《售后前台接待培训教材》

前台接待培训课件(附件版)前台接待培训课件一、引言在当今竞争激烈的服务行业，前台接待人员作为企业的门面和形象代表，其专业素质和服务水平直接影响到企业的形象和客户满意度。

因此，为了提升前台接待人员的专业素养，提高服务质量和客户满意度，我们特别制定了本培训课件，旨在通过系统的培训，使前台接待人员具备优秀的服务技能和专业知识。

二、前台接待人员的基本职责1.接待客户：热情接待到访客户，了解客户需求，为客户提供相关咨询和服务。

2.信息录入：准确录入客户信息，确保信息的准确性和完整性。

3.方式接听：及时接听方式，礼貌应答，准确转接来电。

4.邮件收发：负责公司邮件的收发工作，确保邮件的及时性和安全性。

5.文件管理：负责公司文件的整理、归档和保管工作，确保文件的完整性和可追溯性。

6.协助上级：协助上级完成日常行政工作，提供必要的支持和协助。

三、前台接待人员的服务技巧1.热情主动：积极主动地与客户沟通，展示热情友好的态度。

2.礼貌用语：使用礼貌用语，尊重客户的权益和感受。

3.倾听技巧：倾听客户的需求和意见，给予客户充分的关注和理解。

4.表达能力：清晰准确地表达自己的意思，避免产生误解和混淆。

5.肢体语言：运用适当的肢体语言，展示自信和专业的形象。

四、前台接待人员的专业知识1.公司业务：了解公司的业务范围、产品特点和竞争优势。

2.行业知识：掌握相关行业的基本知识和最新动态。

3.客户信息：了解客户的基本情况和需求，为客户提供个性化的服务。

4.市场信息：关注市场动态和竞争对手的情况，为公司提供有价值的信息。

五、前台接待人员的职业素养1.诚信守时：遵守职业道德，诚实守信，按时完成工作任务。

2.团队合作：积极参与团队活动，与同事保持良好的沟通和协作。

3.学习能力：具备良好的学习能力，不断提升自己的专业知识和技能。

4.应变能力：面对突发事件，能够冷静应对，迅速找到解决问题的方法。

六、前台接待人员的职业形象1.仪容仪表：保持整洁的仪容仪表，展示良好的职业形象。

东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司前台接待员培训教材人车生活品味时尚拥有靓车多数人的梦想少数人的世界拥有靓车身份的象征成功的筹码拥有靓车时代发展的需要社会进步的标志详细阅读和学习本手册将助力您实现一个优秀销售顾问的梦想东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司荣誉出品版权所有侵权必究前台接待员培训教材目录第一部分：训练 (2)第二部分：实战 (3)第一课时：岗前培训 (3)第一节、公司简介（成立时间，服务内容，组织结构等） (3)第二节、前台接待员的工作职责 (4)第三节、前台接待员的形象礼仪要求 (4)第二课时：前台接待员应具备的专业知识一： (9)第三课时：前台接待员应具备的专业知识二： (10)第四课时：前台接待员所应具备的专业知识三： (11)第五课时：前台接待的工作流程 (26)一、预约： (27)二、迎接客户： (27)三、问诊： (28)四、填写接车单 (28)五、引领客户进休息室（或送走）： (29)六、车辆交给车间派工作业： (29)七、跟踪维修进度： (29)八、车辆维修过程中增加项目： (30)九、输入客户资料： (30)十、通知客户提车： (30)十一、欢送客户： (31)十二、回访： (31)第六课时：前台接待员应具备的工作能力一： (31)维修前问诊标准话术 (31)一、前台接待 (31)二、维修前问诊 (32)三、制单流程 (33)四、维护修理流程 (33)五、交车流程 (34)六、结算流程 (35)七、跟踪服务 (35)新增服务： (35)第七课时：前台接待员应具备的工作能力二： (37)处理异议一： (37)处理问题二 (39)第八课时：角色演练 (48)第二部分：实战 (48)第三部分：训练成果分析 (48)前台接待员培训教材第一部分：训练●培训方式：本项培训采用对课教育训练。

所谓对课教育就是培训师先采用知识灌输给被训练者，并当场让被训练者复述所理解或听到的知识内容，目的是所被训练者当场理解，当场掌握所学内容。

售后前台接待技巧培训(1)售后前台接待技巧培训◆所有工作结果直接向客服中心经理汇报，并对工作结果承担责任；◆负责客服中心的接待工作。

完成终端顾客、业务员、经销商送修机器的初检，并对所有顾客资料真实性进行核实；◆日常的电话、传真、E-mail并做好相关登记。

完成各类文件的收集、整理、上传下达等工作；◆及时处理顾客、经销商、公司等反馈的投诉信息，并将处理及结果上报客服经理；◆第一时间准确的将服务资料录入¡®售后服务管理系统¡¯并核对提交，对特约服务点服务录入工单进行审核。

对公司总部抽查发现的不合格单据及时回访并申诉；◆做好前台接待及顾客休息范围内‘5S’维护工作，保证上述区域公司资产的安全；◆协助客服经理、特约服务网点、及时处理能力及权限范围内的突发事故。

非能力及权限范围内的，依据事态的严重程度及时上报顾客服务中心经理，解决过程中协助控制事态的进一步扩大延伸；◆服从当地客服经理的工作安排，落实和执行顾客服务中心经理安排的各项工作任务。

随着市场竞争的日益激烈，顾客的维权意识越来越高，市场的天平不断的由卖方向买方倾斜，我们的顾客服务工作当前面临着很大的挑战，特别是我们身在一线的前台工作人员。

一、同行业竞争加剧近5年来，各企业越来越重视顾客的服务工作。

5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对顾客的一些承诺等。

而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为顾客提供个性化的服务，尽量满足不同类型顾客的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。

二、顾客期望值提升很多工作在一线的服务人员都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。

由此顾客得到的各种实际利益也相应的越来越多，但是，人们却难以理解地发现：顾客的满意度却没有相应的提升，而受理顾客投诉的数量却在悄悄的增长，顾客的要求也变得越来越难以满足。

售后服务人员沟通技巧和要求培训教材前言各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力是拥有优秀的技术，但更为重要的是[客户至上]的意识。

在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。

在日常业务接待客户时，因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会伤害对方的感情，失去对方的信赖。

熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。

理解这本《售后服务人员的基本礼仪》，融为自身的应对礼仪，从今天开始对售后服务活动充满自信，认真对待客户。

仪容仪表◆仪容仪表我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。

即使是内在十分优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行判断。

也许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。

每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。

只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。

特意做出[努力]的气势。

在拜访客户，如果没有整洁的外表、得体的语言，只会给客人留下恶劣的印象。

没有比这更糟糕的事了。

整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。

仪容仪表、服装方面的注意点：·适合该场合的服装·着装整洁很重要·工作服要穿戴整齐仪容仪表的确认事项在拜访客户前认真确认以下事项：[工作服的确认重点工作服有安全、易于作业的优点。

虽然容易脏，但请经常穿着干净的工作服。

[换工作服时的注意事项]言谈◆言辞在工作场所中，经常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种相互交流。

或许感觉到[谈吐用词是很烦琐的事]，但是，适当得体的言辞对于保持人际关系是非常重要的。

因此，请尽力积极使用自然贴切的语言。

作为社会人不要觉得害羞，为了与客户、上司、前辈建立良好的关系，请掌握正确的言辞。

人的称呼在工作场所中，会和各种各样的人接触。

因此，有必要注意对人的称呼。

·在名字的后面加上职务名称表示尊重。

（售后服务）前台接待培训行业通用前台文员服务规范培训前台文员服务规范前台的工作是壹种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程，其接触信息量很大，练就了壹个人分析问题解决问题的能力，短时间能够让壹个人获得快速的成长。

前台能够称为公司的第壹张脸，作为公司的信息流通窗口，于公司的整个运行链中居于重要地位，其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。

所以，前台人员必须严格要求自己，珍惜个人锻炼的机会。

壹、前台文员仪态礼仪规范及工作要求：1态度：热爱工作让你快乐生活和成长，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。

2外表：穿着公司工作服；配饰佩带得当，不夸张，保持简洁；提倡面部淡妆，不可浓妆艳抹，面带微笑，自然、大方得体。

（禁忌头发脏且蓬乱、口腔不卫生）3站姿：丁字步站立，保持身体的挺直，体现出柔和、轻盈，不可歪斜、不能依着墙壁、桌椅而站。

4坐姿：端正、腰背挺直，避免翘腿或双腿交叉。

5目光：和人交往少不了目光接触，正确运用目光传达信息，塑造专业形象。

6谈话：面对对方，保持壹定的距离，手中不可玩弄物品，那样显得心不于焉，是不礼貌的行为。

7声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，壹定不能把自己的情绪带到电话中。

8手势：通过手势，可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。

手势壹定要柔和，但也不能拖泥带水。

9行走：沿走道的右侧行走，遇到同事要主动问好。

于行走的过程中，应避免整理衣服等行为。

10技能：熟悉公司的产品和业务范围，于客户问到公司关联业务时，有问有答。

如果你不知道，说明你的业务知识仍不够。

如果你真的不知道你壹定要诚实的告诉对方，我不知道，问好对方的联系方式承诺于壹定时间内给他回过去。

对客户壹定要有信用。

11物品：前台的所有东西要熟悉于那个具体位置，以便你随手能够拿到。

把常备的资料用文件夹放好以时所用。

12记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是重要来电必有记录登记。

二、日常接待工作三、电话礼仪1、电话接听技巧①目的：通过电话，给来电者留下这样壹个印象：三丹公司是壹个礼貌、温暖、热情和高效的公司。