呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案培训课件

塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益：服务意识与服务质量的认知。

掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。

掌握压力管理。

掌握客户服务满意的含义。

掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。

掌握专业化的电话语音技巧训练。

掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。

掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。

掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。

掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。

客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。

学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。

本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

二、课程简概：一、话务员服务意识与服务质量篇1、以客为尊的顾客服务；2、客户满意的基本原则；3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇1、话务员必备的阳光心态；2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇1、电话服务和沟通的利与弊；2、电话服务的特点；3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。

4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；四、话务员电话服务沟通篇1、沟通的策略步骤及技巧：事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施2、客户服务中的沟通技巧客户服务的3A技巧态度－Attitude (礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”3、沟通的种类：询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准备突破障碍做一个好听众4、赞美赞美的方法直接赞美比较赞美感觉赞美五、话务员客户满意提升篇1、合理设定客户的期望值的技巧；2、降低客户的期望值的技巧；3、处理客户投诉和抱怨的技巧：常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处萌芽控制－接待投诉客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感避免客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉和抱怨的技巧：完美的服务弥补弹回式服务弥补技巧5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法：三、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。

呼叫中心礼仪培训：呼叫中心客户服务人员入职培训2在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重，任何一个客户都很愿意跟一个对自己所说的每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个自己说话漫不经心的人进行交流，倾听五部曲：2．41 接听技巧的原则接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。

接听技巧包括以下原则：第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为生动。

话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。

音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。

第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善。

第三、在内容表达上要要清晰明了。

在重复对方的需求时更表述清楚。

12第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理心，要时刻注意客户的感受。

要真心和热诚。

第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。

第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。

要切实的回应客户。

第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。

2．42提问技巧提问的技巧本篇着重提出种：1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求意见性提问5关怀性提问。

13有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况，能够对客户所遇到的问题进行了解。

提问的方式是开放式的。

举例来说：“您登录我们网站的时候出现了什么文字？”“您在上传您的产品照片的时候出现了什么情况”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。

选择性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否定。

“您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么？”“您上传的图片是大于40KB 的还是小于40KB的？”核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。