秩序维护部工作手册TY/WI-ZX-01浙江天一物业管理有限公司授控：发布：2008年6月8日实施：2008年7月1日目录第一部分：秩序维护部岗位说明---------------------------------3 第二部分：工作规范、规定------------------------------------11 第三部分：秩序维护部日常服务规范----------------------------35 第四部分：突发事件应急方案----------------------------------38 第五部分：各类记录表格--------------------------------------64第一部分：秩序维护部岗位说明一、秩序维护员职责1)服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要报告。
2)模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
3)熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。
4)监守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。
5)积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向总值班室或班长报告（制止违章要先敬礼）。
6)熟悉和爱护小区（大厦）内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
7)廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争。
8)积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行为，努力完成各项治安服务工作。
9)密切联系群众，积极向业主（住户）进行治安防范和管理方面的宣传。
10)认真完成领导交办的其他任务。
二、秩序维护员权限1)在执行任务时，对杀放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。
2)对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。
3)按照规定，禁止未经许可的人员、车辆进入户卫区内。
4)对出入户内区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查。
5)在值勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。
6)宣传法制，协助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主（住户）报告，协助整改。
7)对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。
8)对违反《治安管理处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。
9)对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。
三、秩序维护员职业道德1)热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。
2)遵级守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。
3)不计较个人得失，乐于奉献。
秩序维护是国家利益和住户利益的忠实卫士，在任何上四时候，任何情况下都应将国家和住户的正当权益和住户利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应将国家和住户的正当权益放在第一位，为了维护国家利益和住户财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。
4)文明值勤，礼貌待人，这是社会主义职业道德的核心。
5)廉洁奉公，不牟私利。
秩序维护必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。
6)尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，学雷锋，学陈观玉，树立社会主义精神文明新风尚。
九、秩序维护部交通秩序岗岗位说明书第二部分：工作规范、规定一、秩序维护岗位值班规定（一）、大门岗：1)做好交接班工作和交接班记录。
2)秩序维护站岗服务时间为24小时站立服务。
3)对车辆进出进行管理，所有外来车辆进出大门都实行登记。
4)对装修民工进行管理，民工凭出入证进出大门，民工车辆一律停放在指定位置。
对来访人员进行询问并登记身份证号码或有效证件后方可放行。
5)负责对出入民工携带可疑物品的检查。
6)每班秩序维护下班时做好值班室和大门口的卫生保洁工作。
7)接到报警信号应以最快速度和有关单位或有关人员取得联系并做好详细记录。
8)禁止各类闲杂人员进入小区。
（二）、巡逻岗：1)巡逻岗是小区的全能管理员，对小区内发生的一切违章行为都有权和义务进行管理，对解决有困难应及时上报相关部门。
2)门岗和巡逻岗每1小时轮换一次，检查楼道时应签到，并清楚写明签到的时间。
3)做好小区内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。
4)做好小区内车辆管理工作，使小区内车辆按章行驶和有序停放。
5)协助装修管理员做好业主的装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修民工乱拉电线、使用休闲设施和到其他房屋内，禁止小区内的延时装修。
6)检查小区内消防设施，如发现隐患，向物管处、秩序维护部汇报并提出整改意见。
7)检查小区内灭火器材及其它公共器材，确保其不受损坏和丢失。
8)对小区的公共设施出现异常现象及时向管理处反映。
9)接到报警信号应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到报警中心留档，以备追溯。
二、秩序维护部交接班规定1)接班秩序维护须提前十分钟到小区，准备接班。
2)交接班时，上班班长（或指定人员）须把警械设备运行情况如实移交，并将下班应注意事项，待处理问题交待记录清楚。
3)交接班时间内，接班员要对管区内巡逻一遍，确认上班是否还存在其它问题，应及时向上班提出使上班认可方可签字，交班员记录离开时间。
4)接班员验收发现的问题，由交班员承担责任，接班员签字后发生的问题，由当班人员承担责任,。
5)接班人员未到，交班人员不得下班。
6)上班队员在交班10分钟之前，把本小区值班室及门岗四周环境卫生彻底打扫干净。
7)接班领班或指定负责人对上班交待事项或卫生等其它问题还有异议的，可将问题记下，由上班班长或指定负责人签字后再接班。
三、秩序维护仪容仪表管理规范目的：树立秩序维护良好的形象和社会声誉。
范围：适用于小区秩序维护。
着装规定：1)统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。
2)统一穿黑色皮鞋、白袜，戴秩序维护帽，系领带，佩带工作牌，服装整齐、干净（凡佩带不齐者，不得上岗）。
3)不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。
4)禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
形象规定：1)经常注意检查和保持仪表整洁。
2)不准留长发、蓄胡子、留长指甲。
头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。
3)精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不插手、背手、叉腰或将手插入口袋中；值勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。
做到站如松，坐如钟，动如风。
4)不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。
5)不得随地吐痰，乱丢杂物。
6)不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、垛脚或玩弄其他物品。
7)做到“微笑服务”，对待业主（住户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。
四、队列规定：1)在集中活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，秩序维护动作要迅速，跑步如队。
集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。
2)在值勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求值勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。
3)在队列训练和巡逻中，秩序维护必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。
4)注意事项：上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。
班长、队长在场应检查并予以纠正。
五、秩序维护培训规定为培养一支纪律严明、训练有素、文明值勤的秩序维护队伍，必须对秩序维护人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。
一、上岗前培训1)对新录用的秩序维护在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：2)公司简介3)物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条例》及其实施细则；4)企业内部的管理制度：员工守则，工作纪律，劳动纪律，人事管理规定；5)安全防火教育：消防基本知识；6)ISO9000质量体系标准的基础知识，主要学习质量方针和质量目标；7)其他有关知识：普及知识，职业道德教育；8)军训：主要为队列训练。
二、岗位培训对在岗的秩序维护要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括：1)详细学习公司制定的《作业指导书》内容：即职责权限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准。
2)常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。
3)有关精神文明内容的学习。
三、检查考核：1)主管每周抽查一次岗位培训情况，管理处主任每月对管理处培训情况进行一次抽查；2)每季度进行一次军训考核，其中第二、第四季度由管理处组织，第一、第三季度由物业部组织，管理处组织的需要考核全部军训内容，物业部组织的可以考核部分内容，但两次能够覆盖。
六、秩序维护训练考核标准（一）单兵队列考核标准：1）军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。
2）停止间转法：“两快一稳”，即体转快，靠脚快，站得稳。
3）齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112~116步/分钟。
4）正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，不速110~115/分钟。
5）跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170~180步/分钟。
6）敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽沿接缝处约1~2厘米，取捷径一步到位。
（二）、擒敌应用技术动作：1）基本功“A、直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合；B、弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作；C、综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。
2）擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。
（三）、军事体能测试标准：1）百米跑14秒以内；2）俯卧撑50个以上；3）爬楼20层楼45秒以内。
（四）、消防考核：1）消防知识：熟悉拨打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固体物质火，懂得煤气泄露的处理方法，熟知小区（大厦）消防设施的位置。
2）消防报警：会打报警电话，使用消防对讲机，用报警按钮报警。
3）灭火器的使用：能正确使用1211和二氧化碳灭火器。
4）消防水带使用：会开阀门，能快速正确地按上手枪接合器，携水带不越线，在一分钟内完成，懂注意事项。
5）掌握疏散、救援、警戎要领。
（五）车辆指挥：1）手臂动作标准；2）两手有节奏；3）会识转向灯；4）姿势正确。
