购物中心营业员日常行为规范

营业员行为规范一、营业员仪表仪容规范要求：仪容大方，仪表端庄，衣着整洁，精神饱满。

1、营业员上班必须穿工作服，并保持干净整齐。

衬衣须套入裤（裙）内；不得在工作服外穿着其它服装；马夹不得敞开，纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫生时除外，挽袖不高于胳膊肘）；袖口、领口不得显露个人服饰，不得佩戴胸花、胸章等饰物；衣袋内不得多装物品，以免鼓起。

2、临时促销员、见习营业员等，要求穿商场统一的马夹，以及自备的白色衬衣和黑色西裤，不得穿短裤、超短裙（膝上10CM以上）及露背、露肩、露胸装。

3、勤换勤洗工作服，不得有污迹或破损；非工作需要，工作服不得借与他人，更不允许私自修改工作服。

4、上班必须佩戴工牌，工牌戴在外衣左上方（××标识上方处），全牌外露。

5、发型美观大方，不得梳奇异发型。

男士发长不过领，不得剃光头、留胡须；女士必须化淡妆，长发应束起。

6、不得佩戴夸张的饰物，食品柜营业员不得戴首饰、不得涂指甲油。

7、不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）。

8、讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不得留长指甲，手和指甲保持干净。

9、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；岗位上不能吃东西或喝饮料。

10、保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。

11、皮鞋要保持光亮整洁，不得穿拖鞋、“松糕”鞋、赤脚穿皮鞋，鞋款和颜色必须与服装匹配，袜子不得有破损，女士丝袜颜色接近肉色，不得穿有花纹丝袜，丝袜上端不得露在裙摆外。

12、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。

二、行为举止营业员的行为举止，主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿势、言谈表情。

取递商品等方面的动作，具体要求：1、站立姿势：双腿伸直，抬头挺胸，收腹、肩平、两眼平视前方。

迎宾时女性营业员双手向体前交叉，男性营业员双手向背后交叉放置，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。

营业员日常工作行为规范1、营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。

2、必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。

3、干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。

4、工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。

5、工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。

6、非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。

7、勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。

8、不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。

9、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。

10、营业员必须化淡妆上岗，眼影使用较淡色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜。

11、不留长指甲，不得染太夸张指甲油。

12、微笑迎宾、待宾、敬宾。

微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。

13、固定站姿站位迎送顾客，应收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

14、步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。

15、认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。

16、面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。

营业员的服务规范(doc 4页)营业员服务规范一、营业准备规范1、准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。

2、检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。

3、搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）4、整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价，六标齐全（牌价卡上标明商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章）5、备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。

6、举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。

二、站立服务规范1、仪容端庄，仪表大方，坚持“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、勤换衣服），保持整洁，女要四不（不施浓妆、不戴华丽首饰、不染彩色指甲、不梳奇异发型），男要三不（不留长发、不留胡须、不穿汗衫背心），优化形象，亲近顾客。

2、站立位置，定位定岗：一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。

3、站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，两手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼观六路，耳听八方，微笑待客，带来欢乐。

三、接待程序规范1、顾客近柜要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停”（停留注视商品、停留寻找什么、停留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼，因人而异，敬语相称。

2、顾客老残要热情周到照顾好，做到尊敬老人，搀扶盲人，体贴病人，理解哑人。

3、展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放。

4、介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。

5、挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。

6、商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，搞好“三留”（留下顾客姓名、地址、电话号码），来货通知。

7、收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、8、9、10、顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。

商店员工日常行为规范40条商店员工日常行为规范1. 员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁合规的工作服，并注意个人卫生。

2. 员工应按照规定的工作时间出勤，不迟到、不早退，并保持工作区域的整洁。

3. 员工应以礼貌和友善的态度对待顾客，提供周到的服务，并及时回答他们的问题。

4. 员工应尊重顾客的隐私，保护他们的个人信息，不得泄露或滥用。

5. 员工应严禁接受或索取任何形式的回扣、礼物或贿赂，不参与任何违法活动。

6. 员工应遵守公司的规章制度，包括但不限于作息时间、禁烟规定和手机使用规定。

7. 员工应认真履行自己的职责，完成工作任务，并积极主动地为公司提供建议和改进意见。

8. 员工应遵守商品陈列和标签规范，确保商品的正确摆放和标示，并及时通知上级补充缺货。

9. 员工应保护公司财产，不得私自使用或浪费公司的资源。

10. 员工应妥善保管店内的设备和工具，确保正常使用，并及时报告损坏或需要维修的情况。

11. 员工应遵守食品卫生和安全标准，确保食品的质量和卫生，并及时处理可能存在的问题。

12. 员工应遵守交易和收银规范，确保准确无误地进行商品销售、退换货和结账。

13. 员工应确保店内的秩序和安全，及时报告和处理任何突发事件或紧急状况。

14. 员工应积极参与培训和研究活动，不断提升自己的业务水平和专业知识。

15. 员工应与同事和领导保持良好的沟通和合作，共同完成工作任务。

16. 员工应遵守商店的商业机密和竞争规则，不得泄露公司的商业秘密或不正当竞争。

17. 员工应遵守相关法律法规和政策，确保自己的行为合法合规，并积极配合政府部门的检查。

18. 员工应保护环境，节约资源，减少浪费，促进可持续发展。

19. 员工应尊重和关心残疾人和老年人，提供必要的协助和帮助。

20. 员工应遵守车辆管理规定，确保交通安全并合法停放车辆。

21. 员工应尊重和遵守商店的知识产权和商标权益，不得侵犯他人的权益。

22. 员工应遵守公司的禁品规定，不得携带、购买或销售违禁品。

卖场员工行为规范
1、表情：热情、亲切自然、举止大方、充满活力；
2、头发：女员工头发束起，不梳披肩发，头发干净整洁，无头屑，不烫、染、
梳怪异色彩的发型；佩戴头花。

男员工头发额前不遮眉，侧不遮耳，后不及领，面容干净，不留胡须；
3、个人卫生：指甲缝隙无污物，不涂指甲油，上岗前禁止喝酒，忌吃葱、蒜等
有带有刺激性或异味的食物；
4、工衣：所有员工上班期间，统一着工衣,店办人事每天检查卖场员工的仪容仪
表，未按规定着装者，一经发现违反规定的员工将处以5元/次、管理
人员10元/次的罚款。

5、行为规范：1）上班期间不得依靠货架和柜台，不准趴、坐、逗留于柜台和卖
场内；
2）不准放个人物品在收银台和卖场（钱包、水杯、衣服等）；
3）上班期间禁止吃东西、玩手机、扎堆聊天、嬉笑打闹、擅自离开工作岗位，第一次发现给予口头警告一次，以后就是给予
扣点的处罚。

4）上班期间只能购买三餐食品（包括特殊商品）；如发现购买除三餐（包括特殊商品）之外的商品，给予当事人和收银员各扣
一点处罚。

5）不准手插进衣袋，故意怠慢顾客，更不允许与顾客发生争吵。

6、相互、互相：员工之间提倡相互帮助，相互提醒，互相监督。

注：扣一点是工资的百分之一，扣两点是工资的百分之二，以此类推，警告处分是工资的百分之五。

商场员工言行规范第一条个人仪表1.每位员工都应注重仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好印象。

2.员工的头发应当梳理成型，男员工头发不得超过衬衫衣领，女员工必须留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，头发上不得戴任何装饰品。

3.员工的制服必须保持清洁，熨平整。

4.员工的指甲必须修理并保持清洁，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他指甲油。

5.男员工不得留胡须。

6.任何员工被发现工作时仪表不整，将立即被遣送回家，并扣除相应工资。

第二条姓名卡1.姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方。

2.如员工遗失姓名卡，必须立即向人事部门报告，并缴纳人民币20元，以申请办理新卡。

3.员工不得佩带他人姓名卡，否则立即受到违纪处分。

4.姓名卡是本商场的财产，员工在完成或终止雇用后必须交还人事部门，否则将处以50元人民币的罚款。

第三条出勤记录1.员工应每天打卡以记录出勤时间，并在出勤表上签到。

2.员工在出入商场上下班时应主动出示其个人物品，并接受保安人员检查，如员工拒不接受检查，则保安人员就立即将其送至人事负责人处。

3.任何包装、包裹、包等都不得被带出商场，员工个人的包裹或包装物必须存人于员工人口处的员工物品存放处。

4.不得将任何易腐或危险物品带入商场。

第四条制服1.本商场向员工提供制服，每位员工都应爱护制服、保持清洁。

2.疏忽或滥用造成制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担。

3.雇用期结束后，制服及其附属物必须交还人事部门，违反者将被扣除工资。

第五条员工布告栏1.员工布告栏是向所有员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏。

2.由人事部门负责张贴的通知，禁止对布告进行干扰。

3.未经管理部门同意，不得在商场任何地方张贴布告。

第六条业务信息1.业务信息指任何与本商场有关的信息，如合作目的、定价、营业额、营销等，员工因工作而获得，而本商场要求保密的信息。

2.员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。

商场营业员岗位职责及服务行为规范一、岗位职责：1.了解产品知识：熟悉所销售的产品，包括功能、特点、价格等信息，能够清楚地向顾客介绍产品。

2.接待顾客：主动迎接顾客，热情地询问顾客的需求，并根据需求为其提供适合的产品。

4.推销产品：通过积极的销售技巧和方法，向顾客推荐和推销适合其需求的产品，并实现销售目标。

5.维护产品陈列：保持产品陈列的整洁有序，确保产品的充足供应，并按照标准的陈列要求进行陈列。

6.处理退换货事宜：妥善处理顾客的退换货请求，遵循公司的退换货政策，并保持良好的顾客关系。

7.开展促销活动：参与商场的促销活动，积极宣传和销售促销产品，提高销量和客流量。

8.统计和报告：准确地记录销售数据，包括销售额、顾客需求、产品反馈等，并按要求定期向上级汇报。

二、服务行为规范：1.专业礼貌：以友善、热情的态度接待顾客，认真倾听顾客需求，礼貌用语和姿态，尊重顾客需求和个人隐私。

2.信息诚实：提供准确、真实的产品信息，不虚假宣传或误导顾客。

对于不能回答的问题，应诚实承认并主动寻找答案。

3.主动服务：主动地向顾客提供帮助，引导顾客选择适合的产品，提供专业的购物建议。

并及时为顾客提供售后服务。

4.善于沟通：与顾客保持流畅的交流，倾听顾客的意见和建议，及时反馈顾客反馈，并积极解决问题。

5.快速响应：尽快回应顾客的需求，避免让顾客长时间等待，提供高效的购物体验。

6.团队合作：与同事之间互相协作，共同完成工作任务，形成良好的工作氛围。

7.保持形象：保持良好的仪容仪表，整洁的服装，展示专业和可信的形象。

8.保护顾客隐私：尊重顾客的隐私权，严格保护顾客个人信息的安全。

商场营业员的岗位职责及服务行为规范有助于提高企业形象、增强顾客黏性，同时能够为顾客提供良好的购物体验，从而促进销售额的增长。

商场营业员应加强对产品知识的学习和了解，不断提升专业能力，提供优质的服务，为企业和顾客带来双赢的结果。

购物中心、商场营业员手册(XXX营业员管理制度)第一章营业员守则一、总则营业员是商家的重要代表，他们的形象和行为直接关系到商家的形象和信誉，因此，营业员必须遵守以下守则：1.诚实守信，不得欺骗顾客；2.尊重顾客，热情服务；3.保持良好仪容仪表；4.遵守日常营业行为规范。

二、细则一）仪容仪表良好的仪容仪表是营业员的基本素质，能够给顾客留下良好的印象。

因此，营业员应该：1.穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或不雅的服装；2.保持清洁卫生，不得有异味或污渍；3.留意发型、指甲、口气等方面的卫生；4.佩戴工作证件，以便顾客识别。

二）日常营业行为规范营业员的行为规范直接关系到商家形象和顾客体验。

因此，营业员应该：1.热情服务，礼貌待客，不得有不良行为，如吸烟、打电话等；2.细心倾听顾客需求，提供专业的建议和服务；3.保持工作区域的清洁、整洁，不得有杂物或垃圾；4.遵守商家的规章制度，不得私自改变价格或服务内容。

第一章营业员守则一、总则营业员是商家的重要代表，他们的形象和行为直接关系到商家的形象和信誉。

因此，营业员必须遵守以下守则：1.诚实守信，不得欺骗顾客。

2.尊重顾客，热情服务。

3.保持良好的仪容仪表。

4.遵守日常营业行为规范。

二、细则一）仪容仪表良好的仪容仪表是营业员的基本素质，能够给顾客留下良好的印象。

因此，营业员应该：1.穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或不雅的服装。

2.保持清洁卫生，不得有异味或污渍。

3.留意发型、指甲、口气等方面的卫生。

4.佩戴工作证件，以便顾客识别。

二）日常营业行为规范营业员的行为规范直接关系到商家形象和顾客体验。

因此，营业员应该：1.热情服务，礼貌待客，不得有不良行为，如吸烟、打电话等。

2.细心倾听顾客需求，提供专业的建议和服务。

3.保持工作区域的清洁、整洁，不得有杂物或垃圾。

4.遵守商家的规章制度，不得私自改变价格或服务内容。

三、售货服务要求售货服务是商店的重要环节，要求营业员在服务中要礼貌、热情、耐心，做到以下几点：1.热情服务：营业员要主动问候顾客，引导顾客购物，帮助顾客解决问题，让顾客感受到良好的购物体验。

营业员工作规范手册尊敬的营业员：欢迎加入我们的团队！作为一名优秀的营业员，你将承担着公司形象的传播和客户服务的重要职责。

为了确保你能够胜任这项工作，我们特别为你准备了本《营业员工作规范手册》。

请仔细阅读并遵守下列规定。

第一章：工作基本准则1. 服从安排：营业员应按时上班、下班，遵守工作时间的安排，不迟到、早退或无故缺勤。

2. 规范形象：营业员的仪容仪表应整洁有序，着装要符合公司规定的着装要求，严禁穿着不雅、暴露或对公共形象有不良影响的衣物。

3. 沟通技巧：营业员应具备良好的沟通能力和服务意识，向客户提供准确、快捷和友好的服务，积极解答客户疑问，并及时处理客户投诉。

4. 保守公司信息：营业员应对公司的商业机密、客户信息等保密事项负有严格的保密责任，不得将相关信息泄露给外部人员。

第二章：工作流程与标准1. 了解产品知识：营业员应对所销售的产品有充分的了解，包括产品特性、使用方法、维修保养等，以便能够为客户提供专业的建议和帮助。

2. 订单处理：营业员应准确记录客户的订单信息，并按照公司规定的流程和时限进行处理，确保及时交货和满足客户需求。

3. 收银与结算：营业员应严格按照公司收银流程进行操作，准确计算货款金额并提供正规的发票或收据，确保资金的安全和账目的准确。

4. 店面维护：营业员应保持店面的整洁和有序，及时清理垃圾、摆放商品，确保货架陈列齐全、整齐，提供舒适和愉悦的购物环境。

第三章：客户关系管理1. 主动接待：营业员应积极主动地向客户问候和提供帮助，主动介绍促销信息、商品特点或新品推荐，以提高客户满意度和购买意愿。

2. 技巧应对：营业员应学会倾听客户需求，通过问询、推荐、比较等方式帮助客户确定购买的产品，并提供专业的产品知识和购物建议。

3. 争取回头客：营业员应关注客户的购买历史和兴趣偏好，及时跟进与客户的关系，提供售后服务和回访，争取客户的再次光顾和口碑推荐。

第四章：问题处理与纠纷解决1. 冷静应对：当遇到客户投诉或纠纷时，营业员应保持冷静和礼貌，耐心听取客户意见，并与客户进行沟通和协商，寻找解决问题的最佳方式。

超市营业员服务规范一、形象仪容1.营业员应穿着整洁的工作服，保持良好的仪容仪表。

2.佩戴工作证件并保持清晰可见，方便顾客辨认。

二、服务态度1.以亲切、礼貌和热情的态度对待每一位顾客，主动问候并提供协助。

2.营业员应尽量主动解答顾客的问题，提供准确的信息和建议。

3.对待顾客的投诉或疑问应保持耐心和理解，并积极解决问题。

三、沟通和表达1.营业员应使用简洁明了的语言与顾客交流，避免使用行业术语或生僻词汇。

2.听取顾客的需求和意见，及时反馈给相关部门，促进问题解决和服务改进。

四、产品知识和推销技巧1.营业员应熟悉所售商品的品牌、功能、特点、使用方法等基本知识。

2.在推销商品时，应准确介绍商品的优势和特点，避免夸大宣传或误导顾客。

3.提供跟踪服务，向顾客介绍新品、促销活动等信息，推荐适合顾客需求的产品。

五、交易操作1.营业员应熟练使用收银机，确保交易过程准确、迅速。

2.注意货物的包装和保护，防止损坏和污染。

3.营业员应仔细核对和计算货款，并及时给予找零。

4.在办理退换货等特殊情况时，遵循超市相关规定，做好记录和处理。

六、卫生和安全1.营业员应保持工作区域的整洁和清洁，及时处理垃圾和污渍。

2.定期清洗和消毒收银台、购物篮、购物车等顾客接触的设备和用品。

3.注意货架陈列的稳定和安全，避免摔落或倾斜物品造成危险。

七、排队和候客1.在繁忙时段，营业员应引导顾客排队，并按先来先服务的原则进行办理。

2.当顾客需要等待时，营业员应主动向顾客询问是否需要提供座位或提供水等服务。

八、保密和诚信1.营业员应严格遵守企业保密义务，确保顾客的个人信息和交易信息安全。

2.不为非法或不道德的目的提供顾客信息或进行不正当交易。

3.遇到自身违规行为或同事的违规行为应及时上报，并积极配合相关部门调查和处理。

通过制定超市营业员服务规范，可以提高营业员的服务质量和效率，促进顾客满意度的提升，增加顾客的回头率和口碑传播。

同时，优秀的服务规范也有助于营造积极向上的工作氛围，提高超市整体的运营水平和竞争力。

本月金牌导购员
姓名：
职位：
所属店面：
导购员服务规范
仪容规范
1.着装：女员工着职业套装或套裙；男员工着西服、领带、皮鞋，天气过热时，可着衬衫
或T恤；若市场统一服装，则着工作服。

2.发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐，不染发。

3.面容：工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜；如佩带耳饰应以佩带一副素色耳钉为宜，
饰品不得夸张。

4.手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲，长度不得长于2mm，不得涂用有色指甲油。

工作规范
1.工作时间严禁看与本职工作无关的书籍、报纸和杂志，不得无故离开工作岗位。

2.保持店堂整洁，整理好工作环境，宣传用品补充到位并摆放整齐，工作时间不准大声喧
哗、嬉戏、吃零食，营造良好的销售氛围。

3.统一使用标准的普通话，耐心解释顾客提出的问题，友好沟通，不得不懂装懂、推诿、
搪塞客户。

4.熟练掌握产品知识，了解库存状况，及时收集市场信息上报领导。

5.接听电话，"三快"原则，快速接听，快速记录，快速处理。

6.不得在工作时间打私人电话，不得泄漏公司机密。

制作要求：
形式：桌面立牌
尺寸：A4纸大小
价格：
数量：每店一个
放置地点：店面吧台。

营业员守则规章制度范本第一条总则为了规范营业员的行为，维护企业形象，提高服务质量，确保营业员在工作中遵守相关规定，制定本守则。

第二条仪容仪表1. 营业员应保持整洁、干净的仪容，头发整齐，男女员工不得留长发、胡须、染发。

2. 女性员工不得化浓妆、穿高跟鞋、披长发、穿拖鞋。

3. 员工上岗时应穿着统一的工作服，佩戴工号牌。

第三条考勤制度1. 营业员应按时上下班，不得迟到、早退、中溜、旷工。

2. 如有急事需请假，应提前向店长申请，并安排其他员工代班。

3. 店长应每天记录员工上下班时间，对迟到、早退、旷工等行为进行记录和处理。

第四条服务态度1. 营业员应遵循三米微笑原则，对待顾客态度友好，用柔和、亲切的语调与顾客打招呼。

2. 接听电话时，应用热情的语调回答，准确记录顾客的需求，结束通话时说再见。

3. 对待顾客提问或抱怨，应耐心解答，不得与顾客争吵，说脏话、粗话。

第五条商品管理1. 商品陈列应按照先进先出的原则，整齐、美观、便于顾客取货。

2. 遇缺货时及时补上，断货时应用其他商品补充上去，保证排面的丰满。

3. 保持商品整洁，及时清理货架上的灰尘、杂物。

第六条环境卫生1. 营业员应按照店长的规定或责任区域做好清洁卫生工作，包括招牌、玻璃、货架、收银区、地板、仓库、卫生间等。

2. 定期检查仓库，确保货物堆放整齐，通风良好。

第七条工作纪律1. 营业员不得在专卖店内扎堆聊天、吃零食等，不得在店内打闹、化妆。

2. 不得私自带礼品、饰品、商品出专卖店。

3. 工作时间不得接待私人探访，特殊情况下需经店长批准，并在指定时间和地点内接待。

第八条保密制度1. 营业员不得泄露专卖店的经营策略、营业状况、销售数据、薪酬制度等机密资料。

2. 不得泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客的资料。

第九条投诉处理1. 营业员应耐心听取顾客投诉及对专卖店所售货品的询问，尽力协助解决顾客的需求及问题。

2. 对投诉事项，应立即向店长报告，店长应及时处理并回复顾客。

营业员服务职业行为规范营业员是在商店、超市、专卖店等销售场所工作的人员，他们是企业与顾客之间的桥梁，承担着提供商品与服务的责任。

作为一名优秀的营业员，除了具备专业知识和销售技巧外，还需要遵守职业行为规范，以提供高质量的服务，维护企业形象，树立良好的顾客关系。

以下是营业员服务职业行为规范的主要内容：1.诚信守信营业员要保持诚信守信，不得以虚假宣传、夸大销售等手段误导顾客。

在销售过程中，应如实介绍商品信息，提供真实的价格和优惠活动信息，不得随意涨价或以违规手段获取利益。

同时，要遵守公司规章制度，保护企业利益，不得利用职务之便谋取私利。

2.热情周到营业员要热情地为顾客提供服务，亲切地接待顾客并耐心解答顾客提出的问题。

要主动与顾客沟通，了解顾客的需求，给予适当的建议和帮助。

对于购买商品的顾客，在商品的使用方法、维护保养等方面提供适当的指导与帮助。

同时，要保持工作环境整洁、干净，以提供良好的购物环境。

3.保护顾客权益营业员要尊重顾客的权益，保护顾客隐私。

在与顾客的交流中要注重保密，不得泄露顾客的个人信息。

在发现产品存在质量问题时，要及时提醒顾客，协助处理退换货事宜，确保顾客权益不受损害。

同时，要留意顾客的意见与反馈，积极改进不足，提升服务质量。

4.遵守营业纪律营业员要遵守营业纪律，按照规定的工作时间、工作制度完成工作任务。

不得违反公司规章制度，私自调整工作时间，未经批准擅自离岗。

在工作期间，要保持良好的形象，着装整洁大方，不得穿着不当或佩戴与工作无关的饰品。

在商店内使用语言要文明礼貌，避免粗俗语言的使用，以树立良好的形象。

5.持续学习总之，作为一名营业员，要具备优秀的职业行为规范，秉持诚信、热情、保护顾客权益、遵守纪律、不断学习的原则，以提供优质的服务，增强顾客的满意度，维护企业形象和口碑。

只有通过不断地努力，成为一名出色的营业员，才能不断发展并为顾客提供更好的服务。

一楼营业员岗位职责及服务规范1、每日早会过后，要将各自柜台内外的卫生（包括货架、货柜、展示台、开票台，死角处等）打扫干净，常用的办公用品（销售小票、笔、透明胶、剪刀等）要准备好，之后再将柜台陈列及库存进行点数，如发现与昨晚营业结束后所点的数目不一致时要及时上报当班管理人员。

（注：期间商场服务台广播迎宾时间时，营业员要求统一站在柜台内的迎宾线上迎宾，待迎宾时间结束后，再进行以上未完成的工作。

）2、上班时间要精神饱满，不可披头散发，要求全妆上岗（女性），穿工作制服，戴工作证，工作证应该规范地佩于左上胸，正面端正朝外。

遵守礼仪礼节，站立姿势要端正，不靠墙，不靠货架，不能双手趴在柜台上；不能双手抱腰，双手插袋，双手叉腰及背向顾客，双手应放于体前交叉，右手放在左手上。

不可接待亲友、吃东西、说笑、闲聊、串岗、随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修指甲等做与工作无关的事情。

3、上班打卡是考勤的重要依据，做到不迟到不早退。

上班前应先更换指定工作服饰再打卡，下班时先打卡再更换工作服。

不能在上班时间购买自用商品（特殊情况除外，但要告知当班管理人员），休班在本商场购物，要求营业员在员工专用收银台买单。

非工作需要，上班时间未经管理人员同意不能随意离开商场，如有急事外出要上报当班管理人员。

上下班必须从员工通道出入，并主动给防损人员检查自己所携带的物品。

4、营业员每个月的班次排定后，未经管理人员同意不得私自调换变动。

一个月的换班、请假无特殊情况不可超过三次。

5、接待顾客时，通常情况下应讲普通话，必要时应使用相互都懂的语言（如方言等）。

6、接待顾客或来访人员应主动打招呼，如：您好，欢迎光临**（品牌），请随意选购等，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象，并且在待人接物时应该一直保持微笑，对顾客要做到“百问不厌，多试不烦”，服务完毕后或顾客离开时，应由衷的向顾客致谢“谢谢，欢迎下次光临！”7、在接待顾客或者在公众场合咳嗽、打喷嚏时应该转向无人处，并在转身时说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴，时刻注重自身的形象。

店内规章制度第一条目的为了维护店内秩序，提高服务质量，保证营业员工作效率，营造良好的购物环境，制定本规章制度。

第二条工作态度1. 营业员应保持积极的工作态度，热情接待顾客，耐心解答疑问，提供优质服务。

2. 遵守工作时间，不迟到、早退，不得随意离岗或长时间占用收银台。

第三条着装要求1. 营业员上班期间应按照店内规定穿着整洁、得体的员工制服。

2. 保持个人卫生，保持服装干净、整齐，不穿戴与工作无关的饰品。

第四条岗位职责1. 营业员应熟悉店内商品，了解商品特点、价格、库存等信息，为顾客提供准确的信息。

2. 负责商品的陈列、摆放、清洁等工作，保持货架整洁有序。

3. 负责收银工作，准确快捷地为顾客结算，确保账目清晰明了。

4. 做好商品防盗、防火、防损等工作，确保店内安全。

第五条顾客服务1. 营业员应主动接待顾客，了解顾客需求，提供合适的商品推荐。

2. 尊重顾客意愿，不强推强卖，不泄露顾客隐私。

3. 遇到问题及时与顾客沟通，妥善解决问题，保证顾客满意度。

第六条团队合作1. 营业员应团结协作，互相支持，共同完成工作任务。

2. 积极参与店内培训、活动，提高自身业务水平。

3. 遵守店内纪律，不闹矛盾，不背后议论同事和顾客。

第七条卫生与环境保护1. 营业员应保持店内卫生，定期进行清洁工作，确保顾客购物环境整洁。

2. 节约用水、用电，注意环保，减少店内废弃物产生。

第八条违规处理1. 违反本规章制度的，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处理。

2. 严重违规或多次违反规章制度的，店内有权解除劳动合同。

第九条制度的修改和解释1. 本规章制度如有变更，店内有权进行修改并通知全体员工。

2. 本规章制度的解释权归店内所有。

第十条实施日期本规章制度自发布之日起实施。

以上规章制度旨在为大家提供一个公平、公正、和谐的工作环境，希望大家共同遵守，共同努力，为店内的发展贡献力量。

购物中心行为规范
1、在通道和营业现场两人以上时，不得并排行走，不得与顾客争抢通道，亦不得穿行于顾客之间。

2、未经许可，不得乘用自动扶梯、观光梯或直升客梯；不得着工装进出商场大门。

3、不准在办公区或营业现场扎堆聊天，嘻笑打闹或大声喧哗。

4、营业中不得趴、蹬、靠柜台或货架，不做伸懒腰、剔牙、剪指甲、挖耳朵等不文雅动作。

5、不准在营业现场内接打移动电话。

6、不得在工作时或营业中待客访友。

7、工作时间和营业时间内不允许员工外出购物或在本商场购物。

8、营业员、款员不得将商品或钱款不礼貌地扔给顾客。

9、不得与顾客发生任何形式的争吵、辱骂或殴打。

10、不得在工作时间或营业中私自串岗。

11、在营业现场举办促销活动时，员工不得围观。

12、营业中不得因上货、盘点等冷落顾客或对顾客不理
不睬。

13、不得存T作时和营、Ip由晒n岙jI蚌f甜咛荣合
14、当班期间不得传阅不健康图片资料、睡觉或赌博。

15、不得在公司内乱抛杂物、乱涂乱画、随地吐痰或其他破坏环境的行为。

营业员行为规范一．营业员形象1、精神面貌：1）身体自然挺拨，精神饱满，两眼有神2）面带微笑，笑容自然可亲，不可造作，用微笑和目光迎送顾客2、衣着打份1）穿工衣、戴工卡、执行商场服饰要求2）采用自然化妆原则，不许浓妆艳抹，不许涂有色指甲油，不许戴耳环，不许擦味重的香水，齐肩发必须扎起来3）无工衣的穿着原则：不许穿超短裙，不许穿牛仔裤，不许穿紧身衣裤，衣裳整洁，不许穿拖鞋及大头凉鞋，不许光脚穿鞋3、仪表风度1）对等待的顾客表示歉意的谢意2）接待顾客不慌不忙，态度真诚，不夸张其词，使人信任3）对退换货的顾客保持笑容，耐心倾听、解释，理性处理4）对苛刻的顾客，小心谨慎，一样热情，及时处理5）对熟客，保持同样的热情二．营业员语言1、时刻不忘礼貌用语2、一律采用标准普通话，不许用方言，说话语调适中，要有频率3、严禁使用讽刺、挖苦、埋怨的语言，严禁夸大、说谎欺骗顾客4、主动、热情、耐心地介绍，多用顾客能听得懂的语言表达三．营业员行为规范1、不定时清洁，保持柜内卫生2、无条件服从公司的工作安排，完成上司交待的各种工作3、服从商场安排并反馈回公司4、及时报修各种损坏物件，及时更换、清理旧物品5、妥善保管货物、帐物，要妥善处理售货小票及各种单据6、陈列好商品，根据需要随时改变陈列格局，讲究整体的丰满度，色调搭配等7、负责补货，收货签收8、按时上下班，不许迟到、早退、旷工9、不许擅离岗位，用餐不超过２５分钟，上洗手间不超过５分钟10、不许上班时间做私事，接待朋友不得超过３分钟11、保证交接班时清楚、详细地交待好所有事情12、严禁私下处理问题，隐瞒错误13、注意商品清洁，不弄脏商品，摆好笔、复印纸之类物品14、经常检查隐患，做好防火、防盗、防触电、防潮工作15、做好商品总帐及明细帐，注意整理往来的货物及单据16、学会控制情绪，调整心情，保持学习，用心去工作17、不得随意换班，严禁酒后上岗18、注意不要让顾客的口红、指甲油或别的物品弄脏商品19、不许倚靠柜台、身体弯曲，营业时间内不许坐下休息20、不许听音乐、聊天、哼歌、打闹、嘻笑，不许抱手于胸，不许剔牙、抓头挠腮21、不许对顾客无礼，不许与顾客顶撞、吵架22、不许在柜内吃东西，不许看书报杂志23、不许公物私用，不许挪用公物、商品24、不许背向顾客，对顾客不理不睬25、不许私下交易，柜外出售商品26、不许背对柜台，不许多人同时围着顾客介绍27、注意看管货物，不可造成遗失物品28、凡违反以上规定者，公司将给予处罚：轻者警告，重者罚款记过甚至开除四．柜台纪律、制度1、柜内任何物品必须整洁2、柜台表面不许有任何私人物品3、交接班准时、明确4、货物整齐，易于拿取，无灰尘，保证上柜产品符合商场要求5、营业结束，关闭各种电源、门锁、窗等6、按公司规定陈列货物，储存货物，建立清楚、详细的帐务7、不许带外人随便进柜，不许让外人翻看物品、单据8、及时做好报表并上交，帐物差额不得超出存量的0.2%，超出部分由营业员负担营业员工作技能必备一．商品陈列1、物品陈列方法标准，外表美观、整齐，讲究各种搭配2、按要求陈列新款、季节性商品、辅助物品，且不能打破整体格局形象3、经常性检查物品陈列是否正确二．帐务技能1、正确开具售货单小票及保存：写明货名、单价、数量、金额，收款后如何交给顾客货物及小票，留底等，如何与收银台对帐，作好日报表记录2、收货：仔细按单收货、签收、记帐及分门别类放好，且收货时不影响正常销售3、盘点：学会实盘，每月一次，记录所有款式、杯型、颜色、码数的数量4、作帐：会做销售日报表，并根据销售、送货、盘点记录作好收、销、存的帐目，保证帐物、帐帐相符5、统计：会做公司交代下来的信息收集工作、款式销售统计工作等三．其它1、维修：学会一些简单的维修工作，如灯具更换等。