南开20秋学期《客户心理与沟通》在线作业【标准答案】

(单选题) 1: 在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是（）A: 对比效应B: 留面子效应C: 权威效应D: 社会认同效应正确答案:(单选题) 2: 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。

A: 尊重的需求B: 自我实现的需求C: 社会需求D: 安全需求正确答案:(单选题) 3: 企业主动向客户征询意见属于（）。

A: 信息沟通B: 情感沟通C: 意见沟通D: 政策沟通正确答案:(单选题) 4: 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。

A: 青年B: 儿童C: 中年D: 老年正确答案:(单选题) 5: 当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。

这是因为父母没有注意（）A: 超限效应B: 增减效应C: 得寸进尺效应D: 对比效应正确答案:(单选题) 6: 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（）A: 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B: 肯定客户C: 对客户反映的问题表示感谢D: 说话委婉，先表示理解客户正确答案:(单选题) 7: 商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万；第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。

等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。

商人利用的消费者心理效应是（）A: 社会认同效应B: 稀缺效应C: 权威效应D: 对比效应正确答案:(单选题) 8: 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。

A: 说话委婉B: 据理力争C: 先表示理解D: 引导客户站在互相理解的角度解决问题正确答案:(单选题) 9: 人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（）A: 对比效应B: 留面子效应C: 登门槛效应D: 权威效应正确答案:(单选题) 10: 可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。

A: M+A+NB: M+A+nC: M+a+ND: m+A+N正确答案:(单选题) 11: 积极聆听的技巧中不包括（）。

20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《客户心理与沟通》在线作业
一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。

A:求廉
B:求名
C:求新
D:求美
答案：B
在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A:处理反对意见
B:出售连带商品
C:顾问式积极推荐
D:了解客户需求
答案：C
提价时比较安全的做法是()
A:直接提价
B:减少商品数量而价格不变
C:市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价
格
D:减少售后服务标准，产品价格不变
答案：B
服装表演属于哪类客户接近法()。

A:介绍接近法
B:利益接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
答案：C
利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于() A:利用事件法
B:集中接触法
C:产品接触法
D:迂回接触法
答案：C
二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()
A:登门槛效应
B:增减效应
C:留面子效应
D:互惠效应
答案：A。

[南开大学]20秋学期《客户心理与沟通》在线作业特别提醒：本试卷为南开课程辅导资料，请确认是否是您需要的资料在下载！！一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.服装表演属于哪类客户接近法()。

[A.]介绍接近法[B.]利益接触法[C.]产品接触法[D.]迂回接触法提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C2.一切复杂心理活动的基础是()。

[A.]感觉[B.]知觉[C.]想象[D.]思维提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：A3.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。

[A.]介绍接近法[B.]利益接触法[C.]产品接触法[D.]迂回接触法提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C4.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。

[A.]2%以下[B.]5%——10%[C.]10%——30%[D.]50%以上提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C5.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()[A.]接受[B.]发送[C.]反馈[D.]消化提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C6.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()[A.]社会认同效应[B.]留面子效应[C.]权威效应[D.]对比效应提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：A7.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。

[A.]M+A+N[B.]M+A+n[C.]M+a+N[D.]m+A+N提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C8.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。

珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?[A.]社会认同效应[B.]增减效应[C.]得寸进尺效应[D.]对比效应提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：D9.处理顾客投诉的第一步是()[A.]接受投诉[B.]用心聆听[C.]平息怨气[D.]表示道歉提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：A10.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。

24秋学期《客户心理与沟通》作业参考1.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()选项A：告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持选项B：处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定选项C：充分运用政策及技巧，语调充满自信选项D：明确我们希望解决客户问题的诚意参考答案：A2.企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。

选项A：细分市场的规模和增长潜力选项B：细分市场的结构吸引力选项C：企业的目标和资源选项D：企业现有产品组合参考答案：D3.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。

选项A：多血质选项B：粘液质选项C：胆汁质选项D：抑郁质参考答案：A4.进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开,指的是什么()在发挥作用。

选项A：感觉选项B：嗅觉选项C：味觉选项D：联觉参考答案：D5.在销售过程中询问技巧不正确的是()。

选项A：不要连续发问选项B：先询问容易回答的问题选项C：早一些进入价格谈判选项D：询问顾客感兴趣的问题参考答案：C6.企业主动向客户征询意见属于()。

选项A：信息沟通选项B：情感沟通选项C：意见沟通选项D：政策沟通参考答案：C7.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。

,被称为()。

选项A：馈赠接近法选项B：利益接触法选项C：产品接触法选项D：迂回接触法参考答案：A8.下列不属于服务员欺诈行为表现()选项A：随意夸大商品的功能或性能选项B：谎称全国最低价选项C：产品售后不履行承诺选项D：为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品参考答案：D9.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()选项A：接受选项B：发送选项C：反馈。

[南开大学]19 秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《客户心理与沟通》在线作业试卷总分:100 得分:100【题目】属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()A.环境选择不当B.态度不正确C.只要别人听自己的D.接收方反应不灵敏参考选择是:A【题目】下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定C.充分运用政策及技巧，语调充满自信D.明确我们希望解决客户问题的诚意参考选择是:A【题目】下列不属于服务人员工作失误表现()A.多收客户钱款B.为客户介绍商品不准确C.错拿客户要求的号码、规格D.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾参考选择是:D【题目】乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()A.社会认同效应B.留面子效应C.权威效应D.对比效应参考选择是:A【题目】美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。

A.社会地位B.自我实现C.福利D.家庭参考选择是:B【题目】降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。

A.2%以下B.5%——10%C.10%——30%D.50%以上参考选择是:C【题目】沟通过程是()。

A.双向的过程B.单向的过程C.多向的过程D.以上都不是参考选择是:A【题目】在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()A.对比效应B.留面子效应C.权威效应D.社会认同效应参考选择是:C【题目】二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()A.登门槛效应B.增减效应C.留面子效应D.互惠效应参考选择是:A【题目】下列不属于应对感情用事者的方法是()A.保持镇定B.注意语气，谦和但有原则C.表示理解，尽力安抚D.谨言慎行，尽量避免使用文字参考选择是:D【题目】处理顾客投诉的第一步是()A.接受投诉B.用心聆听C.平息怨气D.表示道歉参考选择是:A【题目】可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。

(单选题)1: 客户购后的心理变化过程是()。

A: 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择B: 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择C: 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择D: 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择正确答案:(单选题)2: 电话销售多数在第几次能够成交()A: 3B: 4C: 5D: 6正确答案:(单选题)3: 对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。

A: 既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣B: 购买决策由父母做出，因此营销重点在父母C: 改善外观设计，增强商品吸引力D: 提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者正确答案:(单选题)4: ()是消费者购买活动的起点。

A: 搜集信息B: 比较权衡C: 确认需要D: 信任正确答案:(单选题)5: 顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。

A: 购买刺激B: 购买动机C: 购买意愿D: 购买方式正确答案:(单选题)6: 关于降价说法不正确的是()。

A: 降价应该步步为营B: 敏感性商品降价效果会好一些C: 降价要有明显的标识D: 少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好正确答案:(单选题)7: 降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。

A: 2%以下B: 5%——10%C: 10%——30%D: 50%以上正确答案:(单选题)8: 有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。

A: 登门槛效应B: 留面子效应C: 沉锚效应D: 互惠效应正确答案:(单选题)9: 名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。

A: 中心开花法B: 无限连锁介绍法C: 地毯式访问法D: 资料查阅法正确答案:(单选题)10: 不属于一般男性消费者心里特征的是()。

(单选题)1: 有望客户,理想的销售对象是()。

A: M+A+NB: M+A+nC: M+a+ND: m+A+N正确答案:(单选题)2: 下列商品中消费者对()价格最敏感A: 房子B: 电视C: 鸡蛋D: 手机正确答案:(单选题)3: 商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。

而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。

这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()A: 社会认同效应B: 对比效应C: 得寸进尺效应D: 增减效应正确答案:(单选题)4: 我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()A: 底牌法B: 诚实法C: 转向法D: 提醒法正确答案:(单选题)5: 人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()A: 求廉B: 求便C: 求新D: 从众正确答案:(单选题)6: 当顾客说:太贵了时,争取的策略是()A: 时间就是金钱B: 一分钱一分货C: 服务有价D: 抓住机会说服正确答案:(单选题)7: 企业进行市场细分的目的是()。

A: 确定目标市场B: 显得与众不同C: 充分利用企业资源D: 进行市场竞争正确答案:(单选题)8: 与顾客寒暄时切忌()A: 态度要诚恳B: 话太多背离主题C: 可以先从轻松的话题开始D: 要先建立顾客信任正确答案:(单选题)9: 在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是() A: 对比效应B: 留面子效应C: 权威效应D: 社会认同效应正确答案:(单选题)10: 破解客户缺乏预算借口的方法()。

A: 分析法B: 转向法C: 前瞻法D: 底牌法正确答案:(单选题)11: 下列不属于服务人员工作失误表现()A: 多收客户钱款B: 为客户介绍商品不准确C: 错拿客户要求的号码、规格D: 因客户购买金额不足，对客户不屑一顾正确答案:(单选题)12: 消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()A: 感觉B: 知觉C: 记忆D: 思维正确答案:(单选题)13: 一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。

20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在
线作业
在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A:处理反对意见
B:出售连带商品
C:顾问式积极推荐
D:了解客户需求
答案：C
美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。

A:社会地位
B:自我实现
C:福利
D:家庭
答案：B
按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。

A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
答案：B
自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。

A:他人理想的自我
B:他人误解的自我
C:他人记忆的自我
D:自己以为的自我
答案：A
在销售过程中询问技巧不正确的是()。

A:不要连续发问
B:先询问容易回答的问题
C:早一些进入价格谈判
D:询问顾客感兴趣的问题
答案：C
较强的补偿性消费心理的消费群体是()。

A:青年
B:儿童
C:中年
D:老年
答案：D
下列不属于服务员欺诈行为表现()
A:随意夸大商品的功能或性能
B:谎称全国最低价
C:产品售后不履行承诺
D:为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品答案：D
企业进行市场细分的目的是()。

A:确定目标市场。

《客户心理与沟通》在线作业附满分答案
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
答案:B
2.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。

等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。

商人利用的消费者心理效应是()
A.社会认同效应
B.稀缺效应
C.权威效应
D.对比效应
答案:B
3.下列说法不正确的是 ()。

A.在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。

B.构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D.合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。

答案:B
4.下列不属于服务员欺诈行为表现()
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
答案:D
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5.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。

A.说话委婉
B.据理力争
C.先表示理解
D.引导客户站在互相理解的角度解决问题
答案:B
6.在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。

24秋学期《客户心理与沟通》作业参考1.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。

选项A：登门槛效应选项B：留面子效应选项C：沉锚效应选项D：互惠效应参考答案：C2.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()选项A：谨言慎行，尽量避免使用文字选项B：要求无法满足时，及时上报上级选项C：运用政策及技巧解决客户问题选项D：要迅速、高效地解决此类问题参考答案：C3.名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。

选项A：中心开花法选项B：无限连锁介绍法选项C：地毯式访问法选项D：资料查阅法参考答案：B4.按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。

选项A：尊重的需求选项B：自我实现的需求选项C：生理需求选项D：安全需求参考答案：C5.一切复杂心理活动的基础是()。

选项A：感觉选项B：知觉选项C：想象选项D：思维参考答案：A6.我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()选项A：底牌法选项B：诚实法选项C：转向法选项D：提醒法参考答案：C7.对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。

选项A：既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣选项B：购买决策由父母做出，因此营销重点在父母选项C：改善外观设计，增强商品吸引力选项D：提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者参考答案：B8.下列说法不正确的是()选项A：商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍选项B：当顾客不满意时不一定说出来选项C：顾客不满意时，会向其他人传递不满信息选项D：顾客不满意一定会投诉参考答案：D9.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()。

24秋学期《客户心理与沟通》作业参考1.按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。

选项A：尊重的需求选项B：自我实现的需求选项C：社会需求选项D：安全需求参考答案：B2.不属于一般男性消费者心里特征的是()。

选项A：购买行为的目的性与理智型选项B：购买动机形成的迅速性及被动性选项C：购买过程的独立性与缺乏耐性选项D：注重商品的外观形象与情感特征参考答案：D3.企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()选项A：利用事件法选项B：集中接触法选项C：产品接触法选项D：迂回接触法参考答案：A4.服装表演属于哪类客户接近法()。

选项A：介绍接近法选项B：利益接触法选项C：产品接触法选项D：迂回接触法参考答案：C5.破解客户缺乏预算借口的方法()。

选项A：分析法选项B：转向法选项C：前瞻法选项D：底牌法参考答案：C6.自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。

选项A：他人理想的自我选项B：他人误解的自我选项C：他人记忆的自我选项D：自己以为的自我参考答案：A7.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。

选项A：参照群体选项B：观念追随者选项C：意见领袖选项D：相关群体参考答案：A8.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()选项A：谨言慎行，尽量避免使用文字选项B：要求无法满足时，及时上报上级选项C：运用政策及技巧解决客户问题选项D：要迅速、高效地解决此类问题参考答案：C9.处理顾客投诉的不正确的做法是()选项A：忙不过来时和顾客说“请您等一下”选项B：耐心聆听顾客的投诉选项C：安抚客户，采取低姿态，平息怒气选项D：用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

24秋学期《客户心理与沟通》作业参考1.我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()选项A：底牌法选项B：诚实法选项C：转向法选项D：提醒法参考答案：C2.名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。

选项A：中心开花法选项B：无限连锁介绍法选项C：地毯式访问法选项D：资料查阅法参考答案：B3.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。

这是因为父母没有注意()选项A：超限效应选项B：增减效应选项C：得寸进尺效应选项D：对比效应参考答案：A4.电话约访的目的是()。

选项A：推销产品选项B：介绍自己选项C：争取面谈的时间和地点选项D：讲明产品的优点参考答案：C5.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。

反映的消费心理是()选项A：对比效应选项B：留面子效应选项C：权威效应选项D：社会认同效应参考答案：D6.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。

而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。

这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()选项A：社会认同效应选项B：对比效应选项C：得寸进尺效应选项D：增减效应参考答案：B7.破解客户缺乏预算借口的方法()。

选项A：分析法选项B：转向法选项C：前瞻法选项D：底牌法参考答案：C8.企业进行市场细分的目的是()。

选项A：确定目标市场选项B：显得与众不同选项C：充分利用企业资源选项D：进行市场竞争参考答案：A。

【南开】21春学期《客户心理与沟通》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)第1题，商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。

而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。

这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()【A】社会认同效应【B】对比效应【C】得寸进尺效应【D】增减效应【正确答案是】：B第2题，在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是() 【A】对比效应【B】留面子效应【C】权威效应【D】社会认同效应【正确答案是】：C第3题，哪一项不是打开客户心防的基本途径()。

【A】让客户产生信任【B】迫切地向客户推销产品【C】引起客户注意【D】引起客户的兴趣【正确答案是】：B第4题，面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。

【A】说话委婉【B】据理力争【C】先表示理解【D】引导客户站在互相理解的角度解决问题【正确答案是】：B第5题，消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()【A】感觉【B】知觉【C】记忆【D】思维【正确答案是】：B第6题，现在年轻人经常点外卖属于()动机。

【A】求廉【B】求名【C】求新【D】求便【正确答案是】：D第7题，对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。

【A】既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣【B】购买决策由父母做出，因此营销重点在父母【C】改善外观设计，增强商品吸引力【D】提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者【正确答案是】：B第8题，“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应【A】权威效应【B】留面子效应【C】沉锚效应【D】互惠效应【正确答案是】：A第9题，人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于() 【A】求廉【B】求便【C】求新【D】从众【正确答案是】：D第10题，下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是() 【A】谨言慎行，尽量避免使用文字【B】要求无法满足时，及时上报上级【C】运用政策及技巧解决客户问题【D】要迅速、高效地解决此类问题【正确答案是】：C第11题，市场定位的手段是()。

24秋学期《客户心理与沟通》作业参考1.顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。

选项A：比较法选项B：赞美法选项C：分析法选项D：询问法参考答案：D2.下列说法不正确的是()选项A：商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍选项B：当顾客不满意时不一定说出来选项C：顾客不满意时，会向其他人传递不满信息选项D：顾客不满意一定会投诉参考答案：D3.下列说法不正确的是()。

选项A：消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生选项B：有意想象是不由自主引起的想象选项C：想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用选项D：对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力参考答案：B4.在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。

选项A：帮助顾客缩小选择范围选项B：给顾客介绍相近的产品选项C：集中展示商品的卖点选项D：尽早帮顾客确定他喜欢的产品参考答案：B5.沟通过程是()。

选项A：双向的过程选项B：单向的过程选项C：多向的过程选项D：以上都不是参考答案：A6.破解客户缺乏预算借口的方法()。

选项A：分析法选项B：转向法选项C：前瞻法选项D：底牌法参考答案：C7.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。

选项A：参照群体选项B：观念追随者选项C：意见领袖选项D：相关群体参考答案：A8.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。

选项A：社会地位选项B：自我实现选项C：福利选项D：家庭参考答案：B9.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()选项A：登门槛效应。

24秋学期《客户心理与沟通》作业参考1.客户购后的心理变化过程是()。

选项A：钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择选项B：购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择选项C：购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择选项D：钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择参考答案：B2.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()选项A：告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持选项B：处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定选项C：充分运用政策及技巧，语调充满自信选项D：明确我们希望解决客户问题的诚意参考答案：A3.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。

而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。

这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()选项A：社会认同效应选项B：对比效应选项C：得寸进尺效应选项D：增减效应参考答案：B4.客户服务的首要原则是()。

选项A：提供满意服务选项B：以客户为中心选项C：提供客户体验选项D：倾听客户需求参考答案：B5.在处理客户抱怨时,不正确的做法()。

选项A：避免感情用事选项B：与客户情绪同步选项C：认真倾听选项D：与客户心平气和的交谈选项E：对客户表现诚意参考答案：B6.下列不属于服务员欺诈行为表现()选项A：随意夸大商品的功能或性能选项B：谎称全国最低价选项C：产品售后不履行承诺选项D：为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品参考答案：D7.舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()选项A：超限效应选项B：增减效应选项C：得寸进尺效应选项D：权威效应参考答案：D8.顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。

选项A：比较法选项B：赞美法选项C：分析法选项D：询问法参考答案：D9.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()选项A：利用事件法。