品牌形象_顾客满意和顾客忠诚关系研究_以济南银座连锁超市为例

零售商店形象、顾客满意度与顾客忠诚关系实证研究——基于东莞超市零售业态调查分析摘要：商店形象在零售业态发展中起着很重要的作用，国内零售商店形象维度的界定在理论和实践上尚无达成共识。

本文通过对东莞市零售业态的规范实证调查，得出零售商店形象六个维度的划分标准；商店形象和顾客满意、顾客忠诚之间存在显著正相关关系；零售业中顾客满意能够带来顾客忠诚，顾客忠诚不一定都会存在顾客满意。

顾客满意是忠诚的充分条件，而不是必要条件。

关键词：零售业商店形象顾客满意顾客忠诚实证研究Abstract：The store image is playing the very vital role in the retail trade condition development, the domestic store image theories still not achieved agreement in the theory and the practice. This article through carrying on the standard emperical investigation to the Jinan retail trade condition, concluding the c onclusions as follows: Retail store image’s six dimensions divisions; Between the store image and the customer satisfy, the customer to be loyal have the remarkable correlational dependence; In the retail trade the customer satisfies can bring the customer to be loyal, the customer loyal not necessarily can have the customer to be satisfied. Customer satisfaction is the loyal sufficient condition, but is not the essential condition.Keywords：Retail; store image; customer satisfaction; customer loyalty; Emperical一、引言和研究意义随着中国市场进一步开放，国内零售行业和国外的零售巨头们在大中华区已经形成了完全竞争的市场竞争态势。

品牌忠诚度与顾客满意度的关系研究品牌忠诚度与顾客满意度是企业管理中两个非常关键的概念。

当然，这两者之间存在着密切的联系，甚至可以说是一种因果关系。

因为顾客的满意度决定着品牌忠诚度的程度。

如果顾客很满意，那么他就有可能成为品牌忠诚客户，也就是说，他会更倾向于在购买某一种商品或服务方面选择某个品牌。

首先，品牌忠诚度是指一个消费者对某一个品牌的使命、形象、质量、表现和服务有了深入的认识和信心，因此在消费时会选择这个品牌而不是其他竞争品牌的倾向性高。

品牌忠诚客户购买产品时会考虑到品牌形象、质量、价格、服务等多方面因素，如果他所需要的产品或服务在该品牌没有，或者在质量或价格等方面不竞争，品牌忠诚客户便会转向其他品牌。

因此，企业必须保证不断提高品牌质量、提高售后服务、增强品牌形象、提高品牌价值，增强品牌吸引力，降低品牌换牌率和提高品牌购买率，从而培养忠诚消费者，提升品牌价值。

当然，品牌忠诚度也是企业成功的充分条件之一。

其次，顾客满意度是指一个人在购买商品或服务过后对其使用感受的程度。

顾客的满意度主要由商品或服务质量、服务态度、交付方式、售后服务、自身需要等因素决定，只有这些都得到了充分满足，顾客才会满意。

对于企业而言，高的顾客满意度不仅会带来口碑的好评，还会增加品牌忠诚度、忠诚客户的数量、增加销售额、降低价格敏感度、降低客户流失率等好处。

在日常经营中，企业必须保证能够不断提升自己的服务水平，确保顾客能够满意，从而让品牌得到长足的发展和成功。

在企业经营方式中，品牌忠诚度和顾客满意度之间存在着一些联系，这些联系决定了企业能够获得或失去什么。

首先，企业的品牌忠诚度与顾客满意度关系密切，高度的品牌忠诚度常常是一个充分的证明。

如果顾客对一个品牌充满信赖和忠诚，那么他也会很满意与之相关的物品或服务，消费者会因为忠诚品牌感受到一种文化共鸣和亲密感，因此会对品牌具备一定的情感付出，将它看做自我认同的象征，对于品牌忠诚客户来说，品牌成功往往不能脱离高度的顾客满意服务。

浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系”工商管理系连锁经营与管理11-1班陈德树 10107111029浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系”在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天～企业仅靠产品的质量已经难以留住客户～优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。

“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。

客户满意是客户需求被满足后的愉悦感～是客户在消费后所表露出的态度～是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为～反映客户未来的购买行动和购买承诺。

通过客户关系管理促进客户满意～实现客户忠诚～将是企业在竞争中取胜的关键。

当今世界～在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天～企业仅靠产品的质量已经难以留住客户～“优质的客户管理与服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。

企业必须利用信息技术～通过对客户的追踪、管理和服务～留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求～提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。

谁能拥有客户～并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系～赢得客户信任、给客户提供满意服务～谁就能通过优质的客户关系来实现企业利润的最大化。

一、客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。

客户满意度也是客户对企业的一种感受状态～并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总是可感知效果与期体评价～它是企业经营“质量”的衡量方式。

“满意水平”望值之间的差异函数。

如果可感知效果低于期望～客户就会不满意,如果可感知效果与期望值相匹配～客户就会满意,如果可感知效果高于期望～客户就会高度满意。

但是～满意的客户是否必然就会成为忠实的回头客, 也即客户满意是否必然能够转化成为客户忠诚, 其实不然——客户忠诚的基础来源于持续的客户满意～但满意的客户并不一定是忠诚的客户～如何通过提高客户满意进而提高客户忠诚将是以下要说明的问题。

品牌形象与顾客忠诚度的关系实证研究品牌形象是现代企业竞争的重要内容之一，企业通过策划、传播自身形象，塑造品牌意识，建立自身的蓝海竞争优势。

顾客忠诚度则是一个企业在市场经济中生存发展的基础，只有不断巩固和提升顾客忠诚度，企业才能够拥有可持续发展的未来。

本文着重从实证研究角度，分析品牌形象对顾客忠诚度的影响，并提出相应的对策建议。

一、理论框架品牌形象是指消费者在品牌产品中所形成的关于品牌产品的各类信息、特点、质量等总和。

而顾客忠诚度指消费者在各种刺激下，对某个品牌或企业表现出的稳定的购买行为和积极的口碑传播行为。

两者之间存在一定的联系，即品牌形象会对顾客忠诚度产生影响。

二、实证研究1. 研究方法为了深入了解品牌形象对顾客忠诚度的影响，我们采用了问卷调查的方式进行了实证研究。

我们在公共场所和社交网络上发放了调查问卷，针对不同年龄、职业、收入和教育程度的消费者进行了调查。

2. 结果分析通过对问卷调查数据的分析，发现品牌形象对顾客忠诚度具有显著的影响。

消费者对品牌形象满意度越高，其对该品牌的忠诚度也越高。

因此，我们可以得出结论：品牌形象对顾客忠诚度有正向影响。

3. 影响因素分析品牌形象对顾客忠诚度的影响涉及多个方面，以下是具体分析：①品牌认知度品牌认知度是品牌形象塑造的基础，是客户认识品牌、知晓品牌、形成品牌印象的前提条件。

只有消费者对品牌形象有清晰、准确、一致的认识，才能够对该品牌建立起忠诚度。

因此，提高品牌知名度和品牌印象的一致性可以增强消费者对品牌的忠诚度。

②品牌质量品牌质量是消费者对品牌的最基本需求。

如果品牌产品本身质量不佳，消费者不满意，也就无法建立起对品牌的忠诚度。

因此，提升品牌产品质量是建立顾客忠诚度的必要条件。

③品牌形象的情感性品牌形象的情感性是建立品牌忠诚度的关键。

如果品牌形象能够引起消费者的共鸣，甚至产生情感上的连结，那么消费者对该品牌的忠诚度会更高。

因此，营销策略应该尽可能地调动消费者的情感共鸣，让消费者在使用品牌产品时能够建立起情感上的联系。

企业品牌形象与顾客忠诚度研究品牌形象在当今商业竞争越来越激烈的市场中扮演着至关重要的角色，对于企业来说，如何塑造一个让顾客信任、喜欢的品牌形象是一项极其重要的任务。

而顾客忠诚度则是衡量企业品牌形象影响力的重要指标之一，它反映了顾客对品牌的信任程度和满意度。

本文将探讨企业品牌形象与顾客忠诚度的关系，以及如何提高品牌形象和顾客忠诚度。

一、企业品牌形象的构成要素一个企业的品牌形象是由多个要素构成的，其中包括：品牌识别度、品牌信赖度、品牌价值和品牌形象。

品牌识别度指的是消费者对于品牌的认知和辨识能力。

在当今竞争激烈的市场中，企业需要花费大量的时间和资源去营造一个独特的品牌形象，以区别于其他竞争对手。

品牌信赖度是消费者对于品牌可靠性的感受，这包括了品牌的质量、服务、诚信等方面。

品牌价值则是指品牌对于消费者的金钱和时间的价值感受，也就是说，消费者觉得购买品牌产品或服务是值得的。

最后一个因素是品牌形象，它指品牌在消费者心目中的总体印象，包括品牌的理念、文化、形象等元素。

二、顾客忠诚度的含义和重要性顾客忠诚度是指消费者对于品牌的情感连结和行为反应，它指的是消费者对于某个品牌的特殊偏好和信赖感。

忠诚度通常包括了品牌重复购买、口碑传播、推荐和品牌参与度等方面。

顾客忠诚度对于企业发展至关重要，首先，顾客忠诚度能够提高企业的收入和利润率。

一位忠诚的消费者不仅会继续购买产品或服务，而且还会向其他人推荐该品牌，这可以为企业带来更多潜在客户。

其次，忠诚消费者能够提高企业的稳定性和可持续性，因为他们不容易被竞争对手吸引走，同时也不容易被其他品牌替代。

最后，忠诚度的提高可以为企业带来更多机会和优势，因为忠诚消费者可以为企业提供反馈和建议，让企业更好地了解市场和顾客需求。

三、如何提高品牌形象和顾客忠诚度对于企业来说，提高品牌形象和顾客忠诚度是一项持续的工作。

下面介绍一些提高品牌形象和忠诚度的有效方法：1.建立强大的品牌形象企业需要建立一个独特、有吸引力的品牌形象，通过各种渠道来传播品牌形象，例如广告、公关、活动等。

品牌形象与消费者忠诚度的关系探究一、品牌形象与消费者忠诚度的紧密关系品牌形象是指企业在消费者心目中树立的一种形象，是企业在市场竞争中的一种重要策略。

消费者对品牌形象的认知和感受，往往对品牌忠诚度产生深远的影响。

品牌形象的实质在于塑造消费者对于品牌的认知和信任感。

首先，品牌形象需要让消费者在众多品牌中能够“醒目”。

这需要品牌具有独特的色彩、标志和形象等元素，让消费者一眼便能辨认出并形成印象。

其次，品牌形象需要具有积极的认知和评价。

品牌形象要与消费者自身的需求、价值观等有关联，从而让消费者产生认可感和归属感。

最后，品牌形象需要具有稳定性和一致性。

品牌形象在长期的市场竞争中需要一直保持一致，以便形成消费者对品牌的信任和忠诚。

消费者忠诚度是指消费者在购买产品或服务时，对某一品牌的选择和坚持程度。

消费者忠诚度常表现为重复购买、口碑传播、推荐等行为。

品牌形象直接影响消费者的忠诚度。

一个良好的品牌形象能够让消费者对品牌产生认同感，提高忠诚度。

若品牌形象不良，则消费者会怀疑品牌的产品质量、服务水平等，这将导致消费者对该品牌产生负向评价和抵制心理，降低忠诚度。

二、品牌形象如何提高消费者忠诚度1. 品牌故事的讲述品牌要有一个能够打动消费者的故事，让消费者对品牌产生共鸣和认同感。

品牌故事要求真实性、感性与价值性的综合表达。

企业要充分挖掘品牌的历史、文化等元素，让品牌故事既具有情感性，又具有文化内涵和哲学思辨。

2. 品牌承诺的实现品牌形象与品牌承诺密不可分。

一个诚实、实现品牌承诺的企业会赢得消费者的信赖和忠诚。

企业要从设计、生产、销售、服务等每个环节严格践行品牌承诺，确保品牌形象与承诺之间的一致性。

3. 消费者互动体验的提供现在的消费者更加重视品牌与消费者的互动体验。

企业要思考如何打破消费者与品牌之间的隔阂，与消费者互动，满足消费者的需求，为消费者提供更佳的购买和使用体验。

消费者好评或优秀体验，也是对品牌形象和品牌忠诚度的促进。

品牌形象塑造与消费者忠诚度的关系一、引言在市场竞争激烈的当今社会，各个行业中的企业都意识到品牌形象的重要性。

品牌形象是企业给消费者留下的印象，它直接影响着消费者的购买决策和忠诚度。

本文将探讨品牌形象塑造与消费者忠诚度之间的关系，并分析品牌形象塑造对消费者忠诚度的影响因素。

二、品牌形象塑造的重要性品牌形象是企业在消费者心目中的形象和地位，它是企业重建自己价值，塑造自己形象的重要途径。

一个成功的品牌形象能够赢得消费者的认可和信任，进而促使消费者形成忠诚度。

1.品牌形象的辨识度一个成功的品牌形象应该能够在众多同类产品中脱颖而出，让消费者能够对其进行准确的辨识。

辨识度高的品牌形象能够在消费者心中建立起独特的地位，从而增加品牌的忠诚度。

2.品牌形象的一致性品牌形象的一致性是指品牌在不同渠道、不同媒体上所呈现的形象是一致的。

一个一致的品牌形象能够增强消费者的认知和记忆，建立起品牌的稳定性，并使消费者更加信任品牌。

三、品牌形象塑造对消费者忠诚度的影响品牌形象塑造对消费者忠诚度的影响主要体现在以下几个方面：1.消费者的品牌认知品牌形象的塑造通过各种营销手段引导消费者对品牌进行认知和感知。

这些手段可以是品牌包装的设计，广告宣传的内容，产品质量的稳定性等。

消费者对品牌的认知越准确，忠诚度就越高。

2.品牌信任与忠诚度一个成功塑造出的品牌形象能够赢得消费者的信任，让消费者相信品牌所承诺的产品或服务的质量和可靠性。

这种信任是建立在对品牌形象的认可和理解的基础上的，能够提高消费者的忠诚度。

3.品牌体验与忠诚度品牌形象的塑造需要通过产品或服务的品质和体验来支撑。

消费者在购买和使用过程中感受到的品质和体验能够直接影响他们对品牌的忠诚度。

因此，一个良好的品牌形象应当与消费者的真实体验相符合，以提高消费者的忠诚度。

四、品牌形象塑造的影响因素品牌形象的塑造受到多种因素的影响，主要包括以下几个方面：1.品牌定位品牌定位是企业对自己品牌在市场上的位置和定位策略。

企业品牌形象和消费者忠诚度的关系在现代商业领域中，企业品牌形象和消费者忠诚度是相互关联的两个重要因素。

企业品牌形象是指消费者对企业品牌的整体认知和印象，而消费者忠诚度则是指消费者对某个品牌的忠诚程度和持续购买意愿。

本文将探讨企业品牌形象和消费者忠诚度之间的紧密联系，并分析它们对企业发展的重要性。

一、企业品牌形象对消费者忠诚度的影响1.信任感企业品牌形象对消费者忠诚度的首要影响因素就是信任感。

当消费者对企业品牌有一个积极的形象认知并对其产品或服务产生信任感时，他们更有可能成为忠实的消费者。

信任是消费者决定是否忠诚于某个品牌的重要因素，一个良好的品牌形象能够建立和增强消费者的信任感。

2.品质认知企业品牌形象还对消费者忠诚度产生影响的另一个重要方面是品质认知。

当消费者对某个品牌的产品或服务有较高的品质认知时，他们更倾向于购买该品牌的产品或服务，并成为忠实客户。

企业通过良好的品牌形象传递产品或服务的高品质信息，从而影响消费者忠诚度的形成。

3.情感认同消费者在选择品牌时，往往会产生情感认同。

企业通过塑造独特的品牌形象，使消费者对该品牌产生情感共鸣，并与其产生一种情感连接。

情感认同使消费者愿意长期选择该品牌的产品或服务，从而提高了消费者的忠诚度。

二、消费者忠诚度对企业发展的重要性1.提高市场份额消费者忠诚度对企业来说具有重要的市场意义。

忠实客户通常会频繁购买品牌产品或服务，使得该品牌在市场上的份额增加。

长期的忠诚客户也会主动向其他人推荐该品牌，进一步扩大市场份额。

2.降低营销成本拥有忠实的客户群体意味着企业在推广与市场营销上的成本会大幅下降。

与吸引新客户相比，保持现有客户的忠诚度和满意度更为经济高效。

因此，消费者忠诚度对于降低企业的营销成本具有重要意义。

3.增加利润消费者忠诚度还与企业的利润增长密切相关。

忠实客户倾向于更多地购买同一品牌的产品或服务，这种重复购买将带来更高的销售收入。

同时，忠诚客户也更容易接受品牌的价格策略，进一步为企业带来更高的利润。

顾客满足与顾客忠诚互动关系研究当今企业市场竞争的性质差不多发生了革命性的变化。

关于许多企业来讲，重要的咨询题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量〔市场占有率〕转向市场份额的质量〔忠诚顾客的数量〕。

顾客忠诚的数量决定了企业的生存与开发，也是企业长治久安的全然保证。

顾客忠诚关于企业生存和开发的经济学意义是特不重要的：获得新顾客需要付出本钱，特殊在供过于求的市场态势下，这种本钱将会越来越珍贵。

但新顾客关于企业的功勋却是特不微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。

相比之下，老顾客〔忠诚顾客〕关于企业的功勋却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多侍候行业进行了长时刻的瞧瞧分析。

他们发觉顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。

在他们所分析的侍候行业中，当顾客忠诚度上升个百分点时，利润上升的幅度将抵达到！[]同时，企业提供为老顾客提供侍候的本钱是逐年下落的。

更为重要的是，忠诚的顾客成为“传道者〞，努力向其他人推举企业的侍候，并情愿为其所同意的侍候支付较高的价格〔溢价〕。

我们能够讲，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。

按照传统的治理和营销理论，建立顾客忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过顾客满足建立顾客忠诚，通过顾客忠诚猎取利润并实现企业长久的开发。

那么，毕竟什么是顾客满足，什么是顾客忠诚，两者之间的关系如何，在学术界仍然存在着较大的分歧。

基于此，本文拟以侍候业为例，对顾客满足和顾客忠诚的概念做出界定，同时，也对两者之间的互动关系做一些有益的探讨。

一、对顾客满足和顾客忠诚概念的界定〔一〕顾客满足与顾客忠诚不同的学者关于顾客满足概念的界定根基是一致的。

菲利普·科特勒认为，顾客满足“是指一个人通过对一个产品的可感知效果〔或结果〕与他的期瞧值相对照后，所形成的愉悦或失瞧的感受状态。

〞[]亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果抵达消费者的预期时，就导致了满足，否因此，因此会导致顾客不满足。

品牌形象与顾客忠诚度的关系研究品牌形象和顾客忠诚度是企业重要的关注重点。

品牌形象是企业在顾客心中的形象和信誉，是推广和推销的根据；忠诚度是指消费者对某一品牌或产品的满意度和归属感，能够有效地维护和推动消费者持续购买和使用同一品牌或产品。

品牌形象和忠诚度之间的关系是双向的，一般情况下，品牌形象的提升会带来顾客忠诚度的提高。

反之，如果一个品牌形象下降，消费者会对该品牌产生负面评价，这将导致消费者减少对该品牌的信任和购买量。

因此，从企业角度来看，提升品牌形象有助于提高顾客忠诚度。

首先我们来探讨一下品牌形象如何影响顾客忠诚度。

一个成功的品牌形象能够使消费者对该品牌产生信任感和好感度，进而产生忠诚度。

例如，品牌形象的亲和力和可靠性需求都能够激发消费者的信任感和好感度，从而促进顾客忠诚度。

此外，品牌形象与消费者的价值观、人生观的契合程度也是影响忠诚度的重要因素。

其次，我们来探讨一下忠诚度对品牌形象的影响。

消费者的忠诚度不仅会促进销售和增加推广效果，同时也会加强品牌形象。

对于目标市场中忠诚度较高的消费者，他们不仅会选择该品牌，还会推荐该品牌。

这种“口碑营销”能够帮助企业增加销售额和品牌知名度，进而提升品牌形象。

然而，品牌形象和忠诚度之间的关系也存在一些挑战。

竞争激烈的市场中，企业需要不断提升品牌形象和顾客忠诚度，但是这需要消费者付出大量时间和金钱，而对于一些消费者来说，他们不仅要考虑品牌形象和产品质量，还要对价格和其他竞争因素进行综合考虑。

这些因素都将影响顾客忠诚度和品牌形象。

在实际推广营销中，如何提升品牌形象和顾客忠诚度是企业需要不断关注和探讨的问题。

以下是几种可行的方法：品牌定位：企业需要定位自己的品牌，明确自己的核心竞争力和市场差异化。

品牌定位能够为企业提供一个清晰的发展方向，并帮助企业和消费者建立联系。

产品质量：品质和价值是影响消费者忠诚度和品牌形象的关键因素。

在竞争激烈的市场中，提高产品质量和性价比是企业获得忠诚客户的最有效途径之一。

《如何从品牌形象到用户体验，提升客户满意度和忠诚度》如何从品牌形象到用户体验，提升客户满意度和忠诚度随着市场的竞争日益激烈，品牌形象已经不再是企业成功的唯一关键因素。

用户体验已经成为提升客户满意度和忠诚度的关键所在。

1. 品牌形象对用户体验的影响品牌形象是指企业经营所形成的对外形象，包括品牌标识、视觉形象、产品质量、企业形象等。

它对用户体验有着直接而重要的影响。

首先，品牌形象能够吸引潜在客户。

企业通过品牌标识、宣传广告等手段吸引用户进入，这是初始体验。

其次，品牌形象影响用户对产品或服务的期望值。

随着品牌的发展，用户对该品牌的质量、品质及服务有一定的期望值，而这些期望值被认为是用户的基础需求。

综上，品牌形象是构建用户体验的重要基石。

企业要从品牌形象入手，不断提高不断提高品牌形象的品质和口碑，从而为用户提供更优质的体验，吸引更多潜在客户。

2. 以用户体验为核心，打造个性化的服务针对每个用户的需要，构建个性化的服务是企业在提高用户体验，增强客户忠诚度上必须的方面。

通过了解用户的需求、使用习惯和特点，企业能够为用户定制相应的服务，提高用户体验。

例如，某个电商平台根据用户的个人喜好给出不同的推荐商品，一方面吸引用户的关注，另一方面也提高了用户体验，提高用户满意度。

3. 建立反馈机制，不断提高服务质量对于用户体验来说，及时的反馈机制非常重要。

用户根据个人的真实感受来评价企业的服务质量，对于企业来说是一种很宝贵的参考。

企业可以为用户提供渠道，让用户可以随时随地对服务进行评价。

此外，企业可以根据用户的反馈建立完善的服务改进机制，不断提高服务质量，从而提高用户体验。

4. 通过策略性合作，增加用户体验与其他企业、资源和平台的策略性合作也可以在用户体验方面起到重要的作用。

例如，企业可以与社交平台、旅游公司等进行合作，在旅途中提供丰富的体验和便利的服务，增加用户的感官体验和满足感。

此外，与其他高质量的品牌或企业进行合作也可以提高企业的品牌形象，增强用户的信任感和忠诚度。

品牌形象对消费者忠诚度的影响研究在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要建立强大而积极的品牌形象来吸引与保持消费者的关注和忠诚度。

品牌形象包括企业的信誉、声誉、产品特点和消费者对该品牌的认知等。

本文将探讨品牌形象对消费者忠诚度的影响，并分析如何建立和维护一个良好的品牌形象。

一、品牌形象与消费者忠诚度之间的关系良好的品牌形象可以在消费者心中树立出一个积极的形象，以激发其对该品牌的忠诚度。

品牌形象相当于品牌的声音，它是企业价值观、企业文化和品质的体现。

消费者会通过品牌形象获得对品牌的认知和信任，从而进一步购买和推荐该品牌的产品或服务。

品牌形象的关键因素之一是品牌信誉。

品牌信誉是企业长期以来在市场中的表现和声誉。

消费者通常倾向于购买那些信誉良好、质量可靠的品牌产品或服务。

例如，尼康、佳能等摄影器材品牌在摄影领域享有一致好评，因为消费者普遍认为它们的产品质量优秀。

另一个重要的因素是品牌关联度。

消费者倾向于与他们个人或社会身份相关的品牌建立联系。

当一个品牌与消费者的价值观、兴趣爱好或生活方式相匹配时，消费者对该品牌的忠诚度更高。

例如，耐克与运动和健康的形象紧密相连，因此在体育用品市场中具有较高的忠诚度。

二、建立良好的品牌形象要建立良好的品牌形象，企业需要注重以下几个方面：1. 品牌定位企业应明确定义品牌在目标市场中的定位，并与品牌形象一致。

品牌定位是企业对目标市场的定位和差异化策略的体现。

通过准确定位品牌，企业可以在目标市场中树立独特而有吸引力的形象。

2. 传递核心价值观企业的核心价值观应贯穿于整个品牌形象中。

核心价值观是企业的基本信念和价值体系，体现在产品、服务和企业行为中。

通过传递核心价值观，消费者能够对品牌的诚信度和可信度有所了解。

3. 管理品牌声誉企业应重视品牌声誉的管理。

品牌声誉是消费者对品牌信赖的度量。

企业可以通过提供高质量的产品和服务，积极回应消费者的反馈和投诉，以及与消费者建立积极的互动来维护良好的品牌声誉。

外卖行业商家品牌形象与用户忠诚度的关系分析在当今快节奏的现代社会，外卖行业已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

随着外卖平台的兴起，越来越多的商家进入这个行业，竞争也变得异常激烈。

在这样的竞争环境中，商家的品牌形象对于用户的忠诚度起着至关重要的作用。

本文将对外卖行业商家品牌形象与用户忠诚度之间的关系进行深入分析，并提出一些相关的建议。

一、品牌形象对用户忠诚度的影响品牌形象是商家在用户心目中塑造的形象和信誉。

在外卖行业中，商家的品牌形象直接影响着用户的消费决策和忠诚度。

首先，一个有良好品牌形象的商家能够给用户传达出可靠和专业的形象。

比如，商家的产品质量好、送餐准时，并且提供良好的售后服务，这些都能建立用户对该商家的信任感，进而提高用户的忠诚度。

其次，品牌形象还与用户的情感需求息息相关。

用户在点餐时往往不只是追求一份美味的餐食，更希望能与商家建立起情感上的共鸣和连接。

一个有独特品牌形象的商家能够通过营造独特的消费体验，吸引用户的情感共鸣，并借此提高用户的忠诚度。

最后，商家的品牌形象还与用户对于企业社会责任的看重程度有关。

越来越多的用户在选择外卖平台时，不仅关注商品质量和服务质量，也关注商家是否具备一定的社会责任感。

一个重视环境保护、公益慈善等社会责任的商家，往往能够赢得更多用户的支持和忠诚度。

二、如何提高商家的品牌形象要提高商家的品牌形象，需要从多个方面进行努力。

首先，商家应注重产品和服务的质量。

只有提供优质的产品和服务，才能够获得用户的好评和信任。

商家可以通过完善供应链管理、倡导健康饮食理念等方式，提高产品和服务的质量水平。

其次，商家还需时刻关注用户的反馈和需求。

通过积极听取用户的意见和建议，并及时作出调整和改进，商家能够更好地满足用户的需求，提升品牌形象。

此外，在市场竞争中，商家还可以通过与公益机构合作，开展一些有益于社会的活动，增加品牌形象的正面影响力。

三、商家品牌形象对用户忠诚度的启示商家的品牌形象对用户的忠诚度有着重要影响，对于商家来说，需要注意以下几个方面。

总26卷 第3期兰州商学院学报V o l 26 N o 32010年6月Journal o f L anzhou Comm ercia l College Jun .,2010品牌形象、顾客满意和顾客忠诚关系研究以济南银座连锁超市为例*周伟忠1,2,沈 杰1(1.南京林业大学经济管理学院,江苏南京 210037;2.山东建筑大学管理工程学院,山东济南 250014)摘 要:随着买方市场的形成和人民生活水平的不断提高,顾客与企业之关系已经发生了重大的改变。

企业要想获得生存与发展,就必须努力维持与顾客的关系,创造良好的品牌形象,重视顾客满意度,进而建立顾客忠诚度。

本文首先对品牌形象、顾客满意与顾客忠诚的相关文献进行了回顾,探讨了相关研究变量的关联性,进而建立研究架构模型,通过实证分析得出的研究结果显示,品牌形象对顾客满意和顾客忠诚具有显著正向影响;顾客满意正向影响顾客忠诚。

关键词:品牌形象;顾客满意;顾客忠诚中图分类号:F713.5 文献标识码:A 文章编号:1004 5465(2010)03 058 05A Study of the Rel ati onshi p a mongB rand I mage ,Custo mer Satisfacti on andCusto m er Loyalty An Emp iri cal Case of Sil ver Super market i n Ji !nanZ H OU W ei -zhong1,2,S HEN J ie1(1.Schoo l of Econo m ic &M anage m en,t Nan ji n g Forestry Un i v ersity ,Nanji n g 210037;2.Schoo l o fM anage m ent Eng i n eeri n g ,Shandong U niversity o fA rchitecture ,Ji !nan 250014,Ch i n a)A bstract :W ith the develop i n g o f buyer-o ri e nted m arketi n g and i m prov i n g o f people !s liv i n g standards ,the re lati o nship bet w een custo m ers and enterprises has greatl y changed in recent years .Enter prisesm ust devo te to m ainta i n t h e custo m er relati o nship ,create n i c e brand i m age ,pay m ore attention to custo m er sat isfacti o n and then build custo m er loya lty if t h ey w ant to surv i v e and develop .A ccordi n g to the literature rev ie w about the brand i m age ,custo m er satisfaction and custo m er loya lty ,the fra m e w ork o f t h is study is developed fro m t h e relevant variables .The m a i n fi n dings of this research by e mp irica l ana l y sis sho w t h at brand i m age has d irect si g nificant infl u ence on custo m er satisfaction and custo m er loya lty .Custo m er satis faction has d irect si g nificant i m pact on t h e custo m er loya lty .K ey words :brand i m age ;custo m er satisfaction ;custo m er loyalty58 *收稿日期:2010-04-10基金项目:山东省自然科学基金项目(Y 2006F 28)。

品牌形象对顾客满意与顾客忠诚影响研究品牌经济成为现代经济发展的主流,品牌资产是企业最重要的无形资产,因此作为品牌资产核心的品牌形象成为营销学界一项重要的研究课题。

近年来,在探究品牌形象对顾客满意、顾客忠诚的影响关系时,国内外学者开始结合具体行业研究品牌形象的构成要素及其影响。

时至今日行业研究主要涉及酒店、商场等服务场所品牌领域,缺乏针对耐用品如手机行业的研究。

基于上述背景,本文主要以上海市手机用户为调查对象,研究手机行业品牌形象的构成要素,及其对顾客满意、顾客忠诚的影响,并探究顾客满意在品牌形象对顾客忠诚影响中是否存在中介作用。

本文通过文献综述、相关理论研究和实证调查,运用SPSS17.0软件进行数据统计分析,主要分析包括描述性统计分析、信度检验、效度检验、因子分析、相关分析和回归分析。

综合上述分析得出以下结论：1.国内营销学界对品牌形象的研究,仍过于零散缺乏行业针对性,在研究的广度和深度上有待学界进一步挖掘。

2.结合实证分析,验证了手机行业品牌形象的构成要素是功能性品牌形象、象征性品牌形象和体验性品牌形象,功能性品牌形象又包括性能表现、感知价格和服务质量三个子维度,象征性品牌形象包涵社会识别与个性表达两个子维度。

在此基础上,开发出手机行业的品牌形象测评量表,该量表可以帮助手机企业衡量其品牌建设情况,同时也能在实践中指导企业产品品牌建设。

3.探讨得出手机行业品牌形象的构成要素及其构成要素与顾客满意和顾客忠诚的影响关系。

本文通过实证证明了,手机行业品牌形象的三个维度和顾客满意、顾客忠诚具有显著的正相关关系。

具体到品牌形象的各个子维度,实证得出如下结论：手机的功能性品牌形象各维度对顾客忠诚有正向的显著影响,其中以性能表现影响最大,服务质量次之,感知价格最小；手机的象征性品牌形象各维度对顾客忠诚有正向的显著影响,以个性表达的影响力度最大,其次为社会识别；手机的体验性品牌形象对顾客忠诚有正向的显著影响。

2010/09总第401期商业研究COMMERCIAL RESEARCH文章编号：1001－148X （2010）09－0137－04零售品牌形象与顾客满意度、忠诚度研究魏文忠1，陈梦媛2（1．山东大学管理学院，济南20100；2．山东大学威海分校商学院，山东威海264209）摘要：零售品牌形象是消费者对零售品牌要素的感知与联想的总和，它是通过消费者长期的实际购物经历或口头传播而形成的，这种品牌形象一旦形成会显著地影响消费者的购买行为。

通过问卷调查，以国内零售企业为例探究零售品牌形象与顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系，研究表明零售品牌形象对顾客满意度、顾客忠诚度存在显著的直接影响，零售品牌形象还通过顾客满意度的部分中介作用对顾客忠诚度产生间接的影响。

关键词：零售品牌形象；顾客满意度；顾客忠诚度；消费者行为中图分类号：F713.52文献标识码：B收稿日期：2010－05－10作者简介：魏文忠（1977－），男，山东汶上人，山东大学威海分校商学院教师，山东大学管理学院博士研究生，研究方向：营销管理。

基金项目：教育部人文社科规划基金项目，项目编号：05JA630034；山东省社科基金项目，项目编号：08JDB013；山东大学自主创新基金重点项目，项目编号：IFW09002。

中国加入WTO 后，世界著名零售企业纷纷加大了在华投资开店力度，使中国零售业开始从单纯地注重交易转向注重顾客关系，充分了解并满足顾客的需求。

与此同时，这些国际零售大鳄的加入也给中国本土零售企业带来了极大冲击。

它们进入中国时选择的零售业态基本上都是最能迎合顾客“一次购足”需求的大型综合超市和购物中心，而且它们具有资金实力雄厚、管理经验丰富、品牌形象强势的特点。

与这些强势零售品牌相比，中国本土零售企业无论在营销理念、资本实力，还是在技术能力或管理水平上都存在较大的差距。

在此背景之下，中国本土零售企业更需积极研究消费者心理及行为特点，探究中国消费者心目中的零售品牌形象对他们的消费行为的影响具有重要意义。

客户满意度与品牌忠诚度研究在竞争激烈的市场环境中，企业要获得长期发展，除了优质的产品和服务外，还需要不断提升客户满意度和品牌忠诚度。

客户满意度和品牌忠诚度密不可分，客户满意度的提升可以促进品牌忠诚度的增加，而品牌忠诚度的增加又会带来更高的客户满意度。

本文将探讨客户满意度和品牌忠诚度的相关概念和研究方法，并分别从客户满意度和品牌忠诚度两个方面，分析如何提升它们。

一、客户满意度客户满意度是指客户对企业产品和服务的满意程度。

它反映了企业产品和服务质量的高低和客户对企业的态度。

客户满意度可以从顾客的角度评估企业的产品和服务，分析顾客的需求和期望，了解顾客的满意度，从而针对性地开展改进工作。

客户满意度的研究方法多样，包括问卷调查、深度访谈、焦点小组等。

其中，问卷调查是最常用的方法。

问卷调查可以通过样本抽样的方式，统计分析顾客的满意度和对企业的态度，得出客户满意度评价指标和改进方案。

客户满意度是企业成功的重要因素之一。

客户满意度高的企业通常具备以下特点：1. 提供优质的产品和服务优质的产品和服务能够满足客户的需求和期望，是提高客户满意度的基础。

2. 强化客户关系管理建立良好的顾客关系，了解顾客的需求和意见，及时回应顾客的反馈，是提高客户满意度的关键。

3. 加强营销和宣传加强产品宣传和营销推广，提高品牌知名度和美誉度，能够扩大市场份额和提高客户满意度。

二、品牌忠诚度品牌忠诚度是指客户对品牌的忠诚程度。

它是客户认知、情感和行为三个方面的体现。

品牌忠诚度高的客户对品牌有强烈的认同感和归属感，能够持续地购买该品牌的产品和服务，并愿意向他人宣传和推荐该品牌。

品牌忠诚度的研究方法包括测量品牌忠诚度指标、邮箱、用户分群等。

其中，测量品牌忠诚度指标是最常用的方法。

该方法可以通过问卷调查等方式，评估客户对品牌的忠诚程度和原因，了解影响品牌忠诚度的因素，制定提高品牌忠诚度的策略。

品牌忠诚度是企业差异化竞争的关键。

品牌忠诚度高的企业可以形成品牌壁垒，增强市场竞争力。