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神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告近期，我所在的公司决定进行一项神秘顾客调查，以评估我们的服务质量和客户满意度。
作为一名员工，我有幸参与其中，并亲身体验了这一神秘顾客的角色。
在此，我将分享我的调查体验和调查结果。
第一次调查的目标是一家高档餐厅。
我身着普通衣着，尽量不引起过多的注意。
进入餐厅后，我立即被优雅的装潢和温馨的氛围所吸引。
服务员迎面而来，微笑着询问我是否需要帮助。
他们的专业态度和热情让我感到宾至如归。
我选择了一份海鲜套餐，并观察着服务员的反应。
他们对菜单上的每道菜品都有详细的解释，提供了推荐和建议。
在等待上菜的过程中，服务员时不时地询问我是否需要补充饮品或者其他服务。
这种细致入微的关怀让我感到非常舒适。
在用餐过程中，我留意到餐厅的卫生状况和食品质量。
餐具整洁无瑕，食材新鲜可口。
菜品的味道和口感都令人满意，与菜单上的描述相符。
此外，服务员及时清理桌面上的碎渣和空盘，保持了整洁的用餐环境。
整个用餐过程中，服务员时刻关注我的需求，并及时提供服务，给我留下了良好的印象。
第二次调查的目标是一家时尚服装店。
我进入店内，被琳琅满目的服装和独特的陈列所吸引。
店员热情地迎接我，并主动询问我的服装需求。
他们提供了专业的建议，并引导我浏览不同的款式和搭配。
我注意到店员们对每一件服装都有详细的了解，包括面料、尺码和款式特点。
他们耐心地回答我的问题，并帮助我试穿不同的服装。
在试衣间里，我留意到了店内的细节。
试衣间宽敞明亮，镜子清晰无瑕。
试穿的服装整洁有序，没有明显的磨损或污渍。
店员定期巡视试衣间，及时整理和补充试穿的服装。
这种周到的服务让我感到非常舒适和放心。
最后一次调查的目标是一家咖啡馆。
我点了一杯拿铁，选择了一个角落坐下。
服务员迅速将咖啡送到我的面前，并询问我是否需要其他饮品或食物。
咖啡的味道浓郁香醇，与我期待的一致。
我注意到咖啡馆的环境音乐轻柔宜人，营造出一个舒适的休闲氛围。
我还特意观察了服务员与其他顾客的互动。
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
神秘顾客调研分析报告范文神秘顾客调研分析报告一、引言神秘顾客调研是一种通过雇佣专业人员去体验顾客购物过程，并对其进行评估的方法。
本报告通过神秘顾客调研，对某家连锁超市的顾客服务质量进行了评估和分析，并提出了改进建议。
二、研究方法1. 确定调研目标和内容：本次调研的目标是评估超市的顾客服务质量，内容包括员工服务态度、商品陈列和整洁度、支付流程等方面。
2. 雇佣神秘顾客：我们雇佣了10名神秘顾客，他们来自不同的年龄和职业背景，以便从多个角度评估服务质量。
3. 制定调研表格：我们根据目标和内容，制定了一份详细的调研表格，包括不同维度的评估指标。
4. 进行调研并记录数据：神秘顾客在指定时间内前往超市进行购物，并按照调研表格记录员工服务态度、商品陈列和整洁度、支付流程等方面的数据。
5. 数据分析和整理：我们对收集到的数据进行了整理和分析，以便形成综合评估报告。
三、调研结果分析1.员工服务态度：根据调研数据显示，有70%的员工对顾客友好、热情，但还有30%的员工服务态度较差，表现出不耐烦和冷漠的态度。
2.商品陈列和整洁度：超市的商品陈列和整洁度得分较高，有80%的商品陈列整齐，货架清洁；但还有20%的商品陈列凌乱，货架上有灰尘。
3.支付流程：通过调研发现，超市的支付流程存在问题。
有40%的顾客表示支付过程繁琐，需要花费较长时间；20%的顾客遇到了支付系统故障。
四、问题分析1.员工服务态度不一致：部分员工对顾客表现出不耐烦和冷漠的态度，这会影响顾客的购物体验和满意度。
2.商品陈列和整洁度不统一：超市的商品陈列和整洁度存在部分不整齐和灰尘等问题，给顾客带来不良感受。
3.支付流程繁琐且系统故障率高：部分顾客对支付流程繁琐和系统故障表示不满，这会对顾客的购物体验造成不便。
五、改进建议1.加强员工培训：超市应该加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，确保员工对顾客友好、热情的态度。
2.提升商品陈列和整洁度：超市应该加强对商品陈列和整洁度的管理，确保商品整齐摆放，货架清洁，减少灰尘等问题。
调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种pop标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、8 展柜和收银台不能有破损；9、门正前3米内干净无垃圾；10、11门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；44、如质量问题包换日期等；45、您等待了多久，能否接受？46、总体、客观的评价。
篇二：神秘客执行汽车行业神秘顾客监测方案第一部分兰德趋势调研机构简介newland是一家领先的市场研究咨询公司（国newland 成立于1999年，是国内第一批获得国家统计局涉外调查许可证的专业机构；统涉外证字第0367号）newland 秉承“客观、专业、高效”的服务理念和高素质的市场研究咨询团队，已成功完成1000多个委托项目，受到客户的一致认可和信任；newland 恪守：没有调查就没有决策权；以开创中国市场研究咨询行业新纪元为使命，锐意进取，自强不息；newland 在上海成立研究咨询总部，以国际化的研究咨询理念和技术为客户提供更有价值的市场研究咨询服务；品牌客户第三部分神秘顾客监测介绍? 神秘顾客监测介绍神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅；沃2地址：西安市丈八一路1号汇鑫ibc-a座10908室电话：86-29-68666555 传真：86-29-87214626 尔玛等连锁超市。
银行神秘访客案例总结汇报银行神秘访客案例总结汇报尊敬的领导，各位同事：大家好！今天我将向大家汇报一起我们银行所面临的一起神秘访客案例。
这个案例是我们银行近期遭遇的一次危机事件，通过我们全体员工的共同努力和沟通配合，最终成功解决了这个问题。
首先，我将先向大家介绍一下事件背景。
近期，我们银行频繁收到客户投诉，反映我们的服务质量有所下降。
客户投诉中普遍指出，某个柜员态度冷漠、不耐烦，并且简单粗暴地解决问题。
此类投诉让我们银行领导层高度重视，并认为这可能是我们整体服务质量下降的体现。
为了找出导致这种问题的根本原因，我们决定组织一次神秘顾客行动。
神秘顾客行动是一种秘密检查机制，可以真实模拟出客户在银行办理业务时的感受，通过这种方式我们可以真实了解客户遇到的问题，并及时采取措施进行改进。
经过领导层的讨论，我们决定邀请一家专业第三方机构组织神秘顾客行动，并全程监管和评估。
神秘顾客行动分为三个阶段：计划、实施和总结。
在计划阶段中，我们与第三方机构交流了客户体验的标准、重点关注的问题点以及行动的时间安排。
我们希望能够真实模拟客户的感受，所以我们要求神秘顾客到银行进行普通业务办理，并且要尽可能地反映真实感受。
同时，我们还要求第三方机构能够提供详细的数据和分析报告，以便我们能够更好地解决问题。
在实施阶段中，我们派出了一批神秘顾客，他们在不同时间、不同地点办理了各种常见的银行业务。
他们注意到的问题包括：柜员态度冷漠、办理时间过长、流程繁琐等。
通过这个过程，我们深切地意识到了我们银行在服务质量方面存在的问题，并确定了改进的方向。
在总结阶段中，我们召开了一次全员会议，对神秘顾客行动的结果进行了共享和讨论。
我们首先感谢了神秘顾客对我们的支持和贡献，并对他们提出的问题和建议进行了梳理和总结。
在与第三方机构的详细数据和分析报告的基础上，我们与全体员工共同探讨了如何提高服务质量的方法和措施，并制定了改进计划。
最终，在全体员工的共同努力下，我们成功地改进了服务流程、提升了员工培训质量，并重新调整了柜员的工作岗位。
神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇)第一篇：以纯神秘顾客调查报告20XX年暑假以纯暗访调查简介（报告）公司介绍：以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“ho”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。
“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。
为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。
调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场流行趋势。
掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯和美邦、森马等品牌的市场份额。
学习以纯的营销策略，为以后的调研学习积累经验。
帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的决策在终端销售市场的实施。
调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和“二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。
并检查店面有无串货现象。
调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。
通过调查对比发现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出的优势。
第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高雅。
第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松愉快的购物环境。
但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。
第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。
因为以纯这个品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯男装的设计理念的,这样就丢失了大部分男性消费者。
有些人甚至认为以纯的服装只有女生和小孩穿上好看，以纯并没有抓住所有的18岁到30岁的年轻群体。
1、任务“神秘顾客”这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对“神秘顾客”这一工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。
做“神秘顾客”看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。
在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容，例如：“神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。
”其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否对顾客的光顾使用了问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。
”“做…神秘顾客‟虽然白吃白喝但是并不轻松。
”扮演“神秘顾客”最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。
另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。
执行完任务后，“神秘顾客”要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。
2、调查内容神秘顾客”调查可以调查那几个方面:第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
最新神秘顾客述职报告范本尊敬的领导及同事们：今天，我将向大家汇报最新的神秘顾客项目执行情况。
神秘顾客项目是我们公司用来评估和提升服务质量的重要工具，通过模拟普通顾客的体验，我们可以更客观地了解我们的服务在实际运营中的表现。
一、项目概述在过去的三个月中，我们对10个不同地区的门店进行了神秘顾客访问。
这些门店覆盖了我们的主要业务领域，包括零售、餐饮和服务业。
我们设计了一系列的评价标准，包括服务态度、产品质量、环境清洁度以及问题解决效率等。
二、执行过程1. 神秘顾客的选拔与培训：我们精心挑选了具有敏锐观察力和良好沟通能力的人员，并对她们进行了专业的培训，确保他们能够准确地评估服务体验。
2. 实地访问：每位神秘顾客都以普通顾客的身份进行了实地访问，记录了详细的服务体验和发现的问题。
3. 数据收集与分析：收集到的数据经过严格的分析，以确保我们的评估结果准确无误。
三、关键发现1. 服务态度：大多数门店的服务态度良好，顾客满意度高。
2. 产品质量：产品质量普遍稳定，但仍有部分门店在产品新鲜度上存在问题。
3. 环境清洁度：部分门店在高峰时段清洁度有所下降，需要加强管理。
4. 问题解决效率：大多数门店能够及时解决顾客问题，但部分门店的响应速度有待提高。
四、改进措施针对上述发现，我们提出了以下改进措施：1. 对服务态度不佳的门店进行重点培训和监督。
2. 加强产品质量管理，特别是对那些在产品新鲜度上存在问题的门店。
3. 在高峰时段增加清洁人员，确保环境的持续清洁。
4. 对问题解决效率较低的门店进行流程优化和员工培训。
五、下一步计划接下来，我们将继续扩大神秘顾客项目的覆盖范围，并定期进行回访，以确保改进措施的有效实施。
六、结语神秘顾客项目是我们提升服务质量的重要手段，我们将持续优化项目流程，确保我们的服务能够满足并超越顾客的期望。
感谢大家的关注和支持，我期待与大家共同努力，推动公司的持续发展。
谢谢！。
神秘顾客在肯德基绩效考核中的调查报告神秘顾客最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进展管理效劳的。
所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，以一个普通消费者身份，应企业要求去其门店体验特定的效劳或者消费特定的物品，并完整记录整个购物流程，通过实地观察体验，了解产品在市场上受众程度以及清洁、效劳、和管理等诸多方面的问题，以此来测试整个公司的效劳水品和销售状况等的制度体系。
遍布全球100多个国家的11000多个连锁店的“世界烹鸡专家”肯德基能够正常高速的运转。
正是因为有这样一种“神秘顾客制度”在运作着。
还记得03年的时候看过一篇说：上海肯德基意外收到总部寄来的鉴定书，对其外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定，而却都有相应的评分。
公司的中方经理为之膛目结舌疑问重重。
沟通后才知道原来，原来是神秘顾客在“作祟”。
而肯德基的神秘顾客往往是从社会中招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，通过相关的培训或者介绍，使他们了解肯德基的产品质量、效劳态度、卫生清洁等方面的标准以此来监视全球各地分店的详细执行情况。
在详细的招募神秘顾客的过程中，对于一些VIP客户餐厅会发放一些神秘顾客，甄别帅选后再经由总公司随机抽取一定数量的顾客产生。
由于这些“神秘顾客”事先无法识别确认，而却通常是来无影、去无踪的对餐厅进展考察，这就使得各餐厅经理员工感受到某种的压力，丝毫不敢怠慢工作。
肯德基中的这种“神秘顾客制度”是随着企业不断开展，为了适应竞争剧烈的市场而诞生的。
神秘顾客一般主要效劳于客户效劳、职员忠诚度和生产知识、业务、平安、产品质量、商店环境、停车便捷程度、商品购物等等方面的调查。
相对来说国内的神秘顾客行业起步比较晚，很多的企业都不知道如何去用神秘顾客制度来整合自己自己的绩效考核，而()就是在这种形式下充分结合自己做市场调查的10年工作经历，能为各行业开展需要更加快速的培训招募企业所需要的神秘顾客。
