《门店运营与管理》教案

第一章连锁门店营运管理目标和标准教学目的：通过本章学习理解门店营运管理的核心目标；熟悉控制门店的制度和标准；掌握开展和实施门店营运与管理标准；学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。

教学重点：开展和实施门店营运与管理标准；制定门店营运与管理标准的具体步骤。

教学难点：开展和实施门店营运与管理标准教学方法：课堂讲授，案例分析，实训引导案例 : 连锁企业标准化之路（详见课件）1.1 门店营运与管理的具体目标1.1.1 连锁经营概述1.连锁经营本质连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。

2.连锁经营管理的基本原则连锁经营管理基本原则是三化：简单化、专业化、标准化标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。

标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。

1.1.2 门店营运管理目标1、实现销售的最大化2、保证消耗的最小化节能降耗成业界共同目标：沃尔玛中国未来5 年将在目前基础上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。

节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。

1.2 门店营运管理标准的制定1.2.1 总部制定门店营运与管理标准由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。

连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。

实例介绍：某连锁超市营运规范 DM工作手册1.2.2 制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工——确定标准化作业的程序——记录作业情况——作业标准的制定1.2.3 制定控制门店的制度与标准1.商品布局与陈列的控制2.商品缺货率控制3. 单据控制4. 盘点控制5. 缺损率控制6.服务质量控制7.经营业绩控制1.3 门店营运管理标准的展开与实施1.3.1 编写营业手册成功案例剖析：深圳面点王1.3.2 建立完整的培训系统1、职前培训2 、在职培训3 、一岗多能培训1.3.3 不断改善营运标准本章小结任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本第 2 章门店店长的作业化管理教学目的：通过本章学习了解店长的地位及资质要求；熟悉门店店长的工作职责和作业流程；掌握门店店长的重点式管理和店长考核；对照自我进行店长职业生涯设计。

门店运营与管理教案一、教学目标：1.了解门店运营与管理的基本概念和理论基础；2.理解门店运营与管理的重要性和影响因素；3.掌握门店运营与管理的方法和技巧；4.培养学生的门店运营与管理能力。

二、教学内容：1.门店运营与管理的基本概念和理论基础-门店运营的定义和功能-门店管理的基本原理和方法2.门店运营与管理的重要性和影响因素-门店运营与管理对门店经营绩效的影响-外部环境和内部因素对门店运营与管理的影响3.门店运营与管理的方法和技巧-门店的选址和装修规划-商品的选购和陈列方式-人员的招聘、培训和管理-客户关系的建立和维护-营销推广和促销活动的策划与实施4.培养学生的门店运营与管理能力-实际案例分析-团队合作和问题解决训练-实地参观和观察现有门店的运营与管理三、教学过程：1.导入（5分钟）通过引导学生回忆自己在门店购物或工作的经历，让学生对门店运营与管理有一定的了解和体验。

2.理论教学（30分钟）讲解门店运营与管理的基本概念、重要性和影响因素，并介绍门店运营与管理的方法和技巧。

3.实例分析（20分钟）通过分析实际案例，让学生理解和掌握门店运营与管理的具体操作和实践技巧。

4.小组讨论（20分钟）分成小组进行讨论，让学生结合自己的经验和理论知识，一起探讨门店运营与管理的问题、挑战和解决方法。

5.实践活动（30分钟）安排学生分组进行实地参观和观察现有门店的运营与管理，通过实际操作和观察，加深对门店运营与管理的实际了解和感知。

6.总结归纳（15分钟）让学生回顾整个教学过程，总结门店运营与管理的基本概念、方法和技巧，并就如何提升个人门店运营与管理能力进行思考。

四、教学评估：1.小组讨论和实地观察过程中的学生参与程度和表现；2.学生针对实际案例进行分析和解决问题的能力；3.学生对门店运营与管理的理解和应用能力的表现；4.学生对提升个人门店运营与管理能力的思考和总结。

五、教学资源：1.教材：《门店运营与管理》；2.实例案例：不同种类门店的运营案例；3.实地参观：具有代表性的门店。

《连锁企业门店营运与管理》课程总体设计方案一、课程性质《连锁企业门店营运与管理》属于职业技能课；该课程是连锁经营管理专业的核心课程，它是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论之上的应用科学，其研究对象是以满足消费者需求为中心的连锁门店服务与管理活动过程及其规律性。

通过该课程的学习，使学生熟悉连锁企业门店各岗位的作业规范和岗位技能、素质的要求，培养学生掌握连锁企业门店营运各岗位的职责、营运标准、营运程序、营运作业和管理等方面的知识和卖场布局、商品陈列、理货作业、收银客服、促销管理、防损作业等方面的能力。

学习此课程之前，应该学习管理学、市场营销学、消费心理学、连锁经营管理原理等课程；同时学习的课程有连锁企业物流管理、特许经营原理与实务；后续课程有连锁企业仓储配送管理、连锁企业信息管理。

二、课程目标以职业岗位需求为依据确定本课程的知识目标、能力目标和态度目标。

（一）课程知识目标1、了解连锁门店营运管理各岗位的工作内容和岗位职责；2、掌握门店的营运程序、作业流程和作业标准知识；3、掌握门店的核心作业技能知识，主要包括：商品品种的配置、排面补货、进存货作业、收银与客户服务、商品促销、商品盘点与防损的原理和方法。

4、了解连锁门店营运管理各岗位的工作内容和岗位职责；5、掌握门店的营运程序、作业流程和作业标准知识；（二）课程能力目标1、具有卖场布局设计能力；2、掌握商品陈列与维护技能；3、掌握理货及进存货的管理技能；4、掌握收银技能及顾客投诉处理的技巧；5、具有商品促销方案制定与实施的能力；6、掌握盘点及损耗处理的能力；（三）课程态度目标1、遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的商业职业基本道德规范和遵守“守法、诚信、公平、敬业、服务”的10字商业职业道德准则；2、能通过合法途径获取、分析和处理商业信息；3、具有对商业连锁业新知识、新技能和新方式的学习能力和创新精神；4、具有较强的团队建设能力和团队协作精神；5、具有较强的环境保护意识。

教案首页顺序号：（10 ）●新课导入：本节课主要是先介绍一下课堂的时间规划，前半部分时间主要是抽查三个小组的实地调查情况，后一半的时间主要是让同学们通过几道题的形式回顾前五章的内容。

●教学过程和教学内容设计：一、选择一家超市进行实地考察，作卖场布局图，画出主通道、副通道、商品品类的分子、顾客的购物路线，并对卖场布局进行分析和评估，提出改善意见。

1、提前一次课分组，分配任务。

以五人为一小组，通过自愿或者提问的形式，选出三个小组上台展示讲解。

2、三个小组在讲台上板书的时候，下面的同学可以相互交流，观察不同业态的门店或者不同品牌的连锁企业门店，门店卖场布局的相似或者不同之处，时间分配大约为15分钟；3、小组轮流讲解汇报内容。

每个小组有8分钟的汇报时间，下面的同学有两分钟的提问时间。

4、对同学们的汇报进行评价，提出指正意见，进行总结，时间大概为5分钟。

二、期中测评1、提前一次课提醒同学们带好纸笔。

2、布置题目，分别考查的是一到五章的内容。

❖任选六种不同的零售业态，从选址、规模、商品结构、商品售卖方式等几个方面做出对比分析；❖简述门店卖场布局的三种方式，并介绍其优缺点，以及适用的零售业态。

主要分析便利店、百货商店和超级市场；❖简述商品结构策略的四种不同类型，并分析其优缺点，以及不同的商品结构策略适用的零售业态；❖简述门店店长规范化管理的重点内容，分四个模块介绍；❖画出理货员的工作流程图。

可按照营业前、营业中和营业后的顺序。

3、对同学们的做题情况进行检查，分析同学们掌握的情况，找出普遍存在的问题或者理解的不到位的地方，和同学们进行交流。

4、登记成绩，作为平时成绩的重要参考。

●教学小结与拓展：本次课主要是对同学们实地考查作业的一个检查，以及对前五章内容的一个整体回顾。

从学生的汇报情况来看，有的小组做得比较认真，有的小组的汇报则做得比较粗糙。

三个小组分别选取的是冠超市、南百超市以及易乐多超市。

正好这三个超市代表了三种不同规模的超市类型。

连锁企业门店营运与管理教案第一章：连锁企业概述1.1 连锁企业的定义与发展历程1.2 连锁企业的组织结构与运营模式1.3 连锁企业的优势与挑战1.4 我国连锁企业的发展现状与趋势第二章：门店营运管理基本原则2.1 门店营运目标与任务2.2 顾客满意度提升策略2.3 门店营运流程与标准化2.4 门店营运数据分析与改进第三章：门店人力资源管理3.1 门店员工招聘与培训3.2 门店员工考核与激励3.3 门店团队建设与管理3.4 员工人际关系与沟通技巧第四章：商品管理4.1 商品分类与陈列设计4.2 商品采购与库存管理4.3 商品定价与促销策略4.4 商品损耗控制与防损管理第五章：顾客服务与售后管理5.1 顾客服务理念与技巧5.2 顾客投诉处理与满意度提升5.3 售后服务与忠诚度培养5.4 门店服务创新与差异化竞争第六章：门店营销策略6.1 门店营销策划与实施6.2 市场调研与竞品分析6.3 门店品牌形象与宣传推广6.4 网络营销与社交媒体应用第七章：财务管理7.1 门店成本控制与预算管理7.2 收入与利润分析7.3 门店财务报表解读与分析7.4 门店资金管理及风险防范第八章：供应链管理8.1 供应商选择与管理8.2 采购流程与供应链优化8.3 库存管理策略与物流配送8.4 供应链协同与信息化建设第九章：门店拓展与选址9.1 市场调研与分析9.2 门店拓展战略与计划9.3 选址标准与评估体系9.4 门店开业准备与拓展风险控制第十章：企业文化与品牌建设10.1 企业文化理念与价值观传播10.2 企业内部沟通与文化建设10.3 品牌战略与门店形象统一10.4 品牌营销与口碑传播策略重点和难点解析一、连锁企业的定义与发展历程：理解连锁企业的基本概念和发展阶段，掌握不同类型连锁企业的特点和案例。

二、门店营运目标与任务：明确门店营运的目标，学会制定门店营运计划，掌握门店日常运营的管理要点。

三、顾客满意度提升策略：了解顾客满意度的构成，学会设计顾客满意度调查，掌握提升顾客满意度的具体方法。

教案首页顺序号：（16 ）●新课导入：。

通过分析第八章的一个促销的案例，让同学们指出当中使用的促销方法，以及促销方案设计当中应该注意的方面，重点是为了加深同学们对促销的理解。

然后通过本章开篇的一个小小案例，引出门店在消防安全所做的努力，这种安全管理上的努力对门店的重要性。

●教学过程和教学内容设计：一、连锁门店防损管理（一）连锁门店商品损耗原因1．门店损耗概述狭义的门店损耗指的是商品价值的损失。

卖场损耗有很多种：事故损耗、账面损耗、商品损耗。

这里主要讲的是商品损耗，商品损耗分为数量损耗和价值损耗。

2．门店损耗产生的原因（1）不明损耗：商品陈列和维护方面；进货与存货方面；盘点方面；单据损耗。

（2）变价损耗。

（3）废气损耗。

（二）门店预防损耗的措施1．预防顾客偷窃●顾客偷窃的行为表现；●顾客偷窃的防范：便衣防损员；连锁企业门店的防盗系统；员工防盗意识的教育●顾客偷窃的处理：顾客偷窃的处理程序；顾客偷窃的处理方式。

2．预防员工偷窃超市员工偷窃的行为呈愈演愈烈的趋势，由于营业面积的扩大，营业时间的加长，营业人员的增多，以及超市的各种促销管理的繁杂，使一部分超市员工认为有机可乘，导致超市员工偷窃已经超过了由顾客偷窃而引起的损失。

因此，防止员工偷窃是超市每一个管理者的重要工作之一。

●正确辨别员工偷窃行为员工通过不法或违法的手段使超市的财物和金钱受到损失的行为即为偷窃。

以下列举一些员工偷窃的主要行为：(1)直接偷窃超市的商品、赠品、用品。

(2)未按有关程序而故意丢弃超市的商品，以逃避责任。

(3)员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动。

(4)偷吃超市的商品或未经许可试吃。

(5)利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品价格结账；(6)未经正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠。

(7)未按超市的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用。

(8)未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品。

项目1商品管理模块1.1门店进货任务1丄1订货阶段教学内容教师活动学生活动项目1商品管理模块1.1门店进货任务1.1.2收货六、教学过程项目1商品管理模块1.1门店退换货任务1.1.3退换货的数量对门店商品管理有什么意义？二、填制退换货单带领学生按书本上的任务安排实施活动操作后想一想：为什么退换货单要经供应商签字确认？三、办理退换货带领学生按书本上的任务安排实施活动操作后想一想：为什么退换货还需要仓库管理员办理手续？教师点睛学习小贴士引导学牛学习小贴士内容学习小贴士内容课堂练习技能训练安排学生完成活动一、二完成活动一、二、评价讲解评价表的填写方式小组评价、个人评价总结课后作业完成知识练习部分任务1.2.1选择价签一、教材及教学内容分析项目1商品管理商品标价项目1商品管理模块1・2商品标价任务1.2.2管理价签项目1商品管理模块1・3商品陈列任务13.1选择道项目1商品管理模块1・3商品陈列任务13.2设计陈列六、教学过程项目1商品管理模块1・3商品陈列任务1.3.3布置橱窗知识目标：熟知布置橱窗的方法和相关的基本原则。

技能目标：能正确进行布置橱窗四、教学重点、难点1.教学重点：能止确进行布置橱窗2•教学难点：能正确进行布置橱窗五、教学方法、学习方法及教具准备1 •教学方法：任务引领教学法2•学习方法：探究式学习3 •教具准备：多媒体教学设备等六、教学过程项目1商品管理模块1・4商品陈列任务1.4.1调价项目i商品管理模块i.4 n店理货任务1.4.2补货与调货六、教学过程项目1商品管理模块1・5商品盘点任务1.5.1选择盘点工具知识目标：熟知盘点作业的流程和相关规则。

技能目标：能正确、规范地选择盘点工具。

四、 教学重点、难点1.教学重点：盘点作业的流程和相关规则2•教学难点：能正确、规范地选择盘点工具五、教学方法、学习方法及教具准备1 •教学方法：任务引领教学法2•学习方法：探究式学习3 •教具准备：多媒体教学设备等六、教学过程项目1商品管理模块1・5商品盘点任务1.5.2盘点一、教材及教学内容分析项目2现场管理模块2.1现场督导任务2.1.1巡店项目2现场管理模块2.1现场督导任务2.1.2环境布置二、教学对象分析项目2现场管理模块2.1现场督导任务2.1.3服务督查项目2现场管理模块2.2销售管理任务2.2.1销售计划制定一、教材及教学内容分析1•使用教材：华东师范大学出版社（王翎主编）。

教案首页●新课导入：。

通过对上节课店长的定义以及主要工作职责的回顾，开启本节课对店长一个重点管理内容的介绍，帮助学生更好理解店长的工作。

●教学过程和教学内容设计：店长规范化管理的重点主要在于四个方面：人员管理、现金管理、报表管理、商品管理。

一、人员管理对职工的管理1）出勤状况根据市场分析掌握适当的工作量，制定出勤安排表，遵循岗位人员搭配的效率化原则。

2) 服务体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。

3)工作效率采取柔性工作时间4)门店共同守则上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁;严格遵守休息时间，上班前5分钟到达工作岗位。

上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告;服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗;上班时间不得与人吵架或打架，遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务，顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临;爱护门店内一切商品、设备、器具，随时维护卖场的环境整洁。

对顾客的管理1）对顾客管理的主要内容来自于两个方面：顾客来自何处；顾客需要什么。

2）建立顾客档案。

顾客档案的管理形式、登陆项目如何请顾客填写收录项目一年一次定期核对建立顾客管理制度二、商品管理对商品质量的管理1）重点是销售包装的商品在货架上陈列期间的质量变化和保质期的控制。

2）对商品缺货的管理3）缺货是“营业的最大敌人”对商品陈列的管理1）是否做到了满陈列2）是否做到了关联性陈列3）是否做到了与促销活动相配合4）是否做到了先进先出对商品损耗的管理1）一个商品损耗，往往需要5-6个商品的销售毛利才可弥补。

三、对现金管理收银管理1）收银员的选聘标准：诚实、责任、快捷与友善。

2）对收银员的管理往往是控制收银差错率。

进货票据管理1）进货票据是付款的凭证2）收支差率的控制。

四、对报表的管理商品销售情况客户需求变化市场价格变动情况人员工作效率资金周转率毛利率顾客意见反馈收集连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的好坏将直接影响到整个门店的营运效率。

教程首页顺序号：（）●新课导入：。

通过一个小案例，即理货员和顾客发生的小小摩擦入手，引入本节课要讲的理货员的理货作业。

●教学过程和教学内容设计：一、理货员职业道德与岗位职责（一）理货员职业特性．理货员没有特定的服务空间．理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境（）间接性。

（）规范性。

（）辅助性。

（）交替性。

（二）理货员的职业道德思想．顾客思想．目标思想．形象思想．品质思想．成本思想．合作思想．问题思想．规范思想（三）理货员职业道德规范．待客道德规范．作业活动道德规范（四）理货员职业道德修养．形象修养．意志修养（）认同（）自制（）宽容（）平衡．品质修养（）见物不贪。

() 与人为善。

（3）做事求上。

理货员的岗位职责如下：（一）理货员的主要工作职责（二）理货员主要工作内容．补货．理货．促进销售，控制损耗．管理价签和条码．清洁工作．整理库存、盘点（三）理货员辅助工作．服务．器材管理．市调．填写工作日志二、理货员的作业进程安排．营业前（）打扫责任区域内的卫生。

（）检查购物篮、车。

（）检查劳动工具。

（）查阅交接班记录。

．营业中（）巡视责任区域内的货架，了解销售动态。

（）根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作。

（）方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。

（）协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。

（）注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。

．营业后（）打扫责任区的卫生。

（）真理购物篮、车。

（）整理劳动工具。

（）整理商品单据，填写交接班记录。

理货员的作业要领：（一）领货作业()理货员领货必须凭领货单。

()领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。

()理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免防止商品串号和提错货物。

（二）标价作业．标签的类型()商品部门别标签，()单品别标签，()店内码标签，()纯单品价格标签。

教案首页顺序号：（6 ）●新课导入：。

通过一个“王牌店长”的调查活动的结果，描述优质店长需要具备哪些素质，进而引出本节课店长作业化管理，描述店长的重要作用和在门店店长的地位。

●教学过程和教学内容设计：一、门店店长的岗位职责和地位（一）店长的定义和地位通常对独立店而言，门店的最高管理者称为店主或店经理；而连锁企业门店的最高管理者，则称为店长。

店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。

店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。

店长的地位：1）门店的代表者：就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。

2）经营目标的执行者：连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。

对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。

3）卖场的指挥者：门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，故店长必须负起总指挥的责任，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

4）门店士气的激励者：店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

5）员工的培训者：员工整体的业务水平高低与否是关系连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。

所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。

企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断学习与训练。

6）各种问题的协调者：店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。

应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

7）营运与管理业务的控制者：为了保证连锁企业门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。

教案首页顺序号：（11 ）●新课导入：通过对收银机的更新换代的介绍，引入本节课要讲的内容。

●教学过程和教学内容设计：一、POS收银机及其操作流程（一）POS收银机概念商业电子收银是微电子技术发展及现代化商品流通管理理念和技术发展结合的产物，而商业电子收银机则是现代化、自动化商业管理必不可少的基本电子设备之一。

世界上最早的收银机是在1879年，由美国的詹敏斯·利迪和约翰·利迪兄弟制造，其功能只实现营业记录备忘和监督雇用人的不轨行为。

（二）POS收银机的优点1.收款迅速、正确、顾客满意。

收银员通过对顾客购买信息的录入，收银机作出快速的响应，正确地计算出该笔交易额并显示出应收钱、实收钱、找钱等信息，减少了收银员对交易额的计算时间，提高了收银速度，特别是商品条形码的技术应用使收银速度提高了三倍，减少了单笔交易时间，提高了经营效率，方便了顾客。

2.支持多种付款方式。

支持顾客现金支付方式，支持支票、信用卡、外币、礼券、提货单等付款方式。

甚至在同一笔交易中，以多种方式支付，极大地满足了顾客不同层次的需求。

3.业绩统计，为管理服务。

收银机能记录收银员在营业中的销售业绩及顾客的购物信息，并能打印多种形式的报表，直接为管理服务为决策者提高客观依据。

4.结帐精确，杜绝舞弊。

收银机的应用，使企业的钱、物受到严格的控制，缩短了结帐时间提高了正确性精确度。

（三）收银机的类型一类收银机一类机的部门较少，一般少于10个，PLU少于350个，结算方式少，一般提供金额表、收银员经营表、部门销售表、和PLU销售表，不具备通信能力。

二类收银机二类机部门数20个以上，PLU数要多于300个四种以上的结算方式，四种以上的报表功能，数据暂存后调出功能，也可称为开谈挂帐，能与电脑通信联网，有收银机附属设备的接口。

二类机的程序固化、芯片专用、用户干预程度底是二类机与三类机的重要区分的标志。

三类收银机三类机亦称PC—BASE型收银机，是基于PC的新一代电子收银机，它在二类机信息采集的功能基础上增加了信息处理的能力。

XXX教案首页XXX 顺序号：（ 3 ）●新课导入：回顾上次课对于卖场外貌规划的一些重点介绍，引入本节课要讲的对于门店內貌设计的介绍以及上一章的拓展内容--磁石点的应用。

●教学过程和教学内容设计：一、连锁企业门店卖场內貌设计主要包括卖场地面规划、通道规划、气氛营造、色彩渲染和照明利用。

（一）连锁店卖场通道的类型连锁企业卖场通道可分为直线式通道和回型式通道两种类型。

连锁门店卖场通道设计也要讲究，一般有如下要求：（1）通道宽度很有讲究，但各有不同的设计；（2）卖场主通道、次通道和门店的规模呈正比；（3）通道设计最好简单、明了而且成直线；（4）卖场不能留有“死角”。

图：卖场通道设计图（二）门店卖场的气氛营造影响气氛的因素有很多，这里主要是介绍音乐设计和气味设计。

快节奏的音乐会使顾客流连时间变短，而缓慢节奏的音乐会使顾客放松心情，好好享受购物。

对于气味来说，清新淡雅的低密度的香味会比较合适。

（三）门店卖场的色彩渲染色彩可以对消费者的心情产生影响和冲击。

从视觉科学上讲，彩色比黑白色更能刺激视觉神经，因而更能引起消费者的注意。

超市里特别明显：暖色系统的货架，放的是食品；冷色系统的货架，放的是清洁剂；色调高雅、肃静的货架上，放的是化妆用品等这种商品的色彩倾向性，可体现在商品本身、销售包装及其广告上。

明度：表明色彩的明暗程度。

决定于光波之波幅，波幅越大，亮度越大，但和波长也有关系。

彩度：即色彩的强弱程度，或色彩的纯净饱和程度，它决定于所含波长的单一性还是复合性。

单一波长的颜色彩度大，色彩鲜明；混入其他波长时彩度降低。

在同一色相中，把彩度最高的色称该色的纯色，色相环一般均采用纯色表示。

（四）门店卖场的照明利用超市的照明一般会选择自然光作为基本照明。

超市卖场部分的照明度一般要求达到500勒克斯。

Ａ.普通走廊、通道和仓库，照度为100～200Lux；Ｂ.一般超市卖场出口、入口或主要通道的场所，更需要特别明亮；在营业场所最里面的地方，其明亮度最少也要达到1000勒克斯(LX)以上。

XXX教案首页XXX 顺序号：（ 2 ）● 新课导入：本次课我们先从北京赛特购物中心案例出发，探讨一下连锁企业门店的规划和设计的重点内容，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。

● 教学过程和教学内容设计：1、连锁企业门店卖场规划的作用连锁企业门店卖场规划与设计的作用可以体现在下面几个部分：1）彰显特色，吸引消费者注意2）便利购买，方便顾客3）合理分配面积，最佳利用空间4）增强形象识别，营造卖场销售气氛2、连锁门店卖场布局的原则连锁企业门店的选址和店名是吸引顾客的源泉，但要让顾客再次光临，就需要做好连锁企业门店的合理布局和设计。

而在进行合理布局时，要考虑下面几个原则：1）要充分体现科学性与艺术性的有机结合2）要突出卖场自身的特色3）要充分运用CIS 理论4）卖场的规划设计要满足足够的空间需求5）要充分发挥促销工具的作用6）要体现经济性和安全性原则日本商店的“六易”“三字诀”：商店容易看到；商店容易进来；店内容易走动；商品容易看到；商品容易拿到；商品容易买到。

低、感、欣。

问题：日本商店的“六易”和“三字诀”给你什么启示？三、连锁门店的卖场环境的组成因素连锁企业门店卖场环境的组成要素主要包括卖场的外观规划要素和內貌规划要素两大方面。

其中，外观的组成要素主要有：1、卖场店面；2、卖场入口；3、橱窗；4、建筑高度；5、卖场可见性；6、卖场独特性；7、周围商店的形象与周围地区的状况；8、停车设施与拥挤度。

门店卖场內貌组成要素主要有：1、地面；2、颜色和照明；3、气味和声音；4、建筑物设施；5、墙面构成；6、温度；7、过道的宽度；8、试衣间的设施；此外还会有一些商店员工的数量、举止及外表也会影响商店的氛围。

还有譬如价格，尤其是展示价格的方式，或者卖场使用的技术及建筑和设施的现代化也影响其形象。

有一些卖场的清洁程度也会影响购物者的情绪，也属于卖场的內貌设计的一部分。

3、连锁企业门店外部规划连锁门店的外部规划主要是店面规划、出入口规划、招牌规划和橱窗规划。

教案首页●新课导入：。

通过一个小案例，即理货员和顾客发生的小小摩擦入手，引入本节课要讲的理货员的理货作业。

●教学过程和教学内容设计：一、理货员职业道德与岗位职责（一）理货员职业特性1．理货员没有特定的服务空间2．理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境（1）间接性。

（2）规范性。

（3）辅助性。

（4）交替性。

（二）理货员的职业道德意识1．顾客意识2．目标意识3．形象意识4．品质意识5．成本意识6．合作意识7．问题意识8．规范意识（三）理货员职业道德规范1．待客道德规范2．作业活动道德规范（四）理货员职业道德修养1．形象修养2．意志修养（1）认同（2）自制（3）宽容（4）平衡3．品质修养（1）见物不贪。

(2)与人为善。

（3）做事求上。

理货员的岗位职责如下：（一）理货员的主要工作职责（二）理货员主要工作内容1．补货2．理货3．促进销售，控制损耗4．管理价签和条码5．清洁工作6．整理库存、盘点（三）理货员辅助工作1．服务2．器材管理3．市调4．填写工作日志二、理货员的作业流程1．营业前（1）打扫责任区域内的卫生；（2）检查购物篮、车；（3）检查劳动工具；（4）查阅交接班记录；2．营业中（1）巡视责任区域内的货架，了解销售动态；（2）根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；（3）方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等；（4）协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障；（5）注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全；3．营业后（1）打扫责任区的卫生；（2）真理购物篮、车；（3）整理劳动工具；（4）整理商品单据，填写交接班记录。

理货员的作业要领：（一）领货作业(1)理货员领货必须凭领货单。

(2)领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。

(3)理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免防止商品串号和提错货物。