超市自有品牌满意度模糊评价方法

试用模糊综合测评法分析市民消费满意度摘要：传统的调查表法较难准确地描述消费者的满意程度，本文尝试在消费者满意的测评项目及其重要程度的基础上，对传统的消费者满意度的测评法加以改进，试着建立修正的模糊测评模型，并将其应用于对上海市居民的消费性产品（服务）的满意情况进行测评分析。

关键词：模糊综合测评法；隶属度；模糊评判矩阵一、消费者满意度测评基础技术通常，对某一产品（服务）的消费者满意度测评是由调查项目及调查内容两个层面展开的。

由加权调查内容的满意度得到调查项目的满意度，再加权调查项目的满意度即得到该产品（服务）的满意度。

消费者满意度测评基础技术主要体现在调查内容的测评技术上。

显然，对不同类别消费者的满意度评价分数为=×100%，其中ni为打分为x的消费者人数，x?缀{20,40,60,80,100}为评判消费者满意度分值，N为抽样调查的总人数。

二、满意度的模糊测评法消费者满意度的测评方法很多，如：计量经济学测评方法、主成分分析法、层次分析方法、模糊综合评判法和灰色系统方法等。

本文着重介绍模糊综合测评法,通过尝试对原始模型的改进，以求用一种新的模型来更加精确地评估消费者满意度。

1、基本思想：模糊综合评判法(FCE)，是指应用模糊关系合成的特性、运筹学的模糊化处理方法，对被评价事物从多个指标、多个因素模糊综合评价标的隶属等级状况进行综合性评判的一种方法。

其一般步骤为：首先划分出被评价事物的变化区间，接着分析各因素所属等级程度。

因该方法弥补了现有传统方法评价过程主观化、单一化的不足，能很好的实现在评价过程中定性指标向定量指标的转化，所以近年来得到比较广泛的应用。

2、基本步骤：（1）定义因素集Ｆ，令F=(f1,f2…fn)。

即F为评价的项目集，可以是单层次的也可以是多层次的，如：对某一产品（服务）的评价，F=（价格，质量，外观，品牌，性能）。

（2）定义评价集E，令E=(e1,e2…en)’。

评价集可以用一个有序集合开表示，如E=（很不满意，不满意，一般，满意，很满意）。

超市顾客服务成果评估与改进措施在当今竞争激烈的零售市场中，超市的顾客服务质量成为了影响其生存和发展的关键因素。

良好的顾客服务不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，还能为超市带来更多的客流量和销售额。

因此，对超市顾客服务成果进行评估，并制定相应的改进措施，具有重要的现实意义。

一、顾客服务成果评估的重要性顾客服务成果评估是超市了解自身服务水平、发现问题和改进服务的重要手段。

通过评估，超市可以明确顾客对服务的期望和实际感受之间的差距，从而有针对性地进行改进，提升服务质量。

同时，评估结果还可以作为超市员工绩效考核的依据，激励员工提供更优质的服务。

二、顾客服务成果评估的指标1、顾客满意度顾客满意度是评估顾客服务成果的核心指标。

可以通过问卷调查、在线评论、电话回访等方式收集顾客的意见和反馈，了解顾客对超市服务的整体满意度。

2、服务响应时间包括顾客咨询、投诉的处理时间，以及收银排队等待时间等。

较短的服务响应时间能够提升顾客的购物体验。

3、员工服务态度员工的热情、礼貌、专业程度等都会影响顾客的感受。

可以通过神秘顾客调查、现场观察等方式进行评估。

4、商品质量和种类商品的质量是否合格，种类是否丰富齐全，能否满足顾客的需求，也是顾客服务的重要方面。

5、购物环境包括超市的整洁度、布局合理性、温度舒适度、灯光亮度等，都会影响顾客的购物心情。

6、售后服务如退换货政策的合理性、便捷性，处理售后问题的效率和效果等。

三、评估方法1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖上述评估指标，在超市出口处随机邀请顾客填写。

问卷可以设置选择题和简答题，以便获取更全面的信息。

2、在线评论分析关注各大电商平台、社交媒体上顾客对超市的评价和反馈，进行整理和分析。

3、神秘顾客调查聘请专业的神秘顾客，模拟普通顾客的购物过程，对超市的服务进行体验和评估。

4、员工反馈鼓励员工提出在服务过程中遇到的问题和顾客的需求，以便从内部视角了解服务状况。

四、当前顾客服务存在的问题1、员工服务意识不足部分员工在工作中缺乏主动性和热情，对顾客的需求响应不及时，甚至出现态度冷漠的情况。

基于模糊综合评价的顾客满意度研究近年来，随着互联网技术的迅猛发展，电子商务已经成为了许多企业开展业务的重要途径。

如何提升顾客满意度、增加销售量成为了企业迫切需要探究的问题。

基于模糊综合评价的顾客满意度研究，可以帮助企业更好地了解顾客需求，从而制定更有效的营销策略。

一、概述模糊综合评价是一种常见的评价方法，它可以将对物品的评价转换为定量的得分。

该方法将诸多定性因素用数字量化的方式，形成综合定量的指标。

在顾客满意度的研究中，我们也可以采用这种方法来综合衡量顾客对企业服务满意度的各个方面。

二、构建模糊评价指标顾客满意度的评价指标多种多样，根据不同企业的情况，选择不同的维度衡量。

以一个食品店为例，我们可以选择以下指标：1. 服务质量：包括服务态度、服务效率、服务环境等方面的评价。

2. 食品品质：包括食品味道、食品口感、营养价值等方面的评价。

3. 价格：以价格合理、与性价比等方面的评价作为衡量指标。

4. 品种：以菜品种类、饮品种类、小吃种类等方面的评价作为衡量指标。

5. 体验：以整个购物体验的满意度作为评价指标。

根据以上指标，在实际应用过程中，我们可以将每个指标设定为一个评价因子，并对每个评价因子按照不同的权重予以评估。

三、实际测评一旦我们建立了模糊评价指标，就可以开始实际的测评工作。

具体步骤如下：1. 客户满意度问卷调查。

2. 根据问卷调查结果对每个评价因子打分，并求出加权平均数。

3. 根据所设计的模糊评价指标舒适度值，将加权平均数转化为舒适度值。

4. 根据这些舒适度值综合评估出对企业服务满意度的总体评价。

四、分析研究在获得了客户满意度数据之后，我们需要进一步进行分析研究，以发现潜在的问题，并采取措施加以解决。

1. 重视高价值客户。

如果我们发现有一部分客户对服务的满意度极高，那么我们应该更加重视这一群体的需求。

2. 不断提升服务质量。

如果我们发现不同维度的服务质量都存在着较大的改进空间，那么我们应该积极分析造成这种情况的原因，采取措施加以改进。

物美超市自有品牌顾客满意度实证研究作者：李艳军来源：《现代商贸工业》2011年第18期摘要：随着零售行业竞争的日益加剧，单纯的商品销售利差明显趋薄，集中采购的价差利润也一再受到压缩，要想在竞争中略胜一筹，必须寻找新的利润增长点。

而自有品牌的开发销售，是零售企业向上游进行供应链整合的一个有效突破口和切入点，必将挖掘出零售行业新的利润源泉。

2001年，物美就成立自有品牌研发部，成为国内率先开展自有品牌开发销售的零售商之一。

阐述了物美超市自有品牌发展历程，结合杭州物美超市（文一店、下沙店、丁桥店）自有品牌的经营情况分析物美自有品牌“物美特供”的顾客满意度，并对调研结果进行了分析说明。

关键词：物美超市；自有品牌；顾客满意度中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2011）18-0107-030 引言不同学者对自有品牌的定义也不尽相同，使用比较广泛的是J.WaherThompson的定义:零售商自有品牌是指零售商以自己的品牌名称命名的产品，而且该品牌只在该零售商的店中销售。

国内著名的学者孙成旺（1997），将自有品牌概括为零售企业通过收集、整理和分析消费者对某类商品需求特性的信息，提出新产品功能、价格和造型等方面的开发设计要求，进而选择合适的生产企业进行开发生产，最终再由零售企业使用自己的商标对新产品注册并在本企业内销售的产品。

自有品牌出现于20世纪60年代，20世纪80年代在发达国家得到比较快速的发展。

在发达国家，自有品牌产品占有相当大的比重。

从总体上看，我国自有品牌起步相对较晚，大部分零售企业现仍以销售制造商品牌为主，自有品牌产品在全部经营中所占比例很小。

零售商的自有品牌是零售商新的利润增长点，在经营上也有其独特的优势和特点。

首先，零售商自有品牌与供应商的同类产品相比具有一定的价格优势，加上零售商自身的品牌效应，有助于自有品牌的产品销售；另外，由于零售商的自有品牌是零售商所独有的，这有助于零售商实行差异化竞争战略，强化自身的品牌形象并争取更多的顾客。

超市自有品牌商品质量如何才能真正保证在如今的消费市场中，超市自有品牌商品越来越多地出现在我们的购物篮中。

这些商品通常以更具竞争力的价格吸引着消费者的目光，但与此同时，其质量问题也成为了大家关注的焦点。

那么，超市自有品牌商品的质量究竟如何才能得到真正的保证呢？要保证超市自有品牌商品的质量，首先得从源头抓起——原材料的选择。

优质的原材料是生产出高质量商品的基础。

超市在选择供应商时，应当严格把关，对供应商的资质、信誉、生产环境等进行全面考察。

不能仅仅因为价格便宜就选择那些质量不过关的原材料供应商。

同时，要建立长期稳定的合作关系，这样供应商才会更加重视产品质量，不敢有丝毫懈怠。

生产环节的监控也是至关重要的。

超市应当对自有品牌商品的生产过程进行全程监督，确保生产企业严格按照相关标准和规范进行操作。

这包括生产工艺的合理性、设备的先进性以及生产环境的卫生状况等。

可以定期派遣专业人员到生产现场进行检查，或者要求生产企业提供详细的生产报告和质量检测数据。

质量检测体系的建立和完善是保证商品质量的关键一环。

超市要有自己独立的质量检测部门，配备专业的检测设备和人员。

对每一批次的自有品牌商品进行严格检测，检测项目要涵盖物理性能、化学指标、微生物指标等多个方面。

只有检测合格的商品才能上架销售，对于不合格的商品，要坚决予以退回或者销毁，绝不能让其流入市场。

除了生产过程中的把控，包装环节也不容忽视。

合适的包装材料不仅能够保护商品在运输和储存过程中不受损坏，还能延长商品的保质期。

超市要根据商品的特点选择合适的包装材料和包装方式，同时要在包装上清晰准确地标注商品的成分、保质期、使用方法等重要信息，避免给消费者造成误解。

员工的培训和管理也是保证商品质量的重要因素。

从采购人员到销售人员，都应当具备一定的质量意识和专业知识。

采购人员要懂得如何挑选优质的原材料和合格的生产企业；销售人员要熟悉商品的特点和质量标准，能够为消费者提供准确的信息和合理的建议。

零售企业的顾客满意度及其评定零售企业的顾客满意度及其评定引言顾客满意度的重要性顾客满意度对于零售企业来说具有重要的经济意义。

满意的顾客更有可能成为忠实的顾客并持续购买产品或服务。

他们不仅会给零售企业带来稳定的收入，还会通过口碑推荐给他人，进一步扩大零售企业的客户群体。

满意的顾客往往会更少投诉，减少售后服务和退货的成本。

第三，顾客满意度可以作为衡量零售企业绩效的指标，影响到企业的声誉和品牌形象。

顾客满意度评定的方法1. 定期调查：通过定期调查顾客满意度的方式，了解顾客对零售企业的印象和满意程度。

可以采用问卷调查的方式，包括多项选择题和开放性问题，以获取客户的意见和建议。

2. 客户反馈：除了定期调查，零售企业还应该提供渠道供顾客随时提供反馈意见。

可以通过方式、电子邮件、社交媒体等多种方式收集顾客的反馈，及时发现问题并采取措施进行改进。

3. 数据分析：利用零售企业的销售数据和客户行为数据进行分析，了解客户的购买偏好和行为习惯。

通过数据分析，可以发现顾客的喜好和不满之处，从而优化产品和服务。

4. 记录投诉和退货：及时记录和跟踪顾客的投诉和退货情况，分析问题的原因和频率，及时采取解决措施，提高服务质量和满意度。

5. 定期考核员工：员工是直接接触顾客的重要环节，定期考核员工的服务质量和顾客满意度，激励员工提供更好的服务。

结论顾客满意度是零售企业成功的关键因素之一。

通过定期调查、客户反馈、数据分析、记录投诉和退货、定期考核员工等评定方法，零售企业可以深入了解顾客需求，及时发现问题并采取措施改进。

只有不断提高顾客满意度，零售企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

包装与食品机械2003年第21卷第2期顾客满意度的模糊综合评价方法吴晓明,沈邦兴(湖北工学院机械工程系,湖北武汉430068)摘要:本文利用模糊综合评价方法从定性和定量的角度测量顾客满意度。

关键词:顾客满意度;模糊综合评价;模型;质量中图分类号:F713.3文献标识码:A 文章编号:1005-1295(2003)02-0012-03The Method of Fuzz y S y nthesis Evaluation for the Customer Satisfaction Index W U Xiao _ming,SHEN Bang _xing(De p .of Mechanical En g in..,Hubei Pol y technic Univ.,W uhan 430068,China)Abstract:The customer satisfaction index can be measured b y the method of the fuzz y s y nthesis evaluation at the an g le of determinin g nature and fixin g q uantit y .Ke y words:customer satisfaction index;fuzz y s y nthesis evaluation;model;q ualit y收稿日期:2003-02-18作者简介:吴晓明(1968-),女,湖北汉阳人,湖北工学院硕士研究生,研究方向:质量工程。

顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index 简称CSI)是目前国际国内质量、经济领域一个非常热门而又前沿的问题。

从世界范围看,瑞典于1989年建立自己的顾客满意度指数模型,在参考瑞典模型的基础上,美国也于1994年建立起了自己的顾客满意度指数计量经济模型,还有不少国家正在研究本国的顾客满意度指数模型。

大型连锁超市供应商满意度评价指标体系构建内容摘要：本文以深度访谈和问卷调查为基础，选取并分析大型连锁超市供应商满意度指标，通过层次分析法及Mat lab软件对评价指标进行定量计算得出其相应权重，构建大型连锁超市供应商满意度评价指标体系。

关键词：连锁零售企业供应商满意度层次分析法评价指标大型连锁超市供应商满意度评价指标体系的构建过程（一）前期访谈本文选择五家不同代表性的大型连锁超市的中高层管理者进行深度访谈，包括沃尔玛、家乐福、华润万家、百佳、新一佳。

在深度访谈的基础上，本文设计了初始问卷，包括商品销售、合作及履约、现场管理、营销方式4个变量18个题项。

所有题项均采用不同等级分值，随后邀请了大型连锁超市的50个供应商进行了调查，将相关系数低的题项予以删除，共删除5个题项，保留了原量表中的13个题项，如图1所示。

（二）建立层次结构图基于对影响大型连锁超市供应商满意度评价因素的分析，可运用AHP法建立层次模型，设大型连锁超市供应商满意度评价为目标层A层，准则层为B层，包括商品销售、合作及履约、现场管理、营销方式，分别设为B1、B2、B3、B4，在B 层下面再设立C 层，即C1-C13，如图1所示。

（三）构造比较矩阵1.完成层次模型后，将各层因素对上一层因素的相对重要性进行两两比较，请有关专家给出判断矩阵的元素值，从而得到层次分析的判断矩阵。

假定A层元素与B层元素B1、B2、…、Bn有联系，则构造的判断矩阵如表1所示。

其中bij表示对于A而言，Bi对Bj的相对重要性，通常bij取1、2、…、9及它们的倒数，其含义如表2所示。

显然，对判断矩阵有：bii=1，bij=1/bji（i，j=1，2，…，n），因此，对于n阶判断矩阵，仅需要对n（n-1）/2个元素给出数值。

2.权重向量确定。

层次分析法一般与德尔菲法结合起来运用，经专家及评价小组相关人员讨论各因素的重要性，则可得各层次比较矩阵。

本文以A-Bi判断矩阵（见表3）为例说明其求解过程，具体如下：使用Matlab6.5软件，在其命令框内依次输入命令：B=[1，3，1，4；0.333，1，3，3；1，0.333，1，2；0.25，0.333，0.5，1]，[x，d]=eig（B），wa=x（：，1）/sum（x（：，1）），由此即可得出λmax=4.1178，相应特征向量ω1=（0.8347，0.4107，0.3176，0.1837），特征向量ω归一化后为Wa1 =（0.4778，0.2351，0.1818，0.1052）。

１６１《商场现代化》２００９年５月（上旬刊）总第５７４期市场调研超市自有品牌商品的经营与开发是超市的一项重要利润来源。

顾客对超市自有品牌的满意度直接影响着顾客忠诚度，关系到超市的成败兴衰，研究超市自有品牌的满意度有着重要的意义，而调研的首项工作就是进行超市自有品牌满意度调查方案设计。

调查方案设计，就是根据调查研究的目的和调查对象的性质，在进行实际调查之前，对调查工作总任务的各个方面和各个阶段进行的通盘考虑和安排，提出相应的调查实施方案，制定出合理的工作程序。

调查方案是整个调研工作的行动计划和纲领，对调查工作的顺利、有效开展具有重要的指导作用，决定整个调查活动的成败。

一、确定调查目的确定调查目的主要是解决为什么要调查的问题。

明确调查目的是调查设计的首要问题，只有确定了调查目的，才能确定调查的范围、内容和方法，否则就会列入一些无关紧要的调查项目，而漏掉一些重要的调查项目，无法满足调查的要求。

一般确定调查目的必须包含三个方面：一是确定这项调查是为谁服务的，是为企业还是为社团组织服务，或者为了学术研究需要；二是确定所获的市场信息有什么作用，有什么意义；三是确定通过调查了解哪方面的市场信息；例如要确定徐州易初莲花自有品牌满意度调查的调查目的。

首先这项调查的目的应该是为易初莲花超市服务的，为超市提供决策依据。

其次，说明调查的意义，也就是为什么要进行初莲花自有品牌满意度的调查。

第三，确定通过自有品牌满意度的调查要了解哪些市场信息：要了解消费者是否购买过易初莲花自有品牌商品，购买过哪些商品，通过什么渠道获知相关信息，对易初莲花自有品牌各个方面是否满意，是否会继续购买易初莲花自有品牌。

因此易初莲花自有品牌满意度调查的调查目的可以描述如下：了解消费者对易初莲花自有品牌商品的认知度，满意度、重购率，以及对易初莲花超市自有品牌商品经营的期望和意见，以便于公司不断改进工作，提高服务水平，为超市经营和开发自有品牌商品提供科学的决策依据，最终提高顾客的忠诚度。

收稿日期:2005204222基金项目:国家自然科学基金资助项目(70372061);辽宁省科技厅重点软科学项目(2002401013)・作者简介:关志民(1957-),男,辽宁开原人,东北大学副教授;潘德惠(1928-),男,辽宁盖县人,东北大学教授,博士生导师・第27卷第2期2006年2月东北大学学报(自然科学版)Journal of Northeastern University (Natural Science )Vol 127,No.2Feb.2006文章编号:100523026(2006)022*******基于模糊多指标和TOPSIS 方法的连锁门店服务质量评价关志民,陈兆春,潘德惠(东北大学工商管理学院,辽宁沈阳　110004)摘 要:针对如何评价连锁门店服务质量的问题,从连锁门店管理工作的实际需要出发,建立了一套包括连锁门店整体环境、顾客感受价值、商品情况、配套服务等四个方面内容的评价指标体系,并进一步给出了一种由模糊多指标和TOPSIS 构成的组合评价方法・最后,通过一个算例说明了该方法的应用过程和有效性・关　键　词:连锁门店;服务质量评价;模糊多指标;TOPSIS ;指标体系中图分类号:F 08 文献标识码:A近年来,随着服务行业对外开放程度的不断提高,以及顾客服务质量意识的不断增强,连锁零售企业之间的竞争日趋激烈,因此,如何利用有限资源提升连锁零售企业的服务质量和顾客满意度,已经成为关系到其生存和发展的重要课题・从顾客感知角度对连锁门店的服务质量进行评价,有助于连锁门店管理人员找出影响服务质量的主要因素,并采取相应的措施解决连锁门店服务质量方面存在的主要问题,以便提高服务质量,改善经营绩效,使企业更加健康地发展・服务质量的评价包括评价体系和评价方法两部分内容・关于这一问题,目前国内外已有很多文献论及・例如,文献[1]研究了零售服务质量对顾客价值感知和购买意愿的影响情况;文献[2]阐述了有关服务质量评价方法的演变过程;文献[3]概述了有关服务过程设计的研究现状和未来的研究方向;文献[4]对服务质量的内涵进行了综述性描述;文献[5]对于顾客感知的服务质量采用了价值曲线评价方法;文献[6]运用模糊集理论对医疗服务质量进行了评价;文献[7,8]在问卷调查的基础上,采用模糊多属性分析方法对台湾民用航空公司的服务质量进行了评价・对上述以及其他相关文献的分析表明,目前采用定量化分析方法对连锁零售企业服务质量进行评价的论文还很少见到,鉴于此,本文提出一种由模糊多指标和TOPSIS 方法构成的连锁门店服务质量组合评价模型,并通过一个应用算例说明该方法的应用过程及有效性・1　连锁门店服务质量的评价模型框架与评价指标体系1.1　评价模型框架针对连锁门店服务质量评价的特点,设计了如图1所示的评价模型框架・该模型指出了连锁门店服务质量评价的实施步骤及其所使用的方法,即综合考虑其他文献的相关内容以及连锁门店服务质量评价的具体情况,找出影响连锁门店服务质量的主要因素,并建立评价指标体系;其次,根据调查问卷获得的数据,通过模糊多指标评价方法中的自然语言变量及其与三角模糊数的对应关系,确定各指标的权重及其评价值;最后,采用TOPSIS 方法得出连锁门店服务质量的最终排序结果・图1　连锁门店服务质量评价模型框架Fig.1　Framework of model for evaluating servicequality of chain store1.2　评价指标体系在综合分析现有研究成果,并广泛征求顾客、连锁门店管理人员以及专家的基础上,反复研究,最后确立了由4个评价要素和21个所属二级指标组成的连锁门店服务质量评价指标体系(见本文后续部分的表2)・2　连锁门店服务质量评价方法在考虑的评价方法中,假设被评价的连锁门店集为S={S1,S2,…,S m},参与评价的顾客集为D={D1,D2,…,D l},评价指标集为C={C1, C2,…,C n}・在评价过程中,将要用到的信息有:指标权重向量 ={ 1, 2,…, n}和评价矩阵 X =[ X ij]m×n・其中, j为指标C j的权重, X ij为第i个连锁门店针对指标C j的服务质量评价值・这里, j和 X ij可由专家事先设计好的如表1所示的自然语言变量评语集,以自然语言变量形式赋值,并将自然语言变量进一步转化为对应的三角模糊数来加以定量表示[9]・本文,基于文献[8,9]的研究思路,给出一种连锁门店服务质量的组合评价方法・具体步骤描述如下・表1　自然语言变量以及对应的三角模糊数Table1　The linguistic variable s and their corre sponding trianglular fuzzy numbers权重的自然语言变量评价值的自然语言变量对应的三角模糊数非常不重要(FI)非常差(FB)(0,0,0.1)不重要(I)差(B)(0,0.1,0.3)不太重要(J I)较差(JB)(0.1,0.3,0.5)一般(M)一般(A)(0.3,0.5,0.7)比较重要(J Z)较好(J G)(0.5,0.7,0.9)重要(Z)好(G)(0.7,0.9,1.0)非常重要(FZ)非常好(F G)(0.9,1.0,1.0)第一步　集结每位顾客给出的评价结果・假定通过问卷调查的方式,由每位参评顾客给出了各连锁门店针对不同指标的权重向量和评价矩阵・它们分别为 (k)=( (k)1, (k)2,…, (k)n)与 X(k)=[ X(k)ij]m×n(k=1,2,…,l),其中, (k)j 表示第k位顾客以自然语言变量形式给出的关于第j个指标的权重, X(k)ij表示第k个顾客以自然语言变量形式给出的第i个连锁门店关于第j个指标的评价值・将 (k)j 和 X(k)ij用三角模糊数表示,则有(k)j=(d(k)j,e(k)j,f(k)j),X(k)ij=(a(k)ij,b(k)ij,c(k)ij)・(1)这里,假设参与评价的每位顾客的重要程度相同,则可以得到信息集结后群体测评的权重向量 ={ 1, 2,…, n}与评价矩阵 X= [ X ij]m×n,它们可由以下公式求得:j=1l( (1)j (2)j … (l)j)=(d j,e j,f j),(2)X ij=1l( X(1)ij X(2)ij … X(l)ij)=(a ij,b ij,c ij)・(3)式中,符号“ ”和“ ”分别表示模糊数乘法和加法运算,且各三角模糊数参数可由以下公式计算得到:d j=6l k=1d(k)j l,e j=6l k=1e(k)j l,f j=6l k=1f(k)j l;(4)a ij=6l k=1a(k)ij l,b ij=6l k=1b(k)ij l,c ij=6l k=1c(k)ij l・(5)第二步　转化模糊群体测评结果成为清晰值[10]・这里采用一种简便的计算方法,将集结后得到的由三角模糊数表示的模糊群体测评结果转化为清晰值・假定有梯形模糊数 F=(a,b,c,d),其非模糊价值量为F,记为D( F),则F=D( F)=(a+b+c+d)/4・(6)对于三角模糊数 F=(l,m,n),可作为梯形模糊数的特例而表示为 F=(l,m,m,n)・根据式(6)可求得清晰型归一化权重如下:D( j)=(d j+2e j+f j)/4,(7)D( X ij)=X ij=(a ij+2b ij+c ij)/4,(8)j=D( j)6n k=1D( j)・(9)第三步　计算各连锁门店服务质量的相对贴近度・TOPSIS方法是一种按相对贴近度C+i大小来权衡评价对象水平高低的评价方法・C+i值越大,被评价对象的水平越高・具体的计算过程如下・①建立无量纲的标准化评价矩阵假定原始评价矩阵是X=(X ij)m×n,Πi,j・(10)式中,X ij是方案i针对指标j的评价值・622东北大学学报(自然科学版) 第27卷对X阵中元素进行无量纲化处理:r ij=X ij6ni=1X2ij12・(11)②计算加权标准化矩阵V=(V ij)m×n=(ωj r ij)m×n　Πi,j・(12)式中,ωj是指标j的权重,r ij是无量纲化之后的元素・③确定正理想点和负理想点V+为正理想点,V-为负理想点・V+={(max V ij j∈J),(min V ij j∈J′),i=1,2,…,m}={V+1,V+2,…,V+n},(13) V-={(min V ij j∈J),(max V ij j∈J′),i=1,2,…,m}={V-1,V-2,…,V-n},(14)式中,J={j=1,2,…,n j为效益型指标集};J′={j=1,2,…,n j为成本型指标集}・④计算各连锁门店服务质量与正理想点和负理想点之间的距离S+i=6n j=1(V ij-V+j)2　(i=1,2,…,m),(15)S-i=6n j=1(V ij-V-j)2　(i=1,2,…,m)・(16)⑤计算各连锁门店服务质量与理想点的相对贴近度C+j=S-iS+i+S-i　(i=1,2,…,m)・(17)当0≤C+i ≤1时,C+i接近于1表示方案i接近于V+・第四步　进行连锁门店服务质量的排序・根据C+i的大小,对所有被评价的连锁门店进行排序,即C+i值越大,相应的连锁店S i的服务质量越高・3　应用算例为简单起见,本研究选取三家连锁店作为评价对象・针对上述指标,设计了相应的调查问卷,并将其发放给经常光顾这三家连锁店的400名顾客,回收的结果是得到有效问卷198份,回收率接近50%・下面给出具体的评价步骤・第一步　语言变量型指标权重和指标评价值的转换・依据表1,将顾客在调查问卷中以自然语言变量形式给出的指标权重和指标评价值转换成对应的三角模糊数・转换后得到的三角模糊数指标评价值如表3所示,因篇幅所限,转换后得到的三角模糊数指标权重数据没有列出・第二步　评价指标清晰数型归一化权重的计算・利用式(2)和式(4)以及有效调查问卷中有关指标权重的语言变量数据,可求得评价顾客群体的三角模糊数指标权重值,再通过式(7)和式(9)可求得各评价指标的清晰数型归一化权重如表2所示・表2　连锁门店服务质量评价指标的归一化权重Table2　Evaluation indice s of chain store s and thenormalized index weights一级指标及其权重值二　级　指　标二级指标权重值连锁门店整体环境0.2716连锁门店的舒适性与整洁度0.0564拣选及搬运设备的齐全与否0.0492各类商品位置标示的清楚程度0.0562交通的便利性0.0557收银台数量与位置的合理性0.0541顾客感受价值0.3599服务员的礼貌状况0.0578服务员对服务要求的及时响应程度0.0556服务员提供服务的主动性0.0279顾客抱怨的处理情况0.0531顾客付款等候时间的长短0.0539促销员的语言技巧0.0204商品补充和整理的及时性0.0494营业时间长短0.0417商品情况0.173商品价格的高低0.0577商品质量的好坏0.0617商品品种的齐全性0.0535配套服务0.1955售后服务状况0.0518电话预约订购服务状况0.0319送货上门服务状况0.0342额外的扩展服务状况0.0307休息地点与设施设置状况0.0469第三步　清晰数型指标评价值的计算・利用有效调查问卷中有关指标评价值的语言变量数据,通过式(3)、式(5)和式(8)可求得指标的清晰数型评价值矩阵X=(X ij)m×n,Πi,j・第四步　无量纲标准化评价矩阵的建立・由上一步的清晰数型评价值矩阵X= (X ij)m×n和式(11)可求得无量纲标准化评价矩阵R=(r ij)m×n・第五步　加权标准化评价矩阵的计算・利用归一化指标权重向量和标准化评价矩阵中的数据,通过式(12)可求得如下加权标准化评价矩阵:722第2期 关志民等:基于模糊多指标和TOPSIS方法的连锁门店服务质量评价(V ij)m×n=0.03030.01340.01370.02660.02150.02140.02030.00970.01550.01990.02120.01690.01820.03160.02150.02150.01910.00920.01990.02010.02930.01360.01540.03030.01600.02050.01960.00940.01920.01920.00620.02070.01700.02090.02080.01930.01980.00780.00830.00990.0158 0.00670.02040.01670.01860.02220.01640.02050.00930.00900.00920.0176 0.00650.01500.01540.01980.02070.02070.01940.00870.00840.00970.0182・第六步　各连锁门店服务质量相对贴近度的计算・利用第(5)步得到的加权标准化评价矩阵,由式(13)和式(14)可以确定出正负理想点V+和V-・同时由式(15)和式(16)可以进一步计算出各连锁门店服务质量与正负理想点的距离S+i和S-i・最后利用式(17)可计算出各连锁门店的相对贴近度如下:C+1=0.5749;C+2=0.5400;C+3=0.5305・第七步　连锁门店服务质量排序・按C+i(i=1,2,3)值从大到小排序,则有S1 :S2:S3,即在选定的三个评价对象中,连锁门店1的服务质量最高,连锁门店2次之,连锁门店3的服务质量最差・表3　连锁门店服务质量的模糊评价值Table3　Comprehensive fuzzy evaluation of performance of chain store s service quality 服务质量评价指标连锁门店A连锁门店B连锁门店C连锁门店的舒适性与整洁度(0.7323,0.8968,0.9806)(0.6219,0.7211,0.8741)(0.7566,0.8706,0.9517)拣选及搬运设备齐全(0.3708,0.5004,0.5981)(0.4058,0.5547,0.7001)(0.3874,0.4928,0.6155)各类商品位置标示清楚(0.3428,0.4458,0.5814)(0.4059,0.5367,0.6114)(0.3846,0.4928,0.5549)交通的便利性(0.7925,0.8557,0.9815)(0.8865,0.9557,0.9997)(0.8248,0.9472,0.9987)收银台数量与位置的合理性(0.5424,0.6794,0.7276)(0.5627,0.6604,0.7454)(0.4733,0.5675,0.6603)服务员的礼貌状况(0.5427,0.6405,0.7273)(0.5488,0.6410,0.7281)(0.5300,0.6264,0.7131)服务员对服务要求的及时响应(0.5271,0.6267,0.7121)(0.5119,0.6077,0.6896)(0.5166,0.6132,0.7009)服务员提供服务的主动性(0.5255,0.5881,0.6760)(0.4747,0.5901,0.6555)(0.4909,0.5855,0.6728)顾客抱怨的处理情况(0.4515,0.5493,0.6410)(0.5302,0.6191,0.7105)(0.5148,0.6109,0.6981)顾客付款等候时间的长短(0.5418,0.6382,0.7268)(0.5461,0.6415,0.7272)(0.5309,0.6281,0.7171)促销员的语言技巧(0.4415,0.5358,0.6295)(0.4601,0.5557,0.6502)(0.4546,0.5515,0.6456)商品补充和整理的及时性(0.5853,0.6836,0.8033)(0.6096,0.6804,0.7673)(0.4943,0.5870,0.6773)营业时间长短(0.5986,0.6984,0.7790)(0.5798,0.7035,0.7648)(0.5651,0.6648,0.7470)商品价格的高低(0.5160,0.6133,0.7005)(0.4835,0.5754,0.6709)(0.4993,0.5961,0.6859)商品质量的好坏(0.4958,0.5919,0.6791)(0.5145,0.6120,0.6998)(0.4932,0.5908,0.6800)商品品种的齐全性(0.5298,0.6145,0.7052)(0.4757,0.5994,0.5949)(0.5470,0.6385,0.7269)售后服务状况(0.5685,0.6649,0.7524)(0.5824,0.6765,0.7679)(0.5548,0.6653,0.7415)电话预约订购服务状况(0.3587,0.4421,0.5364)(0.3964,0.4872,0.5746)(0.3752,0.4657,0.5673)送货上门服务状况(0.3284,0.4261,0.5318)(0.3485,0.4471,0.5391)(0.3384,0.4219,0.5347)额外的扩展服务状况(0.4438,0.5547,0.6497)(0.4349,0.5218,0.6420)(0.4400,0.5493,0.6349)休息地点与设施设置状况(0.5000,0.6128,0.7140)(0.5493,0.6478,0.7240)(0.5689,0.6487,0.7500)4　结 论(1)本文在建立连锁门店服务质量评价指标体系的基础上,提出了模糊多指标和TOPSIS组合评价方法・此方法有助于连锁门店及时识别影响其服务质量的主要因素,并采取有针对性的措施来解决服务质量方面存在的主要问题,以不断提高自身的竞争能力・(2)采用模糊多指标决策方法确定连锁门店服务质量评估指标的权重,结果发现商品的质量、商品的价格以及服务员的态度与礼貌状况是顾客最看重的三项指标・参考文献:[1]Sweeney J C,Soutar G N.Retail service quality andperceived value:a comparison of two model[J].Journal ofRetaili ng and Consumer Services,1997,4(1):39-48. 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零售企业的顾客满意度及其评定顾客满意是顾客在进行了一定消费之后感到满足的一种心理体验。

顾客对所购买的产品或服务的满意状态和程度称为顾客满意度，它是对顾客满意的量化界定方法，表示顾客在每一个满意属性上的深度。

“顾客第一”还是“利润第一” ，一度曾是相互对立的两种经营观念，但随着营销观念的改变，人们意识到这两者实际是统一的，即必须首先满足顾客的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。

因此建立科学的满意度评价指标体系已经成为商业企业极为关心的问题。

＊顾客满意度体系顾客包括内部顾客和外部顾客。

内部员工满意度反映了企业的土气、向心力和团队精神，是外部顾客满意的动力。

外部顾客满意即人们常说的顾客满意，关系企业的经济效益和社会声誉。

一、外部顾客满意的构成体系零售企业外部顾客满意度体系由三大部分构成：商品(质量、价格、品种)、服务(接待服务、售后服务、环境设施、投拆处理)、企业信誉。

每个组成部分包括很多要素，其中：1．顾客的感受来自两个方面通过企业形象宣传和他人介绍等渠道获得的间接感受；顾客在与企业提供的产品和服务的接触过程中产生的直接感受。

2．顾客满意的形成受企业和顾客两方面影响在资源一定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，即任何企业不可能不计成本去获得顾客的满意。

顾客的满意是在与企业提供产品和服务进行接触过程中形成的，会受多种因素影响。

3．服务和商品的满意特性与服务有关的因素有：文明性、及时性、适用性、舒适性、卫生性、硬件设施、信誉等。

与商品有关的因素有：功能性、使用寿命、安全性、可靠性、外观、价格等。

二、员工满意度体系研究结果表明：员工满意度提高5％，会连带提升1．3％的顾客满意度，同时也提高0． 5％的企业业绩。

也就是说，重视提高员工满意度，最终可以给企业带来收益。

根据马斯洛的需求层次理论，商业企业可以建立内部员工满意度指标体系，包括：1．生理：薪资待遇、医疗保健、工作时间、福利保障、工作环境。