高效沟通技巧PPT36页

• 其次老妈、老婆、女儿在行动之前没有征询家庭（项目组）其他成员的意见。所以 造成吃力不讨好的结局。
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沟通重要性
• 不好的沟通给我们带来的伤害或损失是非常大的，它比任何一种不好的习惯带来的伤 害或损失都会大！
• 如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低， 同事也会影响到你个人的职业生涯的发展；
沟通三行为
案例说明
当我们在沟通的时候，一定要养成良好的沟通习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间 的比例要协调，如果具备了这些，才有可能实现良好的沟通。
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如何提问
• 问题的两种类型 • 封闭式： • 对方只能用是或否来回答的问题 • 开放式： • 对方可以尽情地去阐述、描述自己的观点
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣， 寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着 傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是 造成悬念，吸引注意力
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沟通的两种方式
• 语言更擅长沟通的是信息 • 肢体语言更擅长沟通的是人与人之间的思想和情感 • 在沟通之前首先要问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？
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沟通重要性

头、微笑、注视着对方的眼睛等。 用反应或动作等表明支持态度。 确切核实已经完全明白说话人的意见。
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积极倾听的一般步骤
必要的时候，帮助说话人确切表达出他的意思。 进行下一个话题前，先就前面的问题达成一致
意见。 不要轻易改变自己的观点，向发言人提问，帮
助他们进一步完善。 从对方的角度思考问题。 留心对方忽略的细节――这些内容可能至关重
要。 能够接受不同的观点。 保持放松状态，会收到更好的效果。
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（6）倾听障碍主要类型：
（一）判断性障碍 （二）精力分散，思路或观点不一致而 造成少听、漏听 （三）带有偏见的听 （四）受收听者的文化知识、语言水平 等的限制 （五）环境的干扰形成听力障碍。
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OHT 7-1
三、沟通的障碍和原因
1、沟通的障碍表现：
障碍 主题
障碍 信息
障碍 媒介
障碍 客体
障碍 反馈
研究表明： 我们工作中70%的错误是由于不 善于沟通造成的。
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沟通的常见陷阱：
傲慢无礼
1、评价 2、安慰 3、自我标榜 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当
的询问
发号施令
6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
听、说、看、写是我们
最主要的沟通方法。
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1、聆听的技巧：
（1）聆听中的误区：
• 缺乏耐心 • 急于表白自己 • 预设立场 • 打断和插话 • 满足于听懂字面意义 • 沉不住气 • 要听出对手讲话的表义、言下之意、

为什么要了解客户心理
心理是什么？
心理是人们对外界事物的
一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客户对所 要购买产品或已经购买的产品的一 种客观的心理活动。
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了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解决问题 的办法。
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1、满足客户了解情况的需要，以 解决 客户疑义
2、满足客户了解企业、产品、服务 的需要
3、解决客户购买前咨询、购买中服 务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、 使用、维护与维修的问题
5、客户不满意的异议处理
6、客户抱怨和情绪的处理
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业主利益冲突
客户觉得自己是弱势群体的问题
超出服务范围的客户
听与说的练习：
角色扮演
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小组讨论：如何判断客户投诉的类型？
1、8种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？
3、请每个小组把讨论意见写 下来。
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神态
眼 神
观察
表 情
动作
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问
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
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赞美的效果
• （1）心情愉快 • （2）缩短距离 • （3）化解纷争 • （4）气氛融洽
Байду номын сангаас
赞美的方式
• 保持微笑 • 寻找赞美点 • 请教 • 用心去说 • 赞美缺点中的优点 • 赞美别人赞美不到的地方
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前期沟通 寒暄赞美的目的： 了解客户家庭背景、人员结构、 工作性质、收入情况
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客户：“我没有那么多钱。” 我：“那是为什么呢？” 客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个。” 我：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金，也许 很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常 很适合您这样有投资意识的有为年轻人。” 客户：“大哥，你怎么这么墨迹呢，我只是想取5000块钱。” 我：“喔，不好意思，对了，先生您取5000块钱有什么用途么？” 客户：“我取钱关你什么事，你就给我取就好了。” 我：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的 产品，要是您这5000块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方 式购买我们的基金，哪怕每个月投500，20年后您就会成为百万富翁。到时 您可以加入我们的私人银行队伍，体验一下私人银行的快意人生。”
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客户：“哈哈，哈哈哈哈。” 我：“怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的服务感到非常 满意吧。” 客户：“你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。” 我：“是的，先生。” 客户：“哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地吧。” 我：“刚刚过去的两分钟里，您已经对*行的零售业务有了初步的了解，下 次，下次您带身份证的时候，一定请您回味一下我刚才的介绍，希望您留 心我的介绍，希望您成为我们忠实的客户，希望在*行的帮助下您能财运亨 通、事业发达！先生您取5000块的话可以直接去ATM机上办理....(客户想 自杀) 我：“下一位先生，您好，现在我们可以免费给您开个网上银行……”

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你的上司怎么看你？
七条建议
1、自动报告工作进度-让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 3、努力学习，了解上司的言语-让上司轻松 4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满 7、对待业务，主动提出改善计划-让上司进步。
讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。
这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高
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耳朵
OHP 18 Date: 5/11/96
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加 眼睛 一 心
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聆听层次划分
一、听而不闻（如耳边风） 二、虚应故事（略有反应，但心不在焉） 三、选择性地听（只听合自己胃口的） 四、专注地听（句句都听，是否听懂值得怀疑） 五、设身处地听（最高层次）
------苏格拉底
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及时反馈
太好了！
❖ 使用热词 ❖ 口语 ❖ 目光注视
真的？ 我正琢磨呢…
我正要给你打电话呢！
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明确的总结
❖ 简单重复一个重要字或一句重要 的话
❖ 重申和强调重点
❖ 在又长又复杂的讨论后, 用来确定 你的理解
❖ 你认为该涉及到的已经涉及到了, 你想结束谈话时
要点4 : 听取下属的想法，必要时进行指导。

高效沟通技巧--六大法 则
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我源自文库现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿

评分方法

题号选A得4分、B得3分、C得2分、D得1分;将10道测验题的得分加起来， 就是你的总分。 结果分析
如果你的总分为10—20分，因为你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常 不被别人所了解;许多事情本来是可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时 把事情弄得越来越糟;但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时 可能获得他人理解和支持。 如果你的总分为21—30分，你懂得一定的社交礼仪，尊重他人;你能通过控制自己的情绪 来表达自己，并能实现一定的沟通效果;但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许 多事件只要你继续努力一点，你就可大功告成的。 如果你的总分为31—40分，你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人一般不会轻意 知道你的底细;你能不动声色的表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力;只要你能明 确意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。


小明第二天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条 裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈 和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌 上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事 情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是起床将裤子处理好才又入睡。

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团队发展循环(Group Development Cycle)
百度文库生产期
形成期
成型期
风暴期
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阶
形成期
段
您 相敬如宾
觉 风险性低
察
谨慎小心
到
的
现
象
应 仔细聆听
加 相互接纳
强
设定期许
的
行
为
风暴期
相互批评 成群结党 相互攻歼 进退维谷
仔细聆听 澄清事实
成型期
相互批评 爱恨交织 真心聆听 提供反馈
主管听他倾诉完毕，沉默了一会，然后说：“这样，咱们餐厅要采购一批土豆给员工吃，你 去办一下这件事，回来咱继续谈你的事。“ 周涛很快赶到农贸市场，又很快打来电话：”主 管，要采购多少？”主管告诉了他，一会儿，电话又来：“主管，土豆有两种，一种大的1元1斤， 一种小的8角1斤，要哪种”...... “主管，土豆有去皮的，有带皮的，要哪种？” “ 主管，土 豆这么多，公司有车来拉吗？” “ 主 管，......” “ 主 管，......”
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主题四、决策方法
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决策的程序与方法：
➢问题的识别 ➢确定解决问题的标准 ➢将标准按重要程度排队(赋予权重) ➢提出解决问题的方案 ➢对方案进行评价 ➢决策的实施与评价

4、沟通障碍的产生与防范
产生: ❖ 指责式沟通 ❖ 讨好式沟通 ❖ 超理智沟通 ❖ 跳跃式沟通
高层管理者的原始信息100% 副总理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
组织内沟通的漏斗
4、沟通障碍的产生与防范
沟通中的编码和解码 编码 ------- 解码
课程结构:
第一部分、中高层管理者的定位 第二部分、目标制定与计划实施 第三部分、中高层管理者的核心工作──沟通 第四部分、团队打造──选人、用人、育人、留人 第五部分、有效激励员工、打造积极、高效的团队 第六部分、中高层管理者的执行力 第七部分、企业文化的打造──团队的魂魄 第八部分、〈〈 126管理定律 〉〉
❖ 化解业绩效面谈冲突 1)如果员工坚决不同意我的建议怎么办?
注意倾听员工的反应; 询问员工不同意的原因; 诚恳地说出你所观察到的一切,并询问是否理 解有错误; 与员工一起讨论解决的办法; 冷静; 注意员工的个性特点;
❖ 化解业绩效面谈冲突 2)如果员工没有任何反应怎么办?
我很想听听你的看法,能不能谈谈你的想法; 与员工一起验证你所观察到的信息; 向员工说明谈话的目的,征求员工是否还有其 它的想法; 不断的询问员工对所谈到的问题的看法;
2、沟通的重要性
企业绩效50%来源于企业内部的沟通和 意见反馈,能够引起思想共鸣的沟通是实现 企业上下一条心的主要方法.

未来三年预计还可省下三百亿日圆
所以，有效开会，稳赚不赔！
精準計算會議成本：
会 议 成 本 = 人数 x 时间 x 薪资单价 会议报酬率 = 会议成本：会议效益
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议程规划的提醒
重要议题在前
有趣议题在后
议题描述具体明确
议案排列注意逻辑顺序
整体会议时间不宜太长
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召开会议的提醒
不要召开与会者权限以外的会议 该来的人才来的情形下开会 与会者职务不应相距太远 跨部门会议，应力求职位相等者参加 问题广泛时，不能只召开一次会议就想解决 与会人数不宜太多 关键人未参加就不要召开 只在两小时内完成会议 请准时开会
•你有别的选择吗?
•是什么妨碍我们?
•如果…会如何?
•我们有没有想过?
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开放式 (探索式)的问题 优点：搜集有关對方环境的信息 封闭式的问题 优点：确定对方或客户有明确需求 漏斗式的问题 优点：深入了解对方意图
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漏斗式问题
经验
告诉我 ─ 你在…
大问题
你觉得工作有什么困难地方？
特定的举例
有机动性、信息快速共享、实时决策 ２１眼镜联锁店：不开会代替开会
以电子会议节省会议时间 日本甲骨文：双色会议室，两种使命感
红色房间通知加级、升官； 青色房间作为讨论与训话场所 葛利佛国际：透明会议室，效率无障碍 透明会议室就是落实公开精神，无形中也提升会议效率

- 有效沟通的方法与技巧 中层领导培训
Leader RAINI G
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Nice Reminder 温馨提示
If you give more, you get more; §如果您给与多, 则得到多 §If you involve more, you learn more; §如果您参与多, 则认识多 §If you risk more, you will gain more. §如果您尝试多, 则收获多
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我们的困惑
q为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ q为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ q为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ q为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？
让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅 请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手
– 同时做另外的事情
– 打断谈话 – 提前判断 – 说教
Leader
– 给予建议
RAINI G
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表达同理心
• 练习 – 参照MCEP学员手册中的“表达同理心”部分 – 听情景案例，了解背景 – 写下有效的，具有同理心的能够领会事实和感受的陈述 – 2 分钟
• 背景 – 你正在和同事讨论新的工作任务 – 你不能确定该同事是否愿意接受该项工作 – 你需要倾听其带有情绪的反应以确定怎样回应
– 寻求帮助，鼓励参与