中国移动手机支付业务客户使用手册
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中国移动手机支付相关业务客服文档目录1.手机支付相关业务介绍 (3)1.1.手机支付 (3)1.1.1.业务描述 (3)1.1.2.业务对象 (3)1.1.3.业务资费 (4)1.1.4.业务开通方式 (4)1.1.5.业务取消方式 (5)1.1.6.业务使用方式 (6)1.2.手机钱包 (15)1.2.1.业务描述 (15)1.2.2.业务对象 (15)1.2.3.业务开通方式 (16)1.2.4.业务取消方式 (16)1.2.5.业务使用方式 (17)2.手机支付业务客服体系介绍 (20)2.1.客服接入渠道 (20)3.客服职责分工 (21)3.1.各省一线客服工作职责 (21)3.2.手机支付业务二线客服工作职责 (21)4.一线客服转二线客服原则及注意事项 (22)4.1.语音转接 (22)4.1.1.语音转接原则 (22)4.1.2.语音转接注意事项 (23)4.2.工单转接 (24)4.2.1.工单转接原则 (24)4.2.2.工单转接注意事项 (25)5.客服基本服务流程 (26)5.1.个人用户服务流程 (26)5.1.1.流程图如下 (26)5.1.2.步骤描述 (26)5.2.商户服务流程 (28)5.2.1.流程图如下 (28)5.2.2.步骤描述 (28)6.知识库管理 (29)7.手机支付业务常见问题-FAQ (30)7.1.基本业务 (30)7.2.账户管理 (32)7.3.业务受理 (41)7.4.争议 (50)7.5.安全 (51)7.6.其他 (52)手机支付业务客服文档用于该业务的客户服务工作,介绍了手机支付业务的定义、一线客服和手机支付二线客服的职责分工、客服基本服务流程、知识库管理、FAQ等内容,适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。
中国移动电子商务创新产品基地负责手册的编制、解释并根据业务发展情况实时组织相关人员对手册进行修订。
移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作,提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分,主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心,全心全意为客户服务,积极解决客户问题,满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识,以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时,应保持耐心、友善,避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程,以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题,应认真倾听,详细了解,并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时,应礼貌地告知客户,并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略,积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中,应充分了解客户需求,提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧,提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访,了解客户需求变化,提高客户满意度。
2. 对于重要客户,应制定个性化服务方案,提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈,不断改进服务,提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律,不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息,不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利,损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训,提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能,不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩,给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议,请及时向公司相关部门反馈。
中国移动增值业务使用完全手册首先,我会给大家一个简单的介绍:中国移动是中国最大的移动通信运营商,为了满足用户对更多服务的需求,推出了丰富的增值业务。
本手册将为大家详细介绍各种增值业务的使用方法和注意事项。
第一部分:基本增值业务1. 来电显示来电显示是一项基本的增值业务,可以让你在手机屏幕上显示对方的号码。
开通方式是发送短信“CXKD”到10086。
注意,开通后可能会收取一定的费用。
2. 语音信箱语音信箱是一项非常有用的功能,当你接听不了电话时,对方可以留下语音信息,你可以随时回听。
开通方式是拨打10086,按照语音提示进行操作即可。
3. 短信群发短信群发功能可以让你同时发送相同的短信给多个人。
打开短信界面,点击左上角的“新建短信”,然后在收件人一栏中输入多个号码,注意用分号分隔开,最后输入短信内容,点击发送即可。
4. 彩铃彩铃是一种可以替代传统铃声的功能,可以让你的手机在接听来电时播放自定义的音乐。
打开手机设置,进入声音和震动设置,找到彩铃选项,点击选择相应的彩铃即可。
第二部分:娱乐增值业务1. 音乐下载中国移动为用户提供了丰富的音乐下载服务,你可以通过移动官方应用或者短信订购来下载喜欢的音乐。
打开官方应用,搜索你想要的音乐,点击下载即可。
注意,每首音乐都会收取一定的费用。
2. 游戏订购中国移动拥有大量的手机游戏,你可以通过官方应用或者短信订购来下载和安装。
打开官方应用,搜索你喜欢的游戏,点击下载并按照提示进行安装。
3. 视频点播中国移动提供了大量的视频点播服务,你可以通过官方应用来观看各种精彩的视频内容。
打开官方应用,选择想要观看的视频,点击播放即可。
注意,观看视频可能会消耗流量。
第三部分:实用增值业务1. 移动支付中国移动的移动支付业务可以让你使用手机支付各种费用,包括水电煤等日常生活费用。
打开官方应用,进入移动支付,按照指引输入相关信息即可完成支付。
2. 健康服务中国移动为用户提供了一系列的健康服务,包括健康咨询、生活习惯跟踪等功能。
业务介绍:手机钱包是指通过短信、WAP或IVR通信方式,以二维码、RFID、USSD等方法购买商品、查询账户信息,实现移动电子商务支付的个人金融信息服务。
手机钱包业务的支付账户包括话费账户和银行卡账户,话费支付指通过手机话费进行支付性操作;银行卡支付指将手机号码与银行卡或存折账户(以下统称“银行卡”)进行绑定后,通过银行卡账户进行支付性操作。
业务资费:通信费+信息费手机钱包的资费分为通信费和信息费。
注:短信方式最高限额30元/次,50元/天,100元/月125886话费支付方式最高限额30元/次,50元/天,100元/月根据短信、语音、USSD、WAP、K—JAVA等操作方式的不同,按相应的收费标准收取通信费和信息费。
业务受理1、客户范围:(1)话费支付方式:面向中国移动基于BOSS账户管理的各品牌客户开放。
(2)银行支付方式:仅在开通(试)商用的省份对持有商业银行发行的带有银联标识的银行卡客户开通,需机主和持卡人为同一人。
2、受理渠道:(1)话费支付方式:客户无需单独申请办理;(2)银行卡支付方式:用户可在中国移动移动营业厅通过POS或MIS—POS方式开通手机钱包银行卡支付业务,用户在开通业务时,需签订相关开户协议。
注:申请成功,客户手机会收到一条包含手机钱包六位初始密码的成功短信(工行客户密码需自行设置,即手机银行密码)。
手机钱包使用方法1、话费支付方式:话费支付方式的支付限额为每笔最高限额30元,每天最高限额50元,每月最高限额100元。
(1)短信方式购买流程:用户编辑短信xx发送到106580088xxxx → 收到SMS短信,说明用户购买的商品名称、费用等情况,并提示用户确认支付→ 用户按照提示回复短信,确认支付(2)IVR方式购买流程:用户拨打以125886开头的支付电话号码→ 接通,开始语音提示用户资费详情,并提示用户继续接听以完成支付→ 用户等待→ 语音提示用户支付成功,系统自动挂机→ 用户收到包含商品名称、费用等信息的短信(3)WEB方式购买流程:用户在相应产品的支付网页填写手机号码并确认→ 收到SMS短信,说明用户购买的商品名称、费用等情况,并提示用户确认支付→ 用户按照提示回复短信,确认支付2、银行卡支付方式:银行卡支付方式可通过SMS(10658008)、IVR(125881)、WAP等方式进行支付及信息查询。
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中国移动手机支付业务中国移动电子商务产品创新基地 2009年11月 2009年11月目录1 2 3 4 5 6 手机支付业务介绍手机支付业务发展状况手机支付业务客服支撑情况介绍手机支付业务近期服务质量及热点问题手机支付业务常见故障处理指引手机支付业务常见问题解答手机支付业务相关介绍1 手机支付业务相关介绍业务描述业务发展原则业务特点2 3手机支付手机钱包手机支付相关业务——业务描述手机支付手机支付是指客户先在移动后台开立一个账户,将钱存入该账户中,通过(电脑上网)、GPRS和WAP(手机上网)、短信、IVR等非面对面进行交易的方式完成购买及支付行为的业务。
如:在互联网上购买商品和服务。
手机钱包手机钱包是指中国移动开发的,基于无线射频识别技术的小额电子支付业务。
客户需先到移动营业厅更换一种新型手机卡,将钱存在手机卡上,利用手机在中国移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行POS机刷卡消费,类似于公交IC卡在POS机上刷卡。
手机支付相关业务——业务发展原则切入消费切入用户日常生活消费市场,重点拓展中小商户。
瞄准用户量大、使用频次高的便利店、超市、快餐等行业,培养用户使用手机支付业务的习惯。
充分利用移动原有商户资源(如M值商家联盟等)。
立足小额定位在小额快速支付领域,体现与银行金融账户支付的定位差异突破行业重点突破社会影响力比较大的、关系民生的公合作共赢充分整合产业链有关各方资源,形成合作共赢的商业模式(商户拓展、用事业及便民生活领域商户服务、用户拓展、运(公交、地铁、水电煤等)营支撑)手机支付相关业务——业务特点安全中国移动为手机支付业务用户的购物提供了良好安全保障,使用户可以在中国移动任何一家合作商户场所放心消费时尚开通手机钱包业务,使用最潮流的移动支付方式购物,让手机钱包用户成为时尚的刷“机”一族快捷使用手机钱包可实现随时随地刷”机”消费,迅速完成支付,让手机钱包用户和排队说“再见”手机支付相关业务——业务特点方便开通手机钱包即可享受商场、超市、公交、影院等刷“机”消费,缴话费等服务,携带方便,使用快捷实惠开通手机支付业务即可享受与中国移动合作商户的各类优惠,给手机支付业务价值使用手机支付业务,中国移动将竭尽全力为手机支付业务客户创造更大价值用户带来更多的实惠手机支付相关业务介绍1 2 手机支付相关业务介绍手机支付业务开通方式业务对象业务资费业务取消方式业务使用方式3手机钱包手机支付——业务开通方式登陆手机支付业务.cmpay. 点击“注册”输入手机点击“获取手机验证码”并同意手机支付业务客户服务协议开户成功营业厅携带本人有效XX件和手机(含卡)到移动营业厅办理IVR(暂未开通)(暂未开通)短信编辑“KT”发送到10658888 根据下行短信回复“A”到10658888 客户拨打12588选择1键“开户”,系统下发协议短信回复短信“A”确认开户开户成功手机支付——业务开通注意事项根据客户开户资料信息是否齐全,手机支付分为实名账户和非实名账户非实名账户与实名账户的区别:非实名账户不能进行提现通过IVR渠道开户,只有未注册开通手机支付业务的手机呼入12588才会有“开户”的菜单提示。
上海移动个人客户各渠道帐单、详单及话费信息效劳手册08年7月目录[名词解释篇] ...................................................................... 错误!未定义书签。
1、帐单及图例..................................................................... 错误!未定义书签。
2、帐单明细及图例............................................................. 错误!未定义书签。
3、详单.................................................................................. 错误!未定义书签。
[查询、获取方式篇] ........................................................... 错误!未定义书签。
1、各渠道帐单、详单及话费信息效劳一览表............... 错误!未定义书签。
2、各渠道帐单、详单及话费信息效劳操作指南........... 错误!未定义书签。
1)渠道一:热线10086 .................................................... 错误!未定义书签。
2)渠道二:短信营业厅..................................................... 错误!未定义书签。
3)渠道三:网上营业厅..................................................... 错误!未定义书签。
4)渠道四:营业厅自助详单打印机................................ 错误!未定义书签。
{业务管理}中国移动手机支付业务管理及管理知识文档目录1.手机支付相关业务介绍31.1.手机支付31.1.1.业务描述31.1.2.业务对象41.1.3.业务资费41.1.4.业务开通方式41.1.5.业务取消方式61.1.6.业务使用方式71.2.手机钱包一五1.2.1.业务描述一五1.2.2.业务对象161.2.3.业务开通方式161.2.4.业务取消方式171.2.5.业务使用方式172.手机支付业务客服体系介绍202.1.客服接入渠道213.客服职责分工213.1.各省一线客服工作职责213.2.手机支付业务二线客服工作职责224.一线客服转二线客服原则及注意事项234.1.语音转接234.1.1.语音转接原则234.1.2.语音转接注意事项234.2.工单转接244.2.1.工单转接原则244.2.2.工单转接注意事项255.客服基本服务流程265.1.个人用户服务流程265.1.1.流程图如下265.1.2.步骤描述275.2.商户服务流程285.2.1.流程图如下285.2.2.步骤描述296.知识库管理297.手机支付业务常见问题-FAQ307.1.基本业务307.2.账户管理327.3.业务受理417.4.争议507.5.安全517.6.其他52手机支付业务客服文档用于该业务的客户服务工作,介绍了手机支付业务的定义、一线客服和手机支付二线客服的职责分工、客服基本服务流程、知识库管理、FAQ等内容,适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。
中国移动电子商务创新产品基地负责手册的编制、解释并根据业务发展情况实时组织相关人员对手册进行修订。
1.手机支付相关业务介绍手机支付业务是中国移动面向客户提供的小额移动支付服务。
客户办理手机支付业务后,可通过.、短信等多种方式使用互联网购物、公用事业缴费、手机订票、手机投注等远程购物服务,也可以使用手机在布放有中国移动专用POS机的商家(如公交车、便利店、超市等)进行现场刷卡消费。
“移动快捷支付”业务操作手册一、业务定义“移动快捷支付”是为方便客户快速开通网上支付业务,省去客户到网点办理网上支付业务手续的不便,客户通过在中国移动手机支付网站输入绿卡卡号、户名、证件类型、证件号码、手机号码和手机短信验证码后,开通“移动快捷支付”功能。
客户开通“移动快捷支付”业务后,后续支付时采用“一键支付”的模式,只需通过校验手机短信验证码,即可完成移动网上支付业务。
二、业务开通范围已开通个人网银签约账户、“支付宝卡通”和“财付通一点通”的客户均可开通“移动快捷支付”。
三、业务操作流程(一)首次开通并支付1.在中国移动手机支付网站()并登陆手机支付账户,选择业务种类(或在商户页面选购商品后选择手机支付)跳转到签约页面。
在支付方式栏中选择快捷支付(储蓄卡)。
2.填写签约的绿卡卡号、证件号码,并点击“获取验证码”按钮。
3.输入短信验证码,点击“确认支付”,完成“移动快捷支付”的签约和支付。
(二)业务开通1.客户访问中国移动手机支付网站并登陆手机支付账户,点击快捷支付模块,并选择开通快捷支付服务;2.客户填写预备签约的绿卡卡号,并点击“获取验证码”按钮;3.输入短信验证码,点击“下一步”,完成“移动快捷支付”的开通。
(三)快捷支付1.在商户网站选购商品,跳转到支付页面,或在在中国移动手机支付网站选择支付交易;2.选择已签约“移动快捷支付”的借记卡,输入支付密码,并点击“获取验证码”按钮;3.输入手机短信验证码,点击“确认”,完成支付。
(四)业务关闭1.选择要关闭“移动快捷支付”的银行卡,并点击“管理快捷支付”按钮进入管理;2.点击“解约”按钮;3.输入解约理由,支付密码,点击确认;。
中国移动手机钱包业务管理及管理知识手册第二章业务管理1. 业务规划和目标设定在开展中国移动手机钱包业务前,应制定明确的业务规划和目标,并根据实际情况进行调整和修正。
业务规划应考虑市场需求、竞争环境、技术支持等因素,目标设定应具体、可量化和可达到。
2. 业务流程设计设计和优化业务流程是保障业务高效运行和客户满意度的重要环节。
应通过流程图或脚本明确每个环节的操作步骤、责任人和时间节点,并不断改进和优化流程,提升业务效率和质量。
3. 人员培训和管理为确保业务的顺利进行,应对业务人员进行必要的培训和管理。
培训内容包括业务知识、技能和工作流程,管理内容包括工作任务分配、绩效考核和奖惩机制等,以激发员工的工作积极性和创造力。
4. 客户服务和投诉处理提供优质的客户服务是保障客户体验和满意度的关键。
应建立健全的客户服务体系,设立专门的客服热线和处理投诉部门,及时响应客户需求和解决问题,提升客户满意度和口碑。
第三章管理知识1. 项目管理项目管理是实现目标和交付成果的有效手段。
应运用项目管理的理念和方法,明确项目目标、任务和时间节点,制定详细的项目计划和实施方案,分配人力和物力资源,及时跟踪和评估项目进展,确保项目顺利完成。
2. 风险管理风险管理是降低不确定性和保障业务安全的关键环节。
应识别和评估业务风险,制定相应的应对策略和措施,建立风险管理体系,及时处理和控制风险,最大限度地降低损失和影响。
3. 财务管理财务管理是确保业务的健康运营和可持续发展的基础。
应建立规范的财务管理制度,做好预算编制和执行工作,加强财务监控和分析,及时发现和解决财务问题,保障业务的经济效益和财务健康。
4. 绩效管理绩效管理是提高业务效率和质量的关键环节。
应明确业务目标和绩效指标,设立合理的绩效考核机制,采用有效的评估方法和工具,及时给予反馈和激励,激发员工的工作热情和创造力。
结语中国移动手机钱包业务的管理和操作需要综合运用各种管理知识和技巧,以确保业务的顺利进行和安全运营。
第二章密码服务一、各类密码的定义和应用范围服务密码:服务密码由一组6位阿拉伯数字组成,是中国移动客户的身份识别密码,是电子渠道最高权限的密码,可登录网厅()等渠道平台、查询和办理所有业务(部分业务加动态密码验证)。
温馨提醒,通过服务密码认证进行的行为,视为客户本人或客户本人授权的行为,丢失服务密码可能造成隐私泄露,请妥善保管。
电子密码:电子密码由一组6位阿拉伯数字组成,是中国移动客户在电子渠道(网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音)验证本机主动申请和设置的密码,可登录渠道平台办理普通业务,其办理业务的权限与动态密码相同,可查询和办理除涉及客户个人隐私信息(包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等)、使用权变更(包括补卡、过户)的其他基础业务,包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。
动态密码:动态密码即随机短信码,由客户主动申请,系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。
动态密码有效登录时限为十分钟,可结合服务密码使用进行二次认证,也可单独用于办理业务,办理业务范围与电子密码相同。
随机验证码:随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时,需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码,由阿拉伯数字或英文字母组成,主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。
二、服务密码的设置、修改、保护和重置初始服务密码的设置:初始服务密码均为服务密码,其设置指客户入网或过户时,第一次获取服务密码。
客户在营业厅办理入网或过户业务时,可自行通过密码小键盘设置;在代理渠道办理入网业务时,将通过入网关怀短信提醒修改服务密码;在社会渠道入网时,将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。
服务密码的修改:服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下,更改服务密码的服务。
客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道,验证原服务密码后进行修改。
网站推广策略概述所谓网站推广,目的在于让尽可能多的潜在用户了解并访问网站,通过网站获得有关产品和服务等信息,为最终形成购买决策提供支持。
一般来说,除了大型网站,如提供各种网络信息和服务的门户网站、搜索引擎、免费邮箱服务商等网站之外,一般的企业网站和其他中小型网站的访问量通常都不高,有些企业网站虽然经过精心策划设计,但在发布几年之后,访问量仍然非常小,每天可能才区区数人,这样的网站自然很难发挥其作用,因此网站推广被认为是网络营销的主要任务之一,是网络营销工作的基础,尤其对于中小型企业网站,用户了解企业的渠道比较少,网站推广的效果在很大程度上也就决定了网络营销的最终效果。
网站推广需要借助于一定的网络工具和资源,常用的网站推广工具和资源包括搜索引擎、分类目录、电子邮件、网站链接、在线黄页和分类广告、电子书、免费软件、网络广告媒体、传统推广渠道等。
所有的网站推广方法实际上都是对某种网站推广手段和工具的合理利用,因此制定和实施有效的网站推广方法的基础是对各种网站推广工具和资源的充分认识和合理应用。
考虑到《120种网站推广实用方法》连载文章的读者主要为具有一定网络营销实践经验的人员,对一般的互联网基础知识已经有了一定的了解,因此在网上营销新观察()网站连载的内容中,将不系统介绍有关的基本概念和背景知识,例如对于搜索引擎的主要类型和搜索引擎推广的基本形式等将不做具体介绍,只是直接介绍其各自的应用场合和操作方法(有关这些基础的网络知识内容将适当安排在书中)。
在本系列连载文章的第一篇,仅对于网站推广策略的基本类别等内容给予简要的叙述,在接下来的文章中将陆续介绍具体的网站推广方法。
尽管基本的网站推广工具只有有限的几种,但由于每种工具在不同的应用环境中都会有多种具体表现形式,因此建立在这些工具基础上的网站推广方法相当繁多,这无形中大大增加了用户了解网站的渠道,也为网站推广提供了更多的机会。
以用户之间的口碑传播为例,就有很多种有效的网站推广方法,每种方法都有成功的案例,并且这些方法具有可复制性和可移植性,如免费电子邮箱服务商通常在电子邮件内容尾部附上免费邮箱的推广语言,这样当用户收到来自该邮箱的邮件时就会对其服务有所了解,从而达到了推广的目的,这也就是典型的“病毒性营销”的范例,率先使用了这种口碑传播推广方法之后,很快在全世界得以流行,被众多同类网站所效仿,并且都取得了不同程度的效果。
同时,这种病毒性营销又有各种形态的演变,如利用电子书作为病毒性营销工具、利用FLASH、视频信息、贺卡、免费软件等多种形式的推广方法,这些方法表面看起来可能相差很大,但基本原理都是一样的,也就是利用用户之间的传播,网站所要做的只是策划好这种推广方案,并为信息的有效传播提供基本条件,如稳定的服务器、有吸引力的服务内容等。
根据用户了解网站的途径和方式,可以相应地将网站推广手段做如下的分类:第一,按照用户所获取网站信息的来源,可分为网上途径和网下途径,因此网站推广手段相应地也有网上推广和网下推广两种基本类型。
网上获取信息的途径也就是本系列文章将主要介绍的网站推广渠道,但这些并不是用户获取有关信息的惟一渠道,事实上,网络营销并不拒绝网下的营销方法,两者并不矛盾,可以互相配合发挥各自的优势,从而获得更好的网站推广效果。
在网络营销方法中,一般很少去考虑网下的营销手段,不过在网站推广方面,利用网下的手段有时是很有必要的,因为一些网站在刚发布时利用网上推广手段并不一定很快达到推广的目的,因此往往需要网上网下相结合来进行。
我们通常会看到一些大型网站以路牌广告和电视广告等方式进行宣传,这是很好的宣传途径,但对于大多数中小企业网站来说,由于缺乏资金实力,一般是难以模仿的,因此这样往往造成一种错觉,好像只有大型网站才能利用传统渠道宣传,实际上,传统的方法也很多,并不一定都要投入大量的费用,有时只是在市场活动中顺便的宣传,关键是从策略的层面将网站推广与市场营销结合起来,例如在产品包装物、宣传资料、平面广告、企业新闻、企业市场人员的名片等只要可以用来印刷网址的地方,都不失时机地留下网站推广信息,这样在不知不觉中就发挥了网站推广的作用。
第二,按照用户获取网站信息的主动性和被动性,可将获取信息的渠道分为主动渠道和被动渠道,网站推广手段也有主动和被动之分。
用户的主动获取信息就意味着网站以被动的方式来推广,例如我们通过电子邮件的方式向潜在用户推广新的网站是主动推广,而用户则是被动地接收信息;当用户通过搜索引擎发现并进入一个网站时,是用户主动获取信息,而网站则是被动的推广。
但这里讲的被动并不是消极地等待用户的了解(本质上不同于几年前一些企业建好网站之后从不对外宣传,因而用户根本无法了解其网址的被动状况),实际上是为用户了解网站信息提供尽可能方便的条件,因而从用户的角度来看,用户是主动的,而网站方面是被动的等待用户的了解。
同样,用户通常也并不总是真的只能被动接受信息,仍以用户电子邮件推广为例,正规的Email营销是首先经过用户许可的,也就是说用户接收的信息是用户自己定制的(如自愿选择加入的邮件列表),但什么时间发送这些信息,以及发送什么信息仍然是有企业决定的。
电子商务时代通常被认为是用户制定营销规则的时代,因此,用户掌握了更多的主动权,但是用户的主动权并不完全取决于自己,因为他所获取的信息必定是企业事先已经设计好的,而信息的多少,以及对用户是否有价值,主动权仍然掌握在信息提供方——企业的手里。
如何掌握这种主动和被动的关系,也就是对于交互性实质的认识问题,关于网络营销交互性实质的详细介绍,请参考本文作者的《网络营销基础与实践》第2版()一书,这里不再做深入介绍。
第三,根据用户了解网站信息所利用的具体手段,可以罗列出许多方式,如搜索引擎、分类目录、分类排行榜、网站链接、电子邮件、即时信息、网络实名、通用网址、论坛、黄页、电子商务平台、网络广告、电子书、免费软件、网址大全书籍、报刊网站推荐等等,每一种方式均可作为一种网站推广的手段。
由于这种分类方式难以穷举所有的网站推广方法,因此通常将这些方法穿插在其他网站推广类别中。
第四,根据网站所处的阶段,可以分为网站发布前的推广策略,网站发布初期的推广策略、网站发展期和稳定期的推广策略等,每个阶段所采用的网站推广方法存在一定的差别,同样的网站推广手段在不同时期的应用也有所不同。
从网站运营者的角度来考虑,根据网站的不同发展阶段来设计网站推广策略更有意义,因此在后面的文章中,如果某种网站推广方法并非适用于各个阶段,则会顺便说明其阶段适应性。
由于计划出版书籍的内容仍在写作和完善中,因此在网上营销新观察网站连载的系列文章内容无法保证系统性和循序渐进,只能本着最新、最实用的原则,尽可能优先介绍当前最流行、有价值的网站推广方法。
在众多网站推广方法中,哪种/哪些方法对用户数量的增长效果最为显著?虽然用户获取网站信息的方式有多种,但并不是所有的手段对于网站推广都有同等重要的价值,在众多的网站推广方法中,优先选择那些方法、如何将有限的营销预算分配在各种不同的网站推广方法上才能取得最佳效果呢?这就涉及到各种方法对访问量增长重要性的统计分析问题,这对于一个网站,尤其是新发布的网站来说通常是比较困难的,因为需要在对大量历史数据统计分析的基础上才能获得有关结论,而获得这些数据需要进行长期的实验,这对于一般商业性网站来说通常是不现实的,没有哪个网站愿意承担网站推广效果不佳带来的风险,因此参考第三方的统计数据就很有必要,不过获得这种数据并不容易,尤其获得可信度高的数据通常更为困难,所花费的代价也较高。
但考虑到这些问题对于网站推广策略的重要性,在后面的内容中将适当涉及一些一参考价值的数据。
另外,据我所了解的信息,也许在几个月之后,可以陆续获得更多相关的调查统计资料,当然这是后话。
在接下来的文章中,暂时只对网站推广问题做一般性的定性描述。
网站推广的基本方法在《网站推广120种实用方法》系列连载的第一篇中,已经涉及到一些网站推广的概念,如搜索引擎优化、分类目录、网络实名、网络广告等,本文将对这些基本的网站推广方法做一个归纳,以建立对网站推广方法比较全面的印象。
这些内容都是非常基础的知识,也可以说是老生常谈了,对于有丰富网站运营(尤其是推广)的读者来说,可能感觉不到多少新意,不过从勾画网站推广方法的基本轮廓方面,应该还是有一定的价值,尤其对于初涉网络营销的人员,如果可以从中获得对网站推广的初步认识,也就达到了本文写作的目的。
根据利用的主要网站推广工具,网站推广的基本方法也可以归纳为几种:搜索引擎推广方法、电子邮件推广方法、资源合作推广方法、信息发布推广方法、病毒性营销方法、快捷网址推广方法、网络广告推广方法、综合网站推广方法等。
这里将给出一般性的介绍,在后面的文章中将陆续介绍这些各种推广方法的具体应用及其延伸。
1. 搜索引擎推广方法搜索引擎推广是指利用搜索引擎、分类目录等具有在线检索信息功能的网络工具进行网站推广的方法。
由于搜索引擎的基本形式可以分为网络蜘蛛型搜索引擎(简称搜索引擎)和基于人工分类目录的搜索引擎(简称分类目录),因此搜索引擎推广的形式也相应地有基于搜索引擎的方法和基于分类目录的方法,前者包括搜索引擎优化、关键词广告、竞价排名、固定排名、基于内容定位的广告等多种形式,而后者则主要是在分类目录合适的类别中进行网站登录。
随着搜索引擎形式的进一步发展变化,也出现了其他一些形式的搜索引擎,不过大都是以这两种形式为基础。
搜索引擎推广的方法又可以分为多种不同的形式,常见的有:登录免费分类目录、登录付费分类目录、搜索引擎优化、关键词广告、关键词竞价排名、网页内容定位广告等。
从目前的发展现状来看,搜索引擎在网络营销中的地位依然重要,并且受到越来越多企业的认可,搜索引擎营销的方式也在不断发展演变,因此应根据环境的变化选择搜索引擎营销的合适方式。
2. 电子邮件推广方法以电子邮件为主要的网站推广手段,常用的方法包括电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等。
基于用户许可的Email营销与滥发邮件(Spam)不同,许可营销比传统的推广方式或未经许可的Email营销具有明显的优势,比如可以减少广告对用户的滋扰、增加潜在客户定位的准确度、增强与客户的关系、提高品牌忠诚度等。
根据许可Email营销所应用的用户电子邮件地址资源的所有形式,可以分为内部列表Email营销和外部列表Email 营销,或简称内部列表和外部列表。
内部列表也就是通常所说的邮件列表,是利用网站的注册用户资料开展Email营销的方式,常见的形式如新闻邮件、会员通讯、电子刊物等。
外部列表Email营销则是利用专业服务商的用户电子邮件地址来开展Email营销,也就是电子邮件广告的形式向服务商的用户发送信息。