客户审核应对技能课件 (1)

深 圳 和 而 泰 智 能 控 制 股 份 有 限 公 司
客户审核应对技能培训
体系管理部
目
标
本课程结束时，学员应该：

熟悉审核的基础知识; 理解客户审核的内容及其运用 掌握在客户审核时如何应对及准备;
了解在客户审核时如何配合体系部门开展工作;
熟悉在客户审核后问题的处理与跟进;
目 录
二、客户审核应对技巧
2、客户正式审核：
2.2、应对技巧： 审核现场问题点处理技巧：
------审核员所提及之问题点或建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在 审核后会议（总结会）之前完成纠正活动。 ------对审核中发现的问题，通常以“现场沟通”和“不符合项报告”方式
处理，要以点带面，而非只局部处理被发现的其中一个问题。
1 审核基础知识介绍： 客户审核应对技巧： 客户审核要素解析：
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一、审核基础知识介绍
1、审核的定义： 为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核 准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
（参考：ISO9000：2015 3.13.1）
本公司目前实施认证的五个管理体系：
ISO 9001:2015
二、客户审核应对技巧
2、客户正式审核：
2.2、回答问题技巧：
---由指定工作经验丰富人员回答客户提出的问题，避免几人抢答。 ---不要使用太多的肢体语言，如摇头、打暗号等动作。 ---回答问题前先准确理解客户意思后再回答，回答问题时只答本岗位工作内容。 ---答问前要从公司角度考虑，避免将责任推向其它部门，有问必答，答其所问。 ---答问有根据，审核员认可所答的问题后，不可以延伸，问题尽可能尽速回答。 --- 避免与审核员产生激烈争辩，明显的错误应谦虚接受，要以事实证据为依据。 ---回答问题需要文件资料证明时要及时提供，时间控制在3分钟内。
------多做不一定是好事，多做部分应予特殊说明，并有文件规定。 欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充，及时纠正。
二、客户审核应对技巧
3、客户审核问题点改善：
3.1、过程说明： 收到客户审核问题点报告后，立即召开检讨会 由不合格发生部门进行原因分析
针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施
C、新产品项目进入量产的放行审核：
新产品开发完成进行试产，试产成功进入量产阶段的放行审 核
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二、客户审核应对技巧

准备 正式审核 改善 效果跟进
正式稽核 10%
跟进 10%
改善 40%
准备 40%
失败的准备，就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail
4、审核的时机：审核的时机区分为例行与不定期。
A、例行审核：
由组织规定在一特定的时间内，针对组织的体系运作进行全面 的检查。（频率：半年或一年一次）
B、不定期审核：
在下列状况发生时可执行不定期审核：
组织之体系变动，制程产品重大变更 服务品质重大变更，组织人员重大变更 制程重大变更，设备重大变更 追踪重大纠正措施
二、客户审核应对技巧
1、客户审核前准备工作：
1.1、事先了解客户的审核计划，包括：
审核的人员 审核的目的


审核的范围
审核的产品 审核的依据（审核相应过程和活动
二、客户审核应对技巧
1、客户审核前准备工作： 1.2、召开客户审核准备会： 阐述客户的审核计划 应对客户审核小组的组成及分工 -----应对审核小组组长 -----应对审核小组成员 评审审核检查表 安排自我审核工作和时间 讨论可能出现的问题及需注意事项
※客户审核范围：管理体系要求 + 客户要求+相
关法规法律要求
一、审核基础知识介绍
2、审核的目的：
审核的主要目的在于：
A、管理体系是否符合体系标准的要求。（符合性） B、所有的管理程序、规定、作业指导书是否被遵守执行。（有效性） C、执行的效果是否达到预定的目标。（适宜性）
总之，审核只是体系运作上做为改善的一种工具， 并提升体系执行的有效性。
二、客户审核应对技巧
1、客户审核前准备工作： 1.3、实施自我审核和改善：


自我审核的人员：具备与受审核方有关的相应的知识和能力
自我审核的目的：各项活动和过程是否符合客户的要求 自我审核的依据：客户审核检查表


进行审核：依据审核检查表进行逐项核对，对所有审核
项目需有客观证据做为依据，记录下不符合项。 准备不符合事项报告：对所有不符合事项需有证据作为依据 召开自我审核问题点检讨会：阐述不符合报告，检讨纠正和预防措施 不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施 审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项
4.1、过程说明： 验证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部 门进行跟踪审核 验证内容：
---- 计划是否按规定日期完成？ ----计划中的各项措施是否已完成？ ---- 完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似不良发生？ ----实施情况是否有记录可查？ ----如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？
二、客户审核应对技巧
3、客户审核问题点的改善：
3.3、纠正措施制定的注意事项：
纠正措施的描述要具体 纠正措施要切实可行
纠正措施要简单有效
可能的纠正措施包括：
--修改现有文件 --对现有人员进行培训 --改进现行工作方法以与文件相符 --增加资源
等等
二、客户审核应对技巧
4、客户审核的跟进：
分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施 及时提供纠正预防措施报告给客户 针对提出的措施进行实施和效果确认，向客户反馈改善 结果，并提交改善证据。
二、客户审核应对技巧
3、客户审核问题点改善：
3.2、客户审核过程中经常发现的不合格问题： 文件问题 --- 没有把标准的要求文件化 --- 文件不能反应实际运作情况 --- 文件内容不当，不足或错误 --- 文件之间有矛盾 执行问题 ---没有按文件要求执行工作，工艺参加不在规格内 ---有执行，但不彻底 培训问题 ---方法错误 ---技术错误
验证结果：根据审核的结果，客户将做出结论，是否同意 关闭该不符合项
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三、客户审核要素解析
TS 16949:2009 ISO 13485：2003 ISO 14001：2015 OHSAS18001：2007
<产品类型:通用的产品>
<产品类型:汽车生产件> <产品类型:医疗器械> <产品类型:通用的产品>
EMS
质量管理体系. 环境管理体系. 职业健康安全 管理体系
<产品类型:通用的产品> OHS
二、客户审核应对技巧
2、客户正式审核：
2.1、审核过程说明：
参加首次会议，讲明审核规则，确认原先计划是否有变， 以便随时做出调整，确保审核活动的顺利进行。 陪同人员陪同审核员开始审核 审核期间，各部门区域负责人及工作人员务必在场，直 至审核结束，各级人员应认真回答评审人员提出的问题 审核完成后，参加结束会议，并认真记录客户发现的问 题点，一般客户都会给出审核报告。
一、审核基础知识介绍
3、审核的类别
第一方 审核
用于内部目的，由公司自已或以公司的名义进行，可 作为公司自我合格声明的基础。
第二方 审核
由公司的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
第三方 审核
由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可 的，提供符合（如：GB/T19001）要求的认证或注 册。
一、审核基础知识介绍