客户管理培训教材共23页文档

拓展与维护客户业务流程培训教材(PPT49页)

拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
寻找目标客户的方法总结：
• 一、资料查阅 – 尤其要重点关注最新的报纸信息、网络信息。 – 通过各类行业网站、行业刊物寻找客户。行业网站查找 – 一些专业的行业网站。 – 政府类的市政类公司客户，从本地的政府网站、发改委网站查找。 – 房地产公司，从在各地的建委、房屋土地管理局网站
民营企业：决策快，有利于新入行客户经理拓展。总子公司模式较多。激进。
– 政府机构 – 学校
外资企业：信誉教佳、资金量较大，决策链条
太长。
矫情。
– 医院
– 新闻出版
– 研究院
本培训不含同业客户。
拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
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目标客户选择考虑 :
特大型客户和小型客户属于资本市场
不是不做大客户，而是单一做大客户成本太高、成功率太低，除非你有很强的人脉资源，否则建议你从中端客户发起，这样容易得多，收益率并不低。
拓展与维护客户业务流程培训教材(PP T49页)
拓展与维护客户业务流程Байду номын сангаас训教材(PP T49页)
客户的定位
1、中小客户 2、大型客户的综合服务方案。中小客户属于最容易切入的客户群体，只要可以设计科学合理的业务处理流程，就可以有效的控制风险，切入客户。中小企业信贷：往往是两头热（总行热衷、经营机构欢迎），审批机构不感冒。原因在于就是缺少产品、服务方案这个载体，无法控制企业风险。单一的贷款确实风险很大。应当设计服务方案，控制中小企业的现金流，控制信贷风险。银行发放融资就是协助中小企业采购，解决“小企业、大订单”，周转不灵的问题。 •

伊利培训教材-重点客户管理--hanxiucao24

是一种投资管理。
•重点客户管理曾有过许多不同的名称， •大型客户管理、重点客户管理、主要客户管理、关键客户管理等
•最终的目的是为了更好地为客户服务，同时实现企业的销售业务
•
KA客户管理的发展及趋势
➢WTO的加入将使中国的消费品行业的渠道再次发生重大变化。5年之内，会有越来越多外资大超市取得在中国的开店资格，同时那些拥有外资背景、具有数省乃至全国配送能力的集团化批发企业也将初具规模。 ➢大多数快速消费品的制造商会逐步地把销售重心从传统渠道转移到现代渠道上来。 ➢批发商也会向集团化、规模化发展，以完成他们向物流配送商的转型。 ➢那些只靠人情关系和几辆旧车组成的传统批发企业将只会在偏远的农村出现。而传统小店则会大批大批地倒闭，取而代之的是服务更佳、营业时间更长、价格更低的连锁便利店
✓ 客户资料共享时要避免对自身品牌的伤害。
注意：
1. 选择共享伙伴时要精挑细选，防止“交友不慎”； 2. 避免侵犯客户的权益， •
如何掌握现代通路
珠联璧合计——拓宽产品价值包
现代营销是“卖顾客想要的东西”。寻找理想合作伙伴一起完成这个任务，既方便顾客，也
可以使自己产品的价值扩大化、完整化。拓宽产品价值包，寻找一些配套的商品，使整个组合能
1. 兼并
✓获得额外价值的最简单方式 ✓成本高，价格昂贵 ✓并不能自动解决现存业务中的问题

客户关系管理培训教材之客户价值管理

社会形象等方面的综合贡献。】客户终身价值
.
4.2 按价值细分客户
4.2.1 客户细分
】企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并有针对性地提供产品，服务。】比如说，在企业的客户数据库中将客户信息按照年龄段(20以下、20～30、30～40、40～50、50以上等不同的区隔)的不同来组织分析，这样一个简单的工作就是客户细分。
案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
】这个男的上车后说：延安高架、南北高架~~~还没说后面就忍不住问，为什么你毫不犹豫地开到我面前？前面还有两个人，他们要是想上车，我也不好意思和他们抢。我回答说，中午的时候，还有十几分钟就1点了。那个女孩子是中午溜出来买东西的，估计公司很近；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远；你是出去办事的，拿着笔记本包，一看就是公务。而且这个时候出去，估计应该不会近。那个男的就说，你说对了，去宝山。”
.
4.1.1 客户让渡价值
客户
客户总价值
让
客户总价值减去
渡
客户总成本
价值客户总成本
.
• 产品价值 • 服务价值 • 人员价值 • 形象价值
• 货币成本 • 时间成本 • 精神成本 • 体力成本
4.1.1 客户让渡价值
一、客户总价值】产品价值客户价值构成的第一要素，如果客户不需要你的产品，你连为他们服务的机会都没有，产品是客户给予你的服务机会和通行证。】服务价值服务价值是指企业的服务（服务产品、客户服务）提供的价值。不是“满意”就是“不满意”，服务比产品更应“投其所好。”

客户服务战略培训教材PPT实用课件(共32页)

1 服务成本服务成本就是与服务相关的开支费用或
服务活动的最基本的费用。在一般情况下，客户服务水平与经营成
本成正向关系。
3．客户服务与经营成本的关系以下有四种类型：
成本
成本
服务
服务
百度文库成本
成本
服务
服务
第二节服务战略设计
一常见的服务战略一、成本领先战略 (一)寻求低成本意识的顾客 (二)顾客服务的标准化 (三)减少服务传递中人的因素 (四)非现场服务作业的剥离 (五)降低网络费用
二服务环境分析
1．宏观环境分析 1）经济环境 2）政治法律环境 3）科技与自然环境 4）社会文化环境
三常见的战略分析工具
1． SWOT分析
2 波特的五力模型
潜在的新进入者
供应商
竞争来自企业间争夺竞争优势和有利的市场地位
购买者
替代品的其他企业
四服务成本和服务水平的均衡
障实施
企业实施服务战略的对策
认识竞争环境，创造竞争优势。加强与顾客的沟通，不断提高服务质量。实施差异化战略，体现服务的个性化。实施产品定位战略。培育品牌文化，提高服务竞争力。
[学习目标] 1 理解制定服务战略的意义 2 掌握客户服务市场战略的分析方法 3 理解服务战略制定的原则和过程 4 掌握客户服务与成本的关系 5 会制定服务战略

国外CRM客户管理培训教材(英文版)

the CRM strategy Ongoing Management of the program Business Results and Follow-up
Sharon Crost 9/3/2020 Slide: 8
Introductions
Using « post-it » paper list three of each: What I know about CRM
Sharon Crost 9/3/2020 Slide: 14
General Terms
e-commerce enterprise CRM (sometimes e-CRM) Front office/back office Operational CRM (front office – sales
Customer Relationship Management
Grenoble Ecole de Management October 2003
1
Sharon Crost crost@free.fr mobile: +33.686.17.8592
Sharon Crost enthusiastically leads a role in the worlds of Enterprise and Entrepreneur. In the Enterprise world, Sharon has worked for the large companies of IBM and Hewlett-Packard in Finance, Marketing and Information Technology. Her passion for the hi-tech world and flair for working with international clients has led her to positions from managing business finances to managing business system projects, to consulting on enterprise systems, to managing international marketing programs to managing international technology and e-business teams. As an entrepreneur, Sharon has started up two diverse small businesses in the U.S. - a customized travel service and an organic vegetable farm. Sharon's appreciation of the mountains has brought her to Grenoble, France where she currently works as an independent consultant.

客户关系管理培训教材2

特点是，他们大多数支票账户的平均结余都不到250美元，但他们却写了许多支票。结果，银行在这种客户身上损失了很多钱。内部办理手续的成本远远多于利用储蓄资金获得的收入。这家银行作了进一步的研究。
显然，并不是所有的客户都不好。例如，他们当中有些已到退休年龄的，
1%是新客户，经过一段时间后会成为有用的客户。银行想培养这种关系，因此鼓励新客户在有关的存款上积累资金。然而，银行也知道许多客户不会改变，对银行利润来说，只会造成消耗。因此银行想办法限制没利
模块一客户概述
一、客户的内涵
（3）客户更加强调一种服务，一种往来关系，注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解。而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，如对大客户采取各种优惠的政策，进行客户关怀等。而消费者可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
模块二识别客户的意义、对象及内容一、识别客户的意义
1.识别客户对客
户保持的影响。
2.识别客户对新
客户获取的影响。
模块二识别客户的意义、对象及内容小案例
模块二识别客户的意义、对象及内容二、识别客户的对象
（一）识别潜在客户

某公司直营主要客户管理培训教材(PPT 42张)

2.22 促销费用管理要点：
费用是有限的
盈亏观念：销售额*公司毛利-投资费用≥0 计划性运用评估
20
练习：你是如何管理客户TP3费用的？
21
练习：公司毛利是40%，亏损和盈利是多少？
22
2.3 促销管理
背景促销规划
二.直营（主要）客户管理
促销时间选择? 促销产品的选择? 促销地点及区域选择？区域及对象的选择? 如何决定促销预算？如何选择促销方式？
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练习
A客户帐期为月结30天,1月为第一次出货,
开户前设定信限为45000元，请计算其4月
和5月逾期帐款数量？
A客户至6月可以调整信限吗？应该调到多少？
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二.直营（主要）客户管理
2.5 帐款管理
2.5.3 KA帐款有哪些？已收账款应收账款逾期账款
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二.直营（主要）客户管理
2.5 帐款管理
注目
引起注意、注意店内外引人注目陈列告知产生兴趣、接近看店面让人关心陈列告知刺激产生购买欲望了解商品价值休闲广场、 KT板店头海报、 DM 贴纸/瓶劲套 /促销标
兴趣
欲望行动满意
产生购买行为
达到消费者期望
17
产生购买欲望/付钱
达到期望
价格签、爆炸贴
折价卡、赠品捆绑

客户信息管理培训教材

• 各组学员建立电子档案完整构思，分析每个大类下方需要哪些相关细致内容，将其填入表中。
路漫漫其悠远
相互
各组学员分别将设计好的客户信息档案表进行展示和说明。
路漫漫其悠远
展示
部门客户分类方式
部门
分类方式
销售部
根据购车时间分类：H级：一周之内订车；A级：15日内订车；B 级：30日内订车；C级：没有明确的订车期限。
路漫漫其悠远
培养收集客户资料的习惯
路漫漫其悠远
收集目标客户相关信息
直接渠道
间接渠道
路漫漫其悠远
各个渠道的含义及方式
直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各种接触机会。
直接渠道
收集方式： 1.在调查中获取客户信息； 2.在营销活动中获取客户信息； 3.在服务过程中获取客户信息； 4.在终端收集客户信息； 5.通过博览会、展销会、洽谈会获取客户信息； 6.网站和呼叫中心收集客户信息的新渠道； 7.从客户投诉中收集。
路漫漫其悠远
学习内容
• 客户信息收集的各种渠道； • 客户信息收集的方式方法； • 培养良好的客户信息收集习惯； • 客户信息进行分类和细致分析。
路漫漫其悠远
任务载体
某服务站在结合自身发展情况的基础上，适当地选定了相应的优质客户群体后，需要对于该群体的客户进行相关资料的搜集……

国外CRM客户管理培训教材

1. 引言

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过全面了解和满足客户需求，建立长期稳定的关系的管理理念和方法。随着全球市场的竞争日益激烈，企业越来越重视CRM的重要性。本教材旨在介绍国外CRM 客户管理的最佳实践和培训方法，帮助企业提升客户满意度，提高业绩。

2. CRM基础概念

2.1 客户关系管理定义

CRM是指通过建立和维护有效的客户关系，实

现企业与客户之间的高效沟通和合作，进而提升

企业市场竞争力的一种管理思想和方法。

2.2 CRM价值和好处

•提高客户满意度：通过深入了解和满足客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度。

•提高销售业绩：通过有效的客户开发和维护，提高销售额和销售效率。

•降低客户流失率：通过建立稳定的客户关系，减少客户流失，提升客户忠诚度。

•优化客户体验：通过整合业务流程，提供全方位的客户服务，优化客户体验。

3. CRM战略规划

3.1 客户段位分析

对客户进行细分，将客户按照价值和潜力进行分类。常用的客户段位分析方法包括RFM模型（最近一次购买时间、购买频率、购买金额）和ABC模型（按照销售额或利润分配比例）。

3.2 客户关系发展策略

基于客户段位分析结果，制定相应的关系发展策略。例如，针对高价值客户，可以采取个性化服务、定期回访等策略进行关系的进一步发展。

3.3 CRM实施步骤

•设定目标：明确CRM的目标和效果评估指标。

•数据准备：整理并清洗客户数据，确保数据的准确性和完整性。

•技术支持：选择合适的CRM系统和工具，提供支持和培训。

管理学企业大客户攻关流程及操作实务培训教材

- 通过说服达成协议
2019/2/19
大客户竞争销售（3）销售能力的新要求

正确的态度
- 在计划、研究和分析时更周详 - 诚实地回答客户的疑虑 - 实事求是地说明自己产品的长处和短处 - 预测可能出现的问题，站在客户长期利益的立场上提出建议 - 本着解决问题的态度，去处理在生产、运送和服务上的问题，帮助客户取得成功 - 避免简单的推销员形象，从长远的角度和客户做生意
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2019/2/19
什么是大客户 (2)

大客户的意义
2/8规则：20% 客户带来公司80% 的业务。成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大。发展大客户是提高市场占有率的有效途径。大客户的需要是公司产品开发的推动力。

大客户是公司的重要资产。
2019/2/19

售后服务
－技术支持－发货时间－服务响应速度

宣传
－广告－产品介绍－促销活动和手段－市场占有率
价格
－价格策略－购买费用－付款方式－客户的投资回报

公司与销售代表
－－－－－公司形象公司稳定度和行业业绩销售代表的素质及销售技巧销售代表与客户的关系销售代表的服务意识和市场意识
影响者决策者

(客户管理)2020年GCL软件基础培训客户教材

图形GCL7.0软件基础培训教材

软件使用思路：根据软件操作流程（新建工程、建立楼层、建立轴网、绘制构件、报表汇总）按照实例工程做建筑（墙、门、窗、过梁）、结构（柱、梁、板、楼梯）、装修（房间）、其他（散水、平整场地、建筑面积、楼层复制、栏板、阳台、斜板、女儿墙、屋面）、基础（条形基础、独立基础、桩承台、桩、满基、满基垫层、基槽土方、基坑土方、大开挖）等五部分内容。

一、软件使用原理和流程

目标：掌握软件处理工程思路及软件操作流程，掌握建立工程时的小结部分内容

内容：软件原理、软件操作流程

原理：以描图的形式把图纸上的信息输入到计算机中，计算机按照选定的计算规则自动计算出相应的清单工程量和定额工程量。

软件操作流程：1、建立工程

2、建立楼层

3、建立轴网

4、绘图（构件属性定义、套构件做法、绘制构件）

5、报表汇总输出

二、建立工程

目的：掌握如何在软件中建立一个新的工程，了解二种计价模式的区别和用法。

内容：新建工程、模式选择、计算规则、室外地坪相对标高、外墙裙高、冻土厚度

具体操作过程如下：

1、用鼠标左键双击桌面上图标，将会弹出如下界面：

2、点击“新建向导”，将会弹出如下界面：

输入所要

做工程的

名称

查看说明：

注1

查看说明：

注2

3、输入工程名称

4、选择标书模式（清单模式或定额模式）

注1：如果工程是清单计价模式，则要求选择“招标”或“投标”模式

如果工程是定额算量模式，则选择“定额模式”即可。

5、选择计算规则

注2：如果是清单算量要求在计算规则后面的倒三角中选择清单规则，如是投标或招标方计算标底还需按要求选择定额规则；

物流客户投诉管理培训教材

物流客户服务
投诉客户的类型
物流客户服务
失去客户的原因
物流客户服务
有效处理客户投诉的意义
满意不等于不投诉：客户不投诉有两种情况：一是对商品满意，二是对商品
虽不满但决定不投诉。
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物流客户服务
满意不等于不投诉
【实用范例】英航的“抱怨冰山”法英航的“抱怨冰山”法 “抱怨冰山”是英国航空公司在对顾客的投诉处理过程中，将顾客满意程度
.分析顾客不满的原因。 . 获取冰山隐藏抱怨。 .建立危机预防机制，调整差异：）冰山投诉接待与受理标准化。）投诉记录。）投诉重要性分级。）危机预防处理及投诉反馈。
客户不投诉的成本分析
. 不满意的商品对自己的损害有多大()。 . 投诉可能带来的利益有多大()。 . 投诉可能需要付出的成本有多大()。
本章核心概念：客户投诉、危机
章节划分：
客户为什么会投诉有效处理客户投诉的意义不同投诉方式的处理技巧投诉带来的危机处理
物流客户服务
客户为什么会投诉
当今，对绝大多数企业而言，面临的问题已经不是如何加班加点生产商品，而是如何把商品卖出去，如何解决客户的投诉，以维护现有客户并开拓新客源。企业经营过程中，总会不断地碰到客户投诉，除非企业压根没有客户。处理客户投诉，已经成为企业的必修课。
【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”
这些都是由于产品问题而产生的，可归因于三个方面的责任：一是生产者的责任；二是销售者的责任；三是客户使用不当。产品的生产者对产品问题有不可推卸的责任，产品无论是在保质期、保修期之内还是之外，生产者均有责任为客户解决产品问题。即使产品问题是因客户使用不当而引起的，生产者和销售者也应仔细了解分析客户使用不当的原因，如果是产品设计的欠缺，则要作相应改进；如果完全是因为客户不正确理解和使用产品所致，则需努力与客户沟通，帮助其正确使用产品，以避免类似情况的再次发生。（）源于服务问题的客户抱怨。例如：买的电器在保修期内出现问题后，厂家不对其负责；购买的商品迟迟不见送货上门。

国外CRM客户管理培训教材(英文版)(ppt 67页)

Applying CRM to business cases and student projects – Applying CRM and Review – Student Projects – Course Discussion/evaluation
Sharon Crost 1/9/2020 Slide: 5
– (3 thoughts on 3 separate pieces of paper)
What I want to know about CRM
– (3 thoughts on 3 separate pieces of paper)
Sharon Crost 1/9/2ห้องสมุดไป่ตู้20 Slide: 9
Discussion Case #1 – computer online
Sharon Crost 1/9/2020 Slide: 14
General Terms
e-commerce enterprise CRM (sometimes e-CRM) Front office/back office Operational CRM (front office – sales
the CRM strategy Ongoing Management of the program Business Results and Follow-up

客户关系管理培训教材

1．实施客户关系退出的技能要求
（1）风险认知能力；（2）退出执行能力；（3）时机把握能力；（4）沟通控制能力；（5）综合运用能力。
2．客户关系退出的操作技巧
（1）对退出类客户实行动态管理；（2）制定合理的客户关系退出；（3）选择适当的退出时机；（4）及时向管理层反馈执行信息；（5）退出类客户也需进行客户管理；（6）退出战略的保密；（7）处理好实践中的各种法律关系。
三、客户关系的维护
（一）认识客户关系维护的重要性
1.是银行服务水平高低的反映 2.是银行实力雄厚与否的体现 3.是银行形象的展示 4.示范效应
（二）客户关系维护形式
1.硬件维护：物对人的维护 2.软件维护：人对人的维护 3.功能维护：帮助客户解决实际问题 4.心理维护：满足客户精神需求 5.特色维护：综合性维护
（4）有以下情形之一：有欠息、催收、偷漏税等不良记录的、有恶意逃废债现象、不向银行提供财务报表或故意提供虚假财务报表、法定代表人或主要管理者涉嫌或重大违规违纪、企业发生并购等重要变故事项，对企业经营和偿债能力造成严重影响；
（5）其他要求：符合客户关系退出理念的其他客户。
（二）客户关系退出战略
关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系。本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。