CRM客户关系基本使用PPT(46张)

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《CRM客户关系管理》PPT课件_OK

保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。 • 记录产品的索赔及退货。
14
竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况加以记录，包括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
• 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。
• 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。
• 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
• 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
是最基本的条件。
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2.2 CRM系统的一般组成
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
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接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。
27
技术原则
• 易转换——适应性及强大的参数设置功能 • 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体
化功能 • 强大的数据复制及同步功能 • 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）
通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构，以及以网页为基础的组合结构 • 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） • 界面友好

客户关系管理CRM课件

价格由价值而定；如果你的品牌（产品）与竞品有显著差异，已经具备了有市场的基础
3
流通渠道嫌贫爱富、不讲感情，而且商业信用差，欠款成风
经销商做生意；感情为附，当然是卖好卖的牌子；好牌子总是能获得好的付款条件和销售配合
4 广告费浪费太多，又不知浪费到一是自己要学习广告，二是要运用整
哪里去了
合营销传播方法
心态是你真正的老板
10
自制的七个C——让你更成功
——控制自己的思想：Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern
竟”、“总之”、“没办法”等
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
12
顾客从我们手里买走的是什么？
13
市场营销基本理念
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
14
产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全品牌
基本功能
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全面认识顾客及其需求
人口经济环境供应商
信息系统
政
策法律
竞争
环者
境
产品
控
组
顾客制促销
系
通路
织系
统
统
价格
技
公术
众自
媒然
体
环境
计划系统
中间商社会文化环境
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客户关系管理系统--CRMPPT课件

谢谢观看
ppt精选版
8
CRM的四大优势
• 1、高可访问性的数据库
• 将数据接入云端网络，可以让
员工在更远的距离下完成访问。
假如不同的办公室或者部门需
要共享信息的话，云端网络可
以让共享连接变得更加容易。
销售人员在陪同客户外出时，
依然可以通过移动设备来访问
ppt精选版
5
CRM对于汽车企业的意义
• 1.CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺的系统和方法
客户关系管理系统--CRM
ppt精选版
1
CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术
• 3.性价比可能更高
• 有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成
本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业
数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会
更省钱。
ppt精选版3CRM主 Nhomakorabea特点• 4.不易受外部因素干扰
• 将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
• 5.销售流程
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4

CRM第章客户关系管理理论基础PPT课件

2. 互动沟通：一对一营销针对每个客户创建个性化的营销沟通。客户分类 →个性化沟通→响应顾客需求。
3. 定制（响应顾客需求）：搭配或提供最符合需要或行为的产品或服务。
电子商务研发中心
19 19
一对一营销
➢ 一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制;
➢ 每个面对客户的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏;
➢ 更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个体化的产品或服务。
➢ 一对一营销的核心是企业与客户建立起一种新型的服务关系，即通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解。
➢ 企业可以根据客户提出的要求以及对客户的了解，生产和提供完全符合单个客户特定需要的产品或服务。
电子商务研发中心
24 24
数据库营销作用3：企业制胜的秘密武
➢ 传统营销中，运用大众传媒器（报纸、杂志、网络，电视等）
大规模地宣传新品上市，或实施新的促销方案，容易引起竞争对手的注意，使他们紧跟其后推出对抗方案，势必影响预期的效果。
➢ 运用数据库营销，可与消费者建立紧密关系，一般不会引起竞争对手的注意，避免公开对抗。
电子商务研发中心
14 14
关系营销梯度推进层次
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立客户价值的方法：
➢ 一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益；
➢ 二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立客户组织，包括客户档案，和正式的、非正式的俱乐部以及客户协会等；
立的当年，易趣花费3000万与新浪、搜狐、网易等大型网站

CRM客户关系ppt课件

• Today’s customers ask
– Not only for superior quality – But also for responsive service
This can only be provided by
Customer Relationship Management (CRM)
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
精选版课件ppt
12
Why - CRM
• Four types of CRM
– Prospecting – Loyalty – Cross-sell / Up-sell – Win back and save
精选版课件ppt
13
Customers’ Life Stage
Loyalty segment
Advocate Supporter Customer Prospect
精选版课件ppt
15
The Value Process
Selected Customers
Relation perceived as highly valuable
High degree of customer satisfaction
CRM Strategy
High degree of loyalty
Strategic Customer Care
Customer Retention

营销管理--CRM--顾客关系管理(PPT 36页)

的營收與成本直接列入公司財務報表
發展步驟
確認策略背景性能評估業務案例發展建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
33
旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與客服中心營運上的15~20項主要性能，五年內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科技
企業
尋求特別款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公司
OEM直接線上銷售
線上汽線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員傳統廣告公司
OEM直接線上

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2、申请挑入
• 填写正确信息提交例子申请（填写内容为）：
• A、客户执照公司名 B、客户固定电话 C、客户传真 D、客户经营地址
3、直接挑入
• 直接挑入后在一个工作日内与客户确认正确、有效且真实的客户信息后，须在crm录入页面逐一搜索公司名关键字段，固定电话，传真：
• A、三项中任意一项搜索发现与其他销售仓库资源重复，须将此条leads直接扔公海，并将客户立即转给相应的销售跟进。
• B、如未发现撞单，则需在联系小记中记录下所获得的客户正确的a、客户执照公司名b、客户固定电话c、客户传真d、客户经营地址
• 个人需添加身份证
4、未分配leads
• 如发现仅与公海资源或未分配leads重复，则无法录入，需要在CRM递交申请调入。如销售未提交申请挑入，而自行录入，也将视为非法录入。
• 第一步：点击主菜单中的“设置中心”—“个人信息管理”进入初始设置；
• 第二步：填写和修改所有信息； • 第三步：点击“提交”，保存设置；
三、使用CRM库搜索的前提
• 必须得知客户确认以下正确、有效且真实的客户信息： 1. 客户执照公司名； 2. 客户固定电话； 3. 客户传真； 4. 客户经营地址；
目录
一、登录二仍公海 5、撞单、初始设置三、挑入、录入前提和结果、有效保护子例子 1、修改AV 2、新增联系人 3、填写小记 4、
一、登陆
• 第一步：输入网址打开CRM登陆页； https:///
• 第二步：输入登陆名和密码点击进入
二、初始设置
里 • C..产品确实不适合，阿里上同行几乎没
有 • D.信息不准确，且在各个平台找不到其
他正确联系信息，无法进展
5、撞单制度
• 渠道商与总部续签销售判单规则 • 新签之间判单规则
渠道商与总部续签
• A、渠道商在跟进客户时，如得知同一公司已开通，属本年度且距开通在1-8个月之内，可提交不同申请（前一个也必须是渠道开通的客户才能进行）：
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
• 备注：诚信通个人会员需要增加一项：客户身份证号码。
搜索后几种情况：
1、三要素有意向已经在其他销售库里---转给其他销售
2、直接挑入 3、申请挑入 4、未分配leads 5、无记录
1、已经分配
• 公司名关键字段、固定电话、传真三项中任意一项搜索发现与其他销售仓库资源重复，须将客户立即转给相应的销售跟进。不管他们的AV信息是否正确。
例子分发到自己库中后
1.查看并修改正确AV信息 2.多个电话添加到新增联系人类目 3.填写小记并保存
4.放弃客户（扔公海）
1、修改AV
• 和客户确定正确的营业执照抬头、联系人、固定电话
• 逐一在搜索页面搜索无撞单后在“发票及AV信息”里修改；有撞单需进行撞单行为
2、新增联系人
• 多个电话添加到新增联系人类目，防止其他笑傲手跟进另外抬头
• 有效跟进决策者和决策推动者
3、填写小记
• 有效了解自己跟进的联系人和详细情况 • 方便管理自己的客户成熟度及二次跟进 • 防止流失
4、放弃客户（扔公海）
• 放弃原因 • A.纯外贸、TP/ICP、撞单、纯采购 • B.找到KP或具体负责人不认可网络或阿
5、无记录
• 填写客户的正确 • A、客户执照公司名
B、客户固定电话 C、客户传真 D、客户经营地址 E、ID号码个人需填写身份证号码
四、有效保护自己的例子
• 查看支持任务： A. 销售提交录入/挑入申请，在销售支持回复“可以自行
录入”或“请再次提交撞单”后，销售须在2个工作日内录入或再次提交。如未在规定时间内录入或再次提交，则销售支持回复前的提交都视作无效； B.销售提交录入/挑入申请，销售支持把leads调给销售后，销售须在2个工作日内在挑入的leads上修改成正确的客户信息。如未在规定时间内修改成正确的信息，则销售支持回复前的提交都视作无效。 C.销售提交申请挑入，处理后分发在其他销售库中，销售须在2个工作日内提交撞单。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
• 1）如该客户已经在续签销售跟进期，渠道商不可跟进；
• 2）在续签保护期外可在撞单检查内提交申请撞单。
新签撞单
• 1、同一渠道需提交助理，内部协调 • 2、其他新签撞单在处理结果后2个工作
日之内需在撞单检查搜索撞单要素，填写自己获取正确的四要素提交撞单。 • 3、获取正确三要素有一项在其他销售库中，需扔公海，不管自己保护的是否完全正确
Crm基本使用
成功地一步，用好CRM库
Crm的定义
客户关系管理软件
Crm的几个特点
• 5天——为登录使用个人账户将短期关闭 • 7天——leads导入销售仓库后开始计算时间，如
果超过7天未发生有效联系（包括电话和上门），此资源将自动流入公海。 • 2个月——2个月没有有效上门拜访记录，自动流入公海。 • 6个月：没有到单，自动流入公海。
完
谢谢大家！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。

CRM客户关系基本使用PPT(46张)

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