整理旅游服务设施标准依据

旅游景区服务标准引言：旅游业是我国经济发展中的重要支柱产业，旅游景区作为旅游供给侧的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的满意度和国内旅游形象的提升。

为了提升旅游景区的服务质量，保护游客的合法权益，制定旅游景区服务标准势在必行。

本文将围绕旅游景区服务标准展开探讨，从景区规划、服务设施、游览路线、导游服务、安全管理等多个维度，探讨如何制定规范、完善的旅游景区服务标准。

一、景区规划与设计在旅游景区服务标准中，景区规划与设计是至关重要的。

景区规划应该充分考虑地理、历史、文化等特色，合理规划景区的布局与风格。

景区标准应包含对景区规划指导原则的明确要求，如景区内道路、交通、停车场等基础设施的规划要求，景区内建筑物、景观、绿化等环境设计的要求等。

二、服务设施与设备旅游景区的服务设施与设备的完善将直接影响游客的游览体验。

景区服务标准应包括对景区服务设施与设备的要求，例如公共厕所的数量、位置和卫生状况，景区内的餐饮设施、停车场、休息区、导览中心等服务设施的设置及其功能完善程度等。

此外，景区还应提供便民设施，如充电桩、无线网络覆盖等，以满足游客的个性化需求。

三、游览路线与导游服务景区服务标准应包括对游览路线和导游服务的规定。

游览路线的设计应考虑游客的安全、景区资源保护和游览体验等方面的综合因素。

导游服务要求是景区服务标准中必不可少的一部分，包括导游的专业素养、服务态度、讲解能力等方面。

标准中应明确导游服务的要求，并且要加强对导游的培训和管理，提高导游的整体素质。

四、安全管理旅游景区作为一个公共场所，安全问题关系到游客的人身安全和财产安全。

景区服务标准应包含安全管理方面的要求，如制定应急预案、设置安全警示标识、安全教育等方面。

特别是对于高风险项目或特定区域，应加强安全设施的设置和安全管理措施的落实，确保游客的安全。

五、服务质量评估与监督景区服务标准还应包括服务质量评估与监督的要求。

建立健全的评估体系，通过定期的评估来考核景区的服务质量，并及时采取相应措施加以改进。

欢迎阅读旅游景区服务指南前?言本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：国家旅游局规划财务司、北京第二外国语学院旅游发展研究院、北京市清水木岩旅1?范围2单(使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB5749???生活饮用水卫生标准???‘GB ／T10001.1?标志用公共信息图形符号?第1部分：通用符号GB ／T10001.2?标志用公共信息图形符号?第2部分：旅游休闲符号GB16153???饭馆(餐厅)卫生标准GB／T16767???游乐园(场)安全和服务质量GB／T16868?商品经营质量管理规范GB／T?18971?旅游规划通则GB／T?18973???旅游厕所质量等级的划分与评定3术语和定义3．1?3．23．3?4?4．1?4．1．1?旅游景区管理层应制订《服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。

表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。

4．1．2?应明确服务质量目标，说明实现这一目标以及服务质量改进应遵循的途径。

4．1．3?在服务质量体系目标中应以游客为本，以服务游客为导向。

服务质量活动是一个连续不断的工作过程，应始于游客的要求，终于游客的满意。

4．1．4?应注意定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的满意度。

在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。

4．1．5?应培养员工强烈的服务质量意识、组织有效的服务质量激励和培训，把质量任务明确分配到各个部门和全体员工。

4．2?基本要求4．2．1?旅游景区内与游客接触的岗位都应有服务规范和质量要求，有管理制度和奖惩措施。

4．2．2?在与游客接触的岗位上工作的员工都应参加岗位培训，经业务考核合格后，方能持证上岗。

4．2．3?4．2．4?4．2．5?5?5．1?5．1．1?5．1．2?5．1．3?5．1．4?5．1．5?5．25．2．1?售票服务5.2.1.1?提前到岗，做好售票前的准备工作，如使用手撕票的旅游景区准备好票据，认真登记票号；如使用磁卡门票的旅游景区应整理好磁卡，保证磁卡平整完好；备妥充足的零钱。

2019年2月26日，中国旅行社协会研学旅行分会一届二次会员代表大会暨中国（齐齐哈尔）首届研学旅行峰会期间，中国旅行社协会与高校毕业生就业协会联合发布《研学旅行指导师（中小学）专业标准》（T/CATS001—2019）、《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》（T/CATS002—2019），自2019年3月1日起实施。

《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》规范和提升研学旅行基地（营地）服务质量，使研学旅行基地（营地）有相对科学、规范的准入条件，引导旅行社正确选用合格研学旅行基地（营地）供应商，保证研学旅行线路产品的服务质量，推动研学旅行服务市场的健康发展。

目次前言引言1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 原则5 基本设立条件和要求6 教育与体验7 设施与服务8 安全管理9 合格认定参考文献前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国旅行社协会提出并归口管理。

本标准起草单位：中国旅行社协会、高校毕业生就业协会、中国旅行社协会研学旅行分会、北京联合大学旅游学院。

本标准主要起草人：杨彦锋、刘丹华、张峰、孙桂珍、李强、高志权、张云凤、邹昊、高敬敬、刘念、金占林。

引言按照研学旅行服务市场的发展趋势，研学旅行基地（营地）已经成为旅行社研学旅行线路产品不可或缺的重要载体。

为引导旅行社正确选用合格研学旅行基地（营地）供应商，保证研学旅行线路产品的服务质量，使研学旅行基地（营地）有相对科学、规范的准入条件，推动研学旅行服务市场的健康发展，依据《教育部等11部门关于推进中小学生研学旅行的意见》（教基一〔2016〕8号）和《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准的相关要求，特制订本标准。

研学旅行基地（营地）设施与服务规范1 范围本标准规定了中国境内研学旅行基地（营地）（以下简称基地）作为旅行社研学旅行线路产品资源供应商的认定准入标准，包括：基地创办原则、基本设立条件和要求、教育与体验、设施与服务、安全管理及合格认定。

旅游景点服务质量管理标准导言：旅游业是我国重要的支柱产业之一，旅游景点作为旅游产品的核心组成部分，服务质量的提升具有重要意义。

高质量的旅游景点服务，能够提升游客的满意度和忠诚度，并促进旅游业的可持续发展。

本文将从景点管理、服务准则、安全保障等方面，系统分析旅游景点服务质量管理标准。

一、景点管理1. 组织架构及岗位职责旅游景点应建立合理的组织架构，明确各个部门的职责与权限，确保各项工作能够顺利开展。

包括但不限于景区负责人、安保部门、景区导游等。

通过细化岗位职责，确保各岗位人员的专业性和责任心。

2. 景点规划与设计景点规划应根据目标市场和游客需求，进行科学规划和设计。

要充分考虑景点自然环境、文化特色和游客体验，合理布局景点内的设施和景观。

同时，规划应充分考虑可持续发展和资源保护。

3. 景点设施建设与更新景点设施应满足游客需求和体验要求，并保持良好的状态。

应定期检修、更新设施，确保设施正常运行，提供良好的游览环境。

特别是公共设施，如厕所、休息区等，要保持清洁、整洁。

4. 景区环境维护与保洁景点应建立完善的环境维护与保洁机制，定期进行保洁工作，保持景点整洁。

同时，加强对垃圾分类和处理的管理，进行环境保护、资源节约宣传，提高游客的环保意识。

二、服务准则1. 游客接待与服务景点应提供热情、文明、高效的接待服务，为游客提供准确的导游、讲解服务。

接待人员应具备专业知识和良好的沟通技巧，能够满足游客的需求和解答疑问。

同时，提供方便的游客服务设施，如信息咨询台、导览地图等。

2. 服务人员培训与管理景点应加强对服务人员的培训和管理工作，提高其服务水平和专业素质。

通过定期培训、考核和激励机制，促使服务人员提供优质的服务，增强其责任感和使命感。

3. 资讯服务景点应建立和完善资讯服务系统，提供准确、及时的景区信息。

包括但不限于景区交通、活动预告、景区介绍等。

通过多种渠道，如网站、手机应用等，向游客提供便捷的信息查询和预订服务。

旅游景区旅游服务质量标准随着人民生活水平的提高和休闲旅游需求的增加，旅游景区的规模和数量也在不断扩大。

然而，不同景区的服务质量存在较大差距，这直接影响了游客的满意度和旅游业的可持续发展。

因此，制定旅游景区旅游服务质量标准是至关重要的。

一、服务态度1.热情亲切景区内的工作人员应对游客热情友好，语言诚恳，微笑待人。

无论是接待游客还是解答游客的问题，都应用真诚和耐心的态度面对。

2.主动服务景区工作人员应积极主动地向游客提供相关信息，如景区介绍、参观线路、交通指引等。

游客在景区内的需求和问题，工作人员则应主动帮助解决。

3.礼貌待客景区工作人员应礼貌待客，不论对待国内游客还是外国游客，都应遵循礼仪，尊重游客的文化背景和个人习惯。

二、环境卫生1.保持整洁景区应定期清扫和清理，保持道路、广场、卫生间等公共区域的整洁和卫生。

2.垃圾分类景区应配备垃圾分类设施，并通过公告栏等方式向游客宣传垃圾分类的重要性。

游客进入景区前，应受到明确的垃圾分类指引。

3.保持绿化景区应加强植被管理，确保植物绿化的茂盛和景区环境的自然美感。

同时，禁止游客在景区内乱丢烟蒂，以免引发火灾。

三、安全管理1.安全警示景区应设置明显的安全警示标志，并向游客提供安全预警信息，包括遵守景区规定、注意人身财产安全等。

2.应急救援景区应建立完善的应急救援机制，配备足够的急救设备和药品，并提供急救培训。

在游客遇到突发状况时，应及时提供救援并联系医院。

3.场所安全景区的游乐设施和公共场所应定期进行安全检测和维护，以确保游客的人身安全。

游客在游览过程中，需注意个人安全，遵守景区的规定，如不攀爬、不越界等。

四、服务设施1.导览服务景区应提供导游服务，导游应熟悉景区的相关信息，并向游客提供讲解服务。

导游应具备良好的服务态度和丰富的专业知识。

2.餐饮服务景区内的餐饮服务应注重食品安全和卫生，确保提供干净、卫生、美味的食品，同时提供各种菜系和饮品选择，满足游客的口味需求。

国家全域旅游示范区验收标准国家全域旅游示范区是指按照国家旅游发展规划和要求，通过全域旅游综合改革试点示范，实现旅游资源整合、产业融合、环境协同、服务一体，形成全域旅游发展新格局，提升旅游综合竞争力，推动旅游产业高质量发展的区域。

一、综合验收标准。

1.示范区规划建设验收。

（1）规划合理性，示范区规划应符合国家相关规定，合理规划旅游资源开发利用，保护生态环境，促进产业融合。

（2）建设完善性，示范区建设应完善旅游基础设施，包括交通、住宿、餐饮、旅游服务设施等，提供便利的旅游环境。

2.资源整合验收。

（1）资源开发利用，示范区应合理开发利用旅游资源，提升资源利用效率，推动资源优化配置。

（2）资源保护利用，示范区应加强对旅游资源的保护，保护生态环境，保护历史文化遗产，保护自然风景区。

3.产业融合验收。

（1）产业发展规划，示范区应制定产业发展规划，促进旅游与相关产业融合发展，形成产业联动效应。

（2）产业协同发展，示范区应推动旅游与农业、文化、体育等产业协同发展，形成多元化产业布局。

4.环境协同验收。

（1）环境整治提升，示范区应加强环境整治，改善生态环境，提升旅游环境品质。

（2）环境保护治理，示范区应加强环境保护治理，减少环境污染，保障游客健康和安全。

5.服务一体验收。

（1）服务设施完善，示范区应完善旅游服务设施，提升服务水平，满足游客多样化需求。

（2）服务质量提升，示范区应提升服务质量，加强服务管理，提升服务态度和水平。

二、验收程序。

1.验收申报。

示范区应在规划建设、资源整合、产业融合、环境协同、服务一体等方面达到验收标准后，向国家旅游局提出验收申报。

2.专家评审。

国家旅游局将组织专家对示范区进行评审，对规划建设、资源整合、产业融合、环境协同、服务一体等方面进行综合评定。

3.验收公示。

国家旅游局将对验收结果进行公示，公示期内接受社会各界监督和意见反馈。

4.验收结果。

国家旅游局根据专家评审结果和社会各界反馈意见，对示范区进行验收，确定是否达到国家全域旅游示范区验收标准。

I C S03.200A12中华人民共和国旅游行业标准L B/T024 2013旅游特色街区服务质量要求R e q u i r e m e n t s o n s e r v i c e s q u a l i t y o f t o u r i s mb l o c k s a n d s t r e e t s2013-05-07发布2013-07-01实施中华人民共和国国家旅游局发布97L B/T024 2013前言本标准按照G B/T1.1 2009给出的规则起草㊂本标准由中华人民共和国国家旅游局提出㊂本标准由全国旅游标准化技术委员会(S A C/T C210)归口㊂本标准起草单位:上海市旅游局㊁华东师范大学㊂本标准主要起草人:冯学钢㊁汪剑明㊁朱国建㊁刘春济㊁于秋阳㊁李任芷㊁张海燕㊁汪黎明㊁刘莉莉㊁张源㊂89L B/T024 2013旅游特色街区服务质量要求1范围本标准规定了旅游特色街区服务质量的基本要求㊂本标准适用于中国境内的各类旅游特色街区㊂2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的㊂凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本文件㊂凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本文件㊂G B3095环境空气质量标准G B3096城市区域环境噪声标准G B9664文化娱乐场所卫生标准G B9670商场(店)㊁书店卫生标准G B15630消防安全标志设置要求G B16153饭馆(餐厅)卫生标准G B/T10001(所有部分)标志用公共信息图形符号G B/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定G B/T15566.11 2012公共信息导向系统设置原则与要求第11部分:机动车停车场G B/T16766 2010旅游业基础术语L B/T011 2011旅游景区游客中心设置与服务规范3术语和定义G B/T16766 2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件㊂3.1旅游特色街区t o u r i s mb l o c k s a n d s t r e e t s有明确的地域范围及一定的规模,具有游览㊁购物㊁餐饮㊁休闲娱乐㊁文化展示等特色功能,具备相应旅游服务设施,能提供相应旅游服务,有专门机构进行管理,具有一定旅游知名度的开放式街区,包括特色商业街㊁餐饮街㊁娱乐休闲街㊁历史文化风貌街等街区㊂4基本要求4.1街区应具有明确的地域边界,街道总长度不短于300m,或总占地面积不小于3万m2㊂4.2街区应具备游览㊁购物㊁餐饮㊁休闲娱乐㊁文化展示等功能中一个或多个组合,并至少在以下某一方面具有很高的知名度:a)地域性历史文化风貌;b)地方民俗风情;99L B/T024 2013c) 老字号 集聚;d)旅游商品与服务鲜明特色㊂4.3街区内休闲商业面积应不低于总商业面积的20%㊂4.4街区应有与街(区)特色定位相协调的自然环境和人文环境㊂4.5街区应全年连续正常开放时间不应低于6个月,各类商家店铺营业时间应相对固定并公示㊂4.6街区应有一定的知名度并有相关规划引导街区的持续发展㊂4.7街区年接待总量不少于100万人次,其中外来旅游者不少于20%㊂4.8街区诚信经营,明码标价,无欺诈行为,不卖伪劣假货,不强买强卖㊂4.9街区应有街区管理机构或自治组织承担旅游市场管理的职责㊂5旅游服务设施和项目要求5.1游览5.1.1整体环境宜人,有丰富的观光游览资源㊂5.1.2应在街区主出入口处设置铭牌,标示街区的名称㊁简介及全景导览图,位置醒目,文字准确规范㊁中英文对照㊂5.1.3应在街区的主要岔路口设置反映道路方向的标识牌,位置醒目,文字准确规范㊁中英文对照㊂5.1.4各级文保单位或具有历史文化底蕴的景点及建筑物,应有铭牌标识,位置醒目,文字准确规范㊁中英文对照㊂5.1.5各类标识用图形符号齐备完善,符合G B/T10001的规定㊂5.1.6应有灯光夜景㊂5.2购物5.2.1商业业态应符合街区定位㊁商品品种丰富,购物环境整洁㊁美观㊁舒适㊁便利㊂5.2.2应有集中销售地域特色商品的购物场所㊂5.2.3应定期举办特色商品营销活动㊂5.2.4宜有自助式商业设施㊂5.2.5宜提供信用卡刷卡消费服务㊂5.2.6宜提供商品邮寄服务㊂5.3餐饮5.3.1餐饮店布局合理,方便游客;就餐环境整洁㊁卫生㊂5.3.2应有多种形式㊁风味㊁层次的餐饮店,能满足到访者的多样化需求㊂5.3.3应有地方特色和品牌餐饮店㊂5.3.4宜有特色灯光夜市㊂5.4文化娱乐5.4.1文化娱乐经营场所应提供积极健康的产品,符合国家相关法规法令㊂5.4.2应有多样化㊁开放式公共文化娱乐设施㊂5.4.3宜有特色的节庆活动㊂5.4.4宜有健康㊁丰富的晚间文化娱乐活动㊂001L B/T024 20136旅游配套服务设施和项目要求6.1信息6.1.1宜有游客服务中心或旅游咨询点,其设置与服务规范符合L B/T011 2011的规定㊂6.1.2宜提供一种以上外语信息服务㊂6.1.3宜提供电子导游机等便捷自助式信息服务㊂6.2交通6.2.1街区街道不应为城市交通主干道,并应减少与交通干道交叉,并对区内和穿行机动车车速设立限速标识㊂6.2.2街区应有不少于2个主要出入口㊂6.2.3宜设置为步行街区,非步行类街区也应在每日主要营业时段期间采取限制车辆通行的措施㊂6.2.4步行街区的主要出入口附近宜设置停车场地,在周围400m之内宜有备用停车场地㊂在高峰期,停车场的泊位数量与机动车到达比宜不低于1ʒ1.5,机动车信息导向系统应符合G B/T15566.11 2012的规定㊂6.2.5街区主要出入口附近及内部宜设有非机动车停车场地㊂6.2.6步行街区长度超过1000m的,应有和环境协调的环保型观光代步工具㊂6.2.7街区内的所有步行道均应进行防滑处理㊂6.2.8位于市区的旅游特色街区内和主要出入口附近50m内宜有公共交通站点㊂6.2.9位于郊区的旅游特色街区,主要出入口附近100m内宜有公共交通站点,或开通有定时定点往返市区的旅游专线㊂6.3休憩6.3.1街区内户外休憩空间应不低于街区总占地面积的10%㊂6.3.2街区内道路沿途每隔50m~80m米应集中设置休憩区域,休憩区域周边宜配置书报亭㊁食品零售点㊁座椅㊁垃圾箱及绿化景观等㊂6.3.3街区内大型商业㊁文化等设施内和建筑公共空间内,宜设置游客座椅㊁垃圾箱等设施㊂6.3.4街区内休憩空间和休息座椅数量应充足,寒冷地区宜采用木质座椅,室外休憩空间宜采取封闭和保暖措施㊂6.4金融6.4.1在街区内应设有银行或A T M机服务㊂6.4.2宜提供主要外币兑换服务㊂6.5通讯6.5.1移动电话信号应覆盖整个街区,包括地下空间和电梯等封闭空间,信号清晰㊂6.5.2应提供公用电话服务,公共电话设置合理,标识清晰㊂6.5.3 W i-f i宜覆盖整个街区㊂6.6厕所6.6.1应设置公共厕所,分布合理㊁数量充足,标识显著㊂6.6.2公共厕所的设施与服务质量应符合G B/T18973的规定㊂101L B/T024 20136.6.3街区内每隔30m宜设公共厕所导向标识,导向标识图形符号符合G B/T10001的规定㊂6.6.4在重大节庆和国家法定假日期间,宜设合理数量的流动厕所(固定厕位数量如满足需求可不设)㊂6.6.5商家厕所应向游客开放,免费使用㊂6.7特殊设施6.7.1通道及厕所等应符合国家‘残疾人保障法“的规定,有方便残疾人使用的设计或设施设备,包括残疾人轮椅㊁盲道㊁无障碍设施等,并设置规范标志㊂6.7.2宜提供幼儿活动场所及便利设施㊂6.7.3宜提供行李存放服务㊂7旅游服务人员要求7.1仪容仪表7.1.1应端庄㊁大方㊁礼貌㊁热情㊂7.1.2着装得体整洁,佩带工牌㊂7.2语言7.2.1服务用语应讲普通话,文明㊁规范㊂7.2.2宜提供一种以上外语服务㊂7.3行为举止7.3.1遵守国家法律㊁法规,尊重民族习俗㊁宗教信仰㊂7.3.2服务主动耐心㊁细致周到,操作规范㊂7.3.3行为文明,举止符合岗位规范的要求㊂7.4业务技能7.4.1服务人员应经过岗位培训㊂特种职业和岗位应具有相应资质,持证上岗㊂7.4.2应掌握岗位所需的基本知识和技能,操作熟练㊂8环境要求8.1整体环境8.1.1整洁美观,无乱张贴㊁涂鸦㊁搭建㊁设摊㊁晾晒㊁堆放㊂8.1.2建筑外墙造型㊁装饰应美观㊁协调㊂有历史文化意义的建筑应有保护措施㊂8.1.3应有美化环境的休闲景观㊁小品雕塑和公益广告等㊂8.1.4应规范设置各种店牌㊁户外广告,美观协调,文字符合‘国家通用语言文字法“,书写规范㊁陈放张挂得当㊂8.1.5应配合重大节庆活动进行环境布置㊂8.1.6举办旅游主题活动期间,宜有突出主题特色的环境布置㊂8.1.7街灯和景观灯光设置应合理,照度适宜,与街(区)风格协调㊂8.1.8应控制声源,降低噪音污染,符合G B3096中的二级标准㊂201L B/T024 2013 8.1.9应控制空气污染源,街区内空气质量应达到G B3095中的二级标准㊂8.1.10宜有节电㊁节能设施设备和措施㊂8.1.11市政管网线宜入地㊂8.2营业场所8.2.1橱窗陈列有特色,和整体环境相协调㊂8.2.2营业场所应设置醒目㊁规范的服务指南标志,标识符合G B/T10001的规定㊂8.2.3营业场各区域温度适宜㊁通风良好㊂8.3绿化8.3.1应有绿地㊁观赏树木㊁花坛等景观性绿化,当地树种有体现㊂8.3.2古树名木和珍稀植物应有铭牌标识㊂9卫生要求9.1公共场所卫生9.1.1公共场所无乱堆㊁乱放现象㊂9.1.2公共场所地面无污垢㊁无积水㊂9.1.3建筑物墙面无污垢㊁无剥落㊂9.1.4垃圾清扫及时(日产日清㊁流动清扫)㊂9.1.5街区每隔40m应放置一个具有垃圾分类投放标识的垃圾箱㊂9.1.6污水纳管排放,不污染地面㊁水体等㊂9.2餐饮卫生餐饮场所卫生符合G B16153所规定的要求㊂9.3厕所卫生卫生应达到G B/T18973规定的二星级以上要求㊂9.4其他9.4.1商场商店卫生符合G B9670规定的要求㊂9.4.2文化娱乐场所卫生符合G B9664规定的要求㊂10安全要求10.1制度与人员配置10.1.1有专门的安全防护制度㊂10.1.2有完善的安全事件处理预案,每年开展全员培训,定期演练㊂10.1.3重点区段配置安全保护人员,配置安全巡视人员㊂10.2设施设备10.2.1消防㊁防火等设备齐备㊁有效㊂301L B/T024 201310.2.2电子监控系统健全㊁有效㊂10.2.3危险地带(如临水㊁交通沿线)的安全护栏齐全㊁有效㊂10.2.4游览娱乐设施的使用及维护符合安全规定㊂10.3标志与标识10.3.1安全警示标志与标识应齐全㊁醒目㊁规范㊂10.3.2消防安全标志设置符合G B15630规定㊂10.4安全处置与救护10.4.1定时巡查,有效维护安全秩序㊂10.4.2宜有医疗点,与周边医院有联动救治机制㊂10.4.3应有治安机构或治安联络点,与周边公安㊁消防等机构有应急联动机制㊂11游客权益保护要求11.1投诉处理11.1.1有游客投诉处理制度,有专门机构或人员负责接待游客投诉㊂11.1.2应在醒目位置公布当地旅游等部门和街区的的投诉电话㊂11.1.3宜有网络投诉㊁意见本等便利投诉方式㊂11.1.4受理投诉迅速,投诉处理及时,记录完整,服务态度良好㊂11.1.5有效投诉的游客满意率不低于90%㊂11.2持续改进11.2.1定期进行游客满意度调查(每年不少于2次),游客总体满意度不低于90%㊂11.2.2对游客满意度调查征询意见有分析㊁有通报㊁有改进措施㊂12综合管理要求12.1有常设的管理机构㊂12.2配置专职人员和专有经费保障管理机构开展工作㊂12.3管理机构应对街区内的服务人员进行定期或不定期的培训㊂12.3管理机构应负责制定街区的管理制度,并检查㊁监督相关制度的执行㊂12.4管理机构应负责推进街区的标准化建设,并对街区的发展进行规划与引导,以实现街区的可持续发展㊂401。

游景区游客中心设置与服务规范游客中心的设置要求游客中心是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。

为了规范游客中心的设置和服务，本标准规定了以下要求：1.游客中心应设置在旅游景区的中心位置，方便游客前往。

2.游客中心应配备充足的工作人员，提供高效的服务。

3.游客中心应具备基本游客服务设施，如厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示等。

4.游客中心应提供旅游咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒等。

5.游客中心应设置旅游投诉联网受理系统，及时处理游客投诉。

6.游客中心应定期巡视服务半径范围，确保游客中心服务质量。

7.游客中心应设置紧急救难收容及临时医疗协调设施，保障游客安全。

8.游客中心应设置游客服务中心服务项目公示牌，公示游客中心提供的服务项目和收费标准。

以上要求旨在提高游客中心的服务质量和管理水平，为游客提供更好的旅游体验。

本标准适用范围和引用文件本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。

同时，本标准引用了GB/T -2003旅游区（点）质量等级的划分与评定、GB/T -2003旅游厕所质量等级的划分与评定和 50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范等文件，以确保游客中心的设置和服务符合国家标准。

术语和定义本标准还对游客中心相关术语和定义进行了规定，包括旅游景区、游客中心、基本游客服务、旅游咨询、旅游投诉和旅游管理等。

这些术语和定义的规定有利于游客和管理人员之间的沟通和理解，提高管理效率。

提供的必备功能应设置在室内，指导功能可根据实际情况设置在室内或室外。

8.3.2室内空间应根据游客服务需求和服务质量等级相对应，设置旅游咨询台、接待大厅、旅游管理办公室、旅游服务设施、旅游展示区等。

8.3.3室内布局应合理，通风、采光、照明等设施应符合国家有关标准。

旅游业服务质量标准随着人们生活水平的提高和休闲需求的增加，旅游业在如今的社会中扮演着日益重要的角色。

为了提高旅游服务质量，确保游客的满意度，各国纷纷制定了旅游业服务质量标准。

本文将围绕旅游业服务质量标准展开论述，从景点管理、旅行社服务、酒店住宿、导游服务、交通运输等几个方面入手，为读者介绍旅游业服务质量标准的相关内容。

（一）景点管理景点作为旅游业的核心组成部分，其管理水平直接关系到游客的体验感受和旅游服务质量。

良好的景点管理要求景区承办方从景区开发、资源保护、服务设施等方面出发，制定相应的管理规范。

比如，景区应提供充足的服务设施，确保游客的便利性和安全性；景区管理方应定期进行场地维护和清洁，确保景区环境整洁、卫生；景区应加强对导游、售票员等工作人员的培训，提升服务质量和专业水平。

景区管理方还应积极开展社会责任活动，推动旅游业的可持续发展，提高管理的透明度和公正性。

（二）旅行社服务旅行社作为旅游服务的主要提供者，在服务质量方面尤为重要。

旅行社应建立完善的服务流程，确保游客的权益得到维护。

比如，旅行社要提供真实、准确的旅游信息，包括行程安排、行程费用、注意事项等，避免误导和欺诈。

旅行社还应具备良好的沟通能力，针对游客的不同需求和问题进行及时回应和解决。

此外，旅行社要推动行业诚信体系建设，对涉及虚假宣传、不合理加价等行为进行严厉打击，维护旅游市场的良性竞争。

（三）酒店住宿酒店作为游客在旅行过程中的重要歇息和住宿场所，其服务质量直接关系到游客的入住体验和旅游满意度。

酒店管理方应制定规范的住宿服务标准，提升酒店服务质量。

例如，酒店应提供安全、卫生、舒适的客房环境，确保游客的休息质量；酒店应提供多元化的餐饮服务，满足游客的口味需求；酒店应加强对员工的培训，提升服务态度和专业水平。

同时，酒店应积极回应游客的意见和建议，进行持续改进和创新，提升服务质量和满意度。

（四）导游服务导游作为旅游服务的重要组成部分，起着传递旅游信息、解答游客疑问、推动旅游体验的关键角色。

旅游服务行业质量标准在当今社会，旅游已经成为人们生活中的重要组成部分。

人们可以通过旅游来放松身心、体验不同的文化和风景、丰富自己的知识、开阔自己的眼界。

然而，旅游服务的质量对于旅游体验的满意度起着至关重要的作用。

因此，建立一套行业内的质量标准是非常必要的。

本文将围绕旅游服务行业的质量标准展开论述。

一、旅游行程和景点质量标准1.1 行程安排旅游行程安排应合理合法，确保游客的基本权益，如合理分配时间、安排合适的休息等。

行程中不得包含非法活动、危险的体验项目以及侮辱、歧视他人的内容。

1.2 景点管理景点应提供清晰的导览图和指示牌，以指引游客的参观。

景点内的设施设备应保持良好的维护和管理，确保游客的安全。

景点管理者应制定适当的容量限制，避免过度拥挤。

1.3 服务质量景点工作人员应接受相关培训，具备良好的服务意识和专业知识。

他们应友善、细心地对待每一位游客，并为游客提供必要的帮助和指导。

景点的服务设施，如卫生间、休息区等，应保持清洁，并提供便利的服务。

二、餐饮和住宿质量标准2.1 餐饮服务餐饮场所应具备食品安全证书，严格遵守食品卫生规范。

餐饮场所的工作人员应具备良好的卫生意识和餐饮知识，并接受相关培训。

他们应友善、热情地为游客提供服务，确保用餐体验的愉悦。

2.2 住宿条件旅游住宿场所应提供清洁、舒适的房间，保证游客的安全和隐私。

房间内应提供必备的设施，如空调、热水器等，并保证设施的正常运行。

住宿场所的工作人员应友善、热情，并及时响应游客的需求。

三、导游和交通质量标准3.1 导游服务导游应具备相关的导游证书，并且在执业期间遵守相关法规。

导游应为游客提供准确、详细的旅游信息，并解答游客的疑问。

导游应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与不同背景的游客进行有效的交流。

3.2 交通安全旅游交通工具应符合相关的安全标准，并进行定期的维护和检查。

驾驶员应具备合法的驾驶证和丰富的驾驶经验。

驾驶员应遵守交通法规，保证游客的安全。

旅游服务质量评价标准导言：旅游是一种重要的社会活动，对于一个地区的经济和文化发展具有重要意义。

为了提供高质量的旅游服务，确保游客的满意度和安全感，制定和遵守旅游服务质量评价标准尤为重要。

本文将探讨旅游服务质量评价标准的制定与应用。

一、服务态度良好的服务态度是旅游服务的基础，它涉及到员工的声音、表情、态度等方面。

旅游从业人员应具备亲和力、耐心和细致的特质，积极主动地为游客提供帮助。

此外，旅游从业人员还应具备良好的沟通技巧，能够准确理解游客的需求并及时解答疑问。

二、环境条件旅游环境是影响游客满意度的重要因素之一。

旅游景区应保持景区整洁、安全、舒适，并提供足够的休息场所。

景区内的设施设备应具备正常的运行和维护，确保游客的安全和便利。

三、导览服务导览服务是旅游过程中提供资讯和指导的重要环节。

优秀的导游应具备丰富的知识储备、熟悉的讲解技巧和良好的沟通能力。

导游应根据游客的需求提供恰当的导览服务，并能回答游客提出的问题。

四、交通安全旅游交通是游客旅游过程中的关键环节，对于确保游客的安全至关重要。

相关管理部门应建立健全的交通安全管理措施，完善交通设施，提高交通运行效率。

此外，旅游从业人员还应具备安全意识，确保游客的交通安全。

五、行程安排合理的行程安排对于游客的旅游体验非常重要。

旅游行程应具备充分的可行性和实际性，旅游从业人员应根据游客的需求和实际情况制定合理的行程安排，并确保游客的行程顺利进行。

六、服务质量监督建立健全的服务质量监督机制对于提升旅游服务质量至关重要。

相关管理部门应建立监督机构，并制定严格的监督措施和评价标准。

同时，游客也应积极参与监督工作，提供宝贵的建议和意见，促进旅游服务质量的不断提升。

七、文化保护旅游服务应注重保护当地文化和传统，避免对当地文化和传统的破坏。

旅游从业人员应提供准确的文化解读，向游客传递当地文化的内涵和价值。

相关管理部门应加强对旅游景区的文化保护工作，确保旅游活动对当地文化的传承和弘扬。

景区的旅游质量评定标准
景区的旅游质量评定标准包括以下几个方面：
1. 环境质量：评估景区的自然环境质量，包括空气质量、水质、土壤质量等方面。

2. 设施设备：评估景区的基础设施和服务设施的完善程度，包括停车场、厕所、餐饮、住宿等设施的数量和质量。

3. 安全管理：评估景区的安全管理措施是否到位，包括消防设施、安全出口、应急预案等方面。

4. 游客体验：评估景区提供的旅游服务质量，包括导游服务、景区解说、活动安排等方面，以及社区参与、文化体验等方面。

5. 文化保护：评估景区对于文化遗产的保护管理情况，包括建筑物、文物、传统习俗等方面。

6. 环境保护：评估景区对环境的保护情况，包括资源利用、污水处理、垃圾处理等方面。

以上是一些常见的旅游质量评定标准，不同地区和景区可能会有所差异，具体的评定标准可能根据景区的特点和地方政府的要求进行制定。

旅游景区管理规范要求引言：旅游景区是我国旅游业的重要组成部分，也是国内外游客了解和体验中国文化、自然风光的重要场所。

为了保障游客的安全和权益，提升旅游景区的服务质量，各级政府和旅游部门制定了一系列的管理规范要求。

本文将从景区规划、景区设施、服务质量、环境保护等方面，分小节逐一论述旅游景区管理规范要求。

一、景区规划1.1 规划设计景区规划设计应根据当地的自然环境和文化特色，合理确定景区规模、布局和功能区划。

同时应考虑游客的流动线路，提供便捷的交通设施和服务设施。

1.2 安全预防景区规划需要充分考虑自然灾害、火灾等安全风险，并采取相应的预防措施。

例如，在山区景区规划中，要确保游客的登山路径安全可靠，建设护栏和警示标识等，防止游客发生意外。

二、景区设施2.1 基础设施建设景区应具备完善的基础设施，包括道路、供水、供电、通讯等。

特别是对一些偏远地区的景区，要确保基础设施的正常运行和服务质量。

2.2 导览服务设施景区应设立导览中心，并提供导游、讲解员等专业人员，为游客提供详细、准确、有趣的导览服务。

导览中心应配备交互式地图、多媒体展示等设施，方便游客了解景区的历史文化和旅游项目。

2.3 休息和餐饮设施景区应提供充足的休息和餐饮设施，以满足游客的需求。

餐厅、咖啡厅、休息区等应干净整洁，菜品质量符合卫生标准。

同时，景区还应提供设施完备的洗手间和更衣室，方便游客的日常使用。

三、服务质量3.1 门票管理景区门票应明码标价，价格合理公正，并提供不同类型和时段的票价选择。

景区还应建立电子售票系统并提供网上预订服务，方便游客购票。

3.2 游客接待服务景区工作人员应受过专业培训，能够熟练掌握景区的相关知识，以及提供周到、热情的接待服务。

游客在交通、导览、餐饮等方面有需求时，工作人员应及时提供帮助。

3.3 投诉处理景区应建立健全的投诉处理机制，并设立专门的投诉处理部门。

对于游客的投诉，应及时做出回应和处理，并向游客解释处理结果。

游乐园（场）安全和服务质量前言本标准代替GB/T 16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》。

本标准与GB/T 16767-1997的主要区别为：a) 第3章术语和定义——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义；——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义；——修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。

b) 第4章总则——增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求；——删减了秩序要求；——修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。

c) 原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”；——增加了设施分类和设施运营要求；——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求；——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施；——删减了卫生、秩序要求；——修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。

d) 原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”；——增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容；——删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节；——修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。

e) 删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。

原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”；——增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理；——增加了服务质量监督等内容；——修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”，服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。

旅游规划通则》（GB/T18971－2003）《旅游规划通则》（GB/T18971－2003）中华人民共和国国家标准GB/T 18971－2003旅游规划通则General specification for tourism planning2003-02－24 发布 2003－05－01 实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布前言本标准的附录A为资料性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。

本标准主要起草单位：国家旅游局规划发展与财务司、清华大学建筑学院本标准主要起草人：魏小安、张吉林、郑光中、杨锐、邓卫、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅。

引言为规范旅游规划编制工作，提高我国旅游规划工作总体水平，达到旅游规划的科学性、前瞻性和可操作性，促进旅游业可持续性发展，特制定本标准。

本标准是编制各级旅游发展规划及各类旅游区规划的规范。

本标准的制定，总结了国内并借鉴了国外旅游规划编制工作的经验和教训，在体现中国旅游规划特色的同时，在技术和方法上努力实现与国际接轨。

旅游规划通则1范围本标准规定了旅游规划（包括旅游发展规划和旅游区规划）的编制的原则、程序和内容以及评审的方式，提出了旅游规划编制人员和评审人员的组成与素质要求。

本标准适用于编制各级旅游发展规划及各类旅游区规划。

2 规范性引用文件下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB3095-1996 环境空气质量标准GB3096-1993 城市区域环境噪声标准GB3838 地面水环境质量标准GB5749 生活饮用水卫生标准GB9663 旅游业卫生标准GB9664 文化娱乐场所卫生标准GB9665 公共浴室卫生标准GB9666 理发店、美容店卫生标准GB9667 游泳场所卫生标准GB9668 体育馆卫生标准GB9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准GB9670 商场（店）、书店卫生标准GB9671 医院候诊室卫生标准GB9672 公共交通等候室卫生标准GB9673 公共交通工具卫生标准GB12941-1991 景观娱乐用水水质标准GB16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 18972-2003 旅游资源分类、调查与评价3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。