服务礼仪期末试卷及答案

饭店服务礼仪期末试卷一．填空题 13分1.仪容主要是指人的____________。

2.餐饮卫生包括环境卫生，食品卫生，餐具卫生___________。

3.着装的搭配原则_______________,___________,______________,_______________.4.一个良好的交形象，目光应是________,__________________,___________的。

5.据心理学家实验表明，热门目光接触的时间若______________,则表示对对方或谈话的话题不感兴趣。

6、在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。

7、自我介绍时应__________，目视对方。

8、介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。

二．选择题40分1．穿制服应该做到（）A.整齐、清洁B. 华丽、鲜艳C. 整齐、清洁、挺括、大方、美观D. 大方、美观2．下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部B、为了美观可以涂有色指甲油C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜3、（）下列站姿手位摆法不正确的是A 双手置于身体两侧B 右手搭在左手上叠放于提前C 双手叉腰站立D 双手叠放于体后4、为客人引路可采用（）手势A 直臂式B 横摆式C 双臂横摆5、在交往过程中，除双方关系十分亲近外，一般目光接触时间在（）为宜。

A．2秒 B.3秒 C.一到两秒之间 D两到三秒之间6.美国心理学家艾伯特.梅拉宾在一系列实验基础上总结出一个公式：感情的表达，语言7％，声音38％，感情（）A.50％ B45％ C55％ D65％7.下列对于微笑的要求错误的是（）4A.微笑要做到甜美B.微笑要要有尺度C.微笑要做到自然D.微笑要真诚8.下面对于措辞准确，表达灵活描述不正确的是（）A.委婉语是谦虚，友善的语言B．在语言的措辞上，要针对不同的对象，不同的年龄，性别，不同的场合灵活地使用C．语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要畅通无阻。

济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷一、填空题（1分*30=30分）1、构成礼仪的三大要素是、和。

2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是。

3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的。

4、标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。

5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其，而不宜选择偏重其装饰性。

6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的。

7、饭店礼貌用语的特点表现为、、。

8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的和个人的。

9、服务是服务人员最基本的礼仪要求。

10、在饭店中，“服务即交往，交往即”。

11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的和。

12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。

一般来说迎宾为15度，送客为，表示感谢为。

13、不要在电梯内客人，尽量侧身面对客人。

14、电话铃响声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。

15、交往礼仪中有一个重要的“三A原则”即、、。

16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。

它是一个服务人员的知识、阅历、的真实体现。

17、饭店接待服务礼仪主要体现为，。

18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“”。

19、迎送规格，主要依据和来确定。

二、判断题（1分*10=10分）1、从俗原则是礼仪的核心点。

（）2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。

（）3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。

（）4、工号牌应佩戴在左胸前。

（）5、分膝式坐姿适用的性别是男性。

（）6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。

（）7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。

（）8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。

（）9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。

（）10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。

（）三、名词解释（3分*5=15分）1、礼仪----2、饭店服务礼仪----3、界域语----4、国际交往礼仪----5、国宴----四、简答题（5分*5=25分）1、饭店服务礼仪的作用。

衢 江 区 职 业 中 专 期 末 考 试 卷2010—2011 学年第 一 学期课程 服务礼仪 专业 旅游 年级 2009高职3班本试卷共3页，满分150 分；考试时间：100分钟；出卷教师： 胡震南1. 是一种最常见的称呼。

A 职务性称呼B 职称性称呼C 行业性称呼D 人称敬称2. 著名企业家乔·富勒曾说过“知识使人变得文雅，而交际使人变得完善”。

A 美国 B 英国 C 中国 D 日本3.导游一般要提前 分钟带领团队到达剧场，同时做好引导游客入座工作。

A10 B15 C20 D254.当签字国家较多时，通常只设 个座位，由文本保存国代表先签字，然后各国代表按礼宾轮流在文本上签字。

A1 B2 C3 D45.下列不属于商务交往名片三不准的内容的是。

A 名片不能随便涂改 B 名片上不提供私宅电话C 名片上不印制两个以上的头衔D 名片上不准印名言警句 6.1898年，里兹提出了“ ”这一经典的观点。

A 客人永远不会错B 客人永远是对的C 消费者非常满意D 超越顾客期望7. 是人际沟通的桥梁。

它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。

A 沟通 B 合作 C 理解 D 宽容8.与客户的电话沟通中，应让 先挂电话。

A 客户 B 自己 C 长辈 D 女生9.皮肤尤其是 皮肤的经常护理和保养，是实现仪容美的首要前提。

A 足部 B 头顶 C 面部 D 手部10.早在 时期，名片就开始流行。

A 夏朝 B 商朝 C 东汉 D 西汉 11.礼仪的强化时期是A 秦汉到清末B 唐朝C 宋朝D 元朝12. 的原则就是要求从业人员待人以宽，豁达大度，忍耐性强。

A 尊重 B 自律 C 真诚 D 宽容13. 是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。

A 微笑 B 杰出的 C 眼神 D 准备14.打电话礼仪中，对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“ 分钟原则。

”A2 B3 C4 D515. 是人的第二张脸。

《高速铁路客运服务与礼仪》期末考试试卷适用班级考试形式班级姓名学号题号一二三四总分总分人得分阅卷人得分一、单选题(每小题2分，共10分)1.上下楼梯坚持原则（）A.左上左下B.右上右下C.右上左下D.左上右下2.不属于涉外礼仪的原则是（）A.不卑不亢，注重国格B.平等相待，礼尚往来C.表态慎重，信守约定D.注重形象，仪表得体3.不属于法国社交礼仪特点的是（）A.爱好社交，善于交际B.诙谐幽默，生性浪漫C.渴求自由，纪律性强D.骑士风度，尊重妇女4.当旅客对被提供的服务表示满意，或是直接对客运人员进行表扬、感谢时。

一般宜用的应答语是（）A.谦恭式应答语B.肯定式应答语C.谅解式应答语D.否定式应答语5.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是（）A.把未婚者介绍给已婚者B.把年轻人介绍给年长者C.把地位高的人介绍给地位低的人D.把男士介绍给女士二、判断题(每小题2分，共20分)1.陪同时可以走在对方旁侧身后，引导时应走在对方后方。

（）2.在主客双方身份相当时，应先介绍客人，再介绍主人，以表示对客人的尊敬。

（）3.介绍他人时，应将职务高者介绍给职务低者。

（）4.出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。

（）5.路上碰见相识者，都应主动打招呼及握手。

（）6.到英国从事商务活动要避开12月，因为工商界人士多因圣诞节而休假。

（）7.法国人生性浪漫，因此与法国人初次见面时可带上一束玫瑰花作为礼物。

（）8.约翰军官是一位美国人，他喜欢别人叫他时直呼其名。

（）9.男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。

（）10.夸奖一位80岁的老太太看上去很年轻，可以说其看着如同20岁的姑娘一样漂亮。

（）三、填空题（每空2分，共20分）1.现代礼仪的特征：传统性，共同性，__________，自律性，等级性。

2.________是通过手和手指的活动来传递信息的一种体态语言。

3.__________用于正式的社交场合，如同陌生人交往、与官员会谈等。

海湾酒店服务礼仪理论考核试卷姓名身份证号码单位：一、单选题（每题3分，共18分）1、有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是（ A ）A.初次交往B.老朋友相聚C.夫妻之间D.与少数民族交往2、以下服务礼仪的原则是（c）A.窥探对方B.斜视对方C.重视对方D.与对方保持较远距离3、禁忌的坐姿有哪些?( B )A.上身正直，B.手部错位，C.女士双腿并拢，D.脚部平稳有序。

4、下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是（ A ）A.裙鞋袜搭配得体B.不光脚、不穿拖鞋C.发型与服装搭配 D 衬衫不外漏5、餐厅服务中中女性佩戴首饰的原则是（ A ）A.符合身份，以少为佳；B. 佩戴玉手镯银手镯明显外漏；C. 耳钉明显6、学习服务礼仪的核心目的是（A ）A.提高酒店从业人员服务技能； B 仅仅用于个人交际； C.只对自己发展有利；二、多选题（每题3分，共18分）1、不良的站姿有哪几种？（ABCD ）A身躯正直B弯腰驼背C趴伏倚靠D双腿大开叉2、酒店服务人员职业道德？（ABCD ）A.爱岗敬业B. 遵纪守法C. 热爱祖国D. 乐于助人3、使用手势应注意的问题?( ABC )A手势的运用要规范适度简洁明确B不要用手指指点别人C与外国人交往不能乱用手势4、服务人员在提供服务时，应严禁？( ABC )A.不卫生的举止B. 不文明的举止C.不敬人的举止D.认真负责的态度5、下列属于个人形象要素的是？( ABCDEF )A.仪容B.表情C.举止D.服饰6、以下酒店服务过程中正确的是（）A 夜晚23:00拨打顾客电话B 顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台C 客观服务连续敲门D 顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打三、填空题（每空2分，共16分）酒店服务人员站姿要求：头正肩平臂锤腿并躯挺男性称谓先生女性称谓女士引导女性顾客上楼梯，服务人员应该位于女性顾客前方四、判断题（每题3分，共9分）1、若手里拿着东西不便开门之时，可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。

《礼仪》期末试卷答案学院：班级：学号：姓名：考试方式：（开卷/闭卷）考试时间：120分钟试卷编号：（A、B卷）一、填空题（25分）1，礼具有以下特性性、性、性、性、性。

2，选择服装时必须符合________、________、_______这三个基本原则。

3，礼貌语的四个特点是性、性、性、性。

4，中餐排座的基本原则是为上，为上，为上，为上，为上。

5、十字礼貌用语指、、、和。

6、办公室中上下级相处的基本礼仪、和。

二、判断题（10分，对的打✓错的打✗）1，（）礼貌是礼节的具体表现形式。

2，（）递名片时应将名片字体正面朝向对方。

3，（）馈赠礼物时，中国人忌送钟、刀剪和玫瑰花。

4，（）同样年龄和辈分的男士与女士行握手礼时应男士先伸手。

5，（）点头礼通常用于同级或同辈之间。

6，（）正式场合应将年轻的女士介绍给年轻的男士。

7，（）通常将戒指戴在左手食指表示无偶而求爱。

8，（）交际场合，上下楼梯时，尊者、女士在前。

9，（）指引左前方的方位时必须使用右手。

10，（）西餐宴饮中排座时可以将夫妻的座位分开排。

三、单项选择题（20分）1、人际交往中，相互表示敬重和友好的行为规范是： ( )A、礼节B、礼貌C、仪表D、礼貌修养2、仪表美的本质是： ( )A、服饰美B、风度美C、容貌美D、心灵美3、正式场合中男士穿两粒扣的西装应该扣： ( )A、两个都扣上B、两个都不扣C、只扣上口D、只扣下扣4、两脚下落到地面时的位置是指：( )A、步位B、步度C、步态D、步幅5、在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言：( )A、靠左行走B、靠右行走C、走中间D、无所谓6、左手无名指戴戒是表示：（）A、独身B、恋爱C、权势D、已婚7、公共场合入座、起身时，应遵循的礼节是从椅子的：（）A、左入、右出B、左入、左出C、右入、右出D、右入、左出8、在为来宾指引方向时，通常使用：（）A、横摆式B、直臂式C、斜视D、双臂式9、英国人通常不会送哪种花给朋友：（）A、菊花B、荷花C、康乃馨D、百合花10、大部份泰国人信奉的宗教是：（）A、佛教B、基督教C、东正教D、天主教四、多项选择题（20分，多选不得分）1、礼貌语言应符合得体准则，具体表现为：（）A、对客人虚心B、有声语言贴切C、形体语言贴得当D、待客真诚2、正式场合不宜采用的称呼方式有：（）A、庸俗的称呼B、他人的绰号C、简化性称呼D、地域性称呼3、讲究方位的总体原则是：（）A、以右为尊B、上左尊东C、以内为尊D、以前为尊4、打电话时谨记的要素有：（）A、什么时间B、什么对象C、什么地点D、什么内容5、酒店服务要做到“轻”是：（）A、说话轻B、走路轻C、操作轻D、手势轻6、西餐排座礼仪应遵循：（）A、左高右低B、右高左低C、男女交叉D、男左女右7、日本人见面会行：（）A、合十礼B、鞠躬礼C、报拳礼D、握手礼8、在正式场合男士应注重礼节和风度，主要表现为：（）A、尊重女性B、讲究穿着C、语言文明D、举止稳重9、外国元首来访时应在哪些地方悬挂国旗以示尊重：（）A、下榻的酒店B、乘坐的交通工具C、抵达地机场D、到达场地10、古代的中国关于礼的重要百科全书有：（）A、《周礼》B、《礼仪》C、《仪礼》D、《礼记》五、简答题（10分）1，简述标准站姿的基本要求。

服务礼仪试卷及答案【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。

a、19响 b、17响 c、21响 d、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。

a、正前方b、左前方c、右前方d、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。

a、从椅子的左侧就座b、从椅子的右侧就座c、拉开椅子就座d、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

a、四声b、三声c、五声d、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人告辞时，应由客人先伸手为礼d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。

a、格调高雅的话题b、哲学、历史话题c、对方擅长的话题d、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。

a、先进后出b、控制好开关钮 c、以上都包括 d、以上都不对10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。

云南旅游职业学院2017 -2018学年第一学期《礼仪》期末试卷（A卷）学院：班级：学号：姓名：考试方式：闭卷考试时间：120分钟试卷编号：A卷一、填空题（25分）1，礼具有以下特性性、性、性、性、性。

2、、和《礼记》称为古代“三礼”，是关于各种礼制的百科全书，是“礼”发展的重要里程碑。

3，选择服装时必须符合________、________、_______这三个基本原则。

4，礼貌语的六个准则是准则、准则、准则、准则、准则、准则。

5、“主权平等”是礼宾的基本原则。

在具体工作中，涉外礼宾必须要遵循礼宾三原则，即：原则，原则, 原则。

6，馈赠的原则有原则、原则、原则、原则。

7，常用的蹲姿有式、式。

二、判断题（10分）1，（）礼仪发展到今天，就不会再变了。

2，（）入座时应从座位的左边入。

3，（）全国推行的十字礼貌用语是：“你好”，“对不起”，“谢谢”，“没关系”。

4，（）在工作中，乘务员应该主动协助带婴儿的旅客帮她抱孩子。

5，（）赞美是一种有效的人际关系润滑剂，所以服务人员在工作中应大量使用赞美之词，从而赢得对方的好感。

6，（）正式场合应将年轻的女士介绍给年轻的男士。

7，（）通常将戒指戴在左手无名指表示无偶而求爱。

8，（）交际场合，上下楼梯时，尊者、女士在前。

9，（）现代较为流行的中餐宴会礼仪是在继续传统与参考国外礼仪的基础上发展而来的。

10，（）乘坐电梯时，进入电梯后就应该面朝电梯门。

三、单项选择题（20分）1、西装上衣左上侧的衣袋可以： ( )A、插钢笔B、插装饰帕C、可以装任何物品 D只是装饰用2、人们在日常生活中，特别是在交际场合互相表示尊敬、问候致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式是：( )A、礼节B、礼貌C、仪表D、礼貌修养3、大多数国家的人们在初次见面时最常用的礼节是：( )A、握手礼B、拥抱礼C、合十礼D、鞠躬礼4、两脚下落到地面时的位置是指：( )A、步位B、步度C、步态D、步幅5、在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言：( )A、靠左行走B、靠右行走C、走中间D、无所谓6、服务人员在工作岗位上为自己进行角色定位，主要是确定自己的（）A、生活角色 B.性格角色 C.社会角色 D.以上都不是7、为客人引路时通常使用的手势是：（）A、横摆式B、直臂式C、斜式D、双臂式8、主人亲自驾车时，主客应该坐在：（）A、副驾驶座B、后排左座C、后排中间座D、后排右座9、美国黄石公园的警示牌上写着：“除了照片外什么也不要带走，除了脚印外什么也不要留下”。

姓名：班级：学号：密封线请在本线宽度范围内出题5、在没有特殊情况时，上下楼应( )行进A 靠右侧单行B 靠左侧单行C 靠右侧并排D 靠左侧并排三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？2、服务用语的基本要求有哪些？3、与他人握手时，应该注意哪些？4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？四、案例题（共35分）房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。

这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。

李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。

他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。

”请问：李先生为什么产生如此的印象？参考答案一、填空题（每空1分，共15分）1、共同认可、技巧和方法。

2、协调原则、礼貌原则、健康原则。

3、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直。

4、坐如钟。

5、风度、风采。

6、后排右座、后排中座。

二、选择题（每小题2分，共10分）1—5、D、A、D、C、A三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？答：提高服务人员的自身修养、塑造并维护企业的良好形象、为企业创造更好的效益。

2、服务用语的基本要求有哪些？答：语言标准、口齿清晰；语调柔和、语速适中；语气谦恭、用词文雅。

3、与他人握手时，应该注意哪些？答：不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思；握手时应先摘下帽子和手套；男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分；不可交叉握手；与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼；不可跨门槛握手；只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人的握手。

期末试题(A)考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分）1、纯度：2、仪表：3、饰品：4、内在美：5、服务礼仪：二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。

A、19响B、17响C、21响D、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。

A、正前方B、左前方C、右前方D、后方3、服务人员正确的入座方位是（）。

A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

A、四声B、三声C、五声D、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B、接受礼品前应推辞再三才能接受C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。

A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。

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服务礼仪考核试卷
一、多项选择题（5*2=10分）
1、服务礼仪的三个特点（ACD）
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式（ABCD）
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。

（ABC）
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题（5*1=5分）
1、心态是服务过程中决定成败的关键。

（√）
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。

（√）
3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。

（x）
5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。

（x）
三、简答题：（指定5题，5*5=25分）
1、请你叙述一下礼仪的三大定义？
答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？
答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。

答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。

期末考试试卷一一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。

A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式2．( )不是“三礼”的是( )。

A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。

A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。

5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。

A．1种 B．2种 C．3种 D．4种6．( )适用于男性的坐姿是( )。

A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。

A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8．( )打电话的合适时间是( )。

A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型10．( )下列属于问候语的是( )。

A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起11．( )礼节性的握手方式是( )。

A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。

A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上 B．由尊而卑的顺序依次递送C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。

A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则B．参加升国旗式时，可以随意走动C．升国旗时不能使用污损的国旗D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则14.( )鸣放礼炮最高规格是为国家元首鸣放( )。

服务礼仪测试试卷一、单项选择题（15分）1、细节服务的实质是。

A、发现细节B、服务效率C、设备先进D、管理者水平2、客人的一些需求正是服务人员所要面临的强硬挑战之一。

A、常规B、超常规C、显性D、隐性3、逐渐成为现代旅游企业赢得客人忠诚度的重要途径是。

A、消费者非常满意理论B、定制化理念C、白金法则D、黄金法则4、是最能保证竞争优势的。

A、细节B、规范C、服务D、标准5、实施服务礼仪必须要有一个基本的准绳——。

A、标准B、规范C、原则D、作用6、是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。

A、人际关系B、沟通能力C、宽容理解D、真诚谦虚7、很多服务是在复杂的过程成的。

A、相互帮助B、相互合作C、人际交往D、相互沟通8、的心理状态是社交能力重要的一环。

A、了解对方B、洞察别人C、察言观色D、理解对方9、中可以采用问答式自我介绍。

A、应试B、工作场合C、社交活动D、仪式10、与打电话，一般谁先拨叫对方谁先挂断。

A、客户B、长辈C、同事D、异性11、“尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出”，这是礼貌次则中的次则。

A、谦虚B、同情C、策略D、慷慨12、是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。

A、情感B、语言C、幽默D、动作13、客人用手搔头，表示。

A、正在思考B、正在为难C、心不在焉D、紧张14、无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过而感受。

A、听觉B、触觉C、视觉D、嗅觉15、喜欢交谈时双方距离稍近些。

A、法国人B、英国人C、德国人D、美国人二、多项选择题（18分）16、定制化理念，具有特点。

A、个性化服务B、人性化服务C、标准化服务D、机制化服务E、细节化服务17、饭店提供的是生活服务，客人的一般心理是。

A、求新B、求奇C、求异D、求快E、求变18、服务礼仪应遵循的原则有。

A、尊重B、真诚C、自律D、宽容E、适度19、进行自我介绍的适当时间，是指，A、对方有空闲B、对方情绪好C、对方有要求D、对方有兴趣E、对方无聊20、対客服务的黄金法则可使客人有的感觉。

城市轨道交通服务礼仪期末试卷卷附答案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】交通礼仪A一、单选题，第小题只有一个正确答案。

（40X1＝40分）1、下列说法正确的是( A )。

A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。

B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。

C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。

D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。

2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。

A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。

3、下列对手机的使用说法错误的是:( D )A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机4、在公共场所举止文明的现象有:( C )A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A )A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D )A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D)A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D )A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑10、与他人见面握手,应该做到( A )A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D )A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。