事态升级管理

编号A0
事态升级管理办法制订日年月曰
修改日
隶属标准
1目的
建立和保持一个文件化的升级流程以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处
理，特制订本办法。

2范围
2.1本办法适用于公司以下事态升级问题的处理:
♦供应商质量问题；
♦不合格品处理（含过程、终检等发现的不合格品）
♦客户反馈/客户投诉；
♦环境、安全事故及其它问题。

3管理职责
3.1综合办是事态升级管理的归口管理部门：
3.1.1负责本办法制定、修改并组织实施。

3.1.2负责对本办法的实施情况予以监督、检查和考核。

3.1.3负责把事态升级过程中发现的问题及时向主管领导及相关部门、上级公司人力资源部反馈。

3.2各部门负责人：
3.2.1负责本办法组织本部门实施，并对实施情况予以监督、检查、考核。

3.2.2负责把实施过程中发现的问题及时向综合办门反馈。

4事态升级管理流程与要求
4.1供应商质量问题升级管理流程
输入供方来料外观/尺寸不符合要求，供方延期交付等活动责任人升级原因/升级内容输出
来料检验员来料检验员将不良状况反馈给项目组质量工
程师和项目工程师。

升级可能原因：
1、相关工程师不能做最终判定。

2、判定标准不清晰。

可疑产品标签
质量工程师项目组质量工程师和项目工程师
和项目工程根据不良信息和接收标准判定是
师否可以接收。

升级可能原因：（同上）
各部门长、来料检验员召集各部门评审，探讨不合格评审表
来料检验员
不合格品处置方式。

升级可能原因：各部门长意见不能统一。

总经理总经理给岀最终处理意见
来料检验员来料检验员通知供应商整改。

纠正预防措施
供应商表
8D报告
供应商采购员
供应商提交整改报告，完成整改。

4.2不合格品处理（含过程、终检等发现的不合格品）升级管理流程 输入 活动 责任人 产品外观
质量部 责任部门
各部门长、 检验员
客户 业务经理
质量工程师 和项目工程 师
检验员、操 作员
升级原因/升级内容 操作员将不良状况反馈给班组长— 和检验员。

检验员将不良状况反馈给项目组 质量工程师或项目工程师。

升级可能原因：
1、 相关工程师不能做最终判定。

2、 生产部对最终处置方式不满 意、。

3、 判定标准不清晰。

项目组质量工程师和项目工程师 根据不良信息和接收标准判定是 否可以接收。

升级可能原因：
1、 相关工程师不能做最终判定。

2、 客户接收标准不清晰。

检验员召集各部门评审，探讨不合 格品处置方式。

升级可能原因：各部门长意见不能 统一。

业务经理与客户进行沟通，将不良 信息传
递给客户，让顾客评审验证 不良状况的影响程度，在客户处进 行试装，验证试装效果。

质量部根据评审结果或者客户技 术支持对问题进行分析，确认根本 原因，分解、落实责任部门进行整 改措施，并要时提交客户确认。

质量部验证整改措施，完成整改。

4.3客户反馈/客户投诉升级管理流程 输入 交付产品 在客户端 已组装或 终端市场 上反馈外 观/尺寸/ 功能不符 合客户要 求 活动 责任人
升级原因/升级内容
输出
可疑产品标签
不合格评审表
不合格评审表
输出
业务经理、 质量工程师
质量工程师 和项目工程 师
各部门长、 检验员
业务部或质量部接到客户反馈， 将 不良的状态信息传递给质量工程 师
质量工程师及时安排确认不良状 态，并按
文件要求召开相应的 8D 会议对应改善措施，告知客户改善 方案与完成时间。

升级可能原因：
1、 交货时间紧急开发不能满足要 求，强行要求按此状态交货。

2、 顾客索赔金额大于 1000元。

质量部按要求岀相应的8D 报告给 相关部门长审核，由质量部跟进改 善措施与完成时间。

升级可能原因：
确认不良状态 查库存（客户 处，运输途中， 成品库），半 成品，原材料。

顾客质量信息 反馈表
8D 报告
顾客质量信息 反馈表
客户退货申请 表
输入交付产品在客户端已组装或终端市场上反馈外观/尺寸/ 功能不符合客户要求活动
质量工程师
质量工程师
和项目工程
师
各部门长、
检验员
客户业务
经理
质量部责
任部门
责任人
业务经理、
升级原因/升级内容
输出
业务部或质量部接到客户反馈，将不良的状
态信息传递给质量工程师
确认不良状态查库
存（客户处，运输
途中，成品库），
半成品，原材料。

客户投诉处理记
录表
8D报告
质量工程师及时安排确认不良状态，并按
文件要求召开相应的8D 会议对应改善措
施，告知客户改善方案与完成时间。

升级可能原因：
1、交货时间紧急开发不能满足要求，强
行要求按此状态交货。

2、顾客索赔金额大于3000元。

质量部按要求岀相应的8D报告给相关部门
长审核，由质量部跟进改善措施与完成时
间。

升级可能原因：
1、相关工程师不能做最终判定。

2、客户接收标准不清晰。

检验员召集各部门评审，探讨不合格品处
置方式。

升级可能原因：各部门长意见不能统一。

业务经理与客户进行沟通，将不良信息传
递给客户，让顾客评审验证不良状况的影
响程度，在客户处进行试装，验证试装效
果。

不合格评审表
不合格评审表
附加说明：本办法由综合办归口并解释。

本办法自修订之日起实施。

文件会签单。