城市轨道交通服务礼仪五环四步教案

城轨道交通服务礼仪教案一、教学内容城轨道交通是城市交通的重要组成部分，如今越来越多的城市开始建设和发展城轨道交通。

而作为交通服务人员，他们的礼仪行为直接关系到城轨道交通服务的质量和形象。

本教案将重点教授城轨道交通服务礼仪的相关知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。

二、教学目标1.了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求；2.掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧；3.培养学生良好的服务意识和礼仪素养。

三、教学步骤1.知识导入介绍城轨道交通服务礼仪的重要性和影响，引发学生对城轨道交通服务礼仪的学习兴趣。

2.理论知识讲解(1)什么是城轨道交通服务礼仪解释城轨道交通服务礼仪的概念，并解释其与城轨道交通服务的关系。

(2)城轨道交通服务礼仪的要求介绍城轨道交通服务礼仪的基本要求，如耐心、细心、有礼貌等。

(3)城轨道交通服务礼仪的技巧示范和讲解如何正确站立、行走以及与乘客交流沟通等城轨道交通服务礼仪的技巧。

3.城轨道交通服务礼仪实践训练(1)角色扮演分成小组进行角色扮演，模拟城轨道交通服务场景，学生扮演交通服务人员和乘客，练习礼仪技巧。

(2)素质拓展训练进行一些拓展训练，如团队合作、客户服务等，培养学生的服务意识和团队协作能力。

4.提问和讨论师生进行互动，提问学生对城轨道交通服务礼仪的理解和应用情况，讨论相关问题，加深学生对城轨道交通服务礼仪的理解和认识。

5.总结和评价对本节课内容进行总结，重点强调城轨道交通服务礼仪的重要性，并对学生的表现进行评价。

四、教学材料1.教学PPT：包括城轨道交通服务礼仪的概念、要求和技巧的相关图片和文字介绍。

五、教学评价1.角色扮演表现评价：根据学生在角色扮演中的表现和礼仪技巧给予评价。

2.提问和讨论评价：根据学生在提问和讨论环节的表现和回答问题的准确性给予评价。

3.拓展训练评价：根据学生在拓展训练中的团队合作和服务意识表现给予评价。

六、教学反思本教案通过引导学生了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求，掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。

城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲教案：城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲章节一：课程介绍和重要性（200字）1.1 课程背景和目的：介绍城市轨道交通客服务礼仪的背景和目的，即培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务。

1.2 课程重要性：强调提高城市轨道交通从业人员的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度的重要性。

章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：介绍礼仪的定义、目的和作用，强调礼仪在城市轨道交通客户服务中的作用。

2.2 基本的礼仪行为：教授学员如何正确行走、站立、坐姿等基本礼仪行为，并强调注意仪容仪表的重要性。

2.3 语言表达和沟通技巧：学习使用礼貌、亲切、准确的语言与乘客进行交流，掌握有效地倾听和回应的沟通技巧。

章节三：专业服务技巧（300字）3.1 乘客需求的分析和判断：教授学员如何准确分析乘客的需求，通过观察和沟通判断乘客的具体需求。

3.2 提供有益的信息和建议：教授学员信息查询和咨询技巧，以及如何为乘客提供准确、有益的信息和建议。

3.3 解决问题和处理投诉：培养学员处理问题和投诉的能力，学习如何化解矛盾，提供满意的解决方案。

章节四：危机应对与安全防护（200字）4.1 危机应对的基本原则：教授学员应对突发事件、紧急情况的基本原则和指导，使其在危机时态度冷静、行动有序。

4.2 客户安全教育：培养学员关注客户安全的意识，教授如何正确引导乘客安全乘车、避免人群拥挤和交通事故。

总结：本大纲以城市轨道交通客服务礼仪为主要内容，通过教授基础礼仪知识与技巧、专业服务技巧、危机应对与安全防护等章节的内容，旨在培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务的能力。

通过来自不同城市轨道交通公司的案例分析和角色扮演等教学方法，帮助学员理论与实践相结合，提高他们的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度。

章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：在这一部分，学员将学习礼仪的定义、目的和作用。

《城市轨道交通服务礼仪》课程方案教学文案《城市轨道交通服务礼仪》课程方案管理工程系《城市轨道交通服务礼仪》课程方案一、课程名称：《城市轨道交通服务礼仪》二、任课教师：王娜三、总学时：72学时四、教学地点：实训室五、知识单元方案设计：（一）知识单元一（6课时）1．名称：人工售票2．主要内容：（1）人工售票的具体流程（2）人工售票的服务要点及细节（3）人工售票一些常见问题处理3．教学目标：（1）知识目标：掌握售票服务的流程、要点及细节（2）技能目标：能够将所学的售票服务技能应用到日后工作中，并熟练操作售票服务各项流程（3）情感目标：培养学生具有细心、责任心的职业素养4．教学重难点：（1）重点：售票服务的流程（2）难点：售票服务常见问题妥善处理5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6．教学所需条件：情景创设所需物品（博创币、城市一卡通等）、多媒体7．教学过程设计：（1）课程导入：通过多媒体设备为学生放映一段售票员售票的时事新闻，并提出问题，“视频中售票员做法是否妥当？如果是你，你该如何为乘客提供售票服务？”各小组进行讨论并回答第一个问题。

（2）新课讲授：①各小组进行情景模拟，售票员如何正确进行售票服务②针对各组模拟情况，各小组进行自评和组间互评③教师根据学生各组展示情况，进行点评，并讲解正确的售票流程，学生做好笔记④针对售票中遇到各类问题，学生分小组进行情景模拟展示（乘客给付纸币出现残缺、乘客给付的是假钞、找不开零钱时，当乘客在客服中心窗口前排起长队时、发现有人插队时、乘客要求退票时等情况）⑤点评总结各小组展示情况，并归纳出各类问题正确的应对措施（3）课程小结：通过人工售票这几节课的讲解与练习，使学生掌握人工售票的流程并妥善处理遇到的各类问题。

（4）作业：通过查阅资料或互联网了解北京地铁的相关票务政策，并整理到笔记本上。

（二）知识单元二：（4课时）1．名称：自助售票2．主要内容：（1）自助售票机的正确使用（2）帮助乘客使用自助售票设备购票3．教学目标：（1）知识目标：熟练掌握自助售票服务的要点和细节（2）技能目标：能够熟练操作自助售票设备，并能够为乘客提供必要的帮助（3）情感目标：培养学生具有爱心和责任心的岗位素养，以及与他人有效沟通的能力4．教学重难点：（1）重点：自助售票设备的正确操作（2）难点：帮助乘客正确进行自助购票5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6．教学所需条件：多媒体7．教学过程设计：（1）课程导入：通过多媒体给学生放映一组自助售票服务的图片，进行提问：“仔细观察这些图片，自助售票设备由哪些部件构成？”各小组讨论，并进行抢答（2）新课讲授：教师讲解各部分设备的名称，作用及如何使用；各小组同学，根据图片，分组制作出“自助售票机”，各小组进行评比；利用各组的“自助售票机”进行情景模拟，帮助初次使用自动售票设备的乘客进行操作，以及乘客反映设备出现卡币时如何处理；展示后各小组进行自评和互评。

轨道礼仪示范教案教案标题：轨道礼仪示范教案教案目标：1. 了解轨道礼仪的定义和重要性。

2. 掌握轨道礼仪的基本规范和行为准则。

3. 培养学生在轨道上遵守礼仪的意识和能力。

教案内容：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生回忆一下他们在轨道上见过或经历过的不礼貌行为，并讨论这些行为可能对他人和自己产生的影响。

2. 提出问题：为什么在轨道上遵守礼仪是重要的？二、讲解轨道礼仪的定义和重要性（10分钟）1. 介绍轨道礼仪的定义：轨道礼仪是指在乘坐地铁、火车等公共交通工具时应遵守的行为规范和准则。

2. 解释轨道礼仪的重要性：遵守轨道礼仪可以维护良好的公共秩序，提高乘坐体验，减少事故和纠纷的发生。

三、讲解轨道礼仪的基本规范和行为准则（15分钟）1. 介绍排队的重要性和正确的排队姿势。

2. 解释进出车厢的礼仪，包括等候乘客下车后再上车、不挤占他人空间等。

3. 强调座位礼仪，如让座给有需要的人、不占用他人的座位等。

4. 提醒学生注意个人卫生，如不随地吐痰、不乱丢垃圾等。

5. 强调安全意识，如不靠近站台边缘、不在车厢内奔跑等。

四、示范和练习（20分钟）1. 分角色扮演乘客和工作人员，演示正确的轨道礼仪行为。

2. 学生分组进行角色扮演，模拟在轨道上的各种情境，以展示他们对轨道礼仪的理解和应用能力。

五、总结与评价（5分钟）1. 回顾轨道礼仪的定义和重要性。

2. 学生自我评价，讨论自己在示范和练习中的表现和不足之处。

3. 强调在日常生活中坚持遵守轨道礼仪的重要性，并鼓励学生将其应用到实际中。

教案延伸：1. 邀请地铁或火车工作人员来校进行轨道礼仪讲解和示范。

2. 安排学生实地参观地铁站或火车站，观察和记录乘客的行为，进一步了解轨道礼仪的实际应用情况。

3. 开展轨道礼仪主题的小组讨论或写作活动，鼓励学生表达对轨道礼仪的理解和建议。

《城市轨道交通服务礼仪》教案一、教学目标1.知识目标：学生掌握城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范。

2.能力目标：培养学生运用城市轨道交通服务礼仪的能力，能够在实际工作中运用礼仪知识，提供优质服务。

3.情感态度与价值观目标：培养学生具备良好的职业素养和服务意识，增强对轨道交通行业的认同感和荣誉感。

二、教学内容1.城市轨道交通服务礼仪概述2.城市轨道交通乘客服务基本礼仪3.轨道交通车站服务礼仪4.轨道交通列车服务礼仪5.特殊情况下的服务礼仪三、教学难点与重点1.难点：如何将礼仪知识运用到实际工作中，实现知行合一。

2.重点：城市轨道交通乘客服务基本礼仪、轨道交通车站服务礼仪、特殊情况下的服务礼仪。

四、教具和多媒体资源1.投影仪：用于展示PPT课件，包含图片、视频等素材。

2.教学软件：模拟城市轨道交通车站和列车场景，进行模拟操作练习。

3.模型：模拟轨道交通列车车厢模型，供学生实操练习。

五、教学方法1.讲授法：教师讲授城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范，帮助学生建立正确的认知。

2.讨论法：组织学生进行小组讨论，分享实际工作中的经验，探讨如何提高服务质量。

3.案例分析法：通过分析典型案例，引导学生发现问题、分析问题并寻找解决方案。

4.角色扮演法：让学生扮演轨道交通工作人员和乘客，模拟实际工作场景进行练习，提高运用能力。

5.任务驱动法：布置实际工作任务，让学生在完成任务的过程中巩固所学知识，提高实践能力。

六、教学过程1.导入：通过故事导入的方式，讲述一个因服务礼仪不当引发的不良后果，引起学生对服务礼仪的重视。

2.讲授新课：讲解城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范，穿插案例分析，帮助学生理解理论知识。

3.巩固练习：通过角色扮演和模拟操作练习，让学生在实际操作中掌握服务礼仪的应用技巧。

4.归纳小结：总结本节课所学内容，强调服务礼仪在城市轨道交通中的重要性，同时布置课后作业和预习内容。

七、课后作业与要求1.完成一份关于城市轨道交通服务礼仪的实践报告，总结自己在实习或工作中的服务礼仪运用情况。

《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准一、教学目标通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。

二、教学方法和手段《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。

采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。

三、模块教学计划四、考核方案及标准本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。

考核方式以随堂测验的方式进行。

课内考核内容及考核标准如下：选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务同时也是课程考核的内容模块。

主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。

1、模块二：仪容仪表礼仪中的微笑服务检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。

主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的10%。

精选全文完整版（可编辑修改）课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。

具有较强的实用性、可操作性。

本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。

我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。

（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。

2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。

《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准一、教学目标通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。

二、教学方法和手段《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。

采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。

三、模块教学计划四、考核方案及标准本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。

考核方式以随堂测验的方式进行。

课内考核内容及考核标准如下：选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务同时也是课程考核的内容模块。

主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。

1、模块二：仪容仪表礼仪中的微笑服务检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。

主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的10%。

《城轨服务礼仪》模块教学计划教学计划：《城轨服务礼仪》模块教学目标：1.了解城轨服务礼仪的概念和重要性；2.掌握常见的城轨服务礼仪知识和技巧；3.培养学生的服务意识和责任感；4.培养学生的交际能力和团队合作精神。

教学内容：第一课：城轨服务礼仪的概述1.介绍城轨服务礼仪的定义和背景；2.分析城轨服务礼仪的重要性；3.讨论城轨服务礼仪对城市形象的影响。

第二课：城轨服务礼仪的基本原则1.解释城轨服务礼仪的基本原则，并进行案例分析；2.强调礼貌、耐心、热情和诚信等原则在城轨服务中的重要性。

第三课：言行得体的城轨服务礼仪1.分析言行举止对城轨服务交流的影响；2.教授掌握日常问候语、提供帮助和道别用语的技巧；3.进行角色扮演，训练学生在不同场景下的应对能力。

第四课：身体语言与形象管理1.介绍身体语言在城轨服务中的重要性；2.演示正确的站姿、坐姿和手势等城轨服务礼仪；3.提醒学生注重仪表仪容和形象的管理。

第五课：沟通技巧与亲和力的培养1.探讨有效的沟通技巧在城轨服务中的作用；2.教授善于倾听、表达和应对的技能；3.强调培养与乘客建立良好关系的重要性。

第六课：紧急情况的城轨服务礼仪1.分析在突发事件和紧急情况下的城轨服务礼仪；2.教授应对意外事件、解决纠纷和疏导乘客的技巧；3.进行模拟演练，培养学生应急处理的能力。

教学方法：1.讲授法：通过讲解的方式介绍城轨服务礼仪的相关知识和技巧；2.案例分析法：通过分析真实案例，引导学生思考和讨论；3.角色扮演法：通过模拟实际情境，训练学生在具体场景中的应对能力；4.演示法：通过演示正确的城轨服务礼仪，帮助学生理解和掌握；5.情景模拟法：通过模拟紧急情况，训练学生应急处理的能力。

教学评估：1.组织学生进行小组讨论，总结城轨服务礼仪的重要性和应用技巧；2.角色扮演评估：设计不同场景，让学生进行角色扮演，评估他们的表现和应对能力；3.编写作业：要求学生撰写一篇关于城轨服务礼仪的文章，以检验他们对知识的掌握和理解；4.课堂互动评估：通过课堂提问和回答的方式，检查学生对城轨服务礼仪的理解情况。

轨道礼仪示范教案教案标题：轨道礼仪示范教案教学目标：1. 了解轨道礼仪的定义和重要性。

2. 掌握轨道礼仪的基本规范和行为准则。

3. 能够示范正确的轨道礼仪行为，并在实际生活中应用。

教学准备：1. PowerPoint演示文稿或教学板书。

2. 视频或图片资源展示正确和错误的轨道礼仪行为。

3. 学生手册或小册子，包含轨道礼仪的基本规范和行为准则。

教学过程：引入：1. 使用图片或视频展示一些常见的错误轨道礼仪行为，例如大声喧哗、随地吐痰等。

2. 提问学生，问他们是否认为这些行为是正确的轨道礼仪行为。

引导学生思考轨道礼仪的重要性和对他人的影响。

讲解：1. 介绍轨道礼仪的定义和重要性。

解释轨道礼仪是一种社会行为规范，旨在确保乘客的安全和舒适，并维持良好的乘车环境。

2. 展示轨道礼仪的基本规范和行为准则，如保持安静、不随地吐痰、不乱扔垃圾等。

通过图片或视频示范这些行为。

示范：1. 分组让学生进行角色扮演，示范正确的轨道礼仪行为。

每个小组可以扮演不同的场景，如上下车、站立等。

其他学生观察并评价他们的表现。

2. 鼓励学生提出改进意见和建议，以进一步改善他们的轨道礼仪行为。

实践：1. 要求学生在日常生活中应用所学的轨道礼仪行为。

可以分配任务，如观察他人的行为、记录不文明行为等。

2. 学生可以根据观察和记录的结果，撰写一篇关于轨道礼仪的反思文章，分享他们的观察和感受，并提出改进建议。

总结：1. 回顾轨道礼仪的定义和重要性。

2. 强调学生在实际生活中应用轨道礼仪的重要性，并鼓励他们成为轨道礼仪的示范者。

3. 鼓励学生分享他们在实践中的经验和改进。

扩展活动：1. 邀请轨道交通工作人员来校园进行讲座，分享他们的经验和观点。

2. 组织学生参观轨道交通站点，让他们亲身体验正确的轨道礼仪行为。

评估方式：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评价他们的轨道礼仪行为。

2. 评估学生撰写的反思文章，了解他们对轨道礼仪的理解和应用。

教学反思：教师应该根据学生的年龄和实际情况，适当调整教学内容和方式。