医院礼仪培训 医疗机构礼仪培训 沈清仪

2024年医院服务礼仪培训一一、引言医院服务礼仪培训的目的是帮助员工提高服务质量，传递出专业、温暖、关怀的形象，让患者在医院就诊时感到舒适和满意。

本次培训将重点讨论2024年医院服务礼仪，旨在激发员工的职业动力与责任感，提升医院整体形象与患者满意度。

二、专业仪容仪表与语言技巧1. 仪容仪表员工应统一着装，穿着干净整齐的工作制服，佩戴明确的身份证明，如工作牌、名牌，体现医院的专业与形象。

例如，医生应穿白大褂，护士应穿工作制服，并保持良好的个人卫生。

2. 语言技巧（1）用语得体：员工应使用专业术语与患者交流，但避免过于复杂的医学术语，应简洁明了地解释患者所需了解的内容。

例如，医生可以对患者说：“您的血压稍微偏高，可能是因为情绪较为紧张，请您放松心情，我们会采取相应的措施进行治疗。

”（2）措辞注意：员工要使用客观、温和的语气与患者进行沟通，避免过于严厉或威胁性的措辞。

例如，医生可以对患者说：“您的身体目前状况还处于稳定状态，我们会继续关注您的情况，帮助您尽快康复。

”三、沟通技巧1. 倾听与理解：员工应倾听患者的需求与意见，并给予应有的尊重与理解，避免出现急躁、不耐烦等不良态度。

例如，护士可以对患者说：“非常感谢您的意见，我们将尽快处理您的问题，并改进我们的服务。

”2. 问诊技巧：员工应善于发现问题，有针对性地向患者进行问诊，了解其需求与病情，以便提供更好的医疗服务。

例如，医生可以向患者提问：“您最近有没有感到乏力或食欲不振的症状？”四、服务规范与礼仪1. 安排与引导：员工应在第一时间为患者提供准确的信息，包括就诊流程、医生排班等，并指引患者前往相应的科室。

例如，前台接待员可以指引患者说：“您可以去二楼的儿科科室，医生会为您进行进一步检查。

”2. 预约与排队：员工应合理安排患者的预约时间，为患者节省等待时间，并按照规定的先后顺序排队。

例如，医生可以对患者说：“因为您预约了特定时间段，所以可以直接进入诊室，不需要等待。

医院服务礼仪培训详解引言：如今，医院作为重要的医疗机构，是人们重要的就医场所。

在医院工作的医护人员不仅要具备专业的医疗知识和技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供更好的医疗服务和整体体验。

因此，医院服务礼仪培训成为了必不可少的一部分。

一、培训内容1.专业礼仪知识培训：医院服务人员需要了解基本的礼仪知识，包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面。

他们应该整洁、干净、端庄，并且知道如何与患者和家属进行有效的沟通。

2.尊重和保护患者隐私：医院作为一个高度私密的场所，保护患者的隐私是非常重要的。

医院服务人员应该学会尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息，确保患者的隐私得到保护。

3.温暖和关爱：医院服务人员应该展现出温暖和关爱的态度，以减轻患者和家属的紧张和焦虑。

他们应该友善地和患者交流，提供情感支持，并尽力使患者感到舒适和安心。

4.细节与精细：医院服务人员应该注意细节和精细的事物。

比如，他们要保持干净整洁的工作环境，遵守操作规程，确保医疗设备的正常运行和卫生环境的整洁。

他们还应该关注患者的需求，并提供周到的服务。

5.紧急情况处理：在医院工作中，紧急情况是不可避免的。

医院服务人员需要接受培训，以应对突发情况，比如火灾、地震、疾病传播等。

他们应该知道如何正确、迅速地处理这些情况，以确保患者和自己的安全。

二、培训方式1.理论培训：医院服务人员可以接受理论培训，学习和掌握有关服务礼仪的基本知识。

培训可以在教室或线上进行。

教师可以通过讲座、讨论和案例分析等方式，向学员传达有关服务礼仪的重要性和实践方法。

2.模拟训练：模拟训练是非常有效的培训方式。

通过模拟真实的工作场景，医院服务人员能够在封闭的环境下学习和实践服务礼仪。

培训者可以扮演患者和家属的角色，让学员体验不同情况下如何应对，从而提高服务质量。

3.观摩学习：医院服务人员可以通过观摩学习，了解其他医院或行业内的优秀服务案例。

他们可以参观其他医院的服务部门，观察和学习他们的服务方式和技巧。

培训主题:医院客户五星级服务培训培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：医生、护士等一线岗位服务人员培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目的：1.提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，有效提高客户满意度；2.通过指导客户经理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度；3.建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性。

培训大纲：一、五星级服务的理念分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。

1.服务工作面临的挑战2.什么是五星级客户服务3.沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？二、五星级的员工了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。

这有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成为一名在客户心目中五星级的服务人员。

1.分组练习:〔五星级员工自画像〕2.五星级员工的品格素质3.五星级员工的行为标准4.课堂练习:〔能力测评〕4.五星级服务标准与规范5.五星级员工的职业化塑造三、你眼中的客户在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的用户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。

这是因为每个用户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。

在这里我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。

这有助于我们真正做到服务以客户为中心。

1.分组讨论:〔体验作为客户的需要〕2.五星级服务是穿客户的鞋子3.客户的观点4.客户的期望值5.客户的满意度6.客户的类型7.客户服务循环图四、建立五星级服务的第一印象：迎接客户如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。

培训主题:服务礼节规范培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：服务行业员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。

培训内容：第一节：服务礼节服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

有几点值得注意：对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。

服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。

应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。

提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。

迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。

对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。

取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。

不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。

当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。

第二节：握手礼节在服务工作中，服务人员不宜主动与顾客握手。

如顾客主动与服务人员握手时，服务人员不应回避，回避是不礼貌的。

医院导医礼仪培训导医礼仪培训目的和意义导医服务是在医院门诊设置专业护士，对病人就医就诊提供服务。

1、简化就医程序，分流病人，节省就医时间在门诊设置导医服务，病人进入门诊大厅由导医指导填写病历，帮助挂号，提供路径指引，分流病人，答疑解难，大大缩短了病人就医时间，满足了病人的要求，减轻了病人的心理负担。

2、改善就医环境，便捷门诊病人门诊作为医院的重要窗口，是为病人服务的前沿，一个好的就医环境将使病人感受重视和被关怀。

门诊应秉持以人为本的服务理念，为病人提供一切便捷条件。

3、做好宣传教育，宣传特色专科，指导病人就医各诊室由分诊护士发放健康教育资料和科室开展的新技术新业务宣传册，宣传医院的优势和各专科特点。

将病人枯燥的等候变为学习健康知识的机会，有效缩短了病人的心理等候时间，也使病人的健康需求得到了满足。

更多医院培训管理资料请关注：主讲老师——资深礼仪讲师沈清仪医院导医礼仪培训针对导医人员从职业礼仪到业务素质进行培训，规范其服务用语及服务行为。

旨在把导医服务由被动变为主动，营造了以人为本的服务环境，提升病人对医院的满意度，提高门诊导医的服务质量。

医院导医礼仪培训使得医院形成一种和谐、友善的就医环境，导医工作是医院的最前台，是患者进入医院后，最先接触的医务人员，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。

导医礼仪培训可以优化医疗服务，提高病人满意度，为医院赢得良好声誉。

导医礼仪培训-导医素质要求1.每位上岗人员对工作要有强烈的责任心，主动接触病人，帮助病人。

运用沟通技巧，缩短医患之间距离。

耐心解答病人问题，实施首问负责制，不推诿病人。

2.要不断学习，更新知识，了解本院开展的新技术新业务，更好的为病人提供医疗信息。

3.要有敏锐的观察力。

对进人大厅的每一位病人，注意表情变化，有意外情况发生者，及时送至急诊科抢救。

病情较重者，轮椅送至相关诊室。

4.准确的表达能力。

要求会讲普通话，语言表达清晰准确、温和有礼。

医疗机构礼仪培训大纲培训大纲：课程模块一医护人员礼仪与礼貌修养护理人员基本礼仪规范：1．医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌清洁美容：护肤、化妆礼节发型：发型与脸型、美发礼节饰物：饰物佩戴礼节2．医护人员仪表礼仪规范标准的积极表情服装、服饰的要求3．医护人员的迎送、辞别礼仪标准4．医护人员微笑的重要性课程模块二医护人员礼仪服务的素质要求1. 礼宾导医的正确引领、引导标准2. 导诊导医的专业水平要求3．导诊导医接待病患过程中的语言交流要求4．护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌5．使用敬语、谦语、雅语6．护理工作中的角色认知7．对待疾病患者的特殊服务要求8．对待疾病患者的健康心理引导9．救死扶伤的服务理念课程模块三医患关系中服务意识培养和沟通技巧1. 了解患者及家属在医护工作中的心态表现2. 提前服务意识的培养3. 随机应变的服务能力及处理冲突能力4. 培养团队协作精神5. 接待病患过程中的语言交流要求6. 医护人员如何避免医患冲突7. 分析患者欲望需求8. 正确调节护理人员自身的心态9. 注重倾听重要性10. 使用积极主动的言辞11. 使用敬语、谦语、雅语12. 讲究医院专业服务语言课程模块四医务礼仪·仪态训练训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果医务人员在工作场合中的正确站姿要求医务人员在工作中的手势走姿形体规范训练医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求医务人员如何进行形体美的塑造医务人员的言谈举止礼仪医务人员如何进行微笑服务及表情训练正确的请、让、送实操训练及操作告辞、送别的礼节、礼貌及操作医务人员如何对患者进行礼仪服务。

现代医院领导力与执行力打造主讲：沈清仪【专家概况】知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师沈清仪关于沈清仪关于沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！长期以来，沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的关注，期间曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。

多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。

【培训主题】】：现代医院领导力与执行力打造【培训主题【专家预约】】：【专家预约【培训对象【培训对象】】：中高层管理人员【培训形式】】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多【培训形式媒体教学、游戏带动【培训收益】】：【培训收益通过学习，了解医院管理者领导艺术，认识执行的意义、执行的主要障碍，掌握提升医院管理水平的方法，并有效提升管理者的领导、执行能力。

【课程大纲】】：【课程大纲第一讲优秀管理干部的角色定位●管理干部的定位和价值●作为下属的管理干部:如何成为经营者的替身●作为同事的管理干部:如何为内部客户服务●作为上司的管理干部:如何成为优秀管理者、领导者、教练●医院管理干部应具备的综合能力第二讲发挥优秀领导力-管理者的权变领导方法●如何塑造主管的领导魅力●领导力的内容和构成●卓越领导者的特征●几种典型的领导风格分析第三讲领导的激励艺术-激发团队成员的积极性●激励在现代领导中的地位和作用●主要的激励理论探讨●激励的方法和运用●激励的误区第四讲领导的教练技术-培养团队成员的原则和方法●教练技术的作用:辅导激发员工潜能●管理教练应有的能力●做好下属教练的要点●管理教练的技巧第五讲领导的工作授权的技巧-发挥团队的优势力量●授权的要义与原因●授权的四个原则●授权的流程●授权的方法与技巧第六讲领导的沟通艺术-创建团队的凝聚力●沟通的类型和渠道●与上司沟通:汇报与请示技巧●与平级沟通:协商与交流技巧●与下属沟通:指示与批评、赞美技巧●人际风格沟通技巧第七讲实现卓越执行力-团队达成任务的保证●执行力不佳的原因●执行力的三大流程●执行者的七大执行要素●执行主管的问题意识●执行过程的问题分析和解决方法●如何使团队成员发挥执行力第八讲执行力的基础-制定共享的团队目标●目标管理的特性与意义●影响目标管理发展的想法与理论●目标管理的特殊性●目标管理的运用方法第九讲执行力的管理-掌握要事第一的做事原则●时间管理的概念和误区●如何跨越时间管理陷阱●时间管理的与方法运用。

服务礼仪培训服务礼节规范沈清仪Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022培训主题:服务礼节规范培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：服务行业员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。

培训内容：第一节：服务礼节服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

有几点值得注意：对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。

服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。

应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。

提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。

迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。

对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。

取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。

不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。

当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。

医院全院礼仪培训计划内容一、培训目标医院全院礼仪培训旨在提升全院员工的服务意识、沟通能力和专业形象，提升医院整体服务水平。

二、培训对象全院所有员工，包括医生、护士、行政人员、后勤人员等。

三、培训内容3.1 服务意识培训通过案例分析、角色扮演等形式，引导员工了解服务意识的重要性，明确医院服务宗旨和标准，提升服务态度和服务质量。

3.2 沟通技巧培训结合医院实际情况，培训员工在与患者、家属和同事的沟通中运用积极的沟通技巧，提升沟通效果，建立良好的医患关系。

3.3 专业形象培训针对医生、护士等专业人员，培训其专业形象，包括着装、仪表、言行举止等方面，打造专业形象，提升专业素养。

3.4 团队合作培训通过团队建设、团队合作等形式，培训员工团队合作意识和团队协作能力，提升医院团队整体执行力和服务水平。

3.5 制度及流程培训介绍医院各项规章制度和工作流程，确保员工对医院的工作流程、规章制度有全面的了解，并能够在工作中严格遵守，确保医院整体服务质量。

四、培训形式4.1 线下培训组织专家学者、管理专家等开展专题讲座、研讨会等形式的培训活动，为员工提供全方位的培训。

4.2 在线培训利用医院内部网络平台或者第三方在线学习平台，举办在线培训班、讲座等形式的培训活动，方便全院员工随时随地学习。

4.3 现场实践安排员工到其他医院或者服务行业进行实地考察、交流学习，让员工亲身体验和学习其他医院或服务行业的先进经验和做法。

4.4 岗位轮岗安排员工进行不同岗位之间的轮岗，让员工了解不同岗位的工作内容和要求，增进彼此的理解和团队协作意识。

五、培训周期全院礼仪培训通常为长期的持续培训，可分为定期培训和常态化培训两部分。

5.1 定期培训每季度组织一次大型培训活动，由医院领导或外部专家进行主题讲座，让员工全员参与。

同时结合员工的实际需求，开展各类专业技能培训。

5.2 常态化培训持续不断地进行培训，包括内部专业技能培训、外部面向所有员工的主题讲座、定期进行的团队建设等，确保员工的全面培训。

医院礼仪培训1. 引言在医院中，医护人员的礼仪举止是与患者进行有效沟通和建立信任关系的重要因素之一。

优秀的医生和护士不仅在医疗技术上有卓越的表现，还需要具备良好的职业素养和优秀的礼仪修养。

因此，医院进行礼仪培训是非常必要的，本文将介绍医院礼仪培训的重要性以及培训内容和方法。

2. 医院礼仪培训的重要性2.1 为患者提供良好的医疗体验医院礼仪培训能帮助医护人员在与患者交流和接待过程中展现出礼貌、耐心的态度，使患者感受到被尊重和关心。

这不仅能提升患者的满意度，还能为患者提供更好的医疗体验。

2.2 建立医护人员职业形象医护人员通过良好的礼仪修养能够树立起专业、可信和可靠的形象。

在患者眼中，医院是一个依靠医护人员提供医疗服务的地方，拥有良好的职业形象能够增加患者对医院的信任和好感。

2.3 改善医疗服务质量良好的医院礼仪不仅仅针对患者，还包括医务人员之间的沟通和协作。

通过培训，医院能够提高医护人员之间的沟通能力和团队协作能力，进一步提升医疗服务的质量。

3. 医院礼仪培训的内容医院礼仪培训的内容应该包括以下几个方面：3.1 沟通技巧医护人员需要学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达和询问。

他们需要了解如何与患者进行正确的交流，如何处理复杂的情绪和沟通难题等。

3.2 专业仪表医护人员需要具备良好的仪容仪表，包括穿戴整齐、着装规范、整洁干净等。

他们需要了解适合医院环境的着装要求，并且要遵守相关规定。

3.3 礼节礼仪医护人员需要学习基本的礼节礼仪，如问候语、礼貌用语、姿势站立等。

他们还需要学会如何处理各种特殊场合下的礼仪要求，如陪同领导参观、处理突发事件等。

3.4 服务行为规范医护人员需要了解和遵守医院的服务行为规范，如尊重患者隐私、保护患者权益、保持医疗机密等。

他们还需要具备一定的服务技巧，如掌握病情告知的方式和时间、主动关心患者的情绪等。

4. 医院礼仪培训的方法医院礼仪培训可以采用以下几种方法：4.1 理论讲解通过讲座、培训课程等方式，向医护人员传授礼仪知识和技能。

2024年医院礼仪培训——医院感动服务内容丰富有举例医院是人们求医、就医的重要场所，也是医护人员与患者之间沟通交流的关键环节。

为了提供更好的服务质量，医院礼仪培训变得尤为重要。

本文将围绕2024年医院礼仪培训，以医院感动服务为主题，介绍礼仪培训中包括的内容，并给出具体的举例。

一、医院礼仪培训的必要性医院礼仪培训能够提高医护人员的工作效率和服务质量，改善患者的就医体验，同时还能增加医院的知名度，在激烈的医疗市场中脱颖而出。

针对2024年医院礼仪培训的需要，我们提出以下几个方面的内容。

二、专业知识与技能培训1. 医护知识培训：通过系统的培训，提高医护人员的专业知识水平，包括疾病诊断、治疗方案、药物使用等方面。

举例：某医院设立疾病常识课程，定期邀请专家讲解常见疾病的预防、治疗、康复等知识。

医护人员参加此培训后，能够更好地帮助患者解决问题。

2. 沟通技巧培训：医护人员需具备良好的沟通协调能力，能够与患者和家属建立良好的关系，解答患者疑问并提供专业建议。

举例：引入角色扮演培训，让医护人员模拟患者与家属的情景，通过实践中的沟通，提高对各类情绪和需求的处理能力。

三、团队合作与职业素养1. 团队合作培训：医护人员需要在团队协作中提供高质量的服务，相互间的沟通与配合能力也是非常重要的。

举例：医院组织团队合作训练营，通过各种游戏和活动，培养医护人员的团队协作意识和能力。

2. 职业素养培养：医护人员应具备良好的职业道德和职业操守，本着为人民群众服务的宗旨。

举例：组织义工活动，医护人员可参加社区义诊、定点帮扶等活动，提高他们的社会责任感和服务精神。

四、医疗环境与服务意识1. 医疗环境整洁与舒适：医院应提供一个整洁舒适的环境，以提升患者的就医体验。

举例：增加舒适的候诊区，配置座椅和阅读杂志，为患者提供更好的等候体验。

2. 知识普及与宣导：医院应加大对患者和家属的健康知识普及，提高他们的健康素养和医疗意识。

举例：开展健康教育讲座，邀请专家为患者和家属解答疑问，提供预防疾病和促进康复的知识。

医院中层干部培养医院中层干部培养旨在加强医院中层干部队伍建设，全面提高医院中层干部的整体素质，结合医院干部现状培养其领导能力和沟通能力。

中层干部领导艺术中层干部，就其位置，处于上层和下层的结合点上；就其身份，既是指挥员又是战斗员；就其工作，专业性较强，不是杂家而是专家；就其职责，比较具体，布置、检查、总结、反馈都要亲自考虑、亲自动手。

根据这些特点，做好医院中层干部，要有其特定的领导艺术。

一、中层干部上下连接的艺术畅通性——医院中层领导要做到上传下达的作用，要经常与上层领导沟通，在使上层领导了解下层情况的同时，也能掌握上层领导的工作意图和指导思想，以便更好的指导自己的工作。

求实性——中层领导在传达上层领导的指示时，还要向上层领导反馈情况，要秉持实事求是的思想进行沟通，这样上层领导才会对你放心。

创造性——中层领导在传达、贯彻、执行上层领导的指示时，不能只当“传话筒”，要善于把领导的指示同实际情况结合起来，创造性的工作，会使领导对你刮目相看。

此外，中层领导者要学会与上层领导相处的艺术、与不下相处的艺术和建立威信，赢得人心的艺术。

二、中层干部要有组织能力组织能力是指中层干部在运用手中权力，协调领导组织关系，合理调动、利用、配置和代发各种资源，高效实现领导目标过程中应具备的才智和技能。

组织能力是现代领导者不可缺少的领导能力之一。

组织能力是一种综合能力，具体包括以下几个能力：1.总揽全局的能力2.多谋善断的能力3.扬长避短的能力4.果断指挥的能力5.处理突发事件的能力医院中层干部组织能力的培养：1.倾听整合别人的意见2.清楚阐明自己的观念3.赢得别人衷心的支持4.在团队和效率上下功夫5.组建一个目标团队6.掌握巧妙有效的组织方法三、中层领导沟通能力沟通是指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程，分为语言沟通和非语言沟通。

语言沟通又包括口头沟通和书面沟通两种。

有效的沟通意味着信息从发出者完整、准确地传递给接收者，接收者进而作出为信息发出者所期望的相应的反应。

医院护理管理医院护理管理现状但是，由于各种主、客观因素相互交织、长期作用，护理管理发展相对迟滞。

我们仍应该看到，在护理质量管理上，存在以下不足之处：一、护理管理体系建设需要进一步加强部分医院护理管理人员相对不足，管理角色混淆，职责不明确，且由于管理夸大太大，管理人员力量十分薄弱，工作不易深入，不易到位，不符合有效管理的原则。

二、质量管理的真实性、科学性有待探讨大多数医院的护理质量管理组织主要有各科护士长组成，为形成健全的三级质量管理体系；考核标准不够客观，考核方法不够科学，可操作性较差。

三、护士人力资源缺乏成为制约护理队伍建设和专业发展的瓶颈护士配置不足且使用不合理；护士排班为充分体现病人需求原则、公平与效率原则；二值制度、夜班护士准入制度、护士调配制度等有待完善；四、护理服务质量堪忧临床护理工作以执行医嘱、完成护理任务、书写护理记录、交接班委重点，病人实际获得的与应该得到的护理在质量上存在较大差距。

五、以人为本的服务理念还只停留在口头上，没有落实到病人身上护士在操作中应把病人看做具有生理、心理、社会需要的人。

病人病情是动态的，只进行简单的操作很难保证安全系数。

六、护士培训有待进一步完善缺乏对护士分层次、有针对性的培训，特别是对年轻护士专科护理知识、技能的培养，普遍存在缺乏规范的培训计划，培训落实于计划有差距，记录不完整。

病人安全是护理管理最重要的课题之一。

病人安全是护理质量的前提和最基本的要求。

如果在护理服务过程中病人安全无法得到保障，则护理管理也无任何意义可言。

因此，必须从新的高度，新的角度认识病人安全问题。

创新护理管理机制一、建立围绕安全、质量的主线，责、全、利统一的护理管理组织体系；二、建立健全护理规章制度、技术标准、质控标准、工作指引；三、加强人力资源管理，根据组织层次科学划分、界定、配置、使用。

护患冲突的处理技巧一、首因效应作为护理人员在与患者初次接触时，应以端庄的仪表形象，饱满的精神面貌，良好的行为举止，文明优雅的谈吐，熟练的操作技能给患者留下良好的第一印象，为取得患者的信赖和建立良好的护患管理奠定良好的基础。

保险业员工服务礼仪培训大纲——沈清仪保险业职员服务礼仪培训培训讲师：沈清仪培训时刻：（待定）培训对象：保险业职员、中高层治理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情形演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使职员提升沟通技巧，把握沟通原理，提升工作效率。

通过培训塑造职员的新形象，提升职员意识和自身素养。

通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提升服务意识，改善服务心态。

通过培训为保险业树立更优质的形象，为保险业的进展带来更全面的收益。

通过培训有利于全面提升保险公众形象，建立客户忠诚度。

培训背景：改革开放以来，我国保险市场的进展取得了令人瞩目的成就。

保险业持续壮大，竞争持续猛烈，保险公司的数量持续增多，保险公司的竞争也愈演愈烈。

在现今社会的领导下，各个行业的竞争差不多进入了另一个层次，确实是我们所讲的对客户的服务这一无形的资产。

关于愈演愈烈的保险业来讲，客户服务这一竞争将更加猛烈。

客户的中意度确实是对保险业——保险公司的忠诚度。

培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。

培训大纲：第一讲：服务观念的建立：1、保险行业局势的分析和进行服务的重要性保险行业竞争局势的详细分析保险企业的性质与竞争优势保险业服务的重要性分析2、保险业客户流失的缘故的剖析3、保险企业目前能为客户提供的所有服务4、服务不佳带来的严峻后果5、服务礼仪在服务中所占的重要地位优质服务的概念优质服务的前提优质服务的核心优质服务的要素第二讲：服务礼仪概述一、礼仪的概述1、礼仪的由来2、礼仪的作用3、礼仪在工作的运用二、外表礼仪1、服务的首轮效应－良好服务的开端2、表情3、服饰4、发式发型的职业要求5、女士化妆与男士修面的具体要领6、外表禁忌7、图片分析三、仪态礼仪1、站姿要领常用手势（展现物品、递接物品等）站姿训练2、坐姿要领致意的方式坐姿训练3、行走姿势4、鞠躬姿势的要领5、下蹲姿势礼仪训练四、语言礼仪1、谈吐的差不多原则（真诚、文明、用心）2、谈吐的差不多技巧（接近、夸赞、讲服、拒绝）3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等五、电话礼仪1、树立良好的电话形象2、电话礼仪的差不多原则3、电话技巧与电话礼仪4、接听、转接、留言、终止电话的差不多技巧和礼仪5、如何打出电话5、手机礼仪：接打电话、发短信电话演练6、电话服务的注意事项电话练习六、营业前台服务现场的礼仪规范1、服务姿势训练：标准服务手势、表情2、服务常用语常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、咨询候语、征询语、咨询询语、应答语、道歉语、感谢语、终止语、辞不语等现场语言的选择3、服务实操当客户走近柜台前时当客户办理业务时当接待客户咨询时当遇到客户埋怨时当遇到客户提出夸奖道谢时当身处公共区域时专门情形处理服务禁忌与服务禁语第三讲：处理顾客投诉的礼仪与技巧一、正确认识顾客投诉1、顾客投诉的心理分析2、保险业客户投诉的类不3、正确认识顾客的投诉4、建立良好的处理投诉的心态二、处理投诉时的礼仪1、站在对方的立场摸索2、进入顾客的心理频道3、展现顾客需要的表情4、操纵讲话的语速语气三、如何处理顾客的投诉1、处理顾客投拆与埋怨的前提2、认识自我在沟通中的障碍3、摸索：埋怨中的顾客在想什么？4、平息顾客不满的差不多方法四、关心顾客解决咨询题的步骤1、顾客服务中的3A 规则2、服务实践－营业厅的服务程序（情境模拟）服务预备迎接客人接待客人送不－善始善终3、连续提升追求完美－适应决定命运每天进步一点点不求最好只做更好养成良好的服务适应第四讲：树立良好的职业道德职业道德的具体内容思想品质工作态度职业素养职业道德2.职业道德的具体表现敬业爱社忠于职守尊重自己，尊重他人具备高度的责任感不埋怨，不找借口3.职业素养打造追求杰出、打造专业精神培养真正的责任感如何提升挫折承担力塑造良好的诚信形象树立和谐工作团队精神第五讲:外表仪态训练1.个人形象六要素2.如何留下最佳的第一印象3.发型与得体的妆容4.差不多的形体礼仪训练站姿坐姿走资语言表达肢体语言第六讲:与客户有效沟通1.如何倾听——让客户把内心想讲的都讲出来2.如何表达——让客户感受到同情与关怀3.躯体语言——靠近对方，而不是对立4.关键话术——10句让客户暖心的话5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀6.逆反心理-- 不停的讲客户投保的后果7.留有空间---让好客户自己决定8.按照客人的类型分开接待慢性子型急性子型沉默寡言型喋喋不休型知识渊博型权威型猜疑型优柔寡断型内向型好胜型理论型无理取闹型沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾咨询多家知名企业礼仪顾咨询实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾咨询国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国闻名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

护士礼仪规范课程学习指导资料第一章：护士礼仪概述一、学习要求：1.理解礼仪的发展过程2.解释礼仪的含义和特征3.认识礼仪的基本原则4.熟悉国际礼仪通则5.明确医院护士礼仪基本要求；6．护士职业形象与护理实践二、重点难点：1.重点：礼仪的基本含义和特征礼仪的作用及功能2.难点：护士职业形象与护理实践三、作业1．您是如何理解礼仪的基本含义？2．礼仪有那些基本原则？3．礼仪在护理职业活动和人际交往中具有哪些基本功能？4．护士如何规范自己的行为,树立良好的职业形象？第二章：护士职业道德一、学习要求：1.理解护士职业道德的基本内容2.熟悉护士行为的理论基础和专业技能要求3.熟悉护士职业行为中的人际关系4.掌握护士记录规范的基本要求二、重点难点：1.重点：护士职业道德的基本内容护士记录规范的基本要求2.难点：护士职业行为中的人际关系三、作业1.联系实际谈谈你对护士职业道德的理解?2.护士如何建立职业自信感?3.护理记录包括哪些内容,在书写时有哪些基本要求?4.联系实际谈谈你是如何处理好职业行为中的人际关系?第三章：护士言谈交流一、学习要求：1.了解言谈礼仪在护理工作中的重要性；2. 熟悉护士站的应对方式；3. 熟悉护理工作中的电话礼仪；4. 熟悉护理工作中的礼貌用语与禁忌用语；5. 掌握护患交流的技巧；6. 掌握医护交流的技巧。

二、重点难点：1.重点：护患交流的技巧、医护交流的技巧、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语、护理工作中的电话礼仪、护士站的应对方式2.难点：护患交流的技巧、医护交流的技巧三、作业1.请举例阐述您在工作中是如何运用护士语言技巧的?2.护士站护士如何接待和应对来访人员?3.护理工作中使用电话时有哪些基本要求?4.熟悉护理工作中的礼貌用语与禁忌用语。

5.如何提高医院内沟通的有效性?第四章：护士仪态礼仪一、学习要求：1．了解仪态的基本要求及功能2．掌握站姿的基本姿势和要求，避免不良站姿的出现3．熟悉就座的要点，掌握坐定的姿势，避免出现不良坐姿5．掌握行姿的基本要求及在不同工作环境中的行姿6．熟悉手势的基本原则7．掌握常用的手势8．掌握在工作环境中的行为要求9．了解表情的特点10．熟悉如何正确运用目光和面容11．掌握微笑的作用及正确运用微笑二、重点难点：1.重点：站姿的基本姿势和要求、行姿的基本要求及在不同工作环境中的行姿、常用的手势、微笑的作用及正确运用微笑。

职工公共礼仪行为规范1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。

2 、上班时刻不做与工作无关的情况，不看与工作无关的书籍杂志。

3 、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，爱护公共场所及会场秩序。

4 、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。

5、接电话时要主动咨询“你好”，通话终止时要主动讲“再见”。

如有重要内容要认真做好笔录。

6 、同事间团结协作，和谐相处，不暗地里抵毁不人。

7、与同事、病人见面要咨询“您好”或者点头示意。

自觉爱护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。

8 、遇到职工或者病人有难处时，主动向前关心。

9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。

10 、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌白费。

11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。

12 、邻里之间要讲团结，互关照，共同爱护公共卫生和治安秩序。

行政管理人员礼仪行为规范1 、着装整洁，坐姿端正，讲话温和。

2 、主动同客人、上级及同事打招呼。

3 、礼貌待人，文明待客，主动介绍。

4 、保持环境整洁，严格请示汇报。

护士礼仪行为规范1 、外表端庄，着装规范，护士服整洁、庄重，衣帽整齐统一。

2、春、秋、冬季穿长袖工作服，配白色长裤、工作鞋。

夏季穿短袖工作服，配工作鞋，同肤色长筒袜，衣领及裙边不外露。

3 、不浓妆上岗，上班不戴耳环(钉)戒指、手链、脚链及有色眼镜。

不染有色指(趾)甲。

4 、不戴彩色头饰，不染彩色头发，头发前不遮眉后只是颈。

5 、佩带胸牌于工作服左上口袋处。

6 、作风严谨，工作认真、一丝不苟。

7 、提倡讲普通话，使用文明用语言，态度温和，服务热情。

8 、爱护、体贴病人，熟知病人的姓名，称谓尊重。

9 、站立、行走姿式优美，步态轻巧灵敏。

10 、严格遵守护理人员职业道德和医院的规章制度。

11、保持良好的护患关系(不收受红包、礼品、宴请，不通过病人办私事)，不与病人谈论与工作无关的情况。