呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作

呼叫中心绩效考核方案引言呼叫中心作为一种重要的客户服务渠道，对于企业的运营和业务推动起着至关重要的作用。

而呼叫中心的绩效考核方案则是衡量呼叫中心运营效果和员工工作表现的重要工具。

一个合理、科学的绩效考核方案可以帮助企业提高客户满意度、员工绩效以及整体业务表现。

本文将探讨一个综合性的呼叫中心绩效考核方案的设计。

一、背景介绍呼叫中心绩效考核是对呼叫中心运营情况和员工工作表现的定量、定性评估。

通过对关键业务指标的测量和统计分析，企业可以深入了解呼叫中心的运营状况以及员工的绩效情况。

基于绩效考核结果，企业可以及时调整运营策略、加强培训和提升员工的工作能力。

因此，一个科学、全面的绩效考核方案对于呼叫中心的成功运营至关重要。

二、关键业务指标1. 服务质量服务质量是衡量呼叫中心绩效的重要指标之一。

可以通过以下指标来评估：- 平均通话时长：评估员工处理客户问题的效率和技能水平。

- 客户满意度：采用定期客户满意度调查来评估客户对呼叫中心服务的满意程度。

- 问题解决率：评估员工解决客户问题的能力和处理能力。

- 服务质量监控：通过监控通话录音来评估员工的服务质量。

2. 工作效率工作效率是衡量呼叫中心绩效的另一个关键指标。

以下是一些常见的评估指标：- 平均通话等待时间：衡量呼叫中心的响应速度和处理能力。

- 通话量和处理量：评估员工的工作负载和处理效率。

- 未接来电率：衡量呼叫中心的错过业务机会的程度。

- 空闲时间：评估员工的时间利用率和工作效率。

3. 个人能力和表现个人能力和表现是评估员工绩效的重要指标。

以下是一些常用的评估指标：- 准确度和准时率：评估员工的工作精度和时效性。

- 专业知识和技能：评估员工掌握的业务知识和技能。

- 问题解决能力：评估员工解决问题的能力和创造性思维。

- 团队合作能力：评估员工在团队中的合作和协作能力。

三、绩效考核方案设计1. 设定明确的目标和指标绩效考核方案应该有明确的目标和指标，以便员工能够明确知道他们被评估的标准。

最新整理绩效考核在呼叫中心管理中的应用实践绩效考核在呼叫中心管理中的应用实践绩效考核的意义绩效考核指企业在既定的战略目标下运用特定的标准和指标对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。

绩效考核也称成绩或成果测评，是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标而采取科学的方法对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。

如果说《劳动合同》是企业与员工以岗位职责为纽带建立起来的契约，那么绩效考核可以说是企业与员工以工作质量为目标建立起来的契约，如此，绩效考核实质上是一场企业与员工各取所需的共赢“游戏”。

其一，企业赢得管理与效益。

其二，员工赢得自我的认识、改进与发展。

为下一期的绩效指标完成做准备的绩效管理的关键在于持续改进，包括对于绩效管理体系的持续改进，因为一个绩效考核体系的真正成功需要在实施过程中不断改进考核目标和指标，以期达到更高的标准。

成功公司的绩效管理经验认为，绩效考核体系在实施中经历一、两年后才能真正完善起来，尤其是管理者的绩效管理能力和技术才能培养起来，相应的考核文化和氛围才能成熟。

常见的绩效考核方法绩效考核作为一种分配制，不仅能提高管理工作水平与效率，还能促进劳动关系的和谐稳定。

下面介绍五种常用的绩效考核指标。

1、层差法层差法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数。

例如：人员招聘周期=用人单位提出用人申请经确认的时间到员工入职到位的时间段。

如果设定的最低完成时间为30日，期望完成时间为25日。

招聘周期指标在考核中所占有的权重为15%，即15分，假设计分方式可以分为三种：A、25日以内完成，得15分；B、25～30日之间完成，得10分；C、30日以后完成，得0分；2、减分法减分法是针对标准分进行减扣而不进行加分的方法。

呼叫中心绩效考核管理办法第一章考核目的和原则第一条呼叫中心是以服务客户为宗旨，为建立健全呼叫中心管理制度，提高客户满意度，调动和发挥员工的积极性、主动性，提高员工的自身素质和综合业务能力。

对员工的工作业绩进行以事实为依据的客观评价，根据呼叫中心的具体实际，制定本办法。

第二条绩效考核的目标是使员工在人力资源管理上达到组织最佳的整体效率和效益，也是给员工有一个评价、学习、沟通、改进、提高的过程。

第三条绩效考核的原则是具有公开、沟通、差别三项原则。

使绩效考核有透明度，与员工开诚布公地进行沟通和交流，在对不同的岗位进行绩效评估时，不搞平均主义。

第二章考核对象第四条本办法适用呼叫中心以下员工：1、呼叫中心全体员工；2、除当月出勤天数不到5天的的员工。

第三章考核组织第五条考核组织一、公司考核领导小组：负责考核方案的审批、考核申诉的审核以及考核中综合问题的处理。

组长：成员：二、部门考核工作小组：负责考核方案的制定和考核各项具体工作的组织、实施、归档、监控及受理有关考核投诉。

组长：副组长：成员：三、绩效考核小组：负责制定和提供本部门员工月度绩效考核数据，并对部门内员工进行月度绩效考核。

组长：成员：各小组长第六条呼叫中心分为：电话服务中心、电话营销中心两部分，绩效考核对两个中心的工作具有重要作用，各级负责人及员工应秉承对公司的发展负责，以诚实、公正、无私的态度对待每一个月的考核，不得徇私，敷衍了事，否则视为失职，负连带责任。

第四章考核内容第七条考核内容从两大方面进行考核：关键业绩指标（KPI）和能力态度指标（CPI）一、关键业绩指标（KPI）（点权重80%）：1、话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任都是由6项关键业绩指标（KPI）组成；2、经理助理、培训监督员、经理由6项关键业绩指标（KPI）组成；3、呼叫中心由6项关键业绩指标（KPI）组成。

二、能力态度指标（CPI）（点权重20%）：话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任、经理助理、培训监督员、经理都由5项能力态度指标组成。

呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。

因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。

一、考核指标的确定。

1. 服务质量。

服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。

通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。

2. 工作效率。

工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。

通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。

3. 个人表现。

个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。

通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。

二、考核方法的制定。

1. 定期考核。

呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。

2. 实时监控。

呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。

3. 客户反馈。

呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。

三、激励机制的建立。

1. 绩效奖励。

对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。

2. 岗位晋升。

对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。

3. 荣誉表彰。

定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。

四、考核结果的运用。

1. 个人成长。

呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。

2. 业务改进。

呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心的绩效考核是衡量员工工作效率和成绩的重要手段，也是公司有效管理和激励员工的关键环节。

正确的绩效考核办法能够提高员工的工作积极性、促进员工的发展和成长，同时也能够为公司的发展提供切实有效的支持。

因此，制订一套科学合理、实用可行的呼叫中心员工绩效考核办法尤为重要。

一、考核指标呼叫中心员工绩效考核应该以客户服务为核心，围绕着客户服务的目标和任务展开。

考核指标应该结合客户需求、公司运营目标、员工工作质量和效率等方面。

一般考核指标包括以下方面：1.工作质量呼叫中心是为客户提供服务的，因此员工的语言表达、服务态度、专业知识、解决问题的能力等方面的表现直接关系到客户的满意度，也是影响服务质量的重要因素，是考核员工工作质量最重要的衡量标准。

2.响应速度响应速度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一，包括客户接待速度、处理时间、服务响应速度等等。

员工应该保持快速高效的响应速度，提高客户满意度。

3.服务效率服务效率包括业务处理能力和工作效率。

员工在处理业务时应当保持专业严谨的态度，同时也需要快速、准确地处理客户的问题，提高服务效率。

4.工作态度一个好的工作态度是员工发挥工作能力的基础，同时也关系到客户对企业的评价。

优秀的员工始终保持着积极向上的心态，对待客户和工作充满热情和耐心，这样才能获得肯定和信任。

二、考核办法呼叫中心员工绩效考核办法应该具有科学性、公正性、可操作性和通用性。

以下是一些常用的考核办法：1.定期绩效考核定期绩效考核是一种长期认知员工能力和业绩的考核办法。

通过评估员工的表现和实际工作业绩，制定具体的评分标准和指标，从而发现员工的优点和不足之处，指导员工改正错误和提高工作质量。

定期绩效考核应该是全面、公正、客观、科学的，同时要重视员工心理健康的保护和提高。

2.任务考核任务考核是一种衡量员工能力的短周期考核，主要是针对完成特定任务的能力进行评估。

这种考核办法需要明确具体的任务并设立达成的标准，对于员工需要迅速完成任务或特别重大任务的场合非常实用。

呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案概述呼叫中心是企业与客户之间沟通和服务的重要渠道之一。

呼叫中心绩效考核方案是对呼叫中心员工的工作表现进行评估和奖励的体系。

通过设立明确的指标和评分方式，可以激励员工提供更高质量的服务，并在提高客户满意度的同时，实现组织目标的达成。

本文档将介绍呼叫中心绩效考核方案的设计要点和实施步骤。

设计要点1. 确定关键指标为了评估呼叫中心员工的表现，需要确定一些关键指标来衡量其工作质量和效率。

常见的指标包括：平均通话时间、服务水平达标率、问题解决率、客户满意度等。

根据企业的具体情况和目标，可以确定适合的指标体系。

2. 设置权重和评分标准每个指标都应该有相应的权重和评分标准。

权重用于确定各项指标对最终评分的贡献程度，评分标准则规定了各个级别的绩效水平和对应的得分。

确保评分标准公平合理，并经过相关部门和员工的认可。

3. 考核周期和频率考核周期和频率应根据企业的需要和员工的工作特点来确定。

通常情况下，呼叫中心绩效考核可以以季度为单位进行，以保证评估的及时性和准确性。

较短的考核周期可以更好地反映员工的日常工作表现。

4. 奖励机制通过设立奖励机制，可以激励呼叫中心员工提高自身绩效。

奖励可以是物质奖励，如奖金、礼品或晋升机会；也可以是非物质奖励，如员工表彰、荣誉证书等。

奖励应与绩效挂钩，公平公正地分配给符合条件的员工。

5. 员工培训和个人发展呼叫中心绩效考核方案不仅是对员工绩效的评估，也是一个促使员工持续学习和个人发展的机会。

通过定期的培训和交流活动，可以提升员工的专业能力和服务质量，进一步提高呼叫中心的整体绩效。

实施步骤1. 确定目标和需求：明确企业的目标和需求，根据呼叫中心的工作特点和精细化管理要求，确定设计呼叫中心绩效考核方案的目标和基本要求。

2. 指标设计和评分标准确定：根据实际情况和目标，设计衡量呼叫中心员工表现的指标体系，并为每个指标设定相应的权重和评分标准。

3. 考核工具和流程设计：选择合适的考核工具和流程，确保数据的准确性和便捷性。

呼叫中心员工绩效考核办法在现代商业环境中，呼叫中心扮演着关键的角色，为客户提供优质的客户服务。

为了确保呼叫中心员工的绩效和工作质量，制定一个有效的绩效考核办法至关重要。

本文旨在探讨呼叫中心员工绩效考核的方法和步骤，以确保他们的工作表现和客户满意度达到最佳水平。

1. 绩效评估标准为了确保绩效考核的公正性和客观性，首先需要确定一套明确的评估标准。

考核标准可以包括以下几个方面：- 电话接听能力：员工接听来自客户的电话的能力和技巧。

- 解决问题的能力：员工在解决客户问题和提供准确信息方面的能力。

- 服务态度：员工对客户的友好和专业程度。

- 工作效率：员工能够在规定的时间内完成任务的效率。

这些标准应该能够客观地衡量员工的工作表现，并与所期望的业绩目标相对应。

2. 考核方法根据绩效评估标准，制定合适的考核方法是至关重要的。

以下是几种常见的考核方法：- 电话录音回放：通过录音回放员工电话沟通，评估员工的沟通技巧和解决问题的能力。

- 客户满意度调查：向客户发送满意度调查问卷，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。

- 内部评估：呼叫中心主管或其他有关部门的专员可以通过观察员工的工作行为和与客户的互动，评估员工的工作表现。

这些考核方法的结合使用可以更全面地评估员工的绩效水平，确保评估结果真实可靠。

3. 绩效考核周期为了保持员工的工作积极性和动力，绩效考核应该定期进行。

通常情况下，绩效考核的周期可以根据呼叫中心的实际情况来确定，例如每季度、半年一次或每年一次。

通过规定绩效考核的时间周期，能够及时发现和鼓励员工在工作中的优点和改进的方向。

4. 奖励和激励机制合理的奖励和激励机制是激发员工工作动力和绩效提升的关键因素。

当员工表现出色并达到或超过预期绩效时，应给予适当的奖励，例如奖金、升职或员工关怀福利。

此外，建立一个激励机制，鼓励员工自我完善和提升技能，可以持续提升员工的绩效水平。

5. 培训和发展呼叫中心员工的绩效与其所获得的培训和发展机会密切相关。

外呼绩效考核篇一：呼叫中心奖励绩效考核呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。

员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。

2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。

3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。

二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。

考核指标：工作量、服务质量。

2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。

考核指标：职业道德、出勤率。

3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。

考核指标：业务水平、服务技能。

三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。

（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、Qa(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。

2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。

（2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。

3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。

（2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。

四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论。

2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。

即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。

（2）考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。

基层员工绩效考核尺度：对外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的德律风处事个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分化，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标话务量指标＝（德律风呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通德律风为例，实行首问担任制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销处事的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。

单位时长指标：对呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是处事型的成本呼叫中心，在包管通话告竣率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

２、质量考核指标处事质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均处事质量分数，此分数结合处事特点制定相关模块，依据脚本及处事模块考评处事质量并评定相关成果，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。

制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出处事质量指标项。

培训考核指标=月平均培训成果—（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是处事质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中呈现的困难，将培训介入度及培训考核分数列入处事质量考核体系，计入员工绩效考核。

呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则:考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。

员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符,扣除下月绩效.2、内容确定原则:根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据.3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。

二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。

考核指标：工作量、服务质量。

2、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。

考核指标:职业道德、出勤率。

3、工作能力考核:该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。

考核指标:业务水平、服务技能。

三、考核标准1、工作业绩考核标准(1)工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15—20分钟）即为有效,20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。

（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA（现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。

2、工作表现考核标准(1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。

（2)出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。

3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准:定期组织学习、培训，进行考试评定。

（2)服务技能考核标准：与客户的沟通能力,对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。

四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论.2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。

即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。

（2)考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核,作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。