天然气公司客户服务部前台民用天然气收费统计表模板

都江堰市天然气用户用气量登记表
姓名：联系电话：缴费编号：
一、我们将对您所住小区进行两个月抄表一次，请您于双月（2、4、6、8、10、12）的日留人在家配合我公司抄表人员抄表和安全检查工作。

如您无人在家，请于抄表当月的3日前将当月气表读数在抄表前填写在此表格上（抄读气表时红框内数字不认，只认红框前5位数）。

二、如您有事外出或长期未在家居住，请您与我公司抄表组联系报停。

三、请于抄表3日后至抄表当月底前持天然气缴费卡或缴费编号到燃气公司收费大厅、红旗超市或华夏通代收点等相关网点缴清气费。

我公司现实行预付气费，请在缴清当月气费后，到燃气公司收费大厅、红旗超市或华夏通代收点预付下两个月的气费。

客户查询热线：87119000 抢险报修电话：87132472 87120270
抄表组电话：87144199 缴费电话：87113366
抄表员电话：
温馨提示：如您外出，请务必关好燃气阀门，注意安全用气！。

XXXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）客户服务管理工作，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对客户安全平稳供气，依据xxxx燃气有限公司《客户服务管理办法》，结合公司实际，制定本办法。

第二条本办法适用于公司客户服务工作的管理。

第三条本办法规定了公司客户服务管理的职责、服务宗旨、理念和承诺、管理要求等内容。

第四条客户服务管理执行昆仑能源公司总部、分公司和公司三级管理的规定。

第二章机构及职责第五条公司生产安全部是客户服务工作的归口管理部门，设立客服调度中心，全面负责公司客户服务工作的管理。

主要职责如下：（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门有关客户服务管理的管理制度、规定和标准。

（二）负责组织制定公司客户服务管理规章制度。

（S）负责对所属营业厅客户服务工作的指导、协调和（四）负责督促和检查所属营业厅客户报修、报警、安检、投诉、回访和关闭等管理工作。

（五）负责对所属营业厅客户服务管理工作的监督、检查和考核。

（六）负责接听、记录、汇总客户咨询、报修、报警及投诉电话，接待客户来访遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

（七）负责电子服务平台建设、维护和管理。

（A）负责各类客户服务记录归档管理。

第六条所属营业厅是客户服务工作的具体实施单位和责任主体，工作职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项客户服务管理制度、规定、标准、理念和承诺。

（二）负责建立完善的客户服务管理体系和服务工作流程，监督体系和流程的运行。

（S）负责建立客户服务质量评价体系并监督体系运行。

（四）负责建立客户燃气设施隐患整改及跟踪工作机制, 实施闭环管理，监督机制运行情况。

（四）负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

（五）负责客户报装、合同签订、新客户验收、通气、客户咨询、收费、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气、客户燃气设施停用、客户燃气设施拆除、回访和关闭等服务全过程（六）参与可疑客户上门巡查，以及客户管网资料的收集。

XXXX燃气有限公司供气站“一次办好”对外服务流程一、燃气抢修维修服务（一）服务流程1、用户报修：用户通过电话或现场报修；行政审批服中心或110、119转来的燃气报修。

2、记录报修内容：接报人员记录用户姓名、电话、报修地址、报修原因。

3、派发工单：接报人员即时将派工单派发至片区维修人员，并告知维修内容。

4、现场勘查维修：维修人员接到维修工单时，及时赶往现场进行维修或抢修。

5、反馈维修结果：维修完毕后，维修人员及时将维修结果反馈至热线人员。

（二）服务时限接报修后白天30分钟、夜间40分钟内到达报修现场：户内故障维修：一般故障3小时内修复，较大故障6小时日之内修复；户外管线（泄漏）抢修：一般故障1日内修复,较大故障2日内修复。

（三）需提交的资料：用户无需提供资料。

（四）责任科室：维修队、商户办二、燃气用户更名过户服务（一）服务流程1、用户提出申请：用户到营业厅或各管理站点提出更名过户申请。

2、审核用户信息：审核用户信息。

3、为用户更名过户：信息核对完成后，即时为用户办理更名过户。

（二）服务时限：本事项现场即时办理。

（三）需提交的资料：房屋产权证明、经办人身份证明。

（复印件1份，纸质）（四）责任科室：营业厅、各管理站点、各服务大厅。

三、供气报装服务（红线外报装）（一）服务流程1、用户申请；2、现场勘查；3、签订协议；4、方案设计；5、工程施工；6、工程竣工验收；7、并网通气；8、客户回访售后服务。

具体流程和服务时限详见附件Io需提交的资料：1、申请表（客户情况统计表）；2、项目图纸。

（S）责任科室：经营部、管网管理办、营业厅、各管理站点、各服务大厅。

四、室内燃气设施安装服务（一）服务流程1、用户申请：用户职责：用户到燃气公司营业厅或其它站点提交供气安装申请，或者通过电话提交安装申请；集体户用户提交《管道天然气安装申请表》（集体户），原件1份；散户用户提交《管道天然气安装申请表》（散户），原件1份。

燃气公司职责：a.当场审核用户提供的资料，确认无误后受理用户申请。

营业厅工作流程尺度总那么为了提升客户效劳水安然平静质量，尺度和指导客户中心各岗位业务，强化各班组内部打点，结合目前客户效劳中心业务开展的实际情况和客户效劳制度等，特对各岗位工作中涉及到的各项制度、工作尺度和环节，以及要求等流程进行细化、汇编。

本工作流程适用于客户效劳中心各项工作。

1.1营业前的筹办工作穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场合的清洁工作。

开启电脑，进入客户效劳系统。

开启用户对劲度查询拜访仪。

查抄各类资料、表单和发票等1.查抄用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变动登记单、报装费发票遗掉声明、启封表申请表、发放给报装用户的安然宣传袋等是否齐全。

2.查抄地税发票、定额〔过户费〕发票、发卖发票、查对单是否满足需要。

3.清点好备用金。

1.2 各类业务的受理报装业务:1.面带微笑向用户提问：“你好，请问打点什么业务？〞用户答复打点报装手续。

2. 针对不同情况的打点:⑴已缴报装费，报装费发票尚在。

要求用户提供报装费发票和有效收据〔原件〕。

询问用户：“请问报装费发票名字是你本人吗〞如用户答复：“是〞，就对用户说：“请提供身份证〔复印件〕〔必需与发票上的姓名相符〕、代扣银行卡〔建行、工行、温行〔限银行柜台打点〕、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行〕，此后发生的气费直接从提供的银行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主的，需提供卡主身份证复印件〞；如用户答复是代办的，对用户说：“请提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印件〞；如用户答复是转让的，对用户说：“请你提供房屋产权有效证明，需要打点过户手续〞。

⑵用户反映报装费发票遗掉：①2006年7月前，按照所属营业厅翻阅台帐查找。

如果台帐上有已缴纳报装费信息的，与用户查对户主姓名，假设能够对应，就按照新装用户要求打点。

②如果台帐上没有已缴纳报装费信息，为了防止重复缴费事情发生，同时也为了保障用户的利益，营业员就以OA形式向财政部申请调阅历史凭证，来查证该户是否已缴报装费。

（管理制度）天然气公司客户服务部管理制度第一章部门架构及职能职责3第二章抄表催费工作管理9第三章服务厅管理13第四章开气工作标准18第五章验收家用燃气燃烧器具的管理规定19第六章关于开气前审核要求的管理规定20第七章IC卡智能表管理规定21第八章“三规、四达标”执行制度22第九章异常特殊用户监控管理规定24第十章用气量异常用户监控流程25第十一章客户抄收调整气量、补量流程及审批程序26 第十二章民用总表/民用气量异常分析管理细则26第十三章调量或补量的依据及管理规定28第十四章部门工作管理流程29第十五章入户安全检查管理规程47第一章部门架构及职能职责一、部门人员架构二、部门职能（一）、建立健全各类客户服务管理办法并具体执行；（二）、客户投诉受理与处理。

为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理；（三）、客户信息资源管理。

新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策；（四）、客户服务中心基本业务办理，组织客户的点火通气工作；（五）、入户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检，参与户内燃气设施的安装验收；（六）、通过良好的全方位客户服务提升公司燃气销售；（七）、为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障；（八）、燃气营业抄收工作，就收费、结算、数据交换与银行等托收单位进行工作联系与协调；（九）、抄表复核和户内管网稽查；（十）、加强与公司内部各部门之间的沟通协调；（十一）、对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈；（十二）、保障营业厅的财产安全及人生安全；（十三）、严格按照公司规定“三规”抄表，确保抄表率达100％。

（十四）、提高片区抄收管理员的业务技能，确保抄表准确率达到98％。

（十五）、维修及时率达到100%,一次性维修合格率达到96%（十六）、计划客户回访率达100%,客户服务满意率达99.5%（十七）、其它客户服务相关工作。

燃气公司客户服务部优质服务事迹材料“您好，扬中中燃为您服务！”“有什么为您效劳的吗？”伴着这温馨的话语，每天清晨8：30，扬中中燃的服务大厅都会准时敞开大门，用真诚与热情，开启一天的工作。

这是一个讲求团结又甘于奉献的部门，是一个充满朝气又不乏温情的集体，她们用一言一行、一点一滴的日常工作，为中国燃气在扬中塑造了良好的外部形象。

以人为本热情暖心--塑中燃形象扬中中燃营业厅虽然小面积小,但整洁有序,无论是咨询、缴费，还是报修、安装和投诉，这里的营业人员笑脸相迎，百问不厌。

其实，这只是扬中中燃客户服务部推行微笑服务、规范宣传品建设的一个具体体现。

在扬中中燃客户服务部，无论是营业大厅、还是抄表班组、维修站，所有的服务人员，都被告知要严格按照这样的标准开展工作。

客服工作看似不起眼，而且工作琐碎，但往往一个小小的差错，都会给公司的经营和形象带来不可低估的损失，相反，如果客服工作做得好，也同样会给公司带来可观的潜在和显在效益。

所以对于企业来说，保持客户满意、提供优质服务是利润增长和提高竞争能力的关键和核心。

客户服务部的工作直接与用户打交道，工作人员的一言一行，将极大地影响企业的形象，影响企业的品牌效应，影响企业在社会中的地位和生存。

正是基于这样一种清醒的认识，客户服务部结合运营情况，在公司的领导下，响亮的提出了“以人为本、提高素质、强化管理、微笑服务”的口号，并且按照总部的统一要求，迅速制定并实施了《中国燃气客户服务管理和规范》衔接计划，组织大家进行认真培训，合理设置岗位，对每一个岗位制定了严格细致的考核标准，在此基础上，要求服务人员对待客户不仅要热情有加，更要让客户得到满意服务。

扬中中燃客户服务部承担着为全市工业、商业、居民、公建等各类燃气客户提供高效专业服务的任务，部门的特殊性决定了各类矛盾、焦点、难点问题都会出现在服务之中。

如何化解和解决这些矛盾和问题，是客户服务部需要认真研究的课题。

对此，部门全面推行微笑服务。