优质服务专题培训PPT_图文.ppt

原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。

法律法规培训
法律法规知识
培训护士了解并掌握相关的法律法规，如《中华人民共和国护士 管理办法》、《医疗事故处理条例》等。
法律责任与义务
培训护士了解并履行法律责任和义务，如遵守医疗规范、保障病人 权益等。
法律风险防范
培训护士了解并掌握法律风险的防范措施，如保护病人隐私、规范 护理记录等，以降低护理风险。
03
优质护理服务实践案例
成功案例分享
1 2
成功案例一
某医院新生儿科护理团队通过实施个性化护理措 施，有效降低新生儿感染率，提高家长满意度。
成功案例二
某养老院引入智能化护理设备，优化护理流程， 显著提升老年人生活质量和护理效果。
3
成功案例三
某社区卫生服务中心开展家庭护理服务，满足居 民个性化需求，提高居民健康素养和自我管理能 力。
跨文化沟通
培训护士了解并掌握跨文 化沟通的技巧和方法，以 提高与不同文化背景的病 人的沟通效果。
职业道德培训
职业操守
培训护士了解并遵守职业 道德规范，如诚实守信、 尊重病人、保护隐私等。
职业责任
培训护士了解并履行职业 责任，如提供优质服务、 保障病人安全等。
职业形象
培训护士树立良好的职业 形象，如专业着装、文明 用语、微笑服务等。
优质护理服务培训(必备课件)
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 优质护理服务概述 • 优质护理服务培训内容 • 优质护理服务实践案例 • 优质护理服务评价与改进 • 优质护理服务未来展望
01
优质护理服务概述
定义与特点
定义
优质护理服务是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平的护理模式。

客户关怀
关注客人需求，主动提供行李寄存、叫车等 服务。
预订与咨询
提供预订和咨询服务，为客人解答问题、提 供旅游建议。
员工素质
提高员工专业素质，确保服务质量。
03
酒店服务技巧
沟通技巧
有效倾听
在和客人沟通时，要全神贯注地倾听 客人的需求和问题，不要打断客人说 话，充分理解客人的意思。
清晰表达
用简单明了的语言表达自己的意思， 避免使用专业术语，以免客人产生困 惑。
智能化服务流程
通过智能化技术优化服务流程，实现快速响应客户需求、提高服务 效率和质量。
智能化数据分析
运用大数据和人工智能技术对客户数据进行分析，挖掘客户需求和 行为特征，为酒店服务提供精准化的决策支持。
感谢您的观看
THANKS
失败案例分析
失败案例一
某酒店因在客人入住时未能提供及时、专业的服务，导致客 人投诉并严重影响酒店声誉。事后调查发现，原因是员工服 务意识不足和内部沟通不畅。
失败案例二
某酒店在举办大型活动时，由于安全措施不到位，导致现场 出现混乱，给客人带来不便。事后酒店对安全管理制度进行 了全面检查和整改。
客人反馈及建议
诚信守时
遵守承诺，准时提供服务 ，赢得客户的信任和满意 。
服务态度
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户 的意愿和需求。
微笑服务
保持微笑，传递友好和亲 切的形象，让客户感到愉 快。
主动积极
积极主动地为客户提供服 务，及时解决客户的问题 和需求。
服务质量
专业水平
持续改进
具备专业的知识和技能，能够提供高 质量的服务。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人感受到尊重和 关注。
非语言沟通

4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
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卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
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我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
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我将展现专业的个人仪容
服装

2.安装规范快捷：计量配置科学合理、工艺标 准、接线正确、在承诺时限内装表接电。（案
例39） 《供电服务规范》第21条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电
能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家， 应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存 放1个月，务用语，态度亲切、
语气诚恳、语音清晰、语速适中，尽量不用生僻电力专业 术语。（案例30）
3.业务受理快速准确：专心聆听，详细记录客户诉求，
核对确认客户信息，尊重理解客户意愿，准确判断客户需 求，及时传递业务工单。
《供电服务规范》第二十九条 接到客户投诉或举报时，应 向领客导户处致理谢。，投详诉细在记5天录内具、体举情报况在后1，无0天忧立P内P即T整答转理复递发布。相关部门或
无忧PPT整理发布
2021
1
由于现在用户对供电服务质量要求越来越 高，以客户为中心的服务文化逐渐深入人心
服务理念——服务永无止境
急客户之所急，想客户之所想，创新服务
内容，完善服务手段，提高服务水平。以最快
的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚
信、便捷、精湛、优质的服务，以永无止境之
心，求日进日新之境。
2021
21
95598服务准则
4.沟通解释耐心细致：及时掌握服务信息，准确回 答客户咨询，熟练运用沟通技巧，耐心做好客户 解释工作。及时主动通过电话（短信、传真、网 站等）发布服务信息。
5.业务办理跟踪到位：跟踪督办下转工单，及时了 解办理进度，按时答复处理结果，做到“事事有 答复、件件有着落”。
2.需求响应迅速：及时收集当地较大业务项目的信息，深入 了解用电需求，提前介入，全程跟踪，主动服务。
3.业务办理高效：优化业扩流程，简化办电手续。加强时限 控制。缩短办电周期。（案例6）无忧PPT整理发布

如果你对顾客皱一下眉头，就将看到2万元离去的背 景。
我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从 而增加顾客的终生价值。
在顾客最关心的领域竭尽全力。
顾客优先要求
产品质量 信誉、品牌形象 地理位置
顾客第二要求
产品陈列/标志 产品价格 产品齐全性 服务人员
顾客第三要求
顾客服务热线操作规范
热线服务时间：7：00AM——10：30PM 电话应答规范： 在电话铃响三声内有应答。 电话应答语气要亲切、有礼。 坚持使用标准用语。 健康咨询原则：顾客至上，专业、耐心、实
事求是。
顾客投诉处理要素
首先要对顾客的监督、关心表示谢意。 第二要耐心倾听顾客申诉事宜，及时给予回应。 在24小时内进行调查、落实，并答复顾客。 一周内，在充分调查事实的基础上，根据公司
处理原则
7、对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾 客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查， 查明原因后，应及时制订相应的防范措施。
8、建立投诉电话、意见箱，鼓励顾客使用。
处理技巧
1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、 投诉。
2、不要在立场上争执不休。 3、寻找各有所获的解决方法。 4、运用客观标准。 5、善意的让步。 6、适时的结束。
热忱 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 心细如丝的服务 不应强迫推销
创造兴趣与需要
推荐商品的最佳方法:

FAB法
FAB推介法
特性(Feature):它是什么?
优点(Adventage):她能做什么?
利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益? 了解商品，卖掉商品。

如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
服务 技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能 关键
技巧
提供优质服务的技巧
观念
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任
“请问还有什么可以帮助您？”
觉察客户不满
服务流程
情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
表示理解 并进行说明
服务流程
判断客户需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
记录 是 归档
是否接受
否
进一步做好说明解释工作
优质服务模型
--优质服务通用六大要素
优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
客户需要什么服务

背景介绍
京东商城是中国最大的综合性 电商平台之一。
优质服务亮点
京东商城通过提供优质的商品 、快速的物流和完善的售后服 务，为消费者打造一站式购物
体验。
经验教训
京东商城在提供优质服务方面 ，注重基础设施建设和完善， 不断优化配送服务和售后服务 ，同时积极与各大品牌合作，
确保商品质量和安全。
05
如何持续提升优质服务
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括但不限于 产品或服务的特点、价格、交付方式等。
定期收集和分析客户反馈，识别潜在需求和 改进点。
提高员工素质
提供专业的培训和认证，确保员工具备必要的技能和知识， 以提供高质量的服务。
鼓励员工之间的交流与合作，分享经验和创新想法。
完善服务流程
制定清晰的服务流程和操作指南， 使员工能够迅速掌握如何提供优质 服务。
03
建立良好的员工关系
加强员工之间的沟通和协作，建立良 好的员工关系，提高整体服务水平。
建立客户服务文化
强化企业文化
通过宣传和推广企业文化，增强员 工的归属感和忠诚度。
树立客户至上的理念
强调客户至上的理念，要求员工始 终把客户需求放在首位。
建立客户服务标准
制定客户服务标准，明确员工的服 务职责和要求，确保服务质量。
04
常见优质服务案例分享
案例一：海底捞火锅
背景介绍
海底捞火锅是一家以提供优质 服务著称的餐饮企业。
优质服务亮点
海底捞火锅通过提供一系列细 致入微的服务，如为顾客提供 免费的水果、点心、美甲等， 以及热情周到的就餐氛围，让 顾客感受到宾至如归的感觉。
经验教训
海底捞火锅在提供优质服务方 面，强调重视顾客需求，关注 员工培训和企业文化建设，以 及通过持续创新来不断提高服

定期深度清洁
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
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设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。

酒店优质服务专题培训
个性化服务
¨ 定义—人性化服务(以人为本) ¨ 原则—不违反法律和道德 ¨ 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 ¨ 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/
具体/情感浓厚 ¨ 误区—以我为主、自我中心(性格化)
酒店优质服务专题培训
微笑服务
¨ 微笑就是财富 ¨ 笑的本质 ¨ 微笑服务的作用 ¨ 微笑的表现形式 ¨ 微笑习惯的培养
酒店优质服务专题培训
接起电话
¨ 三声内接起电话 ¨ 主动问候，报部门和介绍自己 ¨ 禁止唐突地问：你是谁 ¨ 注意控制自己说话的音量 ¨ 对方需要我们帮助的，要尽力提供帮助 ¨ 须搁置电话或让客人等待时，给予说明并表示歉意 ¨ 对对方电话表示关注 ¨ 转接电话要迅速 ¨ 让对方先挂电话,再挂电话 ¨ 报电话号码(分段/重复数字) ¨ 感谢对方来电,并礼貌结束电话
¨ 首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
酒店优质服务专题培训
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/20
酒店优质服务专题培训
酒店优质服务专题培训
感情化服务的内涵
¨ 感情定义 ¨ 满足客人 ¨ 优质服务的灵魂 ¨ 理解—关心—体贴—帮助 ¨ 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份
真诚
酒店优质服务专题培训
理解宾客
¨ 重要性及宾客期待：欢迎、关怀、尊重 ¨ 宾客满意度=实际得到的服务－宾客的期望值 ¨ 对客态度：尊重备至、谦恭、礼貌、乐于助人、
真诚、积极态度
¨ 服务宾客且超越宾客期待：专心聆听，表示理 解，征询意见，提供建议
¨ 确保回头客：认同、预见、灵活、弥补、道歉