门诊服务窗口服务意识与技巧

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医患对沟通的理解与要求的差异
医护想要 —尽快进入实质 —如实听到病史和主诉 —检查得到配合 —及时作出诊断 —给予相关治疗 —病人依从性好 —病人赶紧离去，不要啰嗦
病人想要 —遇到耐心好的大夫 —尽可能多了解病情 —知道自己的感受和情绪 —检查越少越好 —诊断越清楚越好 —药费越少越好 —流程越简单越好，条件越舒
术后入ICU，稳定后转普通病房
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什么是沟通？ 护患沟通？
• 沟通:是指为达到一目的，将信息、思想和 情感传送给对方，并期望得到对方做出相 应反应效果的过程。
• 护患沟通：是护士与病人之间信息，思想 和情感传递和反馈的过程。
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调查数据显示
ຫໍສະໝຸດ Baidu
80%护理纠纷 是沟通不良或沟
通障碍导致
30%的护士 不知道或不完全
六大 病种
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例：急性心急梗死
入院后10 分钟完成
入院后30 分钟完成
入院后60 分钟完成
入院后90 分钟完成
分诊护士：1、胸痛病人病情评估，测血压、心率、氧饱和、18导联ECG,2、通知急诊二线，3、明确 诊断患者直接入抢救室。 分诊医生：询问病史，判断病情、初步处理（吸氧、止痛、抗血小板治疗、扩冠等），请心内科会诊。 抢救护士：建立静脉通道，完成抽血，化验心梗三项、血常规、生化、凝血指标等。
服越好
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为什么要沟通
★良好好沟通对于病人的安全而言至关重要； ★医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素； ★约半数患者的投诉是没有及时进行有效沟通造成； ★近一半患者的精神问题被医护所遗漏，而只是盯着所谓器质性疾病。
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门诊病人的心理状态
★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ………..
知道如何采用 不同的沟通技巧
83.3%的护士 对沟通方式基本
不了解
33.3%的护士 认为对患者及家属
提出的不合理 要求应不加理解
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不良的护患沟通会带来什么？
医疗纠纷 医疗事故
患者不满 伤医事件
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医疗现状
患者期望值过高 医疗费用增高 患者维权意识增强 舆论和媒体的报道偏重于患者，医务人员形象被妖魔化 医闹、黑社会性质的团伙介入其中 医疗体制改革没有同步改善 医护人员劳动强度大，劳动报酬低 医疗成本高于其他众多行业 医学相对于疾病仍然落后 社会整体呈现浮躁状态
心内科/内科住院总会诊：根据病情，迅速评价溶栓、PCI指征与禁忌症，无条件90分 钟内行PCI的ST段抬高心梗患者,30分钟内开始溶栓.
心内科医生:1、拟行PCI治疗者向家属交待病情，签署知情同意书；2、完成术前准 备，送心内科导管室
心内科导管室：完成球囊扩张治疗
入CCU
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例：严重创伤
入院后15 分钟完成
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优质护理贯穿患者就医全程
门诊
病房
医技
急诊
手术室
诊前评估
关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”
诊中协助 诊后指导 首问负责 服务咨询 健康教育
护理门诊
分级分诊
关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”
绿色通道 首问负责 安全交接 一站服务 健康宣教
良好环境
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落实责任制整体护理
物质耗 材配送
入院后25 分钟完成
会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估
入院后50 分钟完成
基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声）
入院后 60-90
分钟完成
1、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。
消毒物品 下收下送
物品气 动传输
责任制整体护理 患者
病房封 闭管理
外送标 本陪检
电子护 理病历
药物/液 体配送
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门诊：争创优质护理服务岗
诊前评估
生命体征情况 用药依从情况 管路留置情况 跌倒等风险识别 重症患优先就诊
诊中配合
查体 安抚
诊后指导
缴费取药 预约检查 注意事项
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门诊：争创优质护理服务岗
门诊服务窗口 服务意识与沟通技巧
培训
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什么是服务意识
是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有 关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自 觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。
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正确理解医疗服务工作本质
• 优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度 ，这是顾客购买商品的附加值 ，最终目的是为了使被 服务的顾客满意。
分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、 外科总值班等）。 抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查； 5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案； 抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和 外总：确定会诊专科并立即电话通知。
• 优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医 疗服务最终目的是患者满意。
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2017年卫生系统重点工作之一
• 持续改进护理服务，落实优质护理要求 • 1、继续扩大优质护理服务覆盖面； • 2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推
进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优 质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。 • 3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护 理。
宣教滚动播放
医院环境 病人遵守就诊秩序 挂号的几种方式 就诊流程 专科专家停诊检查 …….
弹性排班
注射室：夏季6:30,冬 季7:00 预约治疗：门诊换药、 门诊化疗 兼职护士：治疗室、体 检中心、日间门诊等 …….
专科门诊，糖尿病伤口PICC母婴保健等
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急诊：优化系统，高效服务
专职护士分诊 明确分诊标准 捋畅就诊流程 迅速准确就诊
加强专科培训 建立红卡方案 抢救流程演练 从容应对事件
分诊
抢救
实行封闭管理 专业取药送检 基础护理到位 保证人力配置
应急
管理
硬件优化 环境改善 品管改进 质量提升 关注细节 风险降低 服务改进 患者满意
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急诊分区就诊
3级优先 4级顺序
分诊
1级抢救 2级最优
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急诊绿色通道
急性心急梗死 严重创伤 急性脑卒中 急性充血性心力衰竭 急性呼吸衰竭 颅脑创伤