2011旅游者个别要求的处理考试试题

导游实务（游客个别要求的处理）模拟试卷2(题后含答案及解析) 题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．对于游客中途提出退团的要求，导游首先要做好的工作是()。

A．报告接待社B．听取领队意见C．报告组团社D．了解退团原因正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理2．某游客因自己的无理要求得不到满足而提出中途退团，经旅行社同意后，导游应告知其未享受的综合服务费()。

A．全额退还B．部分退还C．半数退还D．不予退还正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理3．某旅游团即将结束在华旅游活动，其中一位游客要求留下来继续到其他地方旅游，请旅行社给予帮助。

对此，该团导游应告知该游客与旅行社()。

A．签订补充合同B．签订延长合同C．另行签订合同D．签订附加合同正确答案：C 涉及知识点：游客个别要求的处理4．旅游团中一对夫妇坚持单独用餐，地陪可同意其要求，但其餐费应由()。

A．领队支付B．游客自理，退还原餐费C．组团社支付D．游客自理，原餐费不退正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理5．游客想购买饭店客房内的摆设，导游应()。

A．立即同意B．断然拒绝C．予以协助D．婉然拒绝正确答案：C 涉及知识点：游客个别要求的处理6．某旅游团在景点附近的餐馆用餐过程中，对其中的两道菜特别喜欢，向地陪提出这两道菜再加一份，对此地陪应该()。

A．予以婉拒B．听取领队意见C．与全陪商量D．表示同意，但须告知费用自理正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理7．对购买联程或回程机票而在当地停留72小时以上的旅游者，导游应提醒其须在该联程或回程航班飞机离站前()以前办理座位再证实手续。

A．一天中午12点B．两天中午12点C．一天下午6点D．两天下午6点正确答案：B 涉及知识点：游客个别要求的处理8．一美籍华人旅游团从杭州经上海至苏州，原计划当晚住在苏州，可是该团在上海游览了两个景点后，部分游客要求当晚住在上海，面对这种计划突然变更的要求，该导游应该()。

12.2 游客个别要求的处理方法（历年真题）一、判断（×）（√）1.【2018年真题·判断】一名英国游客在北京游览时得知家人生病，因而提出中途退团、回国的要求。

对此,导游应立即同意并帮助游客办理分离签证及其离团手续。

（×）二、单选1.【2018年真题·单选】如果游客要求前往不健康的娱乐场所，导游首先应该( D )。

A.向旅行社汇报 C.提醒注意安全B.报告公安部门 D.予以断然拒绝2.【2019年真题·单选】游客向旅游团提出换餐,至少应在用餐前（ B ）。

A. 2 小时B. 3 小时C. 4 小时D. 5 小时三、多选1.【2016年真题·多选】某旅游团一天下午到颐和园游玩时，一位爱好摄影的旅游者看到颐和园的景色十分美丽，向地陪导游提出要自由活动，该地陪与全陪商量后同意了其要求，但需向其告知（ ACDE ）。

A.旅游车的停车地点和车号B.颐和园的游览景观C.集合时间与地点D.自己的联系电话E.摄影中注意安全2.【2016年真题·多选】游客在（ ABCDE）情况下要求调换房间，导游应予以满足。

A.房间看不到风景B.夏天房间空调不制冷C.楼层不好D.浴缸有污迹E.房间有蟑螂3.【2018年真题·多选】因旅游团的内部矛盾，团内一名游客要求单独用餐。

对此，导游正确的处理方式有( ABE )。

A.请领队进行调解B.协助其与餐厅联系C.主持公道解决矛盾D.立即向旅行社报告E.告知餐费自理，综合服务费不退4.【2018年真题·多选】一旅游团入住饭店，当游客提出因房间里( ABDE )。

需要调换房间时，导游应立即联系饭店予以满足。

A.中央空调出现故障B.有蚊子和嶂螂C.卫生间太小D.看不到风景E.床单有污迹5.【2018年真题·多选】旅游团游览北京故宫时，一游客提出曾经游览过故宫，要求自由活动。

在不影响全团行程的情况下，导游正确的处理方式有( ACD )。

[单选题]1.当游客在身体健康的条件下（江南博哥）要求在房间内用餐，且饭店也可以提供此项服务时，导游人员（）。

A.不允许其脱离旅游团特殊化B.满足其要求，并告知服务费自理C.让其自己到餐厅打包带回房间D.满足其要求，并代为支付服务费参考答案：B参考解析：若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。

若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。

[单选题]2.一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（）。

A.直接答复：“不会卖的。

”B.请客人直接与饭店服务人员联系C.协助客人与饭店有关部门联系D.带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具参考答案：C参考解析：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求[单选题]3.游客提出提高交通工具等级，导游人员应（）。

A.婉言谢绝B.首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理C.立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜D.请游客自行更换参考答案：B参考解析：如遇到游客要求提高舱位、座位等级，导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。

[单选题]4.旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是（）。

A.说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B.尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C.说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D.请领队（全陪）帮助旅游者解决参考答案：B参考解析：若旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由地陪与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；如确有困难时，地陪可向旅游者说明情况，可协助其解决。

[单选题]5.对于旅游团中个别无理取闹的游客，导游应坚持（）的原则。

第六章导游服务中个别要求的处理姓名：_________ 年级专业：__________一、单项选择题1、旅游团在游览珠江，一位旅游者提出要单独划船游江，此时导游人员应（）。

A、同意其要求，但要陪同前往B、说明为了安全，不能同意其要求C、婉言阻止，若游客坚持，应满足其要求，陪同前往D、尽量回避，不要表态2、旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应（）A、婉言拒绝B、首先请示领导，经批准后方可C、首先整的领队及团员的同意D、满足其要求3、游客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人名币（）。

A、100元B、150元C、200元D、300元4、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳台地区的，总值限人名币（）。

A、100元B、150元C、200元D、300元5、旅游团在用餐前（）提出换餐要求，地陪尽量与餐厅联系，按有关规定处理。

A、一小时B、二小时C、三小时D、四小时6、由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要去，导游人员应（）。

A、尽可能满足B、给予满足C、予以婉拒D、按旅游协议书规定办理7、旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，会饭店后，发现项链质量有点问题，要求导游人员帮助退换，此时导游人员（）。

A、可以不关，因为购物是个人行为B、应积极拒绝，必要时陪同前往C、应积极协助，但不必陪同前往D、应负责退换8、旅游者在用餐时要求加饮料、加菜，导游人员应（）。

A、予以满足，并垫付费用B、婉言拒绝，并耐心解释C、尽力安排，以满足要求D、予以满足，但费用自理9、参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按（）原则妥善处理。

A、服务第一B、宾客至上C、为大家服务D、合理而可能10、某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应（）。

A、同餐厅联系予以安排B、报告旅行社，按指示办理C、建议自行点菜D、不接受要求，做到解释工作11、游客提出饮食方面的特殊要求若在旅游团抵达后提出，地陪应（），如满足游客要求确有困难，可协助其自行解决。

导游服务中游客个别要求的处理(总分：146.50，做题时间：90分钟)一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：13，分数：6.50)1.游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要 1提出的要求。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：临时）解析：2.对于无理取闹者，要坚持“ 1”的原则。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让）解析：3.记住游客姓名、长相及其他相关信息，这体现了了解游客中的 1。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：尊重游客）解析：4.微笑必须兼顾 1。

当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时，导游还面露微笑，往往会使自己陷入十分不利、十分被动的处境。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：服务场合）解析：5.旅游团要求外出自费品尝风味食品，导游应 1。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：给予协助）解析：6.游客因旅途疲劳或其他原因要求推迟用餐时间，导游 1。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：可视具体情况而定）解析：7.游客的住宿费用一般是以 1计价。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：床位）解析：8.在接待过程中，由于旅行社原因导致误机时，游客提出改乘其他交通工具，导游要 1，协助游客办理相关手续。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：请示旅行社）解析：9.游客要求自由活动或单独活动时，导游应根据不同情况，按 1的原则妥善处理。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：合理而可能）解析：10.游客要求亲友随团活动，要先征得 1的同意。

导游实务（游客个别要求的处理）模拟试卷1(题后含答案及解析) 题型有：1. 单选题 2. 多选题 3. 判断题单选题1．不卑不亢的原则是导游处理旅游团中个别游客()时所遵循的原则。

A．提出合理要求B．提出过高要求C．提出不实际的要求D．一味提出苛求正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理2．对于旅游团中无理取闹者提出的合理而可能办到的要求，导游应持的态度是()。

A．不予理睬B．以观后效C．惩前毖后D．努力满足正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理3．面对旅游团中无理取闹的游客，导游应该()。

A．据理力争B．不理不睬C．请团中其他游客评理D．礼让三分，保持有理有节正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理4．某境外游客在商店购买了一大件物品，要求导游帮助其托运。

对此，导游应该()。

A．婉然拒绝B．请示旅行社C．告知托运的地点，让其自理D．积极帮助解决正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理5．某外国旅游团用完中式午餐后，向导游提出晚餐换成西餐。

该导游经与餐厅联系后告之他们可以满足其要求，但同时也须讲清()。

A．换餐后多余的费用不退B．换餐后不足的费用由他们自理C．换餐的全部费用自理D．换餐无须交纳任何费用正确答案：B 涉及知识点：游客个别要求的处理6．当游客提出调换同一标准但朝向不同的房间的要求时，地陪的处理方法是：若酒店没有同标准朝向的空房，则请()在内部调整。

A．旅游团领队B．全陪导游人员C．旅游团团长D．旅行社计调员正确答案：A 涉及知识点：游客个别要求的处理7．由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客坚持要求单独用餐，导游的态度是()。

A．立时拒绝B．婉言拒绝C．给予协助D．推脱拖延正确答案：C 涉及知识点：游客个别要求的处理8．游客购物后发现所购物品是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮助其退换，该导游应()。

A．请他自己前去退换B．帮助游客联系，请司机陪同前往C．告诉游客，离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往正确答案：D 涉及知识点：游客个别要求的处理9．两位旅游者提出晚间去当地一家环境复杂的娱乐场所看演出，对此地陪应该()。

导游应变技能-游客个别要求的处理题目1.（判断题）旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。

（）参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。

2.（判断题）有些游客想买些中药材，并携带出境。

导游人员应告知中国海关有关规定。

（）参考答案:对详解:本题说法正确。

3.（判断题）某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动，经接待旅行社与组团社协商后方可满足，至于未享受的综合服务费一律不予退还。

（）参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。

有正当理由要求中途退团的，导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。

至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。

4.（多项选择题）旅行社已安排观赏文娱演出后，部分旅游者要求观看另一演出，导游员应（）。

A. 若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B. 如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C. 旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并告之费用自理D. 若旅游团分两路观看，司机必须分别送他们到达目的地E. 表明不符合规定后直接拒绝所有考生的正确率为85%，易错项为D参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。

能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。

故本题选ABC。

D项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们安排车辆，但车费自理。

5.（多项选择题）个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该（）。

A. 首先婉言拒绝，并说明理由B. 耐心解释，并请领队调解C. 如游客坚持，可协助与餐厅联系D. 如游客坚持，告知餐费自理E. 如游客坚持，告知综合服务费不退所有考生的正确率为71%，易错项为A参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。

旅游者个别要求的处理练习题一、单选题1、下列旅游者要求的自由活动行为中，导游应予以劝阻的是（）A.游客要求自行参观博物馆B.游客要求自行游览景点C.游客要求离站前去购物 C.游客要求独自拜访名人故居2、下列游客的要求中，如果导游不予满足就是违约的是（）A.旅游合同中旅游者已声明的饮食禁忌B.旅游者在餐前3小时提出换餐C•旅游者提出自费换住更高档次的房间 D.旅游者在餐前提出不吃猪肉3、旅游团中一位游客向地陪提出将赴下一站的动车二等票换成一等票，对此该地陪首先应该（）A.征求该团领队意见B.与该团全陪商量确定C.与接待社计调部联系D.对其要求进行婉拒4、如果旅游者要求地陪代购商品并帮助托运，地陪一般应（）A.积极配合B•予以婉拒C履行承诺D•坚决推辞5、游湖时，有位游客提出希望自己划小船，并承诺责任自负，对此导游员的正确做法是（）A.婉拒并做好解释工作B同意但提出要准时回团队集中C.做好协助工作D.请示旅行社有关部门6、游客购物后发现所购物品是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮助其退换，导游员应（）。

A.让他自己去换B•帮游客联系，请司机陪同前往C•告诉游客，离店商品不能退换D•积极协助，必要时陪同前往7、对游客提出调换统一标准但朝向不同的房间要求的处理方法是：若酒店有空房，可适当满足，或请（）在内部调整。

A.旅游团领队B•地陪导游员C•游客代表D•旅行社计调8、当旅游者提出要去不健康的娱乐场所时，导游员应该（）A.听之任之B.给予协助C.断然拒绝D.婉言拒绝9、旅游团离境后，留下的旅游者若继续要旅行社为其提供服务，则（）A.原合同继续生效B应另签合同C须合同 D.可用原合同，也可新签合同10、旅游团中一位游客要求将赴下一站的经济舱票换成商务舱票，地陪经联系后可予以满足，但需告知（）A.商务舱票价由游客自理B.商务舱票与经济舱票价差由游客承担C. 一半商务舱票价由游客承担D.商务舱与经济舱票价差和相关费用由游客承担11、旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则不包括（）A.认真倾听、耐心解释B.合理而可能C尊重旅游者，不卑不亢 D.盈利原则12、对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，导游员做法正确的有（）A.已订妥的风味餐，旅游者在临近用餐时不想去，导游员表示无所谓，立即退餐B.地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务C.旅游者提出晚些用餐，地陪应告知不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退D.旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告知餐费自理，原餐费不退13、游客要求自由活动，导游员视情况分别对待。

模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！导游服务中游客个别要求的处理考试试题一、单选题（本大题40小题．每题1.0分，共40.0分。

请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。

）第1题游客提出自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，不影响整个旅游行程时，导游的错误做法是( )。

A 帮忙电招出租车B 通常陪同前往C 一般给予协助D 帮助购买门票【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第2题旅游者提出自费观看文艺演出，导游通常( )。

A 应陪同前往B 不陪同前往C 拒绝其要求D 不予以支持【正确答案】：B【本题分数】：1.0分第3题游客携带中药材、中成药前往国外，总值限人民币( )元。

A 100B 150C 200模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！D 300【正确答案】：D【本题分数】：1.0分第4题旅游团中的游客要求前往不健康的娱乐场所，导游应( )。

A 断然拒绝B 立即报警C 耐心劝阻D 婉言谢绝【正确答案】：A【本题分数】：1.0分第5题张某在旅游期间，由于与同室李某发生了口角之争，要求住单间客房，其换房增加的额外费用应由( )承担。

A 李某B 导游C 张某D 旅行社【正确答案】：C【本题分数】：1.0分第6题携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的( )，否则不准携出。

A 出口允许证B 文物所有证C 鉴定证明D 采购发票。

在购物⽅⾯，游客往往会提出各种各样的特殊要求，导游⼈员要不怕⿇烦并设法予以满⾜。

（⼀）要求单独外出购物游客要求单独外出购物时，导游⼈员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。

但在旅游团快离开本地时，导游⼈员要劝阻游客单独外出购物。

（⼆）要求退换商品游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游⼈员帮其退换时，导游⼈员应积极协助，必要时陪同前往。

（三）要求再去商店购买相中的商品游客在某家商店相中某⼀（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后⼜下决⼼购买，要求导游⼈员协助时，⼀般情况下只要时间许可，导游⼈员可写个便条（上写商品名称和请售货员协助之类的话）让其租车前往该商店购买，也可陪同前往。

（四）要求购买古玩或仿古艺术品海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游⼈员应带其到⽂物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的⽕漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。

⼀游客要在地摊上选购古玩，导游⼈员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出⼝的⽂物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国⽂物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是⽆法为其提供这种证明。

若发现个别游客有⾛私⽂物的可疑⾏为，导游⼈员须及时报告有关部门。

（五）要求购买中药材、中成药海外游客想购买中药材、中成药时，导游⼈员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带⽤外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统⼀印制的“外汇购买专⽤章”的发货票，超出⾃⽤合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限⼈民币300元；前往港、澳地区的，总值限⼈民币150元）。

（六）要求代为托运物品游客购买⼤件物品后，要求导游⼈员帮忙托运时，导游⼈员可告知外汇商店⼀般经营托运业务；若商店⽆托运业务，导游⼈员要协助游客办理托运⼿续。

游客欲购某⼀商品，但当时⽆货，请导游⼈员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游⼈员⼀般应婉拒；实在推托不掉时，导游⼈员要请⽰领导，⼀旦接受了游客的委托，导游⼈员应在领导指⽰下认真办理委托事宜；收取⾜够的钱款（余额在事后由旅⾏社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托⼈，旅⾏社保存复印件以备查验。

第3章旅游者个别要求的处理-单元练习分析第三章旅游者个别要求的处理单元练习一、单项选择题：（1*10=10分）1、游客进饭店后，若遇房间尚未打扫，地陪应立即（ B ）A、督促饭店方面给予换房B、督促饭店方面给予打扫C、报告旅行社D、宽慰游客2、游客要求传递食品，导游员应（B）。

A、断然拒绝B、婉言拒绝，请其自行处理C、报告旅行社D、请示旅行社，并由旅行社传递3、旅游团中有旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该（C。

A、婉言拒绝B、表示同意C、首先征求领队及团员的意见D、首先向领导汇报4、游客因与同屋闹矛盾要求换房时，应由（ C ）出面调解。

A、地陪B、全陪C、领队D、旅行社领导5、用餐之前，旅游团要求外出品尝风味，导游员应（ B）。

A、协助联系B、不予安排，耐心解释C、可以安排，但告知餐费自理，综合服务费不退D、请示旅行社后再作决定6、以下中途退团的要求中，没有享受的综合服务费不予退还的是（D）。

A、公司急于让该游客回去签合同B、客人突然收到亲人去世的消息C、客人突患重病D、与团队中其他客人发生争执7、游客在用餐前（ C ）小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办事。

A、1B、2C、3D、48、下列关于导游为游客转递物品的叙述不准确的是（ D ）。

A、游客将物品交给某人确有困难而请导游转递时，导游可予以协助B、导游员协助游客转递物品时，应问清是何物C、游客要求转递食品，导游员应婉言拒绝，请其自行处理D、接受人收到物品后要写收条并签字盖章，导游员要长期保管好收条9、当旅游者提出要去不健康的娱乐场所时，导游员应该（ C ）。

A、听之任之B、给予协助C、断然拒绝D、婉言拒绝10、在旅游过程中个别旅游者要求品尝风味餐，原餐费（ C ）。

A、可退B、可以折入C、不退也不能折入D、可部分折入二、多项选择题：（2*5=10分）1、用餐前游客临时提出吃素要求，地陪应该（ABC ）。

A、与餐厅联系，尽可能给予满足B、如有困难，协助其自行解决C、告之餐费自理D、耐心解释，说明协议书上没有规定而不予接受E、请示旅行社2、旅游团抵达后第一次用餐，一位游客因为胃痛，要求吃面条，这时导游员（BC ）。

旅游者个别要求及其应对、导游服务水平的提高、旅行社、饭店与旅行常识(总分100,考试时间90分钟)一、单项选择题1. 如果国外的入境旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应当______。

A.提醒旅游者索要发票 B.进行劝阻 C.及时报告有关部门 D.帮助顾客挑选2. 如果旅游者在旅游途中要求离团的话，下述选项中导游员的做法不正确的是______。

A.旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离开 B.旅游者要求去治安复杂的地方自由活动时，导游员应尽量劝阻 C.旅游者如果坚持提出离团，导游不能拦阻，应由旅行社承担违约责任 D.旅游者身体欠佳，导游员应尽量劝阻其离团3. 下列关于导游人员处理旅游者对住房要求的做法正确的是______。

A.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房差价由旅游者支付 B.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价由旅游者支付 C.旅游者提出要求住单间，如有空房可予以满足，但退房差价由提出方支付 D.旅游者要求调换不同朝向同一标准房，导游人员应婉拒4. 由于**信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要求，导游人员应______。

A.尽可能满足 B.给予满足 C.予以拒绝 D.按协议办5. 旅游者有意买某一商品，但当时无货，旅游者离去前想请导游代为购买并托运，对此要求，导游一般应______。

A.认真办理委托事宜 B.请示领导后接受委托 C.婉拒 D.收取足够的钱款后办理6. 旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员______。

A.可以不管，因为购物是个人行为 B.应积极协助，必要时陪同前往 C.应积极协助，但不必陪同前往 D.应负责退换7. 在旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应______。

2011旅游者个别要求的处理(总分92,考试时间90分钟)一、判断题1. 旅游者的要求通常可分为三类：一是合理的可以满足的要求，二是具有合理性却无法满足的要求，三是不合理的要求。

()A. 正确B. 错误2. 如果旅游者希望增加购物的次数和时间，地陪要与领队或全陪(国内团)及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求。

()A. 正确B. 错误3. 游客要求在华亲友随团活动，首先与领队或全陪(国内团)及旅游者商量征得他们的同意。

()A. 正确B. 错误4. 如果旅游者在华期间找不到亲友，导游人员可以让其留下详细的通信地址和电话号码，待找到后亲自电话联系本人。

( )A. 正确B. 错误5. 少数旅游者要求更换文娱活动，导游人员可予以协助，联系购票但应说明文娱活动费用自理，原票款部分退还。

()A. 正确B. 错误6. 如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能满足他们的要求，但要说明原因。

()A. 正确B. 错误7. 德国旅游团在京的最后一天上午没有安排活动，下午13:45乘坐国际航班离京，地陪应全体团员要求再次安排游客上午去秀水购物后，提前两小时将客人送达北京国际机场，做到了合理安排时间，得到了游客的一致好评。

()A. 正确B. 错误8. 香港来京旅游团中的两位游客向地陪提出在北京期间有朋友接待，不随团活动，地陪提醒两位游客要注意安全，保管好证件，同时向他们讲清自由活动时所需费用一切自理。

在退还了部分综合服务费后，与他们交换了手机号，以便联系。

()A. 正确B. 错误9. 地陪小王帮助来华韩国旅游团的一位客人联系了在北京的朋友，并帮其安排了见面，当客人要求小王参加他们之间的见面，并帮忙进行翻译时，小王婉言拒绝了。

()A. 正确B. 错误10. 外国使、领馆及其外交官请入境旅游者去使、领馆参加活动，也盛情邀请导游人员参加时，导游人员为了不失大国姿态，应欣然前往，但要注意守时和着装。

第六章旅游者个别要求的处理习题一、填空题1．处理旅游者个别要求的基本原则：_______、_______、_______。

2．导游员对待无理取闹者的原则应该是：_______、_______、_______。

3．面对旅游者的苛求和挑剔，导游员一要_______，二要_______，三要_______，四要_______。

4．旅游者要求住高于合同规定标准的房间，如有条件，可以满足，但游客要交付_______和_______。

5．就餐时，游客要求加菜、加饮料，导游员应予以_______，但应说明_______。

6．游客看上客房内的某一摆设，要求购置，导游员可协助其与饭店_______。

7．旅游团(者)要求推迟用晚餐时问，导游应向其说明餐厅有_______的用餐时间，过时用餐需_______。

8．如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取得_______，若无鉴定证书，古字画或古玩一概_______。

9．“为大家服务”的原则要求导游向游客提供服务时必须做到_______、_______。

10．导游员为了向旅游者提供超常服务，就应该做好以下三个方面的工作，提供_______、提供_______和_______，例如高龄老人、儿童、残疾人、患病者等。

二、单项选择题1．旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应( )。

A．帮客人叫车，．让他自己去换B．帮客人联系，请司机陪同前往C．告诉客人，离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往2．在购物时，导游还应告诉游客在中药材中我国海关严禁进出境的是( )。

A．麝香和虎骨B．虎骨和三七C．犀牛角和虎骨D．云当归和熊胆3．个别旅游者若要求单独用餐，导游员( )。

A．可满足其要求B．应婉言拒绝C．可满足其要求，但餐费自理D．应将问题交由领队处理三、多项选择题1．下列哪些情况应满足客人调换房间的要求?( )。

A．客人对房间的摆设和色彩有意见B．客房标准低于合同标准C．客房内有蟑螂、臭虫时D．客房不向阳2．旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应( )。

第五章导游服务中个别要求的处理A卷一、单选题1、在旅游团用餐前（）提出换餐，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。

A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时2、外国游客要求导游人员帮助将物品转递给（）时，导游人员应建议其自行办理。

A、亲友B、同行C、有关部门D、外国驻华使、领馆及其他人员3、若是外交官随旅游团活动，导游人员应请示（），严格按我国政府的有关规定办理。

A、外国驻华使、领馆B、中国公安部C、出入境办事处D、旅行社4、参加旅游团的旅游者处于某种原因要求自由活动，导游人员应根据不同原因，按（）的原则妥善处理。

A、合理而可能B、原则性和计划性相结合C、认真倾听、耐心解释D、尊重旅游者而不卑不亢5、一游客看中一件玉雕，但该玉雕有瑕疵，商店又无存货。

该游客请求导游人员代为购买并托运。

面对此游客的要求，导游人员应如何处理？（1）一般应婉言拒绝（2）实在推脱不掉，要请示领导（3）一旦接受了游客的委托，应在领导指示下认真办理委托事宜（4）收取足够的欠款（5）发票、托运单及托运费收据和玉雕一起寄给委托人（6）旅行社保存复印件以备查验A、（1）（2）（3）（4）（5）（6）B、（2）（3）（4）（5）( 6 )C、( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 )D、( 1 ) ( 3 ) ( 4 ) ( 5 ) ( 6 )6、旅游团入住酒店后，一游客发现自己所住房间有蟑螂，要求导游人员调换房间，导游人员正确的处理方法是：A、立即联系酒店进行处理。

不能立即解决，要先请酒店方相关人员向游客道歉并满足游客换房要求。

必要时应调换饭店B、马上通知旅行社，让领导出面协调C、如果酒店不能立即满足游客的要求，可给游客适当补偿D、说服游客将就一下，出门游客没必要斤斤计较8、导游人员进行沿途风光导游时，一游客打断导游员的讲解并开起了黄色笑话，导游员正确的处理方法首先是：A、装着没有听见，继续自己的讲解，或将话筒递给他，让他重复一遍，让其知难而退。