平衡计分卡在非营利组织绩效评估中的应用潘焕喜（河北医科大学第四医院，河北石家庄050011）【摘要】非营利组织绩效评估是非营利组织管理的重要组成部分，我国非营利组织绩效评估实践取得了很大成果，但由于我国非营利组织起步晚，在其绩效评估中仍存在着许多障碍。
为了更好地解决我国非营利组织在绩效评估中所遇到的实际问题,提高非营利组织绩效管理水平，结合我国实际情况，通过对平衡计分卡的理论介绍，将平衡计分卡运用于非营利组织的绩效评估，并对其实施时出现的阻力及对策进行了探讨。
【关键词】非营利组织；平衡计分卡；绩效评估20世纪90年代以来，非营利组织作为政府、企业之外的社会治理主体迅速发展并广泛参与到社会经济生活的各个领域，在促进经济发展和社会精神文明进步方面发挥着不可替代的作用。
非营利组织绩效评估是非营利组织管理的重要组成部分,伴随着我国非营利组织正在进行系统全面的绩效评估，管理者们正在努力寻求改善非营利性组织的绩效管理。
当前我国非营利组织的绩效评估还处于起步阶段，没有形成统一规范的绩效评估体系，存在着许许多多问题。
传统的绩效考核只把短期财务指标是为非营利组织绩效的唯一指标，平衡计分卡不同于传统的绩效评估，它作为先进的绩效评估系统，除了保留财务指标外，以战略为中心，更从顾客、内部业务流程、学习与成长四个方面对组织绩效进行长期、系统、全面的评估。
平衡计分卡为解决许多非营利性组织中绩效评估问题提供了一个崭新的视角，尤其对于推动非营利组织健康有序发展有着积极的作用。
一、非营利组织绩效评估的探讨1．非营利组织的内涵及其特征。
非营利组织这一概念最早源自于西方，但目前即使在西方对它也并没有一个明确的内涵和界定，从而导致其存在不同的称谓：非营利组织、非政府组织、慈善组织、第三部门、志愿组织、免税组织、中介组织等等。
（D ru ck er，1990）非营利组织与营利组织、政府组织分别代表社会领域、经济领域与政治领域的主要组织形式，在满足社会多元的需求方面，非营利组织具有政府、营利组织难以替代的优势。
相对我国而言，“非营利组织”是一个外来词汇，我国学者结合我国国情的情况，对非营利组织的界定做了深入而细致的探索。
我国学者认为非营利组织（N P O N o n-p r o f i tabl e o r ga n i-z at i o n）是不以营利为目的且具有正式组织形式，具有一定的组织性、自治性、志愿性、公益性或互益性的非政府系统社会组织。
组织性，非营利组织必须是具有一定制度化的正式组织，有常规的组织机构和管理体制，并开展经常性的活动；非营利组织必须具有正式注册的合法身份。
自治性，非营利组织实行自我管理，独立处理各自事务，享有相当的自治，它的运作机制是独立的。
他们有内部的治理程序，不受制于政府，也不受制于私营企业或其他非营利组织。
志愿性，这是非营利组织的第二个基本属性，也是非营利组织组具有特征的一个属性。
每一个人参加非营利组织都是自愿的。
每一个成员都具有强烈的使命感和奉献精神，对事业的执著和归属感是非营利组织的巨大资产。
公益性，这是最能体现非营利性组织性质的一个基本属性。
它以服务大众为宗旨，为多数人谋求利益，具有广泛的社会资源和坚实的社会基础。
非营利性组织具备了一些特性，这些特性使他们在社会领域发挥着政府和企业组织无法发挥的作用。
2．非营利性组织绩效评估的特点。
非营利组织绩效评估是指围绕明确非营利组织绩效这一目标，评估主体在一定时间内运用科学的评估手段和先进的技术对非营利组织绩效进行测量、评估的过程。
非营利组织不以利润最大化为其活动的目标，并不等于非营利组织就不注重活动的经济效率，作为一种社会经济组织，它同样需要有效的经营管理手段来降低成本，并改善和提高活动的经济效率和效果。
非营利组织绩效评估也有着自己的特点。
首先，非营利组织绩效评价是一个有机动态系统。
它不是一成不变的，包括明确的指标评价要素与评价体系，要随着外界环境的变化而变化，各个环节相互联系，是一个完整的动态管理过程。
其次，评估过程的复杂性。
非营利组织绩效评估是一种认识活动，需要不断去探索，评估活动涉及到方方面面，这些使得非营利组织绩效评估更加复杂和困难。
再次，非营利组织绩效评估的对象具有特殊性。
非营利组织侧重的是为服务对象提供公共服务水平评估，这种服务水平对象的界限不明确不利于非营利组织绩效评估工作的开展。
二、平衡计分卡在非营利性组织绩效评估中的应用K apla n和N o r to n（1996）平衡计分卡就是诠释组织的使命、愿景和策略，将转换成具体的目标和量度，以平衡的观点来驱动组织绩效的衡量，诉求的是企业组织内部绩效短期和长期目标之间的平衡、过去和未来量之间的平衡，财务和非财量度之间的平衡、客观和主观之间的平衡、外界和内部绩效层面的平衡等状态，形成一套全方位的绩效度量系统。
它主要包括四个维度：财务面、顾客面、内部流程面、学习与成长面。
由它的内涵可得知，平衡计分卡的四个维度在非营利组织绩效评估应用经营管理38企业导报2010年12月（下）中各有其侧重点：1．顾客面。
非营利组织与营利组织组织平衡计分卡的一个明显区别就是在于其使命被置于平衡计分卡的最顶层。
由非营利组织的使命出发，更关心非营利组织的顾客，而不是财务利益的相关者。
与营利组织不同，非营利组织就要使每一个服务团体都满意，它关注的重点是顾客及满足顾客需要以及实现非营利组织的使命。
2．财务层面。
无论是营利组织，还是非营利组织，财务都是平衡计分卡的一个重要组成部分。
在非营利性组织平衡计分卡的模型中，财务指标应该被看作是为顾客服务的实现条件或者组织运作的约束范围。
财务成本主要指非营利组织如何取得投资者在资金上的注入和完成组织使命而耗费的最低限度资金的支出。
虽非营利组织的特性让我们很难把它和财务指标联系起来，但财务指标和高效率的服务与非营利组织的使命并没有相冲突。
获取更多的投资和财政拨款也是组织完成目标的物质保障。
因此，没有财务维度，平衡计分卡也是不完整的。
3．内部流程方面。
平衡计分卡成功的关键在于选择、评价那些能够改善顾客价值并实现组织使命的流程，它是用来保持非营利组织的核心能力的重要因素。
非营利组织的内部流程评估指标是由顾客层面相关的价值理念所驱动的。
内部流程设计指标是否科学、方法是否先进、依据是否合理在一定程度上决定能否直接为顾客服务创造价值。
4．学习与成长方面。
无论是营利组织还是非营利组织，要想完成在内部流程方面、财务和顾客方面的目标，都必须在学习与成长方面建立某种制约，以实现这些成果。
学习与成长维度的评价指标是前面三个层面目标实现的基础。
平衡计分卡作为非营利组织绩效评估的重要方法之一，在评估过程中兼顾了组织的长期与短期目标、财务与非财务目标、之后与现行的指标，既强调了结果，也对结果的形成动因、过程进行了分析与平衡，所以能全面的反映组织绩效状况。
政府与非营利机构平衡计分卡构架图，如下：图1政府与非营利机构平衡计分卡构架图资料来源：P a u l R.N n i v e n三、平衡计分卡在非营利组织绩效评估应注意到的问题1．绩效评估的评价指标和评价要素设置不完善。
由于绩效评估的内涵和外延等方面不统一，在学术界未有定论，导致设置绩效评估的指标时没有统一标准，因此使绩效评估的评价体系缺乏权威性，没有标准的评估模式。
2．实施成本较高。
平衡计分卡要求从组织的财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面立体化、全方位的评估组织绩效，它需要组织全体人员的参加，要求每个部门、每个人都要有自己的平衡计分卡，因此，需要投入较多人力、物力、财力，导致成本的增加。
3．组织与管理方面的障碍。
它要求管理部门负责实施，各个部门全力配合，涉及部门较为宽泛，要求每个环节必须协调。
在现实中由于部门利益的存在，沟通之间的障碍，很容易导致绩效评估流于形式。
4．平衡记分卡不是全能的管理评估系统。
平衡记分卡是较为先进的绩效评估工具，是基于组织使命、愿景与战略而形成绩效评估体系，既可为组织提供一个更加平衡、更加全面的战略发展观，又是各部门有效沟通的工具,但它并非能包含所有指标。
随着社会环境的变化，它的内容也在不断变化，它的应用必须考虑现实条件，应具有动态适应性。
四、完善平衡计分卡应用在非营利组织绩效评估的基本对策1．平衡计分卡的有效实施需要提高全体人员参与性。
非营利组织必须向各个部门传达平衡计分卡的目标、使命、制度，让有关人员能够及时的、准确的了解本部门绩效评估的目标，从而科学合理的制定自己本部门的目标与任务。
没有全体的支持和对平衡计分卡的了解与支持，平衡计分卡不可能有效的执行。
2．不断完善平衡计分卡的绩效评估体系。
一套科学、完善、有效的绩效评估体系，对于组织的发展具有重要作用。
平衡记分卡的四个维度并不是一成不变的，我们应根据不同组织、不同行业的特点进行适当变更，合理设置评估维度、相关指标及权重。
3．完善信息管理系统建设，开发利用新技术。
建立一个完善的信息管理系统对于平衡计分卡的实施具有重要意义。
完善的信息系统，能够使信息及时有效的传递，加强上下级之间的交流和沟通，有助于发现问题，解决问题。
4．定期加强人员的培训与教育。
全体人员学习与成长能力是驱动组织发展的原动力。
只有不断的提高自身的素质和技术水平，组织才能持续、稳定地向前发展。
一个组织在推行新的制度过程中，总是会经过反反复复的过程。
我们应加强对员工的培训。
总之，非营利组织在将平衡计分卡引入绩效评估中，需以使命为导向，以战略为核心，以提高组织能力、实现组织战略为目的，并结合非营利组织自身的实际情况，构建一个多维度、多层面、全方位的绩效评估体系，推动非营利组织的发展。
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