客户服务管理程序4

文件制修订记录1.0目的：为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业品质，订定本程序作为执行客户满意度调查的参考依据。

2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。

3.0权责部门：3.1管理者代表：确定「年度客户满意程度调查计划」及「客户满意度调查表」。

3.2客服单位:拜访客户及接待拜访本公司之客户,了解所有销售产品之使用状况,并与客户建立良好关系,将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户;负责顾客满意度调查,并将结果填写《客户满意度汇总分析表》。

3.3品保单位:负责客户抱怨,退货原因分析,并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案。

3.4相关单位:配合及协助业务单位满足客户需求。

4.0作业程序：4.1客户服务4.1.1产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。

4.1.2若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时,经客户反映给业务,由工程、品保向客户说明其标准与特殊要求。

4.1.3客户如有服务要求时,业务确实了解客户需求,以利执行;若需相关单位支援时,请相关单位协助处理。

4.1.4客户所需样品由工程人员制作,经品保人员检验,并记录《样品检验记录》内,签核后予以送样。

4.2满意度调查4.2.1为了解顾客对本公司的产品及服务的满意程度,每年进行一次顾客满意度调查，按管理者代表指示,业务单位适时向顾客发放「客户满意度调查表」,并跟进收回客人回复之「客户满意度调查表」。

客服单位对客人回复的「客户满意度调查表」进行统计分析，并根据分析结果制定「客户满意度调查汇总分析报告」交管理者代表于该年的管理评审会中提报。

对不足之处由责任部门作出更正及改善，于下年度之顾客满意度调查再评估其改善效果。

4.2.2在每年的管理评审会上，管理者代有确认下年度之「年度客户满意程度调查计划」和「客户满意度调查表」，并将「客户满意程度调查表」发给客服单位，适当的时侯要求其向顾客展开满意度调查工作。

客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。

下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。

一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。

2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。

3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。

4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。

5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。

二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。

2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。

b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。

c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。

3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。

b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。

c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。

4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。

b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。

三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。

b.邮件回复要语言得体，态度友好。

3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。

b.沟通期间始终保持专业形象。

四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。

2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。

b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。

3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。

b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。

4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。

客服流程管理首先，客服流程管理需要明确客户服务的目标和标准。

企业需要设定明确的客户服务目标，例如提高客户满意度、提升客户忠诚度、减少客户投诉等。

同时，还需要建立客户服务的标准，包括服务态度、服务质量、服务流程等方面的标准化要求。

这样可以确保客服人员在工作中能够清晰地知道自己的工作目标和标准，提高工作效率和服务质量。

其次，客服流程管理需要建立完善的客户信息管理系统。

客户信息是客服工作的基础，企业需要建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、投诉记录等。

通过客户信息管理系统，客服人员可以更加全面地了解客户的需求和问题，提供更加个性化的服务。

同时，客户信息管理系统也可以帮助企业进行客户分类和分析，更好地制定客户服务策略。

另外，客服流程管理需要建立科学的客服流程和标准化的服务流程。

企业需要根据客户需求和企业实际情况，建立科学合理的客服流程，包括客户接触、问题处理、投诉解决等环节。

同时，需要建立标准化的服务流程，明确各个环节的责任人、时间节点、服务标准等，确保客服工作的有序进行。

通过建立科学的客服流程和标准化的服务流程，可以提高客服工作的效率和质量，提升客户满意度。

最后，客服流程管理需要不断进行监控和优化。

企业需要建立客服绩效评估体系，对客服工作进行监控和评估，及时发现问题并进行改进。

同时，还需要不断优化客服流程，根据客户反馈和市场变化，对客服流程进行调整和改进，以适应企业发展的需要。

综上所述，客服流程管理对于企业来说至关重要。

建立和优化客服流程管理系统，可以帮助企业提升客户满意度，增强客户忠诚度，提高业务效率，降低成本。

因此，企业需要重视客服流程管理，不断完善和优化客服流程，以提升企业竞争力和市场影响力。

客户服务管理程序文件客户服务管理程序文件是指用于管理和优化客户服务工作的一套计划和方法，包括流程、策略和技术的应用。

它主要包括以下方面内容：客户服务目标和指标设定、客户服务流程设计、客户关系管理、员工培训和绩效评估、投诉处理和满意度调查等。

以下是一个典型的客户服务管理程序文件范例，供参考。

一、客户服务目标和指标设定1.设定客户服务目标-提供优质的客户服务，满足客户需求和期望。

-提高客户满意度，建立良好的客户关系。

-实现客户服务效率和效益的提升。

2.定义客户服务指标-客户满意度指标：通过定期客户满意度调查，评估客户对公司服务的满意程度。

-客户投诉率指标：统计每月客户投诉数量和原因，分析并采取改进措施。

-客户服务处理时间指标：跟踪客户服务请求的处理时间，确保及时响应和解决。

二、客户服务流程设计1.客户服务请求流程-客户服务团队接收并登记请求，分配给相应的处理人员。

-处理人员进行问题分析和解决，并及时反馈给客户。

-客户服务团队将服务请求处理情况记录在客户服务系统中。

2.投诉处理流程-投诉处理团队负责跟进投诉的处理过程，并确保及时解决。

-投诉处理结果被记录和通知客户。

-定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进意见。

三、客户关系管理1.客户分类分析-将现有客户进行分类，例如按行业、重要性等进行分类。

-根据客户分类结果，为不同的客户群体制定相应的服务策略。

2.客户关系维护-定期与重要客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈。

-提供个性化的服务和支持，以增加客户忠诚度和满意度。

-制定售后服务计划，及时解决客户问题，确保客户满意。

四、员工培训和绩效评估1.新员工培训-为新员工制定系统的培训计划，包括公司业务及产品知识、客户服务技巧等。

-定期进行培训效果评估，对培训计划进行改进和优化。

2.员工绩效评估-建立客户服务绩效评估体系，包括考核指标和评定标准。

-定期进行员工绩效评估，识别和奖励表现优秀的员工，对低绩效员工进行培训和改进。

物业客户管理制度（10篇）物业客户管理制度（精选10篇）物业客户管理制度篇1荔园物业客户报修管理工作规程1 目的规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2 适用范围适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

3 职责3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4 工作程序4.1 住户报修1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时,应立即填写《维修单》。

2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

3)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的'项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4)维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。

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客户服务管理程序
1.目 的:为加强对客户之服务使其在使用产品前/中/后所提出或反映之问题点均能迅速调
查探讨,并采取适当对策以提升客户对产品之满意程度.
2.范 围:凡已与本公司交易之客户,或为本公司认可之潜在客户皆适用.
3.权 责:
3.1业务课:
3.1.1产品销售及相关业务.
3.1.2拜访客户,建立良好客户关系.
3.1.3开发之数据与样品提供.
3.2品保课:
3.2.1执行质量管理与稽核.
4.作业内容:
4.1由业务课定期,每年至少一次或依实际需要拜访客户.
4.2若有必要时可请相关单位派员会同前往.
4.3若客户有所抱怨时,依“客户抱怨处理程序”进行.
4.4若客户要求提供技术/质量数据得由业务课协调权责单位提供下列之数据.
4.4.1产品之数据及样品.
4.4.2客户委托试验及相关资料.
4.4.3新产品发表及相关数据.
4.4.4质量数据.
4.4.5其它与质量或技术有关之数据.
5.相关文件:(无)
6.使用窗体:。

供电公司客户安全用电服务管理规定一、总则供电公司客户安全用电服务管理规定（以下简称《规定》）是依据国家电网公司有关法律、法规及相关政策规定，保障电力市场交易秩序，规范供电公司与客户之间的用电关系，加强客户安全用电工作，确保电力安全供应的管理办法。

二、客户的管理责任1. 客户应当按照有关法律法规和规章制度的要求，合理规划用电负荷，合理配置用电设备。

2. 客户应当按照供电公司的规定和要求，履行规定的电力使用协议，确保用电负荷与实际供电能力相适应。

3. 客户应当按照规定和要求，定期对用电设备进行维护、检查和整改，确保设备安全运行。

4. 客户应当按照供电公司的要求参与用电检测和计量装置的校验，确保电量计量的准确性。

5. 客户应当配合供电公司进行安全用电检查，如有隐患应立即整改，确保安全用电。

三、供电公司的管理责任1. 供电公司应当向客户提供安全用电的咨询和指导服务，协助客户合理规划用电负荷，优化用电方案。

2. 供电公司应当根据客户的用电需求，合理规划电力供应方案，确保供电能力与客户用电负荷相适应。

3. 供电公司应当加强对用电设备的监控和检查，及时发现和排除安全隐患，确保设备安全运行。

4. 供电公司应当组织用电检测和计量装置的校验工作，确保电量计量的准确性，并提供监督和监测数据。

5. 供电公司应当按照规定和要求对客户进行安全用电的检查，如发现问题应及时通知客户整改，并跟踪整改情况。

四、安全用电措施1. 客户应当按照供电公司的要求，正确使用电力设备和电器设备，严禁超负荷使用和乱接乱拉电源线。

2. 客户应当按照电力设备的要求接地，确保电路安全，防止短路和火灾。

3. 客户应当安装过流保护装置、漏电保护装置等安全设备，及时排除安全隐患。

4. 客户应当按照供电公司的要求建立用电安全管理制度，组织员工进行安全培训和演练。

5. 客户应当保持用电设备清洁，防止积尘引发火灾。

五、安全用电监督与检查1. 供电公司应当定期对客户进行安全用电检查，如发现问题应当及时通知客户整改，如存在重大安全隐患，可限制或停止供电。

客户管理制度及流程客户管理制度及流程一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。

下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。

客户管理制度及流程篇1（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。

客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

第一部分 客户服务中心主要职责及整体运作流程一、客户服务中心的主要职责 （一）接待工作1、接受业主的日常报修工作，并负责通知相关部门处理。

2、负责客服热线答复各种询问，接待来访业主、顾客。

（二）沟通协调及投诉处理1、协调与沟通业主之间的关系。

2、日常维修结果回访、定期回访工作、日常家访。

3、对客户的投诉进行跟踪、回访和记录。

4、对投诉进行统计、分析，并向管理服务中心负责人提供分析报告。

（三）监管工作各种管理工作（清洁、绿化、消杀、公共设施、安全防范等）的检查监管。

（五）资料档案管理1、业主的各种档案（住户资料、装修资料）管理。

2、各种走访、回访、统计资料管理。

3、管理中心各类管理文件、记录的整理。

（六）社区文化开展1、组织管理中心的内部培训。

2、组织各类社区文化活动、宣传板报、月报等。

（七）综合事务1、管理中心各种费用的收取。

2、办理各种出入证件、车辆月卡、IC 卡管理等。

3、办理装修申请、居住证明、物品放行条等。

4、收集办理产权证资料、发放产权证等。

二、客户服务中心的整体运作流程秩序组 管家组 工程组 客服组信息反馈根据规定程序，完成工作客服中心接待员根据类别，分别通知有关部门并落实情况，及时反馈给业主信息反馈 信息传递业主有任何需求，与服务中心联系（一）前台客服职责1、提供客户服务：包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、重要电话、留言及来访记录等。

2、资料归档：做好各项业主服务记录；负责整理客户服务档案。

3、客户入伙手续、装修手续的办理：清楚地告诉来访客户办理入伙与装修需要的具体手续。

入伙期间，追踪跟进客户提出的房屋质量问题的整改情况并及时回复业主；入伙期间，建立客户服务档案；装修期间，按公司规定办理装修出入证、放行条。

4、发放业主卡，开通车库权限；办理车位卡的延期，业主卡的增发、补办、注销等事宜。

5、客户搬出大件（/贵重）物品时：检查有无欠费，经业主同意，开具放行条。

客户服务管理制度客户服务管理制度（精选4篇）客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、急躁。

对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁仔细的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要准时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。

假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便妥当处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者消失推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。

任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，准时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。

三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求方案。

四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息，例会上应准时总结分析各类状况。

五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满意客户的要求。

维护客户流程首先，企业需要建立一个完善的客户信息管理系统。

这个系统可以帮助企业收集、整理和分析客户的信息，从而更好地了解客户的需求和偏好。

通过客户信息管理系统，企业可以将客户分为不同的群体，针对不同的客户群体制定个性化的营销策略，提高营销效率和精准度。

其次，企业需要建立一套完善的客户沟通机制。

良好的客户沟通可以增强客户与企业之间的互动和信任，从而提高客户满意度和忠诚度。

企业可以通过电话、邮件、短信等多种渠道与客户进行沟通，及时了解客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，从而增强客户与企业之间的关系。

另外，企业还需要建立一套完善的客户服务体系。

良好的客户服务可以帮助企业赢得客户的信任和支持，提高客户的满意度和忠诚度。

企业可以通过培训员工、建立客户服务热线、建立客户服务中心等方式，提高客户服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。

最后，企业需要建立一套完善的客户反馈机制。

客户反馈可以帮助企业了解客户的需求和满意度，及时调整和优化产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

企业可以通过客户满意度调查、投诉处理机制等方式，收集客户的反馈意见，及时回应客户的需求和问题，从而不断提升客户体验。

综上所述，建立和维护客户流程对于企业的发展至关重要。

一个完善的客户流程可以帮助企业提高客户满意度，增加客户忠诚度，实现持续稳定的业务增长。

因此，企业需要重视客户流程的建立和优化，不断提升客户服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。

只有这样，企业才能赢得客户的信任和支持，实现长期稳定的发展。

客户维护规章制度内容包括一、总则为了更好地维护客户关系，提升客户满意度，公司特制定本《客户维护规章制度》。

本制度适用于公司所有员工，包括销售、客服、市场等各部门。

二、客户分类1.客户分级根据客户的重要性和价值，将客户分为A、B、C三个级别。

A级客户：公司的重要客户，销售额占公司总销售额的70%以上，对公司形象和品牌具有重要影响力。

B级客户：在市场竞争中有一定地位，对公司的销售额贡献较大。

C级客户：对公司销售额贡献较小，但也不可忽视。

2.客户分类标准客户分类主要根据客户的购买力、忠诚度、合作意愿等因素进行评定。

三、客户维护流程1.客户拜访销售人员应根据客户分类，定期进行客户拜访，了解客户需求和意见，及时解决问题并提供服务。

2.客户投诉处理客服部门要及时响应客户投诉，认真核实投诉原因，与相关部门协同处理，并及时反馈处理结果给客户。

3.客户反馈市场部门负责定期收集客户反馈意见，对客户满意度进行调查分析，及时调整产品和服务策略。

四、客户关系管理1.建立客户档案销售人员要建立客户档案，记录客户基本信息、购买记录、反馈意见等，方便随时了解客户状态。

2.客户沟通及时与客户沟通，了解客户需求和意见，提供相关信息和服务，建立良好的合作关系。

3.客户反馈定期开展客户满意度调查，分析客户反馈意见，改进产品质量和服务标准，提升客户满意度。

五、客户培训1.销售培训公司要定期开展销售培训，提升销售人员的专业能力和服务意识，增强对客户的了解和互动能力。

2.客服培训客服人员要接受专业培训，提升服务意识和解决问题能力，提高客户满意度。

六、客户保密1.客户信息机密公司要严格保护客户信息，不得将客户资料泄露给外部机构，确保客户资料安全。

2.商业机密销售人员要保护公司商业机密和客户隐私，不得与竞争对手泄露相关信息，确保公司利益不受损失。

七、其他1.客户礼仪公司员工要遵守礼仪规范，热情接待客户，礼貌用语，提升公司形象和品牌价值。

2.不良处理对于影响客户关系的不良事件，要及时处理，避免对客户关系产生负面影响。

客户服务管理制度(10篇)温馨提示：本文是笔者精心整理编制而成，有很强的的实用性和参考性，下载完成后可以直接编辑，并根据自己的需求进行修改套用。

客户服务管理制度（一）：一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话, 做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系, 为公司进一步开展业务工作奠定良好的’基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑, 工作认真进取有耐心, 负有职责心；2、与客户接触的过程中, 应进取主动的全面了解客户的情景, 及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景, 详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记, 并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度, 按时出勤上下班, 做好签到；5、在工作期间, 代表公司的形象, 应注意语言的技巧, 不得与客户发生争执, 不得做有损公司利益的事情；6、在上班时, 应进取好努力工作, 不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客, 不得接打私人电话（如有不得超过3分钟）, 不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩, 决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺, 或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩, 应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定, 依据有关规章制度对客户提出的疑问, 做细致、明确的回答, 如有自我不能确定的事项不能信口辞黄, 做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息, 为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目, 和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心, 进取心, 敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智, 整齐的仪表, 良好的习惯, 亲切的微笑, 饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住, 还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情, 运用礼貌用语, 要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方, 要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑, 决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时, 不允许打断客户, 要去听客户说, 要让客户去说, 使客户有发泄的机会, 一吐为快, 了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时, 如果本公司的职责, 要根据情节轻重, 决定否要上报公司并及时、主动向客户致歉, 如果不本公司的职责, 决不要说出致歉的话语, 以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元, 试用期三个月, 工作期间如没有客户和销售人员的投诉, 则基本工资发放。

第一章总则第一条为了提高我校服务质量，满足师生员工的合理需求，规范校内客户服务行为，维护学校形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于我校所有师生员工，包括但不限于教务、后勤、保卫、财务、图书馆、学生事务等部门。

第三条校内客户服务应遵循以下原则：1. 以师生员工为中心，提供优质、高效、便捷的服务；2. 依法依规，公平公正，诚信服务；3. 团结协作，持续改进，不断提高服务水平。

第二章服务范围与内容第四条校内客户服务范围包括但不限于以下方面：1. 教学服务：课程安排、教学资源、教学设施等；2. 后勤服务：餐饮、住宿、物业、维修等；3. 保卫服务：安全保卫、门禁管理、消防管理等；4. 财务服务：学费缴纳、奖学金发放、财务咨询等；5. 图书馆服务：图书借阅、电子资源、咨询服务等；6. 学生事务服务：学生资助、就业指导、心理咨询等。

第五条校内客户服务内容具体包括：1. 服务咨询：解答师生员工提出的各类问题，提供相关信息；2. 业务办理：协助师生员工办理各类业务，确保流程规范、高效；3. 投诉处理：受理师生员工投诉，及时调查处理，保障师生权益；4. 意见建议：收集师生员工对学校工作的意见和建议，促进学校改进；5. 其他服务：根据师生员工需求，提供个性化服务。

第三章服务流程与标准第六条服务流程：1. 接待：热情接待来访师生员工，主动询问需求；2. 咨询：耐心解答问题，提供相关信息；3. 办理：按照规定程序办理业务，确保流程规范；4. 处理：对投诉进行登记、调查、处理，并及时反馈；5. 沟通：保持与师生员工的沟通，了解需求，持续改进。

第七条服务标准：1. 服务态度：礼貌待人，热情周到，耐心细致；2. 服务效率：快速响应，高效办理，确保服务质量；3. 服务质量：按照规定和标准提供服务，确保服务质量；4. 服务记录：做好服务记录，便于跟踪和改进；5. 服务保密：严格遵守保密制度，保护师生员工隐私。

第四章服务监督与考核第八条学校设立客户服务监督机构，负责对校内客户服务进行监督。

加油站操作规程第一部分:客户服务一、加油服务流程二、开票服务流程三、发卡服务流程四、客户管理流程五、异议处置流程第二部分：站务管理一、交接班流程二、资金管理流程三、发票管理流程四、账务处理流程五、价格管理流程第三部分：数质量一、卸油流程二、计量流程三、校验流程四、抽检流程第四部分：安全设备一、安全巡检流程二、设备管理流程第一部分：客户服务一、加油服务流程（八步法)（一)守岛侯车1。

员工守岛候车应保持跨立姿势,双手背后放于腰部。

2。

无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作。

（二）引车进站1。

车辆进站时,主动引导车辆进入指定位置。

2.引车时动作利落、规范，严禁单手指点客户。

(三)问候客户1.主动问候客户“您好,欢迎光临！"2.员工与客户目光接触时应保持微笑。

（四）维护秩序1.车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。

2.做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！”(五）询问需求1.主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好,请问加什么油，用加油卡还是现金,加满吗?"2。

询问时热情大方，声音洪亮。

（六)加注油品1.加注油品前，须提示客户“您好，请看加油机已清零!”2.持卡客户,应提示卡内余额，并引导其输入密码,客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符,输入员工密码时应注意遮挡.3.加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。

4.加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策。

5.加油完毕,应提示客户确认加油数量“您好，油已加完，请确认！”（七)收取货款1.结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡！"2。

客户需要发票时,应主动引导客户至营业室开票.（八）车辆离站客户离站时,应礼貌道别,挥手目送车辆离站.二、开票服务流程（四步法)（一）问候客户开票员应面带微笑，主动问候客户。