导游资格考试政策与法律法规第四章讲义

导游资格考试《政策与法律法规》第四章第一节法律关系与旅游法律关系概述一、法律关系的概念、特征及构成要素(一)法律关系的概念法律关系，是指由法律规范所确认和调整的人与人之间的特殊的社会关系，即法律上的权利和义务关系。

由于各种法律规范确认、调整的社会关系和具体规定的权利、义务不同，因而法律关系的种类也有所不同。

法律关系是以法律规范为前提而产生的社会关系。

没有法律规范，就不可能产生相应的法律关系。

法律关系是以国家强制力作为保障的社会关系，当法律关系受到破坏时，国家会动用强制力进行矫正或恢复。

(二)法律关系的特征1.法律关系是以法律规范为前提的社会关系法律规范是法律关系存在的前提，没有相应的法律规范的存在就不可能产生法律关系，而法律规范只能在具体的法律关系中才能得以实现。

2.法律关系是以权利义务为内容的社会关系法律关系与其他社会关系的重要区别，就在于它是法律化的权利义务关系，是一种明确的、固定的权利义务关系。

这种权利和义务可以是由法律明确规定的，也可以是由法律授权当事人在法律的范围内自行约定的。

3.法律关系是以国家强制力作为保障手段的社会关系通过社会舆论和道德约束来实现的社会关系具有不稳定性和非强制性。

而在法律关系中，一个人可以做什么、不得做什么和必须做什么都是国家意志的体现，反映国家对社会秩序的一种维持态度。

因此，一种社会关系如果被纳入法律调整的范围之内，就意味着国家对它实行了强制性的保护。

这种国家的强制力主要体现在对法律责任的规定上。

(三)法律关系的构成要素法律关系由三要素构成，即法律关系的主体、法律关系的客体和法律关系的内容。

1.法律关系的主体又称权利义务主体，是指法律关系的参加者，即在法律关系中依法享有权利和承担义务的人或者组织。

2.法律关系的客体法律关系的客体，是指法律关系主体之间的权利和义务所指向的对象。

法律关系的客体主要包括三类：物、行为和人身相联系的非物质财富。

3.法律关系的内容任何法律关系都是在法律关系主体之间形成的一种权利和义务关系。

导游法规资料整理导游法规知识笔记第一章法规常识一、法规是法律、法规、规章的总和。

全国人大----宪法/法律国务院----法规国务院各部委---规章二、法律的本质1、法，是统治阶级意志的体现。

2、法，是被“奉为法律的”统治阶级的意志。

统治阶级的意志通过立法程序上升为国家意志才是法。

3、法律的内容，是由一定社会的物质生活条件决定的。

三、法律的基本特征：1、法律具有国家意志性。

2、法律具有国家强制性。

3、法律规定人们的权利和义务，具有普遍适用性。

4、法律，是建立和维护有利于掌握国家政权的阶级的社会关系和社会秩序的重要手段。

四、法律的定义法律是建立在一定经济基础之上的，有国家制订和认可，反映统治阶级意志、以国家强制力保证实施、规定人们权利与义务的具有普遍约束力的行为规则的总和。

五、法律的职能和作用1、职能：调整性职能；保护性职能2、作用：法律作为统治阶级的工具，具有统治阶级的职能，起着镇压被统治阶级的反抗和调整统治阶级内部各阶级、阶层之间关系的作用。

六、法律的分类1、国内法和国际法2、宪法性法律和普通法宪法是国家的根本法，具有最高的法律效力，是普通立法的基础3、实体法和程序法①实体法：凡规定公民权利和义务的法律称为实体法。

《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国婚姻法》②程序法：凡规定实现实体法的诉讼程序或手续的法律是程序法。

《中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国刑事诉讼法》《中华人民共和国行政诉讼法》4、一般法和特别法①从时间效力看，a.适用于该法律在修改或废除前的任何时期的法，是一般法。

b.只有在特定时期内有效的法，是特别法。

《中华人民共和国民事戒严法》②从对人的效力看，a. 对全国公民都有效的法，是一般法。

b. 对特定公民有效的法，是特别法。

《中华人民共和国兵役法》《中华人民共和国妇女权益保护法》③从空间效力看，适用于特定地区的法，是特别法。

《中华人民共和国城市规划法》《经济特区条例》5、成文法和不成文法（习惯法）七、法律与政策的关系政策：是指国家、政党为实现一定历史时期的路线和任务而规定的行动准则。

第一章知识点1.旅游法：狭义的旅游法是指由全国人民代表大会及常务委员会制定的旅游基本法广义的旅游法是指由国家制定或认可的调整旅游活动中产生的各种社会关系的法律规范的总称2.旅游法律关系的主体：是指旅游法律关系的参加者，是在旅游法律关系中依法享有法律权利和承担法律义务的自然人或组织。

3.旅游法的渊源：是指旅游法律规范的各种外在表现形式，包括宪法、法律、法规、条例、法令和规章等4.旅游法律关系的客体：是旅游法律关系主体之间的权利义务指向的对象，它包括物、行为、智力成果。

5.旅游法律关系责任：是指认为人对其实施反旅游法律法规行为或违反旅游合同约定行为造成的损害所有必须承担的赔偿、补偿、接受惩罚的不利后果。

6.旅游法律关系的构成要点：7.法律补偿与法律制裁的区别：(1) 实现载体不同。

补偿以财产为主，制裁以人身为主。

(2) 目的与效果不同。

补偿的目的和效果是针对被害人的，而制裁的目的和效果是针对责任方的。

(3)成立基础不同。

补偿与制裁的成立虽然都是以客观行为为条件，但补偿成立的基础是以客观损害后果为主的。

而制裁认定基础主要是主观过错，虽然也考虑客观损害，但考虑的目的是为了确定主观恶性程度，有时行为虽然不存在客观损害，但可以根据行为的主观恶性来施加制裁。

8.旅游法的特点：(1)采用综合立法模式。

内容具有综合性，突出旅游法的保障地位，强化旅游法的规范功能，发挥旅游法的作用。

(2)以保护旅游者合法权益为立法宗旨。

确定了旅游者合法权益保护制度，旅游经营者合法权益保护，确立导游人员合法权益保护制度。

(3)旅游法充分与现行法律和国际通行做法衔接，充分考虑到了与我国相关法律法规的协调与衔接。

9.旅游法律关系的要素:①主体：是指旅游法律关系的参加者，是在旅游法律关系中依法享有法律权利和承担法律义务的自然人或组织。

②客体：是旅游法律关系主体之间的权利义务指向的对象，它包括物、行为、智力成果。

③内容：旅游法律关系的内容是指旅游主体依法享有的权利和依法承担的义务。

第四章旅游法的基本知识一、判断题（）正确的选A,错误的选B（）1.旅游法仅适用于在中华人民共和国境内的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动。

（）2.依法成立的旅游行业组织,实行旅游行业管理。

（）3.旅游者的人格尊严、个人习惯和宗教信仰应当得到尊重。

（）4.旅游者人身、财产受到侵害的,有依法获得赔偿的权利。

（）5.旅游者购买、接受旅游服务时,应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息,遵守旅游活动中的安全警示规定。

（）6.出境旅游者不得在境外非法滞留,随团出境的旅游者可自行分团、脱团。

（）7.旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证,但可以依法转让旅行社业务经营许可证。

（）8.旅行社及其从业人员组织、接待旅游者,不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。

（）9.旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。

但是,经双方协商一致或者旅游者要求的除外。

（）10.导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派,不得私自承揽导游和领队业务。

（）11.旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的,应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。

（）12.旅行社应当要求参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。

（）13.由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。

（）14.由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由地接社承担责任。

（）15.由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由旅行社和公共交通经营者依法承担赔偿责任。

（）16.旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,依法承担赔偿责任。

（）17.县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系,制定应急预案建立旅游突发事件应对机制。

取得导游人员资格证，只是成为导游人员的第一步，要真正从事导游职业，还要依法取得导游证。

接下来小编为大家编辑整理了导游证《政策与法规》知识点讲解，想了解更多相关内容请关注应届毕业生考试网!旅行社投保旅行社责任保险规定学习目标：1.熟悉旅行社责任保险、旅行社责任保险的概念2.掌握旅行社责任险的投保范围、保险金额和索赔等内容重点、难点：重点：旅行社责任保险投保范围难点：旅行社责任保险的相关概念教学过程：一、旅行社投保旅行社责任保险规定概述(一)旅行社责任保险的概念国家旅游局在2001年制定发布了《旅行社投保旅行社责任保险规定》。

该规定指出：旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险，即旅行杜在组织旅游时，无论是入境旅游，还是出境旅游，抑或是国内旅游，都必须办理旅行社责任保险。

1.旅行社责任保险，是指旅行社根据的约定向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险责任的行为。

2.1997年5月13日，国家旅游局颁布了《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》，简称《意外保险规定》，有效保障了旅游者的人身、财产安全，减少了由于偶发事故引起的重大投诉。

二、旅行社责任保险的投保范围(一)投保范围《旅行社投保旅行社责任保险规定》规定：“旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受权害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。

”旅行社须对依法应承担的下列责任投保旅行社责任保险：(1)旅游者人身伤亡赔偿责任。

(2)旅游者因治疗支出的交通、费赔偿责任。

(3)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任。

(4)对旅游者必要的施救费用，包括必要时送亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任。

导游资格考试政策法规复习资料(4)
风景名胜区旅游资源的利用和管理
1：其特点：①保护民族民间传统文化;②开展健康
有益的游览、文化娱乐活动;③普及历史文化、科学知识。

2：根据规划，合理利用风景名胜区资源，改善交通、服务设施、游览条件等。

3：管理机构应当监理健全安全保障制度，保障游览
安全、禁止超过允许容量接纳游客和没保障区域开展活动，
督促接受有关部门依据法律、法规进行的监督检查。

4：风景名胜区门票按法律、法规执行。

其区内交通、服务等项目经营企业，应交纳有偿使用费。

(门票收入和资源有偿使用费，实行收支两条线管理)
5：管理机构不得从事以营利为目的的经营活动，不
得将规划，管理，监督委托给企业或个人行使。

(工作人员不得在风景名胜区内的企业兼职)
违反《资源管理条例》的法律责任
1：由管理机构责令停止违法行为、恢复原状 or采
取其他补救措施、没收违法所得、处1千元—1万以下
罚款;
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导游证考试《法律法规》第四章：旅游法法律制度《旅游法》的主要法律制度(一)旅游综合协调管理制度《旅游法》第七条规定，国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。

县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。

该制度的内容包括：国务院建立健全旅游综合协调机制;确立地方政府统筹协调旅游业发展和管理的职能;建立健全旅游市场综合监管机制;整合投诉受理机构、投诉受理部门间转办、处理结果告知的旅游投诉统一受理制度。

(二)旅游者权益保护制度该制度的内容包括：设旅游者专章，规定旅游者的权利、义务和权利保障措施;对政府旅游公共服务及基础设施建设提出明确要求;对旅游经营者及其从业人员设定较为严格的行为规范和义务;在遵循《消费者权益保护法》和《合同法》一般性原则的基础上，根据旅游活动的特点，规定针对性强的、特殊的旅游者的权利及其救助途径。

(三)旅游促进和公共服务制度为满足日益增长的旅游消费需求，提高旅游服务质量，《旅游法》规定了旅游促进和公共服务制度。

该制度的内容包括：对各级政府安排资金提出要求，并明确了资金用途;规定政府将旅游业发展纳入国民经济和社会发展规划，制定有利于旅游业持续健康发展的产业扶持政策;完善旅游基础设施建设;政府无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿等必要的信息和咨询服务;建立统一的旅游形象宣传推广;鼓励和支持发展旅游职业教育和培训。

(四)资源保护和旅游利用制度资源通过旅游开发成为旅游资源，但资源的合理利用十分重要。

为此，《旅游法》规定了资源保护和旅游利用制度。

该制度的内容包括：规定编制完整的规划体系，明确编制主体和内容;明确旅游规划与其他规划的关系;规定旅游资源事前、事中、事后保护利用的制度，资源的旅游利用的原则;规定景区流量控制制度，完善景区门票价格制度。

(五)旅游服务合同制度《旅游法》确立了旅游服务合同制度。

导游资格证考试辅导大纲（《政策与法规》）一、涉及到的具体法律法规1. 《合同法》2. 《旅行社条例》（2009）3. 《导游人员管理条例》(1999年)4. 《出入境管理法》5. 《中华人民共和国民航法》6. 《中华人民共和国铁路法》7. 《食品安全法》8. 《娱乐场所管理条例》9. 《风景名胜区管理条例》10. 《文物保护法》11. 《消费者权益保护法》12. 《旅行社条例实施细则》（2009）13. 《旅游服务质量赔偿标准》（2011）二、练习试题第一编党的基本理论与政策（15%）第一章党的基本理论和基本路线1. （毛泽东思想）第一次实现了马克思主义的中国化。

2. 中国共产党以（马克思列宁主义）、（毛泽东思想）、（邓小平理论）和（三个代表重要思想）作为自己的行动指南。

3. 马克思主义理论诞生于（十九世纪四十年代）。

4. （马克思主义哲学）、（马克思主义政治经济学）和（科学社会主义）是马克思主义理论的基本组成部分。

5. （中国特色社会主义理论体系）是马克思主义中国化的最新成果。

6. （邓小平理论）是马克思主义中国化的第二个重大理论成果。

7. 贯穿邓小平理论始终的哲学思想是（解放思想）、（实事求是）的世界观和方法论。

8. 邓小平理论的科学体系包含的内容有（社会主义本质论）、（社会主义初级阶段理论）、（改革开放理论）、（社会主义市场经济理论）。

9. （三个代表重要思想）是我们党的立党之本、执政之基、力量之源。

10. （三个代表重要思想）是马克思主义中国化的第三大理论成果。

11. 三个代表重要思想的内涵是（代表中国先进生产力的发展要求）、（代表中国先进文化的前进方向）、（代表中国最广大人民的根本利益）。

12. 贯彻三个代表重要思想，关键是（坚持与时俱进），核心是（坚持党的先进性），本质是（坚持执政为民）。

13. 科学发展观的内涵是（坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观）。

14. 科学发展观的第一要义是（发展），核心是（以人为本），基本要求是（全面协调可持续），根本方法是（统筹兼顾）。

导游法规知识点第一章法规常识1、广义的法律指法的整体，通常称之为法；狭义的法律则专指拥有立法权的国家机关依照立法程序制定和颁布的规范性文件。

2、法律的本质：①法，是统治阶级意识的体现；②法，是被“奉为法律的”统治阶级的意识；③法律的内容，是由一定社会的物质生活条件决定的。

3、法律的基本特征：①法律具有国家意志性；②法律具有国家强制性；③法律规定人们的权利和义务，具有普遍适用性；④法律是建立和维护有利于掌握国家政权的阶级的社会关系和社会秩序的重要手段。

4、法与政策的区别：①法具有国家意志的属性；②法具有严格的规范性；③法具有国家强制性。

5、道德与法律的区别：①在上层建筑中所属的范畴不同；②表现的形式不同；③调整的范围不同；④规范的内容不同；⑤调整的方式和手段不同。

6、旅游法律行为的概念：指国家旅游管理机关、法人或自然人为了确立、变更或终止旅游法律关系所进行的活动。

7、旅游法律行为的两个特点：①具有确立、变更或终止旅游法律关系的意思表示特点；②符合旅游法规的规定。

8、按《合同法》的相关规定，构成旅游法律行为的意思表示的方式主要有：口头、书面、推定、默认。

9、旅游法律行为的实质要件：①行为人要合格；②行为人的意思表示要自愿真实；③行为人的行为内容要合法。

10、旅游法律行为的形式要件：登记、签证、公证。

11、旅游代理行为的有效要件：①旅游代理人必须事先取得代理权；②旅游代理人必须在代理权限内，独立地为意思表示或受意思表示；③旅游代理人的代理活动必须以被代理人的名义进行，符合被代理人的利益。

12、旅游代理关系的种类：委托代理、职务代理、法定代理、指定代理。

13、旅游法律责任的特征：综合性、追究的协同性。

14、承担旅游法律责任的条件：①行为具有违法性；②行为人要有过错；③要有旅游损害事实的存在；④旅游违法行为与旅游损害事实之间的因果关系；⑤旅游违法行为的行为人要具有相应的民事权利能力和民事行为能力。

15、旅游法律责任的分类：行政责任、经济责任、刑事责任。

导游资格考试《旅游职业道德与政策法规》第四章知识点2017年导游资格考试《旅游职业道德与政策法规》第四章知识点第四章导游人员管理法规制度1987年经国务院批准，国家旅游局颁布《导游人员暂行条例规定》1999年5月14日国务院颁布了《导游人员管理条例》这是我国继《旅行社管理条例》之后第二个旅游行业行政法规，目的是为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权利，进而促进旅游业的健康发展。

导游人员的概念《导游人员管理条例》规定：导游人员,是依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

特征：第一：导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员;第二：导游人员的工作是为旅游者提供向导、讲解及相关服务第三：导游人员从事导游工作必须由旅行社委派(1)特定的程序：在我国担任导游工作的人员，是指参加导游人员资格考试合格并取得导游证的人员。

(2)特定的委托：导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。

接受旅行社委派是“导游人员”概念的主要特征。

(3)特定的工作：导游人员的工作范围主要是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

导游人员资格证报考条件导游人员资格证：标志某人具备从事导游职业资格的证书，是由旅游行政管理部门颁发的，表明持证人具备了从事导游业务所应具备的知识技能，以及符合从事导游业务所需要的其他法定条件的凭证。

1、报考导游人员资格的条件(简答)第一：学历条件，必须是具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。

第二：身体条件，要求必须身体健康第三：能力条件，要求必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。

第四：国籍条件，必须是中华人民共和国公民2、导游资格考试及导游资格证国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试政策、标准和对各地考试工作的监督管理。

省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作，有条件的单列市、副省级城市可以负责本地区导游人员的考试工作。

导游考试《政策法规》笔记第四章第四章相关法规1．1996年10月15日，发布《旅行社管理条理》，这是我国旅游业第一部行政法规。

2．旅行社是指有营利目的，从事司旅游业务的企业。

旅游业务是指包括为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿、行车、导游等有偿服务的经营活动。

3．旅行社按经营业务范围，分国际旅行社和国内旅行社。

国际旅行社的经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

《条理》适用于中国境内设立的旅行社和外国旅行社在中国境内设立的常驻机构。

4．*中资旅行社设立条件：有固定的经营场所；有必要的营业设施；有经培训并持有资格证书的经营人员；有规定的注册资金和质量保证金。

国际：有足够的营业用房和办公设备；有持证的总经理或副经理1名，部门经理或业务主管3名，专职财会人员（会计师以上），注册资金大于150万。

经营入境旅游业务，需缴纳60万质量保证金，经营出境，需缴纳100万。

国内：有足够的营业用房和办公设备；有持证的总经理或副经理1名，部门经理或业务主管1名，专职财会人员（助理会计师以上），注册资金大于30万，10万质量保证金。

5．理解中资旅行社的审批顺序6．分支机构的设立：可设立非法人分社和门市部（包括营业部）等分支机构。

条件：必须达到年接待旅游者10万人以上；增加规定的注册资本和质量保证金（每增加一个增加原来的一半）。

7．设立社同其分支机构实行统一管理制度、同意财务制度、统一组团活动和导游安排、统一旅游线路和产品。

8．外国旅行社只能从事旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动，不能经营招徕、接待等旅游业务，包括不得从事定房、定票和交通客票等经营性业务。

9．*中外合资申请条件：中方应当是国际旅行社，申请前3年平均每年外联人数超过3万人，旅游业务销售额超过5000万，为中国旅游行业协会的正式会员。

外资应当是经营国际旅游业务的旅行社或拥有全资的经营国际旅游业务的旅行社，旅游业务年销售额超过5000万美元，加入国际或本国电脑预定网络，或已形成自己的网络，为其本国旅游行业协会的正式会员。

2022年导游资格证考试《法律法规》考试重点知识点内容解析旅游法律关系一经形成，就受到国家强制力的保护。

国家对旅游法律关系的保护，是通过监督旅游法律关系主体正确行使权利、切实履行义务，并对侵犯旅游法律关系主体或不履行法定义务依法追究法律责任、实施法律制裁来实现的。

旅游法律关系的保护是指国家有关部门监督旅游法律关系主体正确行使权利、切实履行义务，并对侵犯旅游法律关系合法权利或不履行法定义务的行为追究法律责任的各种措施。

一、旅游法律关系的保护体系和机构为切实有效地保护旅游法律关系，目前我国已经建立了多层次的保障体系：（一）旅游行政执法保护这是指国家专门的和辅助的旅游行政管理部门在其职权范围内运用奖励或处罚的行政执法活动保护旅游法律关系。

主要保护机构有国家或地方旅游行政管理部门及相关行政机关等。

（二）旅游仲裁保护这是指仲裁机构以第三者的身份，对特定的旅游纠纷或争议进行调节、裁决和仲裁所做出的保护。

例如，仲裁机构对合同纠纷、劳动争议的裁决。

主要保护机构有仲裁机构。

（三）旅游司法保护这是指人民法院根据法律的规定，对重大的旅游纠纷案件和行政案件，通过行使审判权所做出的保护。

主要保护机构为司法机关。

二、旅游法律关系的保护措施（一）行政措施行为人实施了违反旅游行政法规的行为，尚未构成犯罪，由旅游或其他行政管理部门追究的具体方式和手段。

按执行主体和执行对象的不同，行政性的强制措施可以分为行政处罚措施和行政处分措施。

行政处罚措施包括违反旅游管理、治安管理、工商、行政、金融等管理以及旅游资源保护管理等的处罚措施。

具体形式有警告；通报批评；责令限期整改；停业整顿；吊销旅游经营许可证；降低等级，取消星级；暂停涉外经营定点资格，取消涉外经营定点资格；扣留导游证和导游证书，收回导游证和导游证书，吊销导游证书；建议或会同工商行政管理机关吊销营业执照等。

导游资格考试内容导游按语种划分：普通话导游，外语导游（英语、法语、韩语、日语、俄语、德语、印尼语、越南语、泰国语、阿拉伯、西班牙、葡萄牙、意大利语等）。

九江科技中专导游培训专用资料2012导游业务知识提纲第四章：导游服务程序一、出境旅游领队的服务程序：主要任务：办理手续，安排行程（与各地旅行社接洽），监督服务质量，处理紧急事宜一）准备工作：1、出行前的准备工作1）业务准备：核对——护照与机票，机票与行程，护照与名单表，护照内容2）知识准备：习俗禁忌，交通规则，电压，安全，物价等3）证件、机票、文件、文件等必需品检查二）出行前说明会：介绍客人互相认识，计划安排详细说明，介绍注意事项，提醒提前2小时到指定地点集合出发三）办理出境手续：选一负责人集合一起办理手续，2005、7、1新规定，所有乘飞机出境必须填写“海关进出境申报单”（出境单为蓝色），注意事项如下：1、海关：需申报的有：1）照相机、摄像机、笔记本电脑等超过5000元的物品，且需要带回来的2）20000元现钞/折合5000美元外币现钞，金银等贵重金属，文物，濒危动植物等6种2、卫检：出示黄皮书（黄色封面）《国际预防接种证明书》，本人健康状况证明3、边检：按《名单表》顺序依次通过，一米线4、《名单表》交检，边检留存一份，领队留存另一份（加盖边检章后）四）办理入境手续：过三关（卫、证，海）1、填卡和单（事先填好），且夹在护照内2、过卫检（黄皮书，但多数国家免除此项检查）3、出机场，入边检，取行李至海关4、照顾团员，互相协助接取行李5、报告（海关）团队情况（性质、人数、国籍、行李数、），海关开箱抽验6、告诫：勿离队，机场大、走散不易找7、与地接社导游联络，交行李，登车，点人——如公路上过界，客人不动，上车检查，通常核对一人，一般不检查行李五）落实境外旅游接待1、到达后于地陪联系，清点行李与人数，入住酒店2、商定游览行程3、搞好与司机、地陪关系，督促质量六）办理境外离境手续1、与中国出境基本相同：办登机手续，再过边、海关2、告知旅游者航班号、登机门、登机时间3、过关时，持护照、出境卡和登机牌4、持団体签证/口岸签证（落地签证），要按名单表顺序出关七）办理回国内入境手续1、告知有关规定，填《进出境旅客行李申报单》（入境申报单为橘色），不得携带（违禁品、管制品、未检疫水果）入境需要申报的有：1）超过人民币5000元以上的物品2）超过400支香烟，100支雪茄，500克烟丝3）超过1500毫升的酒精饮料（12度以上）4）分离运输行李等2、按《名单表》顺序排队，审护照（边检），《名单表》盖章（边检）3、未上《名单表》的自持护照入关4、填“健康申明书”（不必每人都填）八）散团及其他事宜1、提请旅游者注意事项：清点行李、注意安全，帮助没落实返程交通票者2、请旅游者填《出境旅游团问卷表》，交回组团社3、整理和上交领队日志4、财务账单报销二、全陪服务程序：八大程序（准备，首站接团，住店，核商日程，各站服务，离站服务，途中和抵达服务，末站和后续工作）一）服务准备：熟悉计划，物质和相关知识准备，了解有关情况，与首站联系二）首站接团服务：了解情况，与地陪提前到达（30分钟），认找团，核实情况（人数、件数、住房、餐饮等），协助交接行李，致欢迎辞三）入住饭店：协办，请分（掌握名单房号），引入，照顾（地陪不住饭店时），记号、领卡四）核商日程：注意事项：核商后宣布，核实机票并协助确认，请接待社核实自带国内段机票，核对签证有效期和在华日期是否一致五）各站服务：向地陪通报情况/协助地陪工作，建议调整与上站重复的安排，督促改进质量，保护安全/预防及处理事故，当好购物顾问，做好联络工作六）离站服务：落实票据和时间，通知下一站计划变化，协助办理离站事宜，保管票据七）途中和抵达服务：1、途中服务：分卡和铺位，订餐，提醒安全，搞好途中生活，保管单据，做好翻译工作（在交通工具上的）2、抵达服务：提醒带物品，清点行李（与地陪一起），举旗在前，介绍情况（向地陪），点人/上车，介绍当地地陪进入当地活动八）末站服务和后续工作1、末站服务：协助确认出境票，提醒带物品和证件，提醒结清费用，征求意见和建议，致欢送词，2、后续工作：处理遗留不问题，交《意见表》，填《日志》，报差旅费，结账，还物三、地陪服务程序：从接受接待任务起到旅游团离开本地并做完善后工作为止一）服务准备：1、熟悉接待计划：旅游团和旅游团成员基本情况，旅游线路和交通工具，交通票据，特殊要求和禁忌，是否需要提前办理证件，核对各项报价、日程及团队变更2、落实接待事宜：核对日程表，落实车辆、住房、用餐，了解行李安排/不熟悉景点情况，提前联系参观点的时间、内容3、物质准备：证卡、旗牌、票单、联系方式等4、语言和知识准备：外语和资料介绍，专业知识，词汇，热门话题（新闻等感兴趣的话题）5、形象准备：干净、整洁、美观、大方6、心里准备：面临艰苦复杂的工作，承受抱怨和投诉二）迎接工作1、抵达前：确认时间、联络司机/行李员、再核实准确时间、持标志迎团2、抵达后：认、核、点、登、3、首次导游工作：1）致欢迎辞：问候、欢迎、介绍、表达愿望、恳征意见、祝愿2）介绍注意事项：时差、外汇兑换、交通规则、饮食卫生、安全事项、电压3）首次沿途导游：介绍（沿途风光、风情、下榻饭店、集合时间地点）三）入店服务：协助（领队和全陪）办理手续，介绍设施及注意事项，安排叫早，用好第一餐，督促行李分送，协助处理有关问题四）核商日程：核商安排，通知旅游者（领队和全陪），1、领队、全陪、旅游者对行程一处异议：反映、满足、收费、说明原因2、要求不符且涉及接待规格：请示接待社3、计划有出入：查因、分责，说明情况，赔礼道歉4、重点项目时间需要变更：请示领导，不得擅自做主五）参观游览活动1、出发前：提前10分钟，核点实到人数，提醒注意事项，集合登车2、途中导游：重申安排，风光导游，介绍景点，活跃气氛3、景点导游和讲解：注意事项，游览中讲解，注意游客安全4、参观活动：学校、工厂、医院等，问清人数、时间、内容等，若外宾，翻译，把好关5、返程中的工作：回顾、风光导游、宣布次日安排、提醒注意事项、安排叫早六）其他服务1、文娱方面：1）看文娱节目：计划内；安排，陪同，照顾2）舞会：单位组织；安排，陪同，自发；参加或婉言拒绝，无陪舞义务3）酒吧、茶艺、卡拉OK等：配合2、购物服务：定点购物，避免多次/强迫购物，维权3、餐饮服务：1）计划内；确认，安排，介绍，结账2）品尝风味；计划内，安排好，计划外；一般不参加，若参加注意礼仪3）宴会：按要求，按规定七）送站服务1、送站前：核实确认交通票据，商定出行/出发/叫早/早餐时间，协助结清费用，还证2、送行服务：集中交运行李，办理退房手续，集合登车，致欢送词（回顾、惜别、征求意见、道歉、介绍下一站、祝愿）3、离站服务：提前到达（120分、90分、60分），办理手续，与司机结账八）结束工作：处理遗留问题，结账，总结，填表（《接团简报》《意见表》）四、景区景点导游服务程序一）景区景点导游概述1、景点导游服务工作：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等2、景区（点）导游员：普通话，发音准确，口齿清楚，语音语调生动二）程序和规范1、准备工作：熟悉情况（旅游团基本情况、管理规定），物质准备（图、册、工具/器材）2、导游服务：致欢迎辞，导游讲解3、送别服务：致欢送词，赠送资料和纪念品五、散客服务类型及服务程序——散客经营措施：加大广告投放力度，加强门市建设一）散客服务类型：1、单项委托服务：按单项计价的可供选择的服务服务项目：抵离接送、行李提取和托运、代订/租/购/确认/办/申报，提供导游服务，收费项目：导服费、接送费、汽车费、代办费、行李服务费、代购费等1）受理散客来本地旅游的委托：记录内容、填任务通知书2）代办旅游者赴外地的旅游委托：待续2、旅游咨询服务：电话咨询、信函咨询、当面咨询3、选择性旅游服务：赴同一线路/地区，或按相同景点的不同地方的旅游者，按单项价格计算的旅游形式——散客之所以单独外出：希望去别人很少去的地方，选择感兴趣地方，获得特殊感受——缺点：成本高（要降低成本就得散客拼团），复杂，二）服务程序与服务质量1、服务准备：认真阅读计划，做好出发前准备，联系交通工具2、接站服务：提前（20分钟）等候，迎接（至少20分钟后才可离开）3、首次沿途导游：同团队一样4、入住饭店服务：帮助办理手续，确认日程/机票，推销旅游服务项目5、导游服务：1）出发前：提前15分钟，携带旗、图、卡、证等2）沿途导游：同团体旅游者3）现场导游讲解：若单个旅游者采取对话形式讲解4）其他服务：购物，娱乐6、送站服务：1）服务准备：阅读送站计划，做送站准备，2）到饭店接运旅游者：提前20分钟，至少20分钟才可离开3）到站送客：征求意见和建议，感谢，提醒，协助，欢送4）结清有关账目。