超市培训教材服务规范

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礼貌修养
礼貌修养是指个人在交往中，在 礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，不断地进行 自我锻炼、自我养成、自我提高的行 为活动，并通过努力形成自己的一种 在待人接物时所特有的风度。
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礼貌礼仪的基本原则
（一）尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。
一切礼仪规则都是围绕敬重自己、 敬重他人这个核心来确定的。
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适中原则
每一项礼仪都要求适中、和谐， 礼仪的最终目的就是为了达到和谐的 境界。
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真诚原则
真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施 礼，真诚的交往，才能感动对方，从 而达到和谐统一。古人说得好“精诚 所至、金石为开”。
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自律原则
礼仪，从本质上说，是社会道 德的外在表现形式，它反映的是社 会人群共同的利益，需要每个成员 自觉去遵守。
可能减少或避免与顾客发生冲突。
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3、排忧解难原则
• 顾客在咨询、询问的时候，应主动热 情为顾客指出，主动替顾客解决在超 市遇到的任何困难。
• 在接待顾客售后投诉时要做到“首问 负责制”、“全程陪同制” 。
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4、顾客至上原则
• 一个企业的生存、发展离不开顾客，公 司所有工作的中心和努力的方向都是令 顾客满意。
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服务意识
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什么是服务？
——真诚：
——角色转换：
——可靠性：
——价值：
——互动：
——竭尽全力：
——授权：
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什么是服务意识？
就是没钱赚依然为您提供服务， 这叫服务意识。
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服务的宗旨：
1、服务的对象
服务的对象是广大的消费者，即所 有来购物的顾客群体。
在服务中应将顾客定义为：顾客是 我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提 成归根到底是顾客给予我们的。
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售后服务：
顾客要求售后服务是顺理成章的，员工 应认识到退换货是为了进一步的销售，即接 待要求修理或退换货的顾客同样要端正心态。
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在顾客购买商品时，就应告诉顾客
商品正确的洗涤及保养方法和程序、承诺 的合理的退换货范围，包括可以退换的条 件、应保留的商品标识、购物凭证等。
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对要求修理或退换的顾客同样要热情接待，
1、顾客进店主动招呼不冷落人； 2、顾客询问详细答复不讨厌人； 3、顾客挑选诚实介绍不欺骗人； 4、顾客少买同样热情不讽刺人； 5、顾客退货实事求是不埋怨人；
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6、顾客不买自找原因不挖苦人； 7、顾客意见虚心接受不报复人； 8、顾客有错说理解释不指责人； 9、顾客伤残关心帮助不取笑人； 10、顾客离店热情道别不催促人。
• 给顾客提供一流的服务态度、服务 信息，一切让顾客满意。
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顾客服务
顾客服务对门店的影响
有数据表示：在不满意的顾客中，有4%的顾客会告诉你他们 不满；96%的顾客会掉头就走，91%的顾客不会再次光临。 根据以上数据我们可以看出顾客服务对门店销售的重要性，我 们有充分的理由认为：做好门店的顾客服务，规范门店的顾客 服务，提升门店的顾客服务，是提升门店销售的关键因素之一 。
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做好服务工作的目的是什么？
最终带动销售，让更多的顾客到我们的 企业来，这样就形成了一种良性循环。
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1、青年顾客：要针对他们喜欢新颖、漂亮 的心理，尽量向他们推荐比较流行的商品。
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沃尔玛服务理念
（1）顾客永远是正确的； （2）如果顾客错了请参看第一条。
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一切让顾客满意，服务第一
公司所有员工（包括所有服务人员） 都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工 作目标上。服务的目的是让每位来购物的 顾客高兴而来，满意而归。
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把自己当作顾客
要树立与顾客换位的思想，即应经常 把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出 发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受， 设身处地为顾客着想。
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要有宽阔的胸怀
“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”
不与顾客争高低，不与顾客争输赢。
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要与顾客有感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思是： “见到你我很高兴，愿意为您服务。”
微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲 人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾 客的知心人。
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服务的十条要求
服务规范培训
营运部：韩锦红
Fra Baidu bibliotek
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礼貌礼仪常识
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礼貌
礼貌是人与人之间在交往接触中，
相互表示敬重和友好的行为规范。
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礼
仪
礼仪是一个行业内（或区域内）
人们交往时所认同的准则和行为规范， 是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊
重而进行的必要的礼仪仪式。
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礼节
礼节是关于对他人态度的外 在行为规则，是礼貌在语言、行为、 仪态等方面的具体规定。
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微笑服务的魅力
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
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一个理货员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？
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要有发自内心的微笑
对于顾客来说，员工硬挤出来的笑还不 如不笑。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是 一种礼貌和涵养的表现。
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要排除烦恼
到单位上班我将烦恼留在家里；回到 家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个 轻松愉快的心情。
不可应不是自己销售的就将顾客支走或对顾客冷 言冷语或以其它方式表现出不耐烦；不可互相推 诿或与顾客争执、起冲突；承诺的范围内最大限 度地满足顾客需求。
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销售说辞：
语言是意识最直接的表现，员工与顾 客最直白的交流也是语言，所以员工的销售 说辞一定要得体，接待不同的顾客，介绍不 同的商品，处理不同的问题都要有最合适的 说辞。
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服务的四点原则
1、三米微笑原则
• 理货员、收银员在三米左右的距离看见 光顾本区域或收银台，应该以自然的微 笑状态来面对顾客，同时用公司规范的 迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时 要严格做到唱收唱付。
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2、顾客100%正确原则
在服务中，理货员、收银员在给顾客 服务时，在保证公司正当利益的前提下， 应当树立顾客永远正确的原则。从而尽
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服务意识的表现形式有哪些？
接待顾客的技巧： 为顾客服务首要一点要认识到顾客是收入
的来源。 热情接待要做到买与不买一样主动，买与
退换一样热情，挑多挑少一样耐心，买多买少 一样周到。
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要给顾客提供真实的、可参考的意见， 将最适合的商品介绍给顾客，
注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务 忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对 老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的 基础上提供特殊服务。