第二章第二节旅游景区游客投诉受理服务

景区投诉管理制度第一章总则第一条为了完善景区管理服务，维护景区形象，增强游客满意度，提高景区服务质量，规范景区投诉管理工作，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于景区内部所有从事投诉管理相关工作的人员，包括景区管理人员、员工及其他参与景区管理工作的人员。

第三条景区投诉管理应根据国家法律法规和景区具体情况进行，保证投诉处理的及时、准确、公正、透明，让游客感到公平、公正，增强景区品牌形象。

第四条景区投诉管理原则公开透明、依法依规、及时准确、客观中立、保护投诉人合法权益、重在预防。

第五条景区各部门要认真履行景区投诉管理工作职责，主动协调解决问题，维护景区形象，提升服务质量。

景区领导班子要发挥学习型领导作用，关心和支持投诉管理工作。

第六条景区部门领导要认真对待、及时处理、详细记录和分析各类投诉，并提出合理化建议。

景区领导对重大投诉事件要参与调查和处理。

第七条景区要定期召开投诉处理工作例会，分析和研究近期投诉情况，总结经验，查找问题，提出改进措施。

第八条景区要建立健全的投诉处理流程，完善投诉处理制度和相关规范，确保投诉处理工作顺利进行。

第九条景区要组织专门人员负责投诉管理工作，提供相应的培训和指导，提高工作人员的投诉处理能力和服务水平。

第十条景区要建立完善的投诉管理信息系统，及时记录和统计各类投诉，为上级领导决策提供参考依据。

第二章投诉受理第十一条游客在景区游览过程中对景区服务、设施、人员等方面有异议或投诉，应当向景区的指定投诉处或相关部门进行投诉。

第十二条投诉处或相关部门接到投诉后应当认真核实投诉内容，对投诉事宜进行调查核实，并开始投诉处理程序。

第十三条投诉处或相关部门在接到投诉后应当及时向投诉人确认投诉内容，并将投诉人的姓名、联系方式、投诉事由、投诉要求等信息登记在案。

第十四条投诉处或相关部门在接到投诉后应当及时向投诉人提供投诉处理流程和时间节点，并按规定的时间完成投诉处理工作。

第十五条投诉处或相关部门应当及时向景区领导报告重大或敏感性投诉事件，并及时处理处置，以防止不良影响扩大。

旅游景区游客投诉管理制度第一章总则第一条为有效处理旅游景区游客投诉，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于旅游景区内的游客投诉管理工作。

第三条旅游景区应当建立健全游客投诉管理机制，为游客提供便捷的投诉渠道和高效的投诉处理程序。

同时，旅游景区应当加强内部人员培训，提高服务意识和素质，预防游客投诉的发生。

第四条旅游景区应当根据实际情况，合理设置投诉处理部门，明确工作职责和权责。

同时，要加强对投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理水平。

第五条旅游景区应当建立健全投诉管理信息系统，记录、分析和统计投诉情况，为提升服务质量和管理水平提供数据支持。

第六条旅游景区应当公开投诉处理流程和联系方式，让游客了解如何进行投诉，以便及时解决问题。

第七条旅游景区应当建立健全游客满意度调查机制，及时了解游客反馈，改进服务质量。

第八条旅游景区应当依法保护游客的合法权益，严禁对投诉者进行打击报复。

第二章游客投诉的受理和处理第九条游客投诉应当在接到投诉后24小时内进行受理，并将投诉内容及时记录在案。

第十条投诉处理人员应当在接到投诉后，及时与投诉人取得联系，核实投诉事实，听取投诉意见。

对于能够立即解决的问题，应当立即协商解决。

第十一条对于需要进一步调查的投诉事件，投诉处理人员应当及时启动调查程序，寻找问题原因，并制定解决方案。

第十二条对于涉及重大损失或严重后果的投诉事件，应当立即报告有关部门，并启动应急预案。

第十三条投诉处理人员在处理投诉过程中，应当保持公正、客观、严肃的态度，认真对待每一项投诉，并在规定的时限内做出答复。

第十四条投诉处理人员应当在处理结束后，向投诉人详细说明处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。

第十五条投诉处理人员应当及时将投诉事件的处理情况和处理结果报告给上级主管部门和投诉管理部门。

第三章投诉事件的录入和统计第十六条旅游景区应当建立健全投诉事件的录入和统计制度，记录和分析每一起投诉事件的处理情况。

景区投诉受理及处理制度服务态度与注意事项
景区投诉受理及处理制度是指景区为方便游客提供投诉渠道，并建立一套完善的投诉受理和处理流程。

以下是服务态度和注意事项：
1. 服务态度：
- 积极主动：景区员工应主动接听游客投诉，并及时回应，
表现出积极的态度。

- 耐心倾听：员工应耐心听取游客的投诉内容，不打断游客
发言，并展现出对游客的关心和理解。

- 友善礼貌：无论游客的投诉内容如何，员工应以友善和礼
貌的态度进行沟通和解决问题。

- 回应及时：景区应设立专门的投诉受理部门，并确保及时
回应和解决游客的投诉。

2. 注意事项：
- 准确记录：员工在接受投诉时，应准确地记录游客的姓名、联系方式、投诉内容以及投诉时间，以便后续调查和处理。

- 保密保护：对于游客提供的个人信息，景区应严格保密，
并仅限相关人员调查和处理投诉使用。

- 公平公正：在处理投诉时，景区应保持公平、公正的原则，不偏袒任何一方。

对于无法解决的纠纷，可以引导游客通过法律途径解决。

- 反馈及时：景区应及时向游客反馈投诉处理结果，无论是
采取了何种措施解决问题，还是给予游客合理的解释和赔偿。

通过建立健全的景区投诉受理及处理制度，景区能够及时解决
游客的问题，提升服务质量，增强游客的满意度。

这对于景区的形象建设和业务发展非常重要。

旅游景区投诉受理服务标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区投诉受理服务应达到的目的和要求。

本标准适用于XX风景名胜区投诉受理工作。

2 服务目的
游客投诉处理率100%，满意率 98% 以上。

3 服务要求
3.1 当面投诉
3.1.1 受理人员要着装整洁，举止文明，热情、耐心地接待投诉游客。

3.1.2 如有游客投诉，要先为游客让座、端水，稳定游客情绪。

要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵的情况。

3.1.3 接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着实事求是的原则，不能与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

3.1.4 能够现场解决的，应及时给予解决。

若受理者不能解决的，应及时上报部门负责人，并将处理结果当日内通知投诉者。

3.1.5 认真做好投诉记录，并注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

3.2 电话投诉
3.2.1 认真倾听，如在自己能解决的范围内，则及时给予解决。

3.2.2 如果自己不能解决的，要向主管领导请示，并将处理结果及时回复给游客。

3.2.3 通话完毕，互道“再见”并确认对方先收线后再挂断电话。

3.3 信件投诉
3.3.1 上级转达的投诉信件：详细了解事情经过，在3日内给予回复，并向上一级部门汇报，做好记录。

3.3.2 游客写来的投诉信件：详细了解事情经过，在3日内给予回复，并做好记录。

景区旅游投诉处理制度一、总则第一条为保障游客的合法权益，提高景区服务质量，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、受理、处理、反馈等工作。

第三条景区应当设立旅游投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应具备以下条件：（一）有专门的投诉处理工作人员；（二）有固定的办公场所和联系电话；（三）有完善的投诉处理流程和制度。

第四条景区应当明确投诉处理的工作职责，确保投诉处理工作的顺利进行。

二、投诉接收第五条景区应当设立投诉受理渠道，包括现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式。

第六条景区应当实行24小时接诉受理制度，确保游客投诉能够及时接收和处理。

第七条景区应当对投诉信息进行分类、登记，并按照投诉处理流程进行处理。

三、投诉处理第八条景区应当在接到投诉后2小时内处理完毕能够立即解决的问题。

对于不能立即解决的问题，应当在3个工作日内办结。

第九条景区在处理投诉时，应当充分了解游客投诉的原因和诉求，及时采取措施予以解决。

第十条景区在处理投诉时，应当尊重游客的合法权益，不得损害景区的合法权益。

第十一条景区在处理投诉时，可以采取调解、协商等方式，引导游客和涉旅企业自愿达成和解。

第十二条景区在处理投诉时，可以邀请第三方专业机构或者个人参与调解，以确保处理的公正性和权威性。

四、投诉反馈第十三条景区应当向游客反馈投诉处理结果，反馈方式包括现场反馈、电话反馈、网络反馈等。

第十四条景区应当对投诉处理情况进行记录，并纳入景区管理考核体系。

五、投诉处理制度的改进第十五条景区应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，以提高投诉处理工作的效率和质量。

第十六条景区应当对典型的投诉案例进行分析和总结，以便更好地预防和解决类似问题。

六、法律责任第十七条景区未按照本制度规定处理投诉的，由上级旅游行政管理部门责令改正，给予警告，可以并处1000元以上10000元以下的罚款。

旅游景区游客投诉处理流程第一章：投诉接收与初步处理 (2)1.1 投诉接收方式 (2)1.2 投诉初步分类 (2)1.3 投诉记录与保存 (3)第二章：投诉责任判定 (3)2.1 判定投诉责任标准 (3)2.2 责任判定流程 (3)2.3 责任判定结果通知 (4)第三章：投诉处理方案制定 (4)3.1 制定处理方案原则 (4)3.2 处理方案内容 (5)3.3 处理方案审批 (5)第四章：投诉处理实施 (5)4.1 投诉处理实施步骤 (5)4.2 处理过程中沟通协调 (6)4.3 处理结果记录与反馈 (6)第五章：投诉处理结果评估 (7)5.1 评估处理结果标准 (7)5.2 评估流程与方法 (7)5.3 评估结果应用 (8)第六章：投诉处理满意度调查 (8)6.1 满意度调查方法 (8)6.2 调查结果分析 (8)6.3 改进措施制定 (9)第七章：投诉处理档案管理 (9)7.1 档案管理规范 (9)7.1.1 档案分类 (10)7.1.2 档案编号 (10)7.1.3 档案整理 (10)7.2 档案保管与查阅 (10)7.2.1 档案保管 (10)7.2.2 档案查阅 (10)7.3 档案保密与销毁 (11)7.3.1 档案保密 (11)7.3.2 档案销毁 (11)第八章：投诉处理培训与宣传 (11)8.1 员工培训内容 (11)8.2 培训方式与方法 (12)8.3 宣传工作 (12)第九章：投诉处理监督与考核 (12)9.1 监督机制 (12)9.1.1 建立投诉处理监督机制 (12)9.2 考核指标与标准 (13)9.2.1 确定考核指标 (13)9.2.2 制定考核标准 (13)9.3 考核结果应用 (13)9.3.1 奖惩机制 (14)9.3.2 人员调整与培训 (14)第十章：投诉处理制度完善 (14)10.1 制度修订原则 (14)10.2 制度修订流程 (14)10.3 制度宣传与培训 (15)第十一章：投诉处理案例分析 (15)11.1 典型投诉案例 (15)11.2 案例分析与总结 (16)11.3 案例库建设 (16)第十二章：投诉处理与景区质量管理 (17)12.1 投诉处理与质量管理关系 (17)12.2 提升景区质量管理措施 (17)12.3 持续改进与优化 (18)第一章：投诉接收与初步处理1.1 投诉接收方式在现代社会，客户投诉已成为企业不断优化服务的重要途径。

旅游景区游客投诉处理制度一、总则第一条为了加强旅游景区游客投诉处理工作，提高服务质量，维护游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于旅游景区（以下简称景区）对游客投诉的接收、处理、反馈等环节。

第三条景区应当设立游客投诉处理机构，明确投诉处理负责人，负责游客投诉的处理工作。

第四条景区应当建立健全游客投诉处理制度，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。

二、投诉接收第五条景区应当设立专门的投诉接待场所，并在景区入口、服务中心等显眼位置设置投诉指引牌。

第六条景区工作人员在接到游客投诉时，应当立即停止手中的工作，主动迎接游客，引导游客到投诉接待场所。

第七条投诉接待人员应当具备良好的职业素养，热情、耐心地倾听游客投诉，并认真记录投诉内容。

三、投诉处理第八条景区应当对投诉内容进行分类，并根据投诉的性质、紧急程度等制定相应的处理措施。

第九条景区应当立即对投诉内容进行调查核实，并根据调查结果采取相应的整改措施。

第十条景区在处理投诉过程中，应当及时与游客沟通，告知处理进展情况，并根据游客的需求提供相应的服务。

第十一条景区在处理投诉过程中，如需其他部门协助的，应当及时向上级领导或相关部门报告，并积极协调解决。

第十二条景区在处理投诉过程中，如发现违法行为，应当及时报告有关部门处理。

四、投诉反馈第十三条景区应当在接受投诉后第一时间向游客反馈处理结果，并根据游客的需求提供书面投诉处理结果。

第十四条景区应当对投诉处理结果进行记录，并归档保存。

五、投诉处理后续工作第十五条景区应当对已处理的投诉进行总结，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。

第十六条景区应当定期对投诉处理工作进行检查，发现问题及时整改。

第十七条景区应当加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和水平，减少游客投诉的发生。

六、附则第十八条本制度自发布之日起实施。

第十九条本制度的解释权归景区所有。

通过以上制度的实施，有助于景区更好地处理游客投诉，提高服务质量，保障游客的合法权益，促进景区的可持续发展。

旅游景区游客投诉处理管理规程一、前言旅游景区是人们放松身心、观光旅游的重要场所，同时也是一个服务行业。

然而，在旅游景区游玩的过程中，难免会出现一些问题和纠纷。

为了保证游客的权益，提高旅游景区的服务质量，制定一套科学合理的游客投诉处理管理规程变得尤为重要。

二、游客投诉的重要性游客投诉是对旅游景区服务的一种监督和反馈，可以帮助景区了解服务中存在的问题。

通过及时处理游客投诉，不仅可以有效解决游客的问题，还能提高景区的服务质量，增强游客对景区的满意度和忠诚度。

三、投诉渠道1. 口头投诉：游客可以直接向景区的服务人员进行口头投诉，并要求对方提供书面记录。

2. 书面投诉：游客可以将投诉内容用书面形式提交给景区的相关部门或投诉电话，并要求对方给予回复。

四、投诉受理1. 受理条件：景区应受理符合法律、法规、规章管理规定，确实属实且与景区内部事宜相关的投诉内容。

2. 受理流程：景区应设立专门的投诉受理窗口或部门，负责接收和处理游客的投诉。

收到投诉后，应立即对投诉内容进行认真核实，并向投诉人提供受理回执。

五、投诉处理1. 时效性：景区应在接到投诉后的48小时内给予回复并进行初步处理。

对于复杂的问题，需要更长时间解决的，应向投诉人进行解释并告知处理进展情况。

2. 公正性：景区应对投诉内容进行客观、公正的处理。

将投诉内容与景区的实际情况进行比对，采取相应的措施进行解决。

3. 纠正措施：景区应深入分析投诉的原因，针对问题制定解决方案，并采取相应的纠正措施，确保类似问题不再发生。

4. 补偿处理：对于因景区服务不当导致游客损失的，景区应及时对游客进行合理补偿，同时向游客道歉，并确保类似事件不再发生。

六、投诉统计和分析景区应建立健全投诉统计和分析机制，定期对投诉情况进行分析，并将分析结果应用到景区的服务改进和管理中。

通过投诉统计和分析，不断提高景区的服务质量和管理水平。

七、加强培训和管理1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。

旅行社游客投诉处理管理办法第一章总则第一条目的和依据本管理办法旨在规范旅行社处理游客投诉的程序和要求，以提高游客满意度和旅行社服务质量。

本管理办法根据相关法律法规制定。

第二条适用范围本管理办法适用于所有经营旅行社业务的单位及其工作人员。

第三条定义1. 游客投诉：指游客对旅行社或旅游产品服务不满意，提出反馈意见或要求补偿等问题的行为。

2. 投诉处理责任人：指负责处理游客投诉事宜的旅行社工作人员或部门。

第二章投诉受理第四条投诉方式游客可通过以下方式向旅行社提出投诉：1. 口头投诉：游客可以直接向旅行社工作人员口头提出投诉。

2. 书面投诉：游客可以将投诉内容以书面形式提交给旅行社。

第五条受理程序1. 旅行社应设立投诉受理部门或指定专人负责受理投诉。

2. 旅行社应及时向投诉人确认收到投诉，并告知投诉处理进展情况。

3. 旅行社应按照相关法律法规的规定，对投诉进行调查核实，并在合理时间内给予答复。

4. 旅行社应对投诉结果进行记录，并进行定期统计和分析。

第三章投诉处理第六条处理原则1. 公平公正原则：旅行社应在处理投诉时坚持公平公正，不偏袒任何一方。

2. 及时解决原则：旅行社应尽快解决游客投诉，以避免纠纷扩大。

3. 保护游客权益原则：旅行社应保护游客合法权益，尽力满足游客的合理要求。

第七条处理程序1. 旅行社应指定专人负责投诉处理，确保及时高效。

2. 旅行社应与投诉人进行沟通，了解投诉详情，并进行必要的调查核实。

3. 旅行社应根据调查结果和相关法律法规，采取合适的措施解决投诉问题。

4. 旅行社应向投诉人解释处理结果，并告知投诉人的合法权益维护途径。

第八条补偿标准1. 如果旅行社服务存在明显失误或过失，旅行社应适当补偿投诉人。

2. 补偿方式可以包括退款、赔偿或其他合理形式的补偿。

3. 补偿标准应根据具体情况确定，旅行社应与投诉人协商一致，并按时履行。

第九条投诉案例记录旅行社应对所有投诉案例进行记录，并进行分类、分析和总结，以改进服务质量和解决问题。

景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度是为了保障游客的合法权益，提升景区服务质量而制定的投诉处理程序和规定。

下面是一个简要的景区旅游投诉处理制度的流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、网上投诉等方式向景区投诉部门提出投诉。

景区投诉部门应当及时受理并记录相关信息。

2. 投诉调查：景区投诉部门应当对投诉内容进行调查核实，并与游客进行沟通交流，了解具体情况和要求。

3. 投诉处理：根据调查结果和相关规定，景区投诉部门应当对投诉进行处理。

处理方式可以包括道歉、赔偿、整改等。

4. 处理结果通知：景区投诉部门应当向游客及时通报处理结果，告知具体处理意见和措施。

5. 投诉跟踪：景区投诉部门应当跟踪投诉处理结果并进行记录，以便今后对相关问题进行分析和改进。

6. 投诉反馈：景区投诉部门可以向游客索取对投诉处理情况的反馈意见，以便改善服务质量。

通过建立完善的景区旅游投诉处理制度，可以有效解决游客的投诉问题，增强景区的公信力和形象，提升游客满意度，促进旅游产业的健康发展。

旅游景区游客投诉处理办法
为完善旅游景区优质服务规范，提高优质服务工作质量，特制定本办法。

一、宣教部、公安科、票务科、游客服务中心负责受理投诉。

二、宣教部、票务科接到投诉（口头、书信、电话）应做好记录。

并以信息交流单的形式传递到创优办。

三、创优办定期对收集到的投诉信息进行汇总，分析原因，将结果报告院领导并传递到相关部门。

四、对投诉的处理应遵循以下原则：
1.对观众当面提出的投诉意见，能当面解释、说明、解决的要现场进行处理。

不能处理解决的，及时向领导及相关部门汇报。

待问题解决后，及时向投诉者反馈信息，让观众满意。

2.处理信件投诉应进行编号登记。

重大问题请领导传阅，并由专人负责深入调查了解，逐级落实。

待问题落实后，属于本单位责任的，要及时向投诉观众赔礼道歉或进行经济赔偿，对责任人或部门提出批评教育，情节较重者报上级给予处理。

对一般性投诉、与事实有出入的投诉，待问题调查清楚后，及时向投诉观众做出书面说明、解释。

3.对观众采取的不同形式的投诉。

工作人员都要认真对待，做好耐心细致的解释工作，使观众在参观游览过程中出现的问题得到圆满解决，使每件投诉有回音，每次处理有结果。

4.对观众的投诉，工作人员要头脑冷静，不得与观众发生任何争
执，要做耐心细致的思想工作，和观众达成共识，做好我院的优质服务管理工作。

景区游客投诉受理制度一、总则为了提高景区服务质量，及时、有效地解决游客投诉问题，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

二、投诉受理1.景区应当设立投诉受理机构，负责游客投诉的接收、登记、审核和处理。

2.游客可以向景区投诉受理机构书面或口头提出投诉，投诉受理机构应当做好投诉记录，并出具投诉受理凭证。

3.游客投诉应当符合下列条件：（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人；（3）有具体的投诉请求和事实、理由。

4.投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行审核，决定是否受理。

不属于本机构职责范围的投诉，应当及时转交有关机构处理。

三、投诉处理1.投诉受理机构应当在受理投诉后，及时进行调查、核实，并采取必要的措施，保护游客合法权益。

2.投诉处理过程中，投诉受理机构应当查明事实，分清责任，依法作出处理。

3.投诉处理结果分为以下几种：（1）投诉成立，被投诉人应当承担相应的法律责任；（2）投诉不成立，投诉受理机构应当向投诉人说明理由；（3）投诉部分成立，投诉受理机构应当就成立部分作出处理。

4.投诉处理结果应当告知投诉人。

投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理结果之日起十五日内，向上一级旅游行政管理部门申请复核。

四、投诉受理机构义务1.投诉受理机构应当保持公正、公平、公开的态度，认真履行投诉受理职责，及时处理游客投诉。

2.投诉受理机构应当对投诉人的个人信息保密，不得泄露。

3.投诉受理机构应当对被投诉人的违法行为依法予以查处。

五、投诉受理机构权利1.投诉受理机构有权要求被投诉人提供与投诉事项有关的资料、证明材料等。

2.投诉受理机构有权对投诉事项进行调查、核实，并采取必要的措施。

六、投诉处理期限1.投诉受理机构应当在受理投诉后三十日内作出处理决定，情况复杂的，经投诉受理机构负责人批准，可以延长三十日。

2.投诉受理机构应当在前款规定的期限内，将处理结果书面告知投诉人。

游客投诉处理制度范文有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。

为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。

对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。

(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。

查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。

所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。

客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。

这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。

精心整理旅游投诉管理办法第一章总则一、为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进景区的健康发展，制定本办法。

负责第三章旅游投诉接待七、旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉者与投诉事项有直接利害关系的旅游者；（二）有明确的被投诉者或旅游从业人员；（三）有具体的投诉请求，赔偿请求和事实根据；（四）属于本办法规定的投诉范围。

八、投诉者对下列损害行为之一的，可以提出投诉：详细联系方式；或提出书面投诉，将具体投诉内容、利益损害发生时间、所要投诉单位或个人的具体信息、投诉人姓名及详细联系方式写清楚，投入意见箱或意见薄。

十一、景区旅游投诉办公室接到投诉后，应当及时进行审查，对不符合受理条件的，应在收到投诉之日通知投诉者，并说明理由；对符合受理条件的，应及时上报千野草场景区管委会办公室。

十二、投诉受理的过程应严格按照千野草场景区投诉受理流程图执行。

十三、投诉事项不属于景区旅游投诉主管部门管辖的，应当在收到投诉确。

十八、对于能够调解的投诉案件，在投诉受理通知之日起5日内，千野草场景区投诉办公室应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议。

十九、对于协调处理失败的投诉案件，由在调查核实的基础上，分清责任，并根据的关法律、法规的规定，做出如下处理决定：（一）对由于被投诉者主观过错造成旅游者的合法权益受到损害的，根据有关规定，核定赔偿数据，责令被投诉者赔偿；（二）对投诉者请求不当的，驳回赔偿请求。

录和存档备查。

第六章附则二十三、本办法由千野草场景区办公室负责解释。

二十四、本办法自发布之日起实施。

景区投诉管理制度范本第一章总则第一条为了保障游客的合法权益，提高景区管理水平，加强服务质量，明确景区投诉管理机制，制定本制度。

第二条景区投诉管理制度是景区管理的重要组成部分，为了保障景区的正常运营和游客的满意度，景区的所有工作人员都必须遵守本制度规定。

第三条景区投诉管理制度适用于景区所有工作人员及游客，包括但不限于景区管理人员、导游、售票员、保安等。

第四条景区投诉管理机构由景区管理部门负责建立，具体负责景区所有投诉事项的接待、处理和回访。

第五条景区管理部门应当定期组织景区工作人员进行投诉管理制度的培训，提升工作人员的服务意识和投诉处理能力。

第六条景区管理部门应当定期对景区投诉管理制度进行评估和整改，保证制度的有效实施。

第二章投诉受理第七条景区管理部门应当设置专门的投诉受理窗口，接待游客的投诉事项，并对投诉事项进行分类汇总。

第八条游客可以通过书面、口头或网络等形式向景区投诉，景区工作人员应当及时接待游客的投诉，并记录投诉内容、时间、地点等相关信息。

第九条景区管理部门应当建立投诉处理流程，明确投诉受理、转办、处理、回访等环节，确保投诉事项得到妥善处理。

第十条景区管理部门应当在接到投诉后24小时内做出初步处理，并通知游客投诉处理结果。

第十一条景区管理部门应当对投诉事项进行初步核实，如属实应当及时向相关部门转办，并按照规定时限做出处理意见。

第三章投诉处理第十二条景区工作人员应当根据所涉及的具体情况，做出不同的处理方式，如需道歉、赔偿、调整服务等。

第十三条景区管理部门应当及时向游客反馈投诉处理结果，确保游客对投诉结果满意。

第十四条景区工作人员应当耐心细致地处理游客的投诉，认真听取游客的意见和建议，努力解决问题。

第十五条景区管理部门应当建立完善的记录系统，做好投诉事项的记录和归档工作，以备查阅。

第四章投诉回访第十六条景区管理部门应当对投诉事项的处理结果进行回访，了解游客对投诉处理结果的满意度。

第十七条景区管理部门应当建立回访机制，定期对投诉事项的处理结果进行回访，确保有效解决问题。