前台工作标准及流程

前台员工工作标准1、提前10分钟到岗做好上岗前的准备工作。

2、上岗前按要求检查仪表仪容着工装。

3、准时上下班，不得迟到早退。

4、做好交接班工作，交接班本记录应详细、认真、清楚并跟办上一班未完成的工作。

5、上岗后必须使用工作语言（普通话），不允许说其他方言，言语中一律使用前台规范用语。

6、前台内禁止高声喧哗和聚众吹牛聊天。

7、经常面带笑容、容光焕发、精神饱满。

7、掌握准确的房况，做好与客房核对房间的工作。

8、熟练掌握业务知识及操作技能。

9、维持好前台范围内的卫生清洁。

10、小心操作使用电脑，并做好日常清洁保养工作。

11、按工作程序迅速准确接每一个电话。

12、对客人的询问要热情有礼，迅速地回答。

13、具备保密意识，不轻易透露酒店领导人的电话、客人房号及情况，特别是VIP情况。

14、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向经理汇报。

前台交接班程序为使前台现金帐目清楚、便与财务日后核对帐目，清楚、快捷、方便特规定如下：1、接班人首先要听交班人把当天所发生的事情重头到尾听一遍，认真仔细听清楚，如有疑问，或不懂的事情，须马上向交班人认真核实清楚，然后把接班本上的内容浏览一遍，逐条认真核对后以红笔画勾为准、认可并签上名字。

2、如出现下列情况：（1）订房：交班人在本班如有订房，需在订房本上写上是哪个单位、房价、到达时间、所需房间数、要求等。

（2）取消订房，也要写明告诉下一班，以便准确的做好开房工作，保证当天的开房率。

（3）其它：①帐单出现涂改，涂改原因都需要向经理报告，说明清楚，经同意核准后，方可涂改。

请明情况已作汇报，并征得同意。

②押金单作废要向收款人员汇报，说明作废原因，然后汇报经理。

③签单、免单、打折等都需向部门经理汇报。

前台工作程序与标准前台工作是许多企业和组织中至关重要的一环，它涵盖了接待客户、电话接听、信息传递等多种任务。

高效的前台工作程序和标准能够确保组织的形象和服务质量。

本文将探讨前台工作的程序和标准，以及如何确保其有效运行。

一、前台工作程序1. 客户接待客户接待是前台工作的核心职责之一。

当客户到来时，前台工作人员应给予热情友好的问候，并及时引导客户到达目的地。

在客户离开时，应注意道别并感谢其光临。

为了提高客户满意度，前台工作人员应受过专业培训，具备良好的沟通和服务技巧。

2. 电话接听与转接在前台工作中，电话接听与转接也是一项重要任务。

前台工作人员应迅速、准确地接听来电，并在礼貌的基础上提供帮助。

如果需要转接电话，应确认对方的需求，并将其准确地转接至相应的部门或人员。

为了确保电话接听的质量，前台工作人员应接受专业培训，掌握相关技巧。

3. 信息传递与处理前台工作人员需要及时传递和处理各类信息。

这包括接收并分发来访人员的文件、包裹等物品，记录来访人员的信息，以及向各部门传达重要事项等。

为了保证信息的准确性和及时性，前台工作人员应严格按照标准操作程序进行处理，并保持良好的沟通和协调能力。

二、前台工作标准1. 仪容仪表标准前台工作人员代表着企业的形象，因此他们的仪容仪表必须保持整洁、得体。

他们应穿着整齐的工作服或职业装，并确保衣着干净、整洁。

同时，要注意个人卫生，保持清洁的发型和整齐的指甲。

通过仪容仪表的规范，能够给客户留下良好的第一印象。

2. 服务质量标准前台工作是服务型工作，因此服务质量是评判前台工作的重要指标。

前台工作人员应礼貌待人、热情服务，积极回答客户的问题和需求，并提供准确、及时的信息。

针对不同的情况，前台工作人员应具备良好的解决问题的能力，能够迅速处理客户的投诉和疑问。

3. 机密信息保护标准前台工作中经常接触到各类机密信息，因此保护客户和组织的机密性也是非常重要的。

前台工作人员应严格遵守相关规定，确保机密信息的安全。

前台岗位职责与工作标准前台岗位职责与工作标准前台岗位职责与工作标准11、对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。

2、参加前厅部例会，并反映工作中的问题。

3、完全熟知酒店一切规章制度、政策-和程序，并保证在本部门得以实施。

4、与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。

5、负责总台员工的`工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。

6、负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。

7、确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。

8、检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。

9、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。

10、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。

11、完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。

前台岗位职责12、确保员工提供礼貌、专业的服务。

13、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。

14、高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。

15、严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。

16、检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。

17、确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。

18、执行、完成其它需完成工作。

前台岗位职责与工作标准21、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。

2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。

3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。

5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。

6、了解、记录次日进店团队的.安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。

7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。

前台服务流程及规范一、会议服务1、基本流程：接受任务→通知保洁打扫卫生→检查会议室→打开饮水机、烧水壶→准备会议用品→接待→倒茶水→待所有参会者坐好后倒一次茶水,并检查烟灰缸的位置→会议开始后半小时做一次茶水服务→若到了用餐时间会议还未结束，则需询问行政事务部参会人员用餐情况→清理会场2、服务规范与要求：1）接受任务：了解会议用品、会议性质、参会人数、会议期限、准备内容以及注意事项.2）会议清洁标准：会议的门窗无污渍,桌椅摆放整齐,干净无尘土，地板无灰尘,电话无污渍,摆放整齐，垃圾桶内外干净无垃圾，各种设施设备完好无损，空气清新无不当气味，检查门窗是否完好无损，透过门窗观察视线范围内状况是否良好，若有异味及时清理，各个死角干净无灰尘（烟灰缸底下无灰尘），烟灰缸干净无灰尘，检查会议室时注意查看抽纸是否够用，烟灰缸摆放是否整齐.3）打开饮水机，烧水壶查看水壶内水是否够用根据参会人数添加水量水干净无杂物。

4）准备会议用品：摆放杯具，有需要的准备纸、笔，有需要用多媒体设备的应及时通知相关网管安装并检查其是否能正常使用.5）接待：参会者到达办公楼时,应起立站直,面带微笑，并与参会者问好“×总，您好”若有外来人员参加会议时前台接待人员应及时引领客人，引领时应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上,指向前进方向,“先生（女士）这边请"并在前方保持距离人约3米的距离带路,到达楼梯时，应停步,手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士）请”每到一转弯口都要做出同样的手势。

6）倒茶水：待参会者坐定后，要为参会者倒茶水,找到领导专用的杯具,若无专用杯,则拿白瓷杯，根据领导需要和个人爱好选择和领导倒茶、白水或咖啡，向茶杯中放置茶叶时,不可用手抓，并注意将茶屑筛出,倒茶水时保持茶水仅七分满，一定要用开水冲泡茶叶。

（为防止杯具因迅速倒入开水破裂,先倒少量开水后轻轻小幅晃动杯身以均匀受热再继续倒水）7）待参会者坐定后给所有参会者添加一次茶水,并根据吸烟者调换烟灰缸的位置，烟灰缸不够的情况下可以先去办公室或大厅拿，会议结束后洗干净放回原处.8）会议后半小时续水一次，进入会议室时开门动作要轻。

前台文员工作职责标准版本1、接待工作：访客进入接待厅，应抬头行注目礼“您好,请问找谁?”,并请访客入坐，请示后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸;2、卫生清洁工作：烟缸不得超过五个烟蒂，访客离去后，三分钟内清洗好烟缸、茶杯;3、总机服务工作：铃响三声内必须接听，“您好，‘____公司‘。

”;若自动转拨，三分钟内必须转为人工;来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部;4、传真信息必须在五分钟内送达相关人员;5、负责收发管理报纸、信函;6、安全工作：下班前检查复印机关机，关闭所有电源，负责关好门窗;7、接受行政助理（助理招聘）安排的其它工作。

前台文员工作职责标准版本（二）1、五官端正，形象气质佳，身高不低于163cm;2、热情开朗，积极主动，有特长;3、熟悉公文的基本要求;4、熟练办公软件操作，良好的书面、口头表达能力;5、负责前台接待与电话接听，对来访人员做好接待引导工作;6、负责前台、总经理办公室区域卫生清洁及桌椅摆放;7、踏实肯干、任劳任怨、对待工作认真负责，具有良好的团队合作精神。

8、领导交办的其他事项。

前台文员工作职责标准版本（三）1、负责公司前台接待及电话接转;2、收发传真，复印文档，收发信件、报刊、文件等;3、及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息;4、受理会议室预约，协调会议时间，下发会议通知，布置会议室;5、负责订水、订报，信件、包裹的安排及与快递公司的联系;6、负责各级主管交办出差安排等各项工作;7、完成上级交给的其它事务性工作。

前台文员工作职责标准版本（四）1负责前台接待的各项管理工作：打印公司文件,并负责前台电话的接听、传真、复印机、碎纸机等设备的日常维护管理;2、负责报刊、信件、包裹的发放、寄送工作;3、保证各部门联络畅通,并大概了解各部门工作内容;4、负责考勤登记工作;5、登记公司员工外出内容;6、布置公司会议的会场,负责通知参会人员会议时间、地点;7、热情接待来访人员,做好信访工作;8、负责访客的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。

前台、超市工作流程标准前台、超市工作流程标准前台工作流程标准一、接待客人流程1.1 恭喜客人抵达，主动问候并向其打招呼。

1.2 询问客人需要什么服务。

1.3 根据客人需要提供相关信息、帮助客人解决问题。

二、电话服务流程2.1 接听电话前，微笑并介绍公司。

2.2 询问客户需要什么服务。

2.3 根据客户查询情况提供相关信息。

2.4 注意途中听清客户相关要求或需求，记录下来不漏。

2.5 尽量使用客户的名字，以表现人性化服务。

三、接待访客流程3.1 笑容盈盈迎接访客，帮助访客完成相应手续。

3.2 对所询问的问题提供答复，遇到难题时请协助解决。

四、邮件回复流程4.1 检查收件箱，并在收到邮件后5小时内予以回复。

4.2 回复邮件应专注于问题本身并给予满意的答复。

五、投诉处理流程5.1 收到投诉后，针对投诉内容进行调查并与客户展开对话。

5.2 找到问题的原因，并给予很好的解释和补救方法。

5.3 提供替代方案，赢得客户信任并感谢厚爱。

超市工作流程标准一、店内布置流程1.1 保持货架上的商品干净、整洁，充分展示商品。

1.2 对于特价商品和优秀商品，通过专柜和标签等方式进行宣传。

1.3 合理、充足地调度商品库存，并确保新鲜易售的商品随时可用。

二、促销宣传流程2.1 在店内地标可见位置摆放促销宣传品宣传阻拦板。

2.2 提交充分准备好的促销宣传，包括折扣礼包、玩具组合等，并结合节日或特殊活动。

三、装货流程3.1 开始前检查卸货区，确认空间足够装载商品。

3.2 使用合适的设备，将商品根据功能和性质分配到合适的地方。

3.3 对于各类商品，用标记或数字代码进行分类和记录。

四、皮肤管理流程4.1 确保员工的个人卫生干净、整洁，穿着整齐。

4.2 在超市进出口设置工作人员检查口，确保每个人都经过身体检查，身上没有不适合工作的伤疤或脏物。

五、货架管理流程5.1 每天清洁货架，确保货架表面干净、整洁。

5.2 对商品数量进行盘点，及时调整货架上的商品。

前台上班制度流程
（一）电话接听
1.听到铃响，至少在第三声铃内接听。

2.接听电话后先问候，并自报公司名。

3.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求。

4.不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人。

5.通话简明扼要，不应长时间占线。

6.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

（二）客户来访
1.客户考察需提前准备会议室。

根据双方人数摆放茶杯、桌签、宣传品、鲜花、水果。

2.客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候。

3.客户落座后，添加茶水。

并保持每10-15分钟添加一次茶水。

4.临时性到访，电话联系公司相关人员，询问是否接待。

若接待，需引导客人前往接待地点。

5.客户离去时，应面带微笑道别。

（三）接待用品管控
1.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量。

2.鲜花、水果、茶叶、矿泉水缺少时，须提前通知总裁办购买。

宣传品缺少时，须提前通知市场部品牌组购买。

（四）办公室管理
1.每天下班后关闭办公室空调、电脑、照明，锁好门窗；
2.下班后填写《工作交接表》，记录重要事宜及未完成事宜。

将此表放在办公桌上；
3.客人离开会议室后及时通知保洁人员清理卫生；
4.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；
5.各会议室钥匙、办公室钥匙、投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。

前台接待流程及标准一、前台接待流程。

1. 到岗前准备。

在上班之前，前台接待人员需要做好个人形象的整理，确保穿着整洁得体，仪表端庄，给客人留下良好的第一印象。

2. 接待客人。

当客人到达前台时，前台接待人员应该立即注意到客人的到来，并主动迎接客人，微笑并礼貌地问候客人，询问客人需要的服务，并及时提供帮助。

3. 登记信息。

在接待客人的过程中，前台接待人员需要认真登记客人的基本信息，包括姓名、联系方式、来访事由等，确保信息的准确性和完整性。

4. 安排房间。

根据客人的需求，前台接待人员需要及时为客人安排房间，并向客人介绍房间的基本情况和设施设备，确保客人的入住体验。

5. 提供服务。

在客人入住期间，前台接待人员需要随时关注客人的需求，提供周到的服务，解答客人的问题，并及时处理客人的投诉和意见，确保客人的满意度。

二、前台接待标准。

1. 服务意识。

前台接待人员需要具备良好的服务意识，主动关注客人的需求，积极提供帮助，以客户至上的态度对待每一位客人。

2. 沟通能力。

前台接待人员需要具备良好的沟通能力，善于倾听客人的需求，能够清晰准确地表达自己的意见，以及时有效地解决客人的问题。

3. 礼仪规范。

前台接待人员需要遵守礼仪规范，言行举止得体，礼貌待人，不得对客人发脾气或者无礼行为。

4. 信息登记。

前台接待人员需要认真负责地登记客人的信息，确保信息的准确性和完整性，同时做好客人信息的保密工作。

5. 技能要求。

前台接待人员需要具备一定的业务知识和操作技能，能够熟练运用办公设备和相关软件，处理客人的入住手续和结算工作。

6. 应急处理。

前台接待人员需要具备一定的应急处理能力，能够在客人遇到突发情况时，冷静应对，及时有效地处理问题，保障客人的安全和权益。

总结：前台接待是酒店服务中至关重要的一环，良好的前台接待流程和标准能够提升客人的满意度，增强酒店的竞争力。

希望每一位前台接待人员都能严格遵守前台接待流程和标准，以专业的态度和优质的服务，为客人营造一个舒适、便捷、愉快的入住体验。

前台、超市工作流程标准1. 前台工作流程标准：（1）接待客人前台工作人员需要向客人热情地打招呼，并且询问客人需要什么服务。

在接待客人时，要对客人的需求进行记录，并及时向相关部门通报客人的信息。

（2）办理客房入住客人办理入住手续时，前台工作人员需要核对客人的身份证和预定信息，收取房费和押金等费用，并指引客人前往住宿处。

（3）解答客人咨询前台工作人员要了解酒店的服务设施和周边环境，并能够向客人提供准确的信息。

（4）协调客人投诉如果客人遇到任何问题，前台工作人员应该第一时间引导客人表述问题，并及时向相关部门通报并加以解决，保证客人的舒适度。

（5）结算退房客人办理退房手续时，前台工作人员需要核对客人的账单和房间状况，并退还押金。

同时询问客人是否有意见或建议，并为客人提供便捷的结算方式。

2. 超市工作流程标准：（1）货物收货超市工作人员要及时接收货品并核对数量、质量，确保货品无误，并且存放在规定的地方。

（2）货架陈列超市工作人员要按照规定的陈列标准，将货品陈列到方便顾客的位置。

不同品牌货品进行分类陈列，保持各个货品的视觉效果良好。

（3）商品销售当顾客来到超市购物时，超市工作人员要主动询问顾客需要购买什么商品，并协助顾客选购。

如遇到顾客对商品质量、型号、价格等有疑虑，超市工作人员要提供详细的信息，并耐心解答顾客的问题。

（4）货品进货超市工作人员了解到货品不足时，要及时与供应商联系并进货，保持货品充足和新鲜。

（5）清洁维护超市工作人员要保持室内卫生和整洁度，并保持货架、桌面、地面、地垫等干净。

维护气氛的清新，保持良好的工作状态，为顾客提供更优质的服务。

（6）结算顾客购买完商品后，超市工作人员要将商品的价格乘以数量，然后向顾客收取费用。

超市工作人员应当在结算前检查每笔交易的准确性，并向顾客发放结算凭据，以便顾客核对并退换货品。

前台工作流程
跟 进 记录
1. 当值前台为女性，着职业套装，化淡妆，禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋；口腔不卫生，吃东西
2. 前台文员负责前台服务热线旳接听和电话转接，听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒，不可接电话时吃东西，接电话时用敬语，做好来电征询工作，微信信息处理、重要事项认真记录并传达给有关人员，不遗漏、延误，等工作。

3.对家长旳投诉，及时填写登记表，并于第一时间传到达团体有关人员及时跟进处理，于每周固定列会时候反馈防止相似事
件反复发生。

4.负责接待、基本征询和引见，严格执行企业旳接待服务规范，保持良好旳礼节礼貌。

负责中心前台或征询接待室旳卫生清
洁及桌椅摆放，并保持整洁洁净，来访者时，立即起身接待（牢记不要坐着说话），并致以问候或欢迎辞，引导来访者到征询厅就座，递上7分满茶水，送上企业营销宣传资料和有关登记表，做好学员资料登记。

5.当场解答或电话告知有关接待人员出现，引领来访者接触有关人员，行走时走在来访者右侧前位置，并随时用手示意。

途
中与同事相遇，点头行礼，表达致意。

6.负责办公用品旳盘点工作，做好登记存档。

并对办公用品旳领用、发放、出入库做好登记。

不定期检查用品库存，及时做
好后勤保障工作，负责每月记录企业员工旳考勤状况，考勤资料存档
7.负责复印、传真和打印等设备旳使用与管理工作，合理使用，减少材料消耗负责整顿、分类、保管企业常用表格并根据实
际使用状况进行增补，做好材料搜集、档案管理等工作。

8.协助上级完毕企业行政事务工作及部门内部平常事务工作，协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效旳行
政服务协助主任做好企业各部门之间旳协调工作，积极完毕上级交办旳临时事务。

前台客房服务规章制度及流程一、前台客房服务规章制度1.前台工作人员的基本要求（1）前台工作人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够主动为客人提供帮助；（2）前台工作人员应穿着整洁、规范的工作服，仪容整洁，不得擅自改变服装；（3）前台工作人员在工作中应保持礼貌，严格遵守工作纪律，不得擅自聊天或使用手机等行为。

2.前台客房服务流程（1）客人到达酒店前台，前台工作人员应主动迎接，并主动询问客人的需求；（2）前台工作人员应及时为客人办理入住手续，核对客人身份证件，并教导客人相关规定；（3）前台工作人员应根据客人的需求分配适合的客房，并帮助客人搬运行李；（4）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，帮助客人解决问题。

3.前台客房服务规章（1）客人入住时，前台工作人员应向客人说明相关规定，让客人遵守；（2）客人在入住期间如有需求，应及时向前台工作人员反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人如有投诉或意见，应到前台进行反映，前台工作人员应及时处理，并记录投诉情况；（4）前台工作人员应保证客人个人信息的保密性，不得泄露客人个人信息给他人。

二、前台客房服务流程1.客人到达前台（1）客人来到前台时，前台工作人员应主动迎接，微笑服务；（2）前台工作人员应主动询问客人的姓名和需求，及时提供帮助；（3）前台工作人员应耐心为客人办理入住手续，核对客人身份证件。

2.客房分配（1）根据客人的需求，前台工作人员应分配适合的客房，确保客人的舒适度；（2）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，并询问客人是否需要帮助搬运行李。

3.客房服务（1）客人入住后，前台工作人员应向客人说明房间设施和服务，帮助客人解决问题；（2）客房内如有设施故障或服务问题，客人应及时向前台反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人需求不明确时，前台工作人员应主动询问客人，确保客人的满意度。

4.客人离店（1）客人离店前，前台工作人员应核实客人的信息，办理客人离店手续；（2）前台工作人员应主动询问客人对服务的满意度，并接受客人的建议和意见；（3）客人离店后，前台工作人员应及时整理客房，并做好客人的留言记录。

前台岗位职责及规前台是一个企业的门面，负责接待来访客户、解答咨询、安排会议、管理办公室等工作。

下面是前台岗位的职责及规范：一、前台岗位职责：1. 负责接待来访客户，询问客户需求，并提供满意的服务；2. 负责电话接听，解答来电咨询，转接相关人员；3. 接收、分发和发送公司的文件、信件和快递，并进行记录；4. 维护会议室的预定情况，为会议提供所需的设备和服务；5. 管理办公室的文件、资料等，并保证机密性；6. 维护办公区环境的整洁，协助处理各种突发事件；7. 协助其他部门的工作，完成领导交办的其他任务。

二、前台岗位规范：1. 穿着规范：前台是企业的门面，应该穿着整洁、得体，不得穿着暴露或夸张的服装；2. 仪表规范：前台人员应保持良好的仪态，包括保持面容自然、言行举止得体、声音悦耳等；3. 礼貌待客：前台人员应对来访客户展示友好的态度，主动问好，并根据客户需求提供相应的帮助；4. 文字表达规范：前台接听电话时，应语速适中、清晰明了，礼貌用语得体；5. 信息记录准确：前台接收到的文件、信件、快递等应及时登记，并保证正确无误；6. 会议服务规范：前台应提前准备好会议室，安排好座位，提供所需的设备和服务；7. 保密工作：前台接收到的文件、资料等涉及机密信息的，应妥善保管，并不得泄露给任何人；8. 环境整洁：前台人员应保持办公区环境的整洁，清理废纸、垃圾等；9. 突发事件处理：前台人员应冷静应对突发事件，及时报告领导，并按照公司的应急预案进行处理；10. 任务分配：前台人员应按照领导的要求，主动协助其他部门的工作，完成领导交办的其他任务。

前台岗位是一个需要综合能力的工作，不仅要具备良好的沟通技巧和服务意识，还需要具备一定的组织管理能力和处理突发事件的能力。

通过以上职责和规范，前台人员能够更好地履行自己的工作职责，提供优质的服务，为企业的形象和顾客的满意度做出贡献。

前台岗位职责及规（二）前台是一个组织或企业的门面，他们是与顾客和来访者接触最密切的人员。

酒店前台的工作流程与标准在酒店行业中，前台是客人首次接触到的服务环节，其工作流程的高效与标准化直接影响着客户的入住体验和酒店的服务质量。

一个良好的前台工作流程和标准操作可以提高服务效率、减少错误率，提升客人满意度，并为酒店赢得良好的口碑。

工作流程概述1. 客人到达客人到达酒店前台，前台接待员需热情迎接客人，询问客人的姓名和预订信息，确保客人感受到个性化的服务。

2. 入住登记前台工作人员核对客人身份信息并完成入住登记，确认客人的预订信息、付款方式等，发放房卡和提供必要的信息。

3. 客房安排根据客人的需求和预订情况为客人安排合适的客房，确保客人满意。

4. 行李服务为客人提供行李寄存、搬运等服务，帮助客人顺利入住。

5. 结账离店客人离店时，前台工作人员应核对客人的消费清单，确保账单准确无误，提供结账服务并送别客人。

标准操作流程以下为酒店前台工作的标准操作流程：1.客人到达和接待–热情迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。

–核对客人预订信息，要求客人出示有效身份证件。

–确认客人房型和入住时间，提供必要的信息。

2.入住登记–输入客人信息至系统中，包括姓名、联系方式等。

–核对客人的住宿费用和付款方式。

–发放房卡并告知客人相关房间信息和服务设施。

3.客房安排–根据客人需求和预订情况，为客人安排适当的客房。

–确保客房干净整洁，提前做好客房准备工作。

4.行李处理–主动询问客人是否需要行李寄存或搬运服务。

–标记客人行李并定期清点，保证行李随时可取。

5.结账离店–核对客人的消费清单和房费，如有疑问应及时沟通解决。

–逐项确认客人结账事宜，提供发票并感谢客人。

–送别客人，询问客人对服务的满意度并做好记录。

总结酒店前台的高效工作流程与严格标准操作是提升服务质量和顾客满意度的关键。

通过熟练掌握工作流程、严格执行标准操作，可以为客人提供更加优质和个性化的服务体验，让客人感受到酒店的用心和关怀。

前台工作人员应不断提升自身专业技能和服务意识，为酒店的发展和品牌形象贡献力量。

酒店前台个人工作计划标准范文一、入住酒店客户每天都有很多人来到我们酒店入住或者用餐，在来到酒店的第一时间想要了解我们酒店就是通过我们前台工作人员，对待这些客户我也做好了以下工作安排。

因为我们前台都是两人的配置，所以在工作中让我们处理问题时有了更多的方便。

1、对待每一位来访的客户不管是是否在我们酒店入住用餐，都会热情招待，做好最基本的礼仪。

2、关心每一位来访客户的信息，做好信息登记，如果有需要可以询问客户的一些问题，解决客户的难题。

3、对于可入住客户会直接联系酒店部门来招待，让客户有可以及时找到自己需要的房间。

4、及时做好信息流通梳理，避免出现酒店客房已满，没有位置的尴尬情况，对于来到酒店却没有找到合适的地方时，可以给客户联系方式，并且及时通知客户入住。

5、做好数据录入和处理，每天客房人来人往，避免因为误会，也避免出现工作失误，都必须做好登记，每一位入住客户都要做好入住时间和离去时间的整理，及时通知保洁人员清理客房卫生，完成客房布置。

二、加强自身建设最为一个酒店前台我们关系到的是酒店颜面，我们必须要保证字的一言一行都必须要高标真，符合要求，没有任何出格的行为，让每一个来访客户都非常舒心，让客户愿意接受，同时我们也起到宣传的作用保证自己工作的时候能够给酒店带来足够的价值。

1、提个自身素养，对于上班要求穿着的工作服我们每个人都必须要时刻保证上班就必须穿着。

2、我们前台上班需要比其他同事上班要早，因为我们要招待客户，同时要做好轮班，因为酒店是____小时工作的，分为白班和夜班，我就必须要保证自己上班时间不会出现差错，及时接替同事的工作岗位，完成工作任务。

3、多学多用，还要活学活用，做一个终生学习的人，多说行行出状元，每一个行业都必须要我们做好完成好保证自己在工作过程中完成工作任务，保证自己在工作中不会犯错。

4、对待自己的工作要诚恳，对待客户也要诚恳，用心服务，用心工作，把工作做好才能得到客户的认可。

5、加强工作效率，每天上下班时间遵守公司规定，严格按照公司的规定时间去工作去上班保证自己工作准时高效。

前台工作制度和流程一、前台工作制度1. 工作时间和纪律（1）前台工作人员应遵守公司规定的作息时间，确保按时上下班。

（2）遇特殊情况需提前或临时请假，应提前向上级主管申请并获得批准。

（3）工作时，前台工作人员应保持良好的精神风貌，穿着整洁、端庄，遵守公司纪律。

2. 接待服务（1）主动、热情、耐心、周到地接待来访客人，提供优质服务。

（2）及时、准确地转接电话，确保客人的需求得到满足。

（3）保持前台区域整洁、卫生，营造良好的工作环境。

3. 信息录入与资料管理（1）准确、及时地录入客人信息，确保资料的完整性。

（2）妥善保管客人的资料，遵循保密原则，防止泄露。

（3）定期对资料进行整理和归档，便于查阅。

4. 业务办理（1）熟悉各项业务操作流程，为客人提供便捷、高效的服务。

（2）严格遵守公司制定的各项规定，确保业务办理的合规性。

（3）遇到问题及时向上级主管汇报，寻求解决方案。

5. 团队合作与沟通（1）积极参与团队活动，增进同事间的友谊与默契。

（2）主动与同事沟通交流，分享工作经验，共同提高。

（3）尊重领导，服从工作安排，团结协作，共同完成任务。

二、前台工作流程1. 接待来访客人（1）主动迎接客人，询问需求，引导客人就座。

（2）了解客人前来目的，提供相关服务或协助。

（3）为客人提供茶水、纸笔等基本用品。

2. 电话接听与转接（1）及时、准确地接听电话，判断客人需求。

（2）根据客人需求，转接至相关部门或同事。

（3）记录留言，并及时转达给相关人员。

3. 信息录入与资料管理（1）客人入住时，准确录入客人信息，包括姓名、联系方式、房间号等。

（2）客人退房时，核对信息，确保资料的准确性。

（3）定期对资料进行整理、归档，便于查阅。

4. 业务办理（1）客人办理入住、退房手续时，及时、高效地完成相关操作。

（2）熟悉公司制定的优惠政策，为客人提供合适的房型和价格。

（3）遇到问题及时向上级主管汇报，寻求解决方案。

5. 团队协作与沟通（1）与同事分享工作经验，共同提高业务水平。

前台接待流程及标准
前台接待是公司的门面，也是客户第一次接触到公司的地方，
因此前台接待工作的重要性不言而喻。

一个良好的前台接待流程和
标准可以提升公司形象，增强客户满意度，下面将为大家介绍前台
接待流程及标准。

首先，前台接待人员要具备良好的仪表和仪容，穿着整洁得体，面带微笑，给客户以良好的第一印象。

其次，前台接待人员要具备
良好的沟通能力和服务意识，能够主动、热情地接待客户，解答客
户的问题，为客户提供周到的服务。

接着，前台接待人员要熟悉公司的业务范围和相关流程，能够
为客户提供准确的信息和指引。

在接待过程中，前台接待人员要注
意客户的需求，耐心倾听客户的意见和建议，及时反馈客户的问题，确保客户得到及时、准确的解决方案。

此外，前台接待人员要具备一定的应急处理能力，能够在突发
情况下冷静应对，及时有效地解决问题，保障客户的利益。

在日常
工作中，前台接待人员要保持工作台面的整洁，保持工作环境的整
体卫生，为客户营造一个舒适、整洁的接待环境。

最后，前台接待人员要做好接待记录和客户档案的管理工作，及时准确地记录客户的信息和需求，为公司的后续工作提供参考依据。

在接待过程中，前台接待人员要注意保护客户的隐私，严格遵守公司的保密规定，确保客户信息的安全。

总之，良好的前台接待流程和标准对于公司形象的塑造和客户满意度的提升具有重要的意义。

希望前台接待人员能够严格遵守前台接待流程和标准，不断提升自身的服务水平，为客户提供更优质的服务。

同时，公司也应该加强对前台接待工作的培训和管理，确保前台接待工作的高效、规范运行，为客户提供更好的服务体验。

工作标准及流程一、总台总台领班日常工作程序标准：保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成,力争使酒店客房开房率达到最佳效果,并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接程序:1、阅读交接记录,了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；2、阅读有关报表,了解当日房况、近期房况、近期预订情况,VIP 情况、店内重大活动等；3、听取主管指示和部门行政指令；4、根据当日工作情况给员工分配工作任务；5、必要时亲自参与对客服务；6、处理紧急事故和员工不能处理的问题；7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况；8、每周参加部门例会,并负责向员工传达；9、每月召开班组月工作总结会；10、加强现场培训和督导11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作;2、接待员电话预定程序标准：通过电话预订房间,更好的方便客人订房,采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房,相应的服务设施是否合乎客人的要求,为客人预订房间,并详细记录客人的订房和其他要求;程序:1．电话铃声响起,三声之内必须接听,同时准备好记录订房要求；1首先向客人问候,并自报部门和姓名；2聆听客人的要求,询问客人所订房间类型,预订日期,房间数量和种类,并随手用预订单记录下来；3根据客人要求迅速查看电脑：A．如果客人是初次订房,应主动向客人推销房间,从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等,然后记录客人订房求；B．如果客人是合约客户,查看电脑后确认合约价格等,同时记录订房要求；4与客人确认好房间数量与种类后,要与客人确认房价；如果能够满足客人的订房要求, 根据一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息；注意保持热情、礼貌预订单上内容包括：A．询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数；B．询问客人付款方式；C．确认抵达航班日期与号码,并与客人确认酒店保留房间的最后期限；D．询问客人是否有特殊要求,如接机、无烟房等；同时可以适当地向客人推销酒店其它营业设施；5询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录；6以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求,确保客人的订房信息均准确记录,客人的特殊要求均理解准确；7完成预订后向客人致谢,提醒客人预定若有任何更改,请及时与酒店联系；8将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期,在电脑中详细注明客人的特殊要求和相应的工作安排；如接送机时间,房间预先布置鲜花、水果等；9将预订单按照日期存档；2．每日将特殊预订及时通知领班或主管；3．将当日到店的贵宾信息汇总后报大堂副理;团队预定程序标准：使团队在到店之前都有合理的房间分配,并有充分的准备工作,保证团队客人快速进入房间；在团队抵店前一天为团队排好房间,尽量安排同一楼层,做好团队档案的准备工作,并将团队的各项要求传达至酒店各相关部门;程序:1、当接到团队预订单后,要建立该团队档案、装订、团队分配表、团队传真、预订单及各项团队订房资料,在团队档案封皮装订团队的行程安排计划表；2、接待员在团队抵店前一天,仔细阅读团队接待通知单并与销售部确认团队抵店时间,团队计划行程,团员名单和相应的身份资料等；3、根据团队接待单和客人的订房要求分配房间,尽量集中安排同一楼层或同一居住区域,注意不要将敌对国家和有民族间对抗的客人安排在同一楼层或较为接近的区域；4、将分配好的房间输入电脑在电脑中预先锁房,打印团队分房表,完成团队行程计划确认书并将团队分房表发给房务部楼层和餐饮部办公室；5、在团队抵店前一天为团队准备电子房卡,钥匙信封和团队餐券；信封和餐卷上需注明团队名称或单位名称,房间号码,客人姓名和住店日期；6、将团队资料按到店日期存档；7、团队到店前一天,需与酒店相关部门确认团队准备工作完成情况；8、在团队到达前,完成预订和相应的准备工作,如：鲜花礼品单,水果礼品单,房间加床通知单等；9、在团队到店当天,将准备好的团队资料摆放至前台接待的当天到店宾客资料存放柜中;传真订房程序标准：为客人提供各种预订渠道,使客人能以更快捷的方式预订酒店客房和其他服务设施并与客人方便地沟通,以取得相关的预订信息；客人以传真的方式预订客房,总台必须在当天以传真形式回复并确认预订的相关服务要求,及时跟踪和跟办客人的预订立即安排工作;程序：1、接到传真预订后,仔细阅读全文,确认订房的相关信息,了解客人意图和要求；A．根据可售房和当天酒店住房率状况决定给予确认与否；B．接受预订确认书：根据完整的预订单格式将客人的预订信息输入电脑并打印好预订确认书并于当日回复传送给客人；C．订房确认书上应重复确认预订信息,联系方式,饭店相关收费标准,服务标准和酒店关于客人特殊要求的预先安排工作；2、如客人的传真不清楚或订房信息不全面,预订部通过传真方式与客人再次确认或请求客人重新发送订房传真；3、按日期将传真与预订单钉在一起存档；4、将客人的各项特殊要求及时传达至酒店各相关部门；5、传真订房书的原件需由销售部或总台妥善保存;散客接待程序标准:对客接待工作,热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续,协助客人办理各项事宜,随时将最新情况汇报给领班;程序：1、征询客人是否预订,如有预订根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人核对预订资料时查找是否有客人留言;2、客人只是问讯,并非入住,应耐心解答客人的询问；3、客人未预订,准备入住,应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格、等候客人选择；4、如无房可租,应向客人致歉,并向客人介绍附近同等档次的宾馆情况,给予客人帮助；5、手持住宿登记表的上端,同时手持笔的下端,请客人填写表单；6、通知房务中心做好准备工作；7、检查客人有效证件是否相符,核查住宿登记表是否填写完备,核对客人证件与住宿登记表填写的内容是否相符；8、确认客人付款方式,如果使用信用卡：要核对信用卡的有效期及签字；客人使用支票付款,应核对支票的有效性；客人使用现金按酒店现金付款的有关规定办理；9、在住宿登记单上注明房号,房价以及接待员姓名、住宿登记单第三联和房间钥匙交给行李员,引领客人至房间；10、在预订单上做“已住人”标志,将客人预订资料和住宿登记表,第一联录入电脑；11、信息录入后,将住宿登记表第一联和预订订单分类存放;团队接待程序标准:对客接待工作,热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续,协助客人办理各项事宜,随时将最新情况汇报给领班;程序：1、根据实际情况预排房间,尽可能把同一团队的客人集中安排；2、提前一天准备房间钥匙,同一团体的钥匙统一存放在大袋信封中,封面注明团号、进店时间、离店日期；3、团队抵达时,根据客人信息查找预订单,核对团号、人数、房间数、是否订餐；内容无误后,即可请客人填写房单；4、如有特殊情况,请客人注明原因,并请签名,电话通知相关部门,早做安排；5、根据客人有效证件核对登记表,看是否相符；6、根据领队或全陪的意图分配住房,将钥匙和房卡交给领队分发队员,值班员在团队预订表上签字；7、与客人核对有关信息,膳食安排、叫醒服务、受行李时间,将已确定的房号团员名单交行李员完成分送任务；8、销售员把自己的姓名和联系电话告诉领队；9、及时将有关信息输入电脑;VIP接待程序标准:对客接待工作,热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续,协助客人办理各项事宜,随时将最新情况汇报给领班;程序：1、优先为VIP排定将入住房间,房间状况应该是同类房间中最好的；2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知书,根据VIP级别来决定通知书的数量和有通知的部门；3、如有特殊情况,前台领班将当日“B”类以上的VIP将入住的房间序号电话通知客房服务中心,以便楼层能提前做好准备工作；4、打印客人入住登记表中以有的项目,同时制作好比实际入住天数多一天有效期的钥匙和已打印好的住房登记表,放入“预订抵店VIP”文件夹；5、客人抵店时,大堂副理热情问候；如果是第一次入住请客人出示有效证件,替客人填写登记表请客人签字；6、行李员引领客人上楼入房,所有VIP客人均不需预付；7、电话通知所住楼层值班员做好接待准备；8、根据登记表各项将客人信息输入电脑,客史档案信息同步修改；9、做好值班记录,详细记载接待过程；10、必要时将VIP抵达信息向各服务点通报；11、将登记表按规定存档;预定更改程序标准：为了方便订房客人,总台可以根据客人行程安排的变化,房间要求的变化进行相应的预订更改工作,为客人提供高质量的订房服务；所有要求更改的预订,必须立即明确记录更改日期,更改原因,更改项目,并在当日内给予确认；经确认后的更改信息,应及时传达至酒店各相关部门;程序:1、接到客人更改预订的信息后,要问清客人更改的内容；如：抵离店日期,房间数量,房间种类,抵店时间,餐饮安排等；2、查看电脑当天住房表现决定是否可以接受更改,或与酒店相关部门确认是否可以进行更改工作；A．如果可以接受,在新的预订单上详细记录更改内容,然后标上“更改”附在原预订单上；同时记录更改人的姓名,联系电话, 更改日期；预订部员工的姓名及接受时间；B．如果不能接受客人的更改内容,首先要婉言相告原因,向客人解释；如果是房间已售完,可以向客人推荐其他类型的房间,或告知客人预订暂时放在后补名单上,一旦有空房饭店预订部会与客人及时联系并确认；3、感谢客人及时通知更改内容；4、将更改的预订输入电脑中,将原预订相关内容要删除,避免出现重复预订的情况；5、将新的订单与原订单订好,并标明更改内容,按照抵店日期存档；6、如果订单上的内容有特殊要求如订车,派果篮单等应及时通知相关部门进行相应的更改工作；7、任何预订更改均需要与客人进行确认,并将相应更改后的价格或相关事宜与客人进行确认;预定取消程序标准：以客人的满意为宗旨,方便客人并理解客人；利用最后的机会给客人留下完美的印象,提高饭店的吸引力,争取更多的酒店固定客人,接待员应感谢客人预先通知饭店取消预订,并在当日回复取消确认；准确及时地将取消信息输入电脑,保证电脑占房状态和当日住房率的准确性；准确及时地将预订取消信息传达至酒店各相关部门;程序:1、根据客人原抵店日期,找出原始预订单,首先与客人确认预订；2、在原始预订单上记录取消预订的内容,取消人的姓名,联系电话,取消时间,尽量准确掌握客人取消预订的原因,并作相应记录；3、感谢客人及时通知预订的取消并及时告知取消号码或发送取消确认书,询问客人是否要做下一个阶段的预订,并在预订单上记录接收取消预订的员工姓名及接收日期；如果原订单上涉及一些特殊安排接送机服务、订票等应及时通知饭店各相关部门；4、在电脑中取消原始预订并注明原因及日期；5、预订单按原日期存档；6、在当日的取消报表中作相应记录；7、如是担保预订,通知大堂经理按担保预订取消程序处理；8、如是团队预订的取消,应与酒店销售部相关人员联系并通知取消信息,以便酒店销售部进行团队取消的确认工作和团队取消的跟办事宜;如何向客人推荐酒店标准：为住店客人提供下一个行程的酒店预订,与同行酒店建立联络关系,为客人提供的一项更深层,更全面的服务,提高酒店服务的深度；酒店的总台可为住店客人提供下一个行程的酒店预订,并争取将客人的订房要求全面准确的传送至酒店同行,并将预订的确认信息及时传达给客人;程序:1、可以通过世界范围的预订电话来为客人预订另一家酒店,让客人确认自己的订房要求,喜欢住什么样的房间,以及保证预订的形式；通过电话网落,将客人的要求及时准确的传送至酒店同行；2、如果客人要求,总台就可替客人打电话联系做好预订,电话预订前要向客人了解并确认所有的订房细节,并和客人确认他的信用卡号码以此作为保证预订的凭证；3、同时也可以直接通过传真来为客人订房,将客人的订房要求详细注明后,为客人争取一个合理的房价；4、待对方酒店书面确认后,交给客人一份订房确认书或其他形式的订房确认,尤其需要注明房间价格,特殊服务要求,如航班时间,餐饮安排等；5、通知主管此客人的预订事宜,并将相关信息记录在交班本上；6、确认好客人所有的要求后,可为客人提供相应的本酒店服务,如送机,机票确认,叫早服务等；如是饭店贵宾,可将客人的相关身份资料传真至饭店同行,作为客人登记下一站酒店的住房凭证;散客预订入住登记操作程序标准：为入店散客提供便捷舒适的服务,提高贵宾对酒店服务的满意度;1、面带微笑,目光接触,三米处向客人问候;2、询问客人是否有预订,并在电脑记录中进行确认;3、请客人出示有效证件,为其登记并扫描;4、请客人查阅并签名;5、确认付款方式;6、发放钥匙并请客人在欢迎卡上签名;7、确认早餐和用餐地点;8、祝客人入住愉快;9、行李生引领客人上房间;10、将客人的住店资料正确的输入电脑并将相关信息转交收银; 客史档案的建立标准：建立客人的历史档案以便了解客人的习惯,喜好,服务的特殊要求等,为客人提供“在家一般”的服务；住店客人的资料都应详细的记录在宾客资料档案中,如在店信息,地址,消费额,客人喜好及习惯；在客人入住时,可使用以上相关记录,为客人提供快捷,准确和高质量的酒店服务;程序:1、在客人预订,或直接入住饭店时,首先查询客人的个人资料是否已存储在电脑中,可使用客人以前登记的身份资料,节省宾客办理入住手续时间,给客人带来极大的方便；2、当客人入住后,将掌握的客人身份资料输入电脑,客人的喜好,特殊禁忌等相关信息输入电脑中；3、确认好资料输入是否完全正确；4、如果客人再次入住就要将客史资料事先准备齐全,为接待工作做好准备；5、如果客人的个人资料有所更改,总台需要重新最新的客史资料；6、总台可根据客人的历史资料为客人提供更快捷的订房服务,并能及时确认房价,客人所要求的房间类型和相关的预订工作安排；7、可为客人提供相应的住店信息咨询工作；8、将客人的入住登记单和其他订房资料整理并在总台指定处存档;VIP预定程序标准：做好VIP客人的预订,是酒店高质量服务贵宾的第一步工作,准确细致的贵宾预订工作可使饭店接待更加细致顺畅,提高贵宾对酒店服务的满意度；酒店贵宾的预订必须准备细致,信息必须准确及时的传送至酒店相关部门；总台应提前分配好房号,并完成相关的贵宾安排工作;程序：1、总台在接到销售部下达的VIP客人预订单后,首先要确认客人的身份与职位,客人的各项要求是否清晰,客人的订房信息是否准确；2、在预订单的备注栏准确填写接待的特殊要求,如是否进行客房登记,是否免交押金,派送礼品的样式等；3、将预订单上的内容准确输入电脑,并注意在贵宾一栏处敲入“V”表示VIP,并在电脑中准确详细注明贵宾的付费方式；4、在客人抵店的前一天,要按客人的要求为VIP客人安排好房间,并准备房卡,钥匙,并提前通知酒店相关部门贵宾的订定信息和酒店特殊接待安排；5、通知大堂经理关于第二天将抵店客人的资料,提醒大堂经理在客人到店前检查酒单房间和其他相关准备工作是否按时完成；6、如有免签待遇的外宾,需要将免签证明材料复印；7、总台将房间预先锁好后,通知总台接待该房间在某段时间内为非买房；8、酒店贵宾预订的更改需及时通知销售部或大堂经理,由以上相关人员进行更改后的跟办工作；9、酒店贵宾预订的取消,均要经销售部确认后,方能将取消信息传达至酒店其他部门；10、总台需将第二天到店的贵宾预订信息总结后,报主管和当班大堂副理,并完成贵宾抵店名单,传发至酒店各部门；11、如是当天预订,总台应首先通知大堂副理具体预订信息,由大堂副理亲自跟办当天预订的贵宾入住事宜;预定未到的处理程序标准：及时了解客人预订未到的原因,能更有效的控制酒店房间的销售,并为客人提供更深更全面的服务,全面提高客人对酒店服务的满意度；为酒店了解订房信息,可有效的挽回酒店的经济损失；总台要及时了解预定未到的原因,并将所了解到的信息,客观真实的反映,将归纳的信息传发至酒店相关部门;程序:1、总台应每日检查所有预定均按时入店,如有未到店的订定,接待员需找出原始预订单,核查预订未到原因；2、准确掌握客人的全部情况,确认客人的确未入住酒店；3、查询电脑确认客人预订未抵达后,要根据预订单上记录的预订人的联系方式联系定房人；4、尽量准确详细的掌握预订未抵达的原因：1 如果客人准备延期入住,预订部为客人重新订房,并在电脑中修改原订房资料,确认好新的订房要求,并将预订单按照新的日期存档；2 如果客人由于特殊原因或客观原因未到,如航班取消,天气原因,客人本人健康原因要将原因详细记录在预订单上；3 如果客人在预订本酒店房间后,入住在当地其它的酒店,总台需将相关信息传达至酒店销售部,由酒店销售部与客人进行商讨赔偿损失事宜；5、制定一份预订未抵达报告交给总台主管；6、将预订单按原日期存档,以备日后查寻,在电脑中将该预订取消；7、将该客人预订历史存档,在酒店旺季时考虑是否再接受该客人的住房预订；8、经主管确认同意后,将该客人姓名输入至酒店订房黑名单中备查;查看酒店当日住房率标准：使员工及时掌握酒店房间销售房情况,依照酒店的住房率有效控制销售房数,在满足客人要求的同时,也尽可能地销售酒店各类客房,提高酒店的利润；每位接待员在为客人提供预订房间服务的之前都必须查看饭店当日住房率,以确保酒店可为客人提供相应的房间数,确认酒店的接待能力,尽可能地出售各类房间,增加住房率;程序:1、总台接待员在为客人提供预订房间之前一定要首先查看酒店当日实际住房率,掌握最新的酒店接待能力；2、为客人提供套房或其他特殊类型的房间预订时,要首先查看酒店房间预定预览中的空房状态表,确认客人需要的房间在当日没有预定；酒店的住房率不能代表该类房间在当日的实际预定状态或使用状态；3、在电脑中经确认后,可将该预订的信息立即输入酒店预订系统中,并提前将房间锁好,注意该房间在某段时期的使用状态,以免出现重复卖房的情况；4、在旺季时,接待员在接每个销售部的预订前,要首先检查酒店实际住房率,确认当时的接待情况；5、将不断更新的住房率及时通知酒店的房间销售部门,避免出现房间超卖现象；6、及时将取消的预订和新接到的预订输入在酒店电脑系统中,保持电脑中住房率的真实性和准确性；7、接待员要将房间销售情况及时通报销售部,通报现时酒店准确住房率,所剩房间类型,可居住时段等细节信息；8、总台接待员要随时了解酒店的现时实际住房率,以便随时查询;担保预定程序标准：在酒店进入旺季可售房间较少时,总台尽量接受担保预订,尽可能的销售房间,减少因客人预订未到而给酒店带来的经济损失；在接受担保预订立时,要明确客人的房间付费方式,并向客人详细解释由于预定未到而导致的经济损失均由客人支付;程序:1、在旺季酒店可销售房间数不多的情况下,总台尽可能的接受担保预订；2、在接受担保预订时,除了解订房的相关信息外,要重点了解客人的房间付费方式,需记录客人的信用卡号码或请客人预先用现金或银行汇票支付一晚房费以保证该预订的有效性；1 若客人使用信用卡支付：总台详细记录客人的信用卡卡号,信用卡有效期,持卡人姓名等相关信用卡信息；请客人传真给酒店一份书面支付确认书；总台接待员在请大堂副理向银行取得信用卡消费预先授权后,方能与客人确认房间预订；给客人传真一份酒店订房确认书,将饭店对于担保预订未到店的房费支付对定详细注明在订房确认书上；2 若客人使用汇票支付：总台首先告知酒店的账户号码,开户行名称,请客人在酒店账户上至少汇入一晚房费；将银行汇票证明传真至总台；在接收到汇票证明后,总台方能与客人确认房间预订；向客人传真一份酒店订房确认书,并在订房确认书上详细注明酒店关于担保预订未到的房费支付规定；3 若客人使用现金支付：总台首先告知客人酒店的邮寄地址,邮政编码等详细邮寄地址；请客人在邮局汇出至少一晚的房费；。

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2. 检查仪容仪表，确保着装整洁、得体，发型整齐，面部清洁。

酒店工作标准流程一、前厅接待流程在酒店前厅接待工作中，员工需要按照以下标准流程操作：1.客人接待：–看到客人进入酒店，立刻微笑与客人打招呼，热情接待。

–询问客人是否有预订并核实客人信息。

–根据客人要求提供不同房型选择，并引导客人至前台办理入住手续。

2.客户登记：–引导客人填写入住登记表，准确记录客人个人信息、房型需求等。

–完成入住手续后，协助客人办理房卡，并提供必要的酒店信息说明。

3.安全提示：–提醒客人保管好贵重物品。

–强调消防设备位置和逃生通道，确保客人安全。

二、客房清洁流程酒店客房清洁是保障客人住宿体验的重要环节，操作规范如下：1.清洁准备：–准备所需清洁工具，如拖把、抹布等。

–穿戴整洁工服及工作手套，确保卫生。

2.清洁步骤：–先整理客房内物品、清扫地面灰尘。

–清洗卫浴用具、更换床上用品。

–擦拭家具表面、清洁玻璃镜面。

3.换洗用品：–根据规定标准，更换洗漱用品、毛巾等日用品。

–补充房间内用品并打扫垃圾。

三、餐饮服务流程餐饮服务是提升酒店形象的关键环节，服务标准流程如下：1.接待就餐：–引导客人入座，并提供菜单。

–询问客人的用餐需求，提供专业建议。

2.点餐服务：–根据客人需求，推荐菜品并耐心解答客人问题。

–确认客人订餐信息，及时传达厨房。

3.上菜服务：–确认菜品准确后及时上餐，主动为客人倒水送餐巾。

–注意观察客人用餐情况，及时补充食材。

四、客户投诉处理流程客户投诉是酒店运营中不可避免的问题，处理标准流程如下：1.倾听投诉：–聆听客户投诉内容，表达理解并致歉。

–记录客户投诉的详细信息，包括时间、地点、情况等。

2.解决问题：–确认问题原因并给予解释，积极协助客户解决问题。

–根据具体情况提供合理补救方案，赢得客户满意。

3.跟进服务：–解决问题后，及时跟进客户反馈，确认客户满意度。

–定期回访客户，确保问题得到妥善解决。

以上就是酒店工作标准流程的基本内容，员工需严格按照规定操作，确保为客人提供优质的服务体验。