现金重复记账引起反交易的案例

柜员工作疏忽形成反交易的风险事件
一、案例经过
某网点柜员为一个人客户办理定期储蓄存款部提业务时，由于工作疏忽，应支取金额20000元，误输为2000元，反交易后重新办理，形成了一笔个金专业类风险事件。

二、案例分析
可以看出，工作疏忽仍是反交易形成的主要原因。

就从本案例中可以看出，定期存款部提业务中金额的输入是柜面日常业务操作中占比率最高的环节之一，几乎每笔业务都涉及金额的输入，如果柜员因疏忽将金额输入错误，会给银行和客户带来不可估量的业务风险隐和资金损失。

保持清醒的头脑，对每一笔业务的风险点做到心中有数，并安全、准确地办理好每笔业务是每一个临柜人员应具备的基本素质。

而该柜员就是因为严重缺乏风险操作意识，存在侥幸心理的操作态度，最终导致了因金额输错形成一笔个金类反交易的风险事件。

三、案例启示
营业网点负责人要不继强化一线临柜人员的风险意识和合规操作意识，组织员工认真学习《个人金融业务操作规程》，自觉抵制侥幸心理、思想不集中、工作不认真的操作行为，养成规范操作的工作习惯，坚决杜绝因工作疏忽而引发各类反交易事件的发生。

一线临柜人员要利用班后时间加强学习，养成规范操作的良好习惯，增强自觉防范风险事件的责任意识和合理的自我保护意识，彻底消除业务操作中麻痹大意的思想，避免反交易事件的再次发生。

柜员规避反交易引发的风险事件
一、案例简介
柜员受理客户银行卡取现8000元加现金2000元的开立整存整取10000元的开户业务，误使用银行卡存8000元，正确的方法应立即反交易冲回存款8000元。

但柜员未告知业务经理错账，而是自作主张擅自双倍卡取16000元后，开立了10000元的整存整取业务。

确认为风险事件。

二、案例分析
（一）规章制度掌握欠缺。

经办柜员系新入行柜员，对制度规定掌握不全面，理解不透彻，工作不认真细致，导致发生的存取款交易使用反方。

（二）帐务处理流程不合规。

柜员交易用错，未告知现场管理人员，自行调整了错帐，操作存在随意性。

（三）员工培训不到位。

新员工岗前培训或临柜时，相关人员对柜员可能发生交易用错导致的规避反交易未进行重点警示、提示，柜员违规处理错帐时浑然不觉，违规的风险事件再次发生。

三、案例启示
（一）员工的风险防控意识需强化。

管理部门应结合“员工行为规范教育”活动，强化员工认知行为规范的重要性，对违规操作的危害性在主观意识上真正引起重视，才能够在业务处理过程中谦虚谨慎，防范违章操作及案件事故隐患，自觉远离违规行为。

（二）员工业务操作规程和规章制度的学习需加强。

相关部门应作好员工的岗前培训教育，使员工切实掌握业务操作流程及员工行为规范等制度规定，明白什么行为可以做，什么行为应杜绝，规范操作行为。

（三）员工的岗位培训需进一步深化、细化。

违规处理现金长款引发的风险事件一、案例简介运行督导员对网点进行业务运营情况检查时发现，某柜员在日终轧账清点库存现金时发现长款600元，通过调阅业务凭证、查看录像监控等手段进行有针对性的分析核查，发现系柜员在办理一笔个人卡存款300元时，误办理成取款交易，造成了库存长款600元。

当日日终，网点未能联系到客户进行处理，现场管理人员理应督促柜员进行及时的挂账处理，但却是默许柜员直接将600元存入客户账并代客户签名凑平账务。

运行督导员发现这一问题后，现场对网点负责人、现场管理人员、柜员进行了业务辅导纠正，当即要求网点相关人员进行切实的整改，并下发了限期整改通知书。

二、案例分析本案例中，网点柜员违规操作引发风险事件后，相关人员既没有积极寻找当事人，也未按正确处理方式进行纠正,一错再错，极容易导致出现日后不必要的纠纷。

发生这起操作风险事件有以下几点原因：一是经办环节。

经办柜员业务处理不细心，操作上存在着随意性，将银行卡存款交易画面时误选成银行卡取款交易画面未能发现，继续完成配款处理，这是导致这起操作风险事件发生的直接原因。

二是自审环节。

凭证打印的信息，是柜员业务操作的最终结果，审核凭证打印内容，是柜员自行审核的最后一道关口，柜员必须认真审核打印内容中的账号、户名、金额、记账方向、现/转标志等，有效规避操作风险。

案例中经办柜员没有审核凭证打印内容，未能及时发现差错，这是导致这起操作风险事件发生的次要原因。

三是现场监督环节。

现场管理人员发现柜员长、短款差错，应立即组织查找，针对差错情况督促柜员按规定做挂账处理，并上报上级行。

但本案例中现场管理人员不仅没有按要求指导柜员处理出现的长款差错，相反却是默许柜员违规处理该笔长款，工作态度极不认真负责，现场监督环节形同虚设，这是现金差错未能正确处理的主要因素。

三、案例启示（一）加强对一线柜员基本业务的操作培训，让每一位临柜人员都能熟练掌握业务交易码的规范使用、熟知业务处理流程、风险点、风险环节及控制措施，并从思想上认识到违规操作的行为性质和将会造成的后果，自觉规范其操作行为，这样，才能确保临柜人员严格按业务操作流程选择正确的交易来处理每一笔业务，减少风险事件对网点的冲击。

逆向操作引发的风险事件
一、案例经过
某客户来网点要求从定期存折上提前支取3笔存款，开立活期存款帐户。

柜员先给客户开立了金额为5.5万元的活期存款帐户，然后再办理2万元、1万元和2.5万元的定期存款支取业务。

柜员这种先存后取的逆向操作行为被确认为未按流程办理业务，该业务被确认为风险事件。

二、案例分析
柜员在工作中缺乏合规意识，是形成风险事件的主要原因。

在办理业务过程中，柜员违反了“现金业务先收款后记账，转账业务先记借方后记贷方”的记账规则，采用先存后取的记账方式，反映了柜员对规章制度的执行力不强，操作的随意性较大，对风险隐患认识不清。

在没有对定期存单销户的情况下先开户，这种逆向操作办理业务的做法存在较大的风险隐患，易引发客户和银行间的纠纷。

三、案例启示
（一）加强柜员操作风险教育，增强员工风险防范意识。

对违规操作将产生的后果给柜员讲透彻，让柜员真正意识到违规操作一旦形成习惯，留下极大的风险隐患。

（二）加强业务操作规程和运行管理基本制度的学习，柜员要严格执行规章制度，规范业务操作行为，从根本上减少“先存后取”逆向操作的事件发生，降低操作风险，提高工作质量。

错账冲正用错内部账户的案例
一、案例经过
近日，业务运营风险管理系统展现两笔监督模型为“错账冲正交易”的准风险事件，监测人员在审核业务时发现，两笔业务均为企业客户存现，柜员不仅将存款金额输错，且在做冲正业务时，又用错内部账户，监测人员据实下发了查询。

二、案例分析
（一)《关于关闭现金存款类（对公）反交易有关事项的通知》中明确规定：错账冲正时，红字贷方记存款户，蓝字贷方记“待处理出纳长款”内部账户，柜员不了解文件要求，错误使用“其他应付款清算过渡款项”内部账户，现场审核人员亦履职不到位，忽视了内部账户记账错误潜在的风险及现金存款类（对公）反交易针对使用内部户的特别提示，未能发现错误并及时纠正，继而违规使用其他应付款清算过渡款项内部账户调现转，使内部户账务记载不能真实反映业务全貌，为日后的账务核查埋下隐患。

（二）该风险事件的产生折射了网点柜员、现场审核人员缺乏合规操作意识，不重视内部户的合理、合规使用，该业务本身就是因金额记错引发的错账冲正，现场审核并未加以重视，且对该交易的风险提示视而不见，导致差错进一步升级。

三、案例启示
（一）网点主管人员应加强柜员制度流程的学习，提高柜员的合规操作意识，定期对柜员进行业务操作指南的培训，了解各项业务的风险点和风险防控措施，并利用晨训时间学习各类业务案例，以提高一线员工的风险防控意识，真正把各项规章制度落到实处。

（二）加强现场管理人员履职能力的培训。

网点负责人作为内部风险防控的第一负责人，在做好服务及各项产品营销工作的同时，也应重视现场管理人员的业务制度及流程的培训，提高现场管理人员的履职水平和风险控制能力，督促其认真履职，严防事故和风险，杜绝违规行为的发生，保护客户资金的安全，维护银行良好的声誉。

逆向操作先存后取风险事件的案例分析与启示一、案例介绍XX年4月14日，某网点柜员在办理一客户的定期存款到期支取30000元存本取息业务时，未按照正确流程先取后存，而是按照客户的填单先操作了存款业务，发现虚存后未按正确的流程进行反交易处理，而是直接自行逆向操作进行了本息支取。

次日，被业务运营风险系统监测该柜员存在虚存后逆向操作的规避反交易行为。

二、案例分析此笔风险事件存在着极大的风险隐患，极易造成重大损失，是目前行内重点整治的操作风险之一。

其暴露出以下方面的问题：（一）操作柜员精力不集中、办理业务不认真是形成差错的主要原因。

该柜员上班时间未集中注意力办理业务，思想上麻痹大意，导致违反了“现金收入应先收款后记账，现金付出应先记账后付款”的业务规定。

（二）违反正确的差错处理流程。

发现交易代码错误、业务操作反向时，应及时进行反交易处理。

该柜员未按照正确的处理流程进行反交易处理，而是逆向操作对虚存的现金进行了支取。

（三）发生差错后，未及时向当班现场管理人员汇报，也未让当班同事知情，绕开了员工之间相互监督、相互提醒这一重要环节，私自错误处理，隐瞒实情直至内控检查中心发出查询书。

（四）该柜员心存侥幸心理，认为存取款业务存在存款本金存入和本息支取金额上的差异，该笔业务自己不做反交易，系统也不易监测出来。

该柜员存在认识上的误区，没有充分认识到自己的错误操作是以一种更大的风险掩盖一起普通的核算差错。

三、案例启示该事件发生后，当事网点组织全体员工对这起风险事件进行了深入的分析和讨论，并再次学习《员工违规行为处理规定》。

通过反省和深思，得到如下启示：（一）网点反复强调不得虚存实取、逆向操作，规避反交易，柜员仍顶风违禁，说明管理人员重传导，轻落实，并未让制度观念、风险意识在网点深入人心，对网点人员言论中暴露的思想上的麻痹，认识上的偏差，没有进行有效的引导，没有采取果断、坚决的手段予以制止和纠偏，导致柜员心存侥幸，得过且过。

柜员规避反交易并导致逆向操作的案例一、案例简介网点柜员为客户办理现金存取款业务。

客户欲存现金5万元，取款6000元。

结果柜员从该客户银行卡上存现金56000元，此时柜员发现操作错误，本应立即做反交易，而柜员为了规避反交易，逃避监督处罚，采取随即又从该帐户中支取12000元的错误操作。

该柜员操作存在严重的规避反交易并导致逆向操作的为行，最终被确认为风险事件。

二、案例分析（一）有关文件明确规定，规避反交易导致逆向操作属于严重违规行为，列为重点查处的员工违规行为之首，银行对于柜员规避反交易行为，发现一起、查处一起，并依据《员工违规行为处理规定》对相关违规责任人进行严肃处理。

（二）规避反交易属于严重违规行为，不仅掩盖业务事实真相，也极易形成资金损失风险，加大了操作风险防范的难度，也给银行声誉带来不利影响。

此案例中，柜员风险意识淡薄，办理业务精力不集中，发现操作错误，应及时做反交易处理。

而该柜员未按操作流程办理，却是采取反方取款方式规避反交易以掩盖操作失误。

整个违规操作过程违背了客户意愿，掩盖了业务错误处理的事实真相，导致了该笔业务规避反交易并逆向操作事件的发生。

三、案例启示（一）强化柜员培训，提高风险防范意识；同时应加强柜员对业务制度的日常学习，使柜员充分认识到违规操作的严重后果，从而增强柜员风险防范的自觉性、主动性，有效防范操作风险的再次发生。

（二）加强柜员与客户的沟通。

柜员在办理业务时，一定要精力高度集中，时刻保持清醒的头脑，养成严谨认真的工作作风，并加强与客户沟通，及时了解客户办理业务的需求，做到心中有客户，心中有流程，规范操作，切实将风险防范渗透到实际业务操作中，从而赢得客户的信任，维护银行的形象和声誉。

重复确认收入的案例
重复确认收入的案例通常是指在财务报告中，将同一笔收入多次计入收入账户或以不同的方式进行确认。

这可能会导致财务报表的误导和操纵。

以下是一个关于重复确认收入的案例：
公司A在某一年度内销售了一批产品给客户B，并确认了该笔销售的收入。

但在下一年度，公司A又向客户B销售了相同的产品，并且再次确认了该
笔销售的收入。

这就导致公司A在该年度内重复确认了同一笔销售的收入。

重复确认收入可能会对公司的财务状况和经营成果产生负面影响。

例如，如果公司A在两个不同的期间内都确认了同一笔销售的收入，那么这会导致公司的收入被夸大，从而误导投资者和其他利益相关者对公司财务状况的评估。

为了避免重复确认收入，公司需要建立严格的内部控制和财务报告制度，以确保收入的确认是准确和合规的。

此外，投资者和其他利益相关者也需要仔细审查公司的财务报表和附注，以确保其准确性和完整性。

跨境汇款业务因业务种类选择错误引发反交易的案例
一、案例简介
某网点柜员为某单位客户办理人民币跨境汇款业务，金额为8万元。

发报录入时因工作疏忽，业务种类选择错误，应选“进口贸易结算”，误选为“普通汇兑”，导致业务处理不成功，经与外汇部门联系，此业务不能进行修改，只能反交易后重新办理，形成反交易，引发风险事件。

二、案例分析
上述案例，首先反映出柜员工作责任心不强，在业务操作过程中注意力不集中，工作不认真，业务操作随意性强，是形成此类风险事件的主要原因。

其次反映出柜员风险责任意识淡薄，对业务操作中可能出现的风险点认识不到位，办理业务做不到心中有数，最终形成本不该发生的风险事件。

三、案例启示
（一）加强柜员规章制度和操作流程的培训与学习，提高其业务素质和坚持制度的自觉性，规范业务操作行为，养成坚持按制度、按流程规范操作的良好习惯，彻底消除风险隐患。

（二）强化柜员风险意识教育，增强其工作责任心。

网点管理人员在日常工作中应搜集各类典型案例，分析不同类型风险事件形成的原因及后果，定期对柜员进行风险教育，提高其风险防范意识和责任意识，杜绝操作的随意性，有效防控操作风险的发生。

（三）前台操作人员一定要树立高度的工作责任心和合规操作意识，在处理业务时，思想要高度集中，无论处理任何业务，首先应认真审核客户提供的业务资料，真正掌握客户办理业务需求，把好业务操作的每个细节关，规范操作，确保业务处理的合规性和准确性。

银行各种安全风险防范案例汇编规避反交易的案例一、案例介绍柜员为客户“曹某某”连续办理多笔个金业务，其中同一金额2000元在同一卡号内的2笔存、取款业务触发了“柜员虚存”风险模型。

监测人员经过核查发现：一笔卡内续存2000元，下一笔卡内取款2000元。

因同一金额资金反复存取，疑是柜员误将卡内开定期户2000元办成了续存，为规避反交易，连续办理同一金额取款及卡内开户业务。

下发查询，柜员当时交易使用错误，为规避反交易与客户沟通，取款后再重新为客户办理整整开户。

该业务被评定为风险事件。

二、案例分析这是一则典型的柜员有意规避反交易的案例。

在本起案例中：（一）办理业务交易代码用错后，柜员不是及时进行纠正，而是通过将业务印章盖在凭证存期填写处，刻意掩饰客户填写的凭证要素，是形成风险事件的主要原因。

（二）现场管理人员及授权人员履职不到位，对同一额款项反复存取，未查明原因，仍审核通过并进行授权，是风险事件形成的另一原因。

（三）无真实交易背景的业务，增加了客户等候时间，影响了服务客户质量，易引发发声誉风险。

三、案例启示（一）网点应组织柜员认真学习银行的有关规章制度，自觉做到有错即改，违章必纠，坚决杜绝员工失范行为风险事件的发生。

（二）切实履行现场审核和远程授权职能，强化事中控制，将违规行为消灭在萌芽状态。

（三）柜员办理业务时，应备加认真仔细，以热情端正的态度、严谨负责的作风来赢得银行良好的社会形象。

对公转账结汇误做现金结汇引发反交易的案例一、案例经过网点柜员办理一笔对公转账结汇业务，由于该柜员为刚上岗的新员工，对交易和处理业务的流程熟悉程度不够，导致贷方账号漏录入，而授权中心柜员在授权时也未发现，造成该笔转账结汇误为现金结汇，后经主管签批后柜员及时进行反交易处理，形成了一笔风险事件。

二、案例分析（一）由于该网点为新升格不久的网点，经手柜员又是刚入行不久的新员工，加上处理业务时不够细心，而在场的老员工有的也已很久没做过该种业务，对业务的不熟悉是直接造成了该笔差错的形成。

定期存单提前支取反交易的案例
一、案例介绍
客户持一张金额为10万元的未到期定期存单要求办理转存，网点柜员在未认真审核存单是否到期的情况下，便使用交易办理了销户、转存业务，在支付客户利息时，因利息相差太多，引起客户质疑。

原来该客户将存单到期日看错，误以为已到期，故前来办理转存，为了不让客户的利益受到损失，柜员做了反交易处理，形成风险事件。

二、案例分析
（一）《员工行为守则》中明确规定，员工在向客户推荐产品或服务时，注意维护客户利益，应向客户提供准确、真实可靠的信息，以利于客户做出正确的判断和合理的选择，维护客户的正当权益。

（二）该案例中，因柜员对客户提交的定期存单未按业务流程进行认真的审核，对客户即将到期的存单未起到提醒义务，导致业务办理完毕后，因客户不满意而形成反交易的风险事件。

（三）该笔业务为一老年客户办理并要求转存，且通过柜员、现场审核、远程授权审核，但均未对即将到期支取并转存业务提出疑问，并提醒客户做出合理的选择，未起到事中控制作用。

三、案例启示
（一）加强柜员《业务操作指南》的学习，使其熟知各类业务的风险点，并严格按操作流程办理业务，保证办理的业务准确无误，从而提高运营核算质量，降低柜员、网点以及全辖的风险暴露水平。

（二）加强现场管理、授权人员的履职，充分发挥事中控制的职能。

（三）提高客户服务水平，秉承“以客户为中心，服务创造价值”经营宗旨，从细节做起，不放过任何一个提高服务的细小环节。

规避反交易双倍记账的案例
一、案例经过
网点柜员为同一账户连续办理两笔个人转账扣款/冲正交易，一笔为补记账手续费，另一笔为冲正账。

经核实，系统误收了客户账户小额账户管理费，柜员在使用冲正交易将小额账户管理费冲回客户账时，交易类型误选补记账，导致重复扣收客户账户管理费。

柜员为了规避反交易，未将错账进行反交易处理，而是双倍冲回客户账。

被认定为风险事件。

二、案例分析
（一）柜员工作疏忽，将冲正业务误为补记账，导致客户账户重复下账。

（二）为规避监控未按流程处理业务。

柜员发现记账错误后，本应做反交易后重新记账，该柜员为规避监控，将资金双倍冲回客户账，违反“一笔一清”的记账制度。

（三）授权人员履职不到位，两笔错账冲正交易均未认真审核，为柜员违规操作开了“绿灯”。

三、案例启示
（一）加强柜员制度学习和风险防患意识，在日常工作中保持严谨的工作作风，严格执行错账冲正、反交易业务的操作流程，尽量减少工作失误给客户带来麻烦，确保银行和客户资金安全，提高银行的信誉满意度。

（二）增加授权人员的责任心，对特殊业务要坚持先审后授的操作程序，对前台错账冲正、反交易要严格把关，防止和避免银行内部人员因此类交易操作不当而引发的风险事件。

大堂经理协助柜员规避反交易风险事件的案例一、案例经过某日，A支行一柜员，办理支取转存业务，因操作失误，应取误存，发现错误后，未按正确的操作流程做反交易处理，柜员为掩盖其错误操作行为，在大堂经理的协助下，陪同客户去B支行支取错误的账款，并存入其账户上。

随后大堂经理分别在ATM、柜面支取并补平了柜员错误账款。

形成了大堂经理协助柜员规避反交易，并通过其账户过渡资金调平柜员库款的错误事实。

二、案例分析（一）柜员为逃避监督检查，掩盖操作错误，采取与客户沟通，在客户经理的协助下，跨网点支取来达到规避反交易的目的。

这种心存侥幸心理规避风险的想法是得不成的，终究会被业务运营风险管理系统抓取出来。

（二）人情大于制度，大堂经理碍于情面，不好意思拒绝柜员，在他的帮助下，跨网点支取现金方式，并通过其账户过渡资金来调平柜员错误库款，其行为违反了大堂经理的岗位职责，也违反业务核算处理规定，掩盖错误事实真相及业务处理的真实全貌，同时也加大了业务运营风险的监控难度，使风险隐患放大。

（三）一旦养成不尽责履职、不按流程办理业务的陋习，易给客户和银行带来资金损失的风险，影响我行优质服务的形象。

三、案例启示（一）网点要加强风险意识教育的常态化，使其认识到风险无处不在，稍一疏忽，就会酿成大的错误。

因此加强工作责任心的培养，树立严谨的工作作风，严格履行岗位职责，严格按流程办理业务，提高执行制度的能力，从风险源头上防范、化解风险，确保业务真实、准确。

（二）牢固树立依法合规经营理念，坚决克服侥幸心理作怪，禁止违章规避反交易业务。

审慎操作，防范风险，维护银行形象。

（三）网点负责人作为风险防范的第一责任人，要及时发现和处理网点突发性问题，认真履行管理人员的岗位职责，切实提高基层行风险管理水平，有效防范各类案件风险隐患。

手续费重复入账引发的案例
一、案例经过
柜员做一笔同城跨行业务，从个人卡上转内部户，期间手续费已收取，操作完毕后，交复核柜员复核，复核柜员在操作中发现无打印信息的凭条，经询间经办柜员，称为操作过程中系统故障未打印到，随即经办柜员将该笔冲正，重新办理该笔交换业务，然后又收取了手续费，至使手续费重复收取，过后没有将此笔手续费冲回。

二、案例分析
柜员在经办同城跨行业务过程中，对业务的处理没有理解到位，只是机械性的操作，认为只要发生一笔同城跨行业务就得收取一笔手续费，没有真正领会业务的内涵；同时，业务经理在审核冲正时未及时提醒柜员手续费也要冲回的操作，导制出现了前后产生两次收费的情况，形成一笔风险事件。

三、案例启示
（一）高度重视柜面业务操作风险的防范。

在柜面业务管理上，现场管理人员应加强履职，在日常工作中要严格管理，有效地把住操作风险的“第一道关”、有效地监督并规范柜员操作，使各项规章制度、操作规程得到有效落实，使违规违章行为得到及时纠正和制止。

（二）加强对员工业务操作流程学习与培训。

利用晨会、班后会，有计划、有步骤、分阶段地组织员工对业务知识和操作规程的学习。

杜绝业务操作中的盲点，提高柜面业务的规范化操作水平。

通过学习，达到有效提升员工规范化操作的能力。

（三）针对柜员出现重复收费的操作行为，对员工进行合规经营意识、风险意识和自我保护意识的教育，要求柜员掌握业务操作要点，自觉规范操作行为，坚决杜绝随意操作习惯，严格按照操作规程办理业务。

故意规避反交易的案例
一、案例经过
支行柜员在为客户办理银行卡取款业务时，一时疏怱，将应办理的取款业务，误办理成银行卡存款业务，发现错误后，该柜员为规避反交易，使用交易支取款项，又要求客户至其他柜员处支取的办法处理完此笔业务。

柜员为规避反交易，造成存款无真实交易背景，采取分笔支取平帐。

为此，此笔业务确认为风险事件。

二、案例分析
柜员由于操作失误，将客户取款业务误操作成存款业务，造成短时间库存帐实不符，柜员应按正确的操作规定进行反交易，但是该柜员为逃避考核处罚，不按照正常的业务流程处理业务，为掩盖差错采用绕道的违规方式来弥补，采取分笔支取平帐行为规避反交易，使风险事件的性质发生了根本改变。

使一笔原本是工作疏忽导致的差错，演变成“以错纠错”的主观违规行为。

三、案例启示
加强员工培训。

营业网点管理人员要把员工培训当作一件大事来抓，坚持不懈，加强针对性的业务培训，提升业务素质，养成良好的工作习惯，教育员工正确处理业务差错的方法，防止主观违行为的发生。

错帐处理银行柜员的工作看似轻松，事实上柜员从事的是简单却幸苦的重复劳动，而且是高风险高危操作。

相信每个柜员都有错账的经历，比如业务操作的过程中发生存取款做反、现金做成了转账、记账金额不对、误支取了客户不到期的存款等错误。

这些错误是每一个基层员工不愿意发生的事情，有粗心的，有意外的，总之它就发生了。

那就需要通过错账处理来解决问题，往往这时会内心非常紧张，战战兢兢，唯恐出错。

同时，在大部分情况下，还需要客户在现场或是返回银行网点，协助纠正错办的业务。

这不仅给客户造成了很大麻烦，还会使客户对银行的严谨性产生质疑并增加业务办理时间，影响银行声誉。

由此可见，内控风险管理在网点经营管理中相当重要，一旦出了风险事件，会产生连带管理责任。

在银行系统中，都会提供完善的业务冲正机制，在柜员办理正常业务出现错误后，系统有一个及时、妥善的挽救措施。

在很大程度上增强了系统的容错性，减轻了业务和科技部门对每天发生的错帐、漏帐进行处理的压力，同时也体现了系统对各种突发情况及时有效的处理能力。

一、错账处理基本概念错账处理是为了解决柜员自身操作失误或系统原因造成的错账，在银行内部对记载错误的账务进行取消或纠正、调整的行为。

（注：不得应客户要求对账务记载正确的交易办理错账处理业务）错账处理一般有以下两种办法：抹账：也称为反交易，指对当日发生的账务性差错进行冲销，使账务还原到记账前状态的操作。

在业务实现上，是将交易历史表中的记录标志置为作废，然后在账务流水、登记簿中减掉相关交易记录。

冲正：指对往日会计核算时发生的差错，予以账务冲销和账务补记的行为。

在业务实现上，冲正处理不作废交易历史表中的记录标志，其实就是一笔新交易，账户的流水上会多出一笔冲正的交易记录。

冲正交易可以按错账日期分为隔日和隔年：隔日，指在次日及本年度隔日错账使用红字同方向冲正，可以理解为与原账务方向相同，金额为负的一种记账方式。

因为是负数发生，所以在统计时，发生额将会与原来的交易抵销，这样的话发生额就很严谨了。

为规避反交易引发违规事件的案例一、案例经过客户到网点A柜员处办理取款业务，柜员误办理为存款。

为规避反交易，柜员采取接近翻倍金额的方式办理取款，准备再请客户通过其他渠道取款。

因业务处理结果与客户需求不符，客户拒绝对业务凭证签字确认及领取现金。

于是，柜员采取通过B柜员丈夫银行卡在ATM上转出款项至客户账户，再由客户在网点C柜员处支取现金的方式达到客户取款的业务需求。

经核实，A柜员在客户拒绝签字的业务凭证上模仿客户笔迹进行签名并将未支付给客户的现金交付B柜员。

次日，B柜员在C柜员处将款项存回其丈夫卡上。

一笔简单的取款误为存款操作失误，柜员因未按流程进行反交易，引发未真实反映客户交易行为、代替客户签名、通过网点其他柜员亲属账户过渡款项等违规事件。

二、案例分析（一）柜员发生差错后不是按规定进行反交易处理，而是为了规避反交易，采取绕道接近双倍支取现金，并在客户拒绝配合签字的情况下，再次错误地采取代替客户签名、通过网点其他柜员亲属账户过渡的方式来达到客户取款业务需要，柜员的违规操作行为不仅给客户带来不便，还未能真实展现交易背景，极易引发经济纠纷和银行声誉风险。

（二）网点风险意识极其淡薄，为规避反交易，多个柜员参与其中，而且现场主管监管不力，未能及时发现和制止柜员错误行为，以致多名柜员相互配合掩盖业务事实真相，让以错纠错规避反交易的行为得以顺利发生。

三、案例启示（一）应保持正确、积极的工作态度对待反交易风险事件的考核标准，引导柜员正确对待反交易，杜绝规避反交易行为。

（二）现场管理人员应认真履行职责，及时发现和制止柜员违规行为，帮助柜员打消侥幸心理。

（三）严格按照业务操作流程以及相关业务的管理规定，认真执行账务处理规定，防范因账务处理不合规带来的内、外部风险。

（四）进一步做好对业务柜员的操作培训，加强业务处理能力的提升，增强柜员防控内、外风险意识，严密操作手续，提高综合素质，切实防范制度执行和操作风险。

收银员投诉案例分析案例1：两位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种两人认识、一起结帐的假象。

当时描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收银时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上半部分的商品。

如何制止：收银员在结帐时，已描描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。

案例2：两位顾客买了一堆的商品，要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。

顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品，当一人去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注带着商品离开。

如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，先交款后打单，让保安或打包人员照看商品。

案例3：一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。

经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你打吧。

然后就等收银员找零。

如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的时间，又“找零”。

而顾客会说他钱已给了收银员。

如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。

其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。

案例4：一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好像不能确认，要求自己再点一遍。

当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。

而后装做很不好意思的样子说对的。

当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。

如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。

案例5：2002年6月24日，顾客区先生携子来商场购物，买单时言称收银员多收了他十元钱。

商场方非常重视：防损部联合财务部迅速作出反应，查点营业款，确认无误后给顾客作出了合理解释，区先生满意而归。