客户服务的终极追求(二)

客户至上超越期望在商业运作中，客户至上是最重要的原则之一。

一个成功的企业不仅需要满足客户的期望，还需要不断超越客户的期望，为客户提供更优质的产品和服务。

本文将从不同场景的角度出发，探讨如何实现客户至上和超越期望。

一、在销售场景中，客户至上意味着以客户为中心，为其提供满意的购物体验和个性化的服务。

在这种场景下，销售人员需要善于倾听客户需求，了解客户的偏好和购买习惯，并提供专业的建议和解决方案。

客户至上需要公司制定合理的退换货政策，确保客户在购买产品后可以享受到完善的售后服务。

二、在售后服务场景中，客户至上的表现是及时响应客户的问题和投诉，并快速解决。

这需要企业建立完善的客服团队，为客户提供24小时在线服务，并确保高效的投诉处理机制。

超越期望的方式可以是主动回访客户，了解他们的使用情况和体验感受，并提供个性化的解决方案。

这种关怀和关系维护可以增强客户的忠诚度，带来更高的复购率。

三、在产品研发场景中，客户至上需要企业深入了解客户的需求和市场的变化，不断创新和改进产品。

企业可以通过市场调研和用户反馈收集客户需求，以此为基础制定产品发展策略。

超越期望的方式可以是在产品设计上追求卓越，提升产品的品质和性能。

此外，企业还可以通过与客户的合作和参与，开展共同创新，更好地满足客户的期望。

四、在品牌建设场景中，客户至上需要企业树立良好的企业形象和品牌价值观，使客户产生认同感和忠诚度。

超越期望的方式可以是通过营销活动和宣传推广，向客户传递积极向上的品牌形象和文化内涵。

企业可以通过公益慈善等方式回馈社会，展现企业社会责任，增强公众对企业的好感度。

综上所述，客户至上和超越期望是企业成功的关键要素之一。

无论在销售、售后服务、产品研发还是品牌建设等场景中，都需要企业始终以客户为中心，通过创新和努力，为客户提供更优质的产品和服务。

只有不断超越客户的期望，企业才能获得竞争优势，实现可持续发展。

客户服务技巧总结在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已经成为企业取得成功的关键因素之一。

客户服务不仅仅是解决客户的问题，更是建立和维护良好客户关系、提升客户满意度和忠诚度的重要手段。

以下是对一些客户服务技巧的总结。

一、积极倾听积极倾听是与客户有效沟通的基础。

当客户与我们交流时，我们要给予他们充分的关注，停下手中的其他工作，专注于他们的话语。

通过眼神交流、点头等肢体语言，向客户表明我们在认真倾听。

在倾听过程中，不要急于打断客户，让他们完整地表达自己的想法和需求。

同时，要注意捕捉客户话语中的关键信息，理解他们的问题核心和情感倾向。

例如，客户可能会抱怨产品的某个功能不好用，如果我们在倾听时没有理解到客户真正的痛点，只是简单地解释产品的设计初衷，可能无法解决客户的问题，反而会让客户更加不满。

二、保持礼貌和尊重无论客户的态度如何，我们都要始终保持礼貌和尊重。

使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，能够让客户感受到我们的专业和友善。

即使遇到情绪激动或无理取闹的客户，也不能以恶报恶。

要保持冷静和克制，以平和的语气与客户沟通，尝试理解他们的不满并寻找解决问题的方法。

比如，客户可能因为等待时间过长而发脾气，我们可以说：“非常抱歉让您等了这么久，我会尽快为您处理。

”这样的回应能够缓解客户的情绪，为解决问题创造良好的氛围。

三、清晰准确的表达在与客户交流时，要确保自己的表达清晰准确，避免使用模糊、含混或专业术语过多的语言。

用简单易懂的语句向客户解释问题和解决方案，让客户能够轻松理解。

如果需要向客户传达一些复杂的信息，可以分步骤进行说明，或者通过举例、比喻等方式帮助客户更好地理解。

比如，向客户介绍一款新的软件操作流程时，可以说：“首先，您点击这个按钮，就像打开一扇门一样；然后，在弹出的窗口中选择您需要的选项，就像在超市里挑选商品。

”四、提供个性化服务每个客户都是独特的，他们的需求和期望也各不相同。

因此，我们要尽量提供个性化的服务，满足客户的特殊需求。

终极服务的名词解释人们在日常生活中经常会遇到各种需求，而对于这些需求的满足，服务行业就派上了用场。

然而，在当今竞争激烈的市场中，提供一般的服务已经远远不够。

为了让企业在激烈的竞争环境中脱颖而出，终极服务成为了一种关键的竞争优势。

那么，什么是终极服务？终极服务，顾名思义，是服务行业中的顶级服务。

它不单纯地满足顾客的基本需求，更能够提供超出期望的卓越体验。

终极服务的目的是超越顾客的期望，为他们创造难以忘怀的服务体验，以建立长期的客户关系并促进企业的业务增长。

终极服务的特点体现在多个方面。

首先，它注重个性化定制。

终极服务提供商会了解每个顾客的需求和偏好，并基于这些信息为他们量身定制服务，使每个顾客都能够感受到个性化关怀。

其次，终极服务强调情感共鸣。

服务提供商不仅仅是完成工作，更是通过真诚的表达和积极的沟通与顾客建立情感连接。

他们会关注顾客的情绪状态，提供安慰和鼓励，以确保顾客在服务过程中感到舒适和满足。

另外，终极服务追求极致的品质。

他们注重细节，追求卓越，在服务的每一个环节都力求精益求精。

从员工的技能培训到设备的更新换代，终极服务提供商都不遗余力地为顾客呈现最好的服务体验。

终极服务还强调全程关怀。

它并不止于顾客在服务提供商场所的行为，而是贯穿整个服务过程，在顾客需求出现之前，顾客意识到需求的过程中，以及服务后的跟进中都给予顾客充分的关注和支持。

此外，终极服务还注重持续创新。

服务提供商要不断提升服务质量和创新服务模式，跟上市场和顾客需求的变化。

创新可以是在技术上的突破，也可以是在服务流程上的改进，只有保持不断创新，才能够在竞争中保持领先地位。

终极服务的重要性不容低估。

它不仅可以满足顾客对于服务的需求，更能够打造品牌形象，提升企业的竞争力。

一个提供终极服务的企业不仅能够留住老顾客，还能够吸引新顾客，形成良好的口碑效应。

当然，提供终极服务并不容易。

它需要企业具备先进的技术和设备，还需要有专业化的员工团队。

此外，企业还需要投入大量的时间和资源来进行社会各界的宣传和推广，以吸引更多的顾客。

认清客户服务的终极目标
一次，一位酒店的老板给我们做培训时举了一个亲身经历的例子。

他买的某一品牌的空调坏了，他打了电话，一个小时维修人员就来了，穿上鞋套，修好了，不坐不抽烟也不喝水。

过了两个小时空调又坏了，打完电话一个小时内来了，修好了，依然不坐不抽烟也不喝水，过了几个小时又坏了，这次维修员再来，这位老总坚持让他们先坐下喝口水抽支烟，感觉一下室内温度然后想一想，我们客户买你们的空调的终极需求是什么？这个故事我们首先来明确客户的终极需求，很简单，客户的终极需求就是要用好你所销售的这个产品的功能。

那我们的客户服务的终极目标是什么呢？是不是要为客户维修好产品呢？------不是！我们客户服务的终极目标是要实现再销售，要让每个员工认清楚，公司任何经营活动的目的是利润，是效益，任何工作都是为自己为公司，而不是别人。

客户服务的目标也是销售，是老客户该产品附设产品及耗材的销售，是老客户产品的升级换代销售，是老客户可能会需要的公司其他产品的销售，是由于老客户的宣传带来的新客户的销售。

我们知道，做任何事都要有目的，以做事目的为中心去权衡各项事务的轻重缓急，去制定和实施方案。

那我们客户服务要实现销售，就首先要满足客户的终极需求，然后围绕我们销售的终极目标去做得更好，比如改善服务态度，加快响应速度等等，这样才能做到公司各项工作的统一，达到公司的盈利目标。

客户至上以客户需求为中心提供优质服务在商业社会中，客户至上是企业经营的核心理念之一。

为了取得并保持竞争优势，企业必须以客户需求为中心，不断提供优质的产品和服务。

本文将探讨客户至上的重要性，以及如何以客户需求为中心来提供优质服务。

一、客户至上的重要性在竞争激烈的市场中，吸引并留住客户是每个企业都在追求的目标。

客户至上的理念强调了客户的重要性和优先权。

下面是几个客户至上的重要性方面：1. 增加客户忠诚度：提供卓越的客户服务能够增强客户对企业的信任感，从而培养客户的忠诚度。

忠诚的客户不仅会跟随企业长期合作，还会为企业带来口碑效应。

他们更有可能向他人积极推荐企业的产品或服务。

2. 提高客户满意度：将客户需求放在首位，积极倾听客户的意见和建议，能够更好地满足客户的期望。

通过持续改善和优化产品和服务，可以提高客户的满意度，进而增加他们对企业的忠诚度。

3. 增加市场份额：客户至上的经营能够帮助企业赢得竞争对手的优势，提高市场份额。

在同质化产品过剩的市场中，企业通过提供与众不同的优质服务，吸引更多的客户，从而扩大市场份额。

二、以客户需求为中心提供优质服务的方法为了以客户需求为中心提供优质服务，企业可以采取以下方法：1. 深入了解客户需求：通过与客户进行有效沟通，了解他们的实际需求和期望。

可以通过面对面交流、市场调研、客户反馈等多种渠道，收集和分析客户需求信息。

2. 个性化定制服务：根据客户的个性化需求，提供定制化的服务。

这需要企业具备灵活的生产和服务能力，在保证产品质量的前提下满足每个客户的特殊需求。

3. 快速响应客户问题：一个良好的客户服务体系需要及时响应客户的问题和投诉。

企业应该建立有效的投诉处理机制，尽快解决客户遇到的问题，并给予合理的补偿和回馈。

4. 持续改进和创新：客户需求是动态变化的，企业需要不断改进和创新产品和服务，以适应市场和客户的变化。

通过对市场趋势的分析和不断推陈出新，企业可以持续提供优质的服务。

如何追求最优质的客户服务追求最优质的客户服务不仅仅是一种企业经营理念，更是实现永续发展的必经之路。

为了让客户满意，企业应该注重各个方面的服务，从前期预售到中期售后，全方位服务都要用心细致地落实。

一、建立完善的客户信息库一个客户信息库是企业顺畅地开展业务的基础，建立完善的客户信息库可以让您更好地把握客户需求。

据此，企业可以逐步建立自己的客户群体，实现信息化管理，更好地掌握客户的消费行为，提高信息反馈速度和服务质量。

二、做好客户预售服务在拓展客户基础上，预售服务是必不可少的一环。

定期发布、办理优惠活动，如赠品、折扣、优惠券等，以满足客户购买商品的各种需求。

同时，提供详细的产品介绍、使用方法、维护保养等方面的知识，以增强客户对产品的信任感和满意度。

三、建立良好的售后服务机制售后服务是客户服务的重点，能够在售后服务中真正体现企业的服务水平。

企业要重视售后服务，建立完善的售后服务机制。

以实际行动证明对客户的关心和负责，及时处理因产品本身，交接过程等引起的问题，以维护和深化客户关系。

四、积极推进企业服务质量提升计划企业须根据自身状况，通过量化分析客户满意度调查，不断完善管理制度、业务流程改进等方面，以提升企业服务质量。

同时开展有效的客户文化建设，以营造积极健康的客户环境，为持续企业发展奠定基础。

五、把握时机，提供优质增值服务在现在竞争激烈的市场中，企业解决客户问题，为满足客户的各种需求提供增值服务是一项重要策略。

愿意为客户提供优质增值服务有利于企业获得更多的回报。

通过不断的投资和改进不断提高服务水平，不断提高自身品牌影响力和市场占有率，实现企业的战略目标。

六、评估和奖励优秀员工和团队一个企业从竞争角度说，除产品本身的质量因素外，企业的服务质量也是非常重要的一部分。

如何提高服务质量？企业需要切实加强员工培训，不断提高服务水平，同时给予表现优秀的员工和团队应有的肯定和奖励，建立激励机制来促进优质服务的实施。

以上便是如何追求最优质的客户服务的一些重要方式。

实现卓越的客户服务客户服务是一家企业能否长久发展的重要因素之一。

无论企业经营何种业务，都无法避免与客户接触的情况。

因此，企业需致力于实现卓越的客户服务，以吸引新客户并保留老顾客的支持。

一、重视客户需求实现卓越的客户服务，首先需要企业领导团队和员工重视客户需求，并且确立一个良好的客户服务观念。

企业要做到认真倾听顾客的意见和反馈，以及紧密把握市场需求和趋势。

面对客户的各种问题和要求，企业需快速、专业地响应。

例如，企业在处理客户服务问题时可以采用24小时在线客服，及时解答客户的疑问和需求。

二、持续改进客户服务持续改进是企业成功的关键之一。

对于客户服务来说，持续改进也是很重要的一环。

企业应当从客户投诉、需求、反馈、满意度等各方面收集数据，分析和总结客户意见，以不断地提高客户服务质量。

同时，企业也应该使用网络调查、试购等方式了解市场需求的变化，并且调整企业的客户服务策略。

三、提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，他们的需求和期望各不相同。

因此，企业应当提供个性化的客户服务。

例如，对于购买企业的产品或服务的顾客，企业可以根据顾客的购买记录和需求定制个性化的服务方案。

如果顾客在购买中遇到问题，企业应该及时提供解决方案，并在后续处理中跟踪顾客的反馈意见，为下次购买做出改进。

四、为客户创造良好的体验客户接触企业的品牌、产品、服务和员工等都会产生感受。

一位顾客可能不会记得一家企业的名称，但他们会记得那家企业给他们的感受和体验。

因此，企业应该为客户创造良好的体验。

例如，企业可以在顾客到店购物时，为顾客提供一个整个品牌故事的介绍和互动体验；在网上销售时，为顾客提供一个简便的网站界面和快速的购物流程等。

五、招募合适的人才招募出色的人才也是保障实现卓越的客户服务的一个重要因素。

企业应该招募拥有良好沟通能力和服务态度的人员，确保员工可以理解客户需求并与客户沟通。

此外，企业还应该针对客户服务岗位进行专业培训，并且提供一个长期发展的职业发展计划。

服务至上满足客户需求在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想保持持续的发展，不仅需要有竞争力强的产品或服务，更需要注重客户需求的满足。

服务至上是一种管理理念，强调以客户为中心，全方位满足客户的需求。

本文将从客户需求的重要性、服务至上的核心意义以及实施服务至上策略的方法等方面进行论述。

一、客户需求的重要性无论是提供产品还是服务，客户需求始终是企业的出发点和落脚点。

客户需求的满足直接关系到企业的生存和发展。

首先，满足客户需求是树立企业形象的基础。

通过提供优质的产品和服务，积极解决客户的问题和困扰，企业可以树立良好的口碑，赢得客户的信任和支持，为企业带来更多的机会和市场份额。

其次，满足客户需求是保持客户忠诚度的关键。

当客户感受到企业的关怀和关注，获得了满意的体验，他们将更倾向于与企业建立长期稳定的合作关系，成为企业的忠实客户。

第三，满足客户需求是获取市场竞争优势的重要手段。

在同质化产品和激烈竞争的市场中，只有通过了解客户需求，提供超出期望的产品或服务，才能更好地区分自己与竞争对手，赢得市场份额。

二、服务至上的核心意义服务至上的核心意义是将客户放在首位，以满足客户需求为目标，提供优质的产品和服务。

首先，服务至上意味着全面关注客户体验。

从客户接触企业的每一个环节开始，提供方便、快捷、舒适的服务，使客户在使用产品或服务的过程中感到愉悦和满意。

其次，服务至上意味着积极倾听客户声音。

通过开展市场调研、收集客户反馈等手段，及时了解客户的需求和意见，针对客户的痛点和问题进行改进和创新。

第三，服务至上意味着持续改进提升。

过去满足客户需求的产品或服务，不一定符合当前市场的变化和客户的期望。

因此，企业需要时刻保持敏感性，关注市场动态，加强内部运营管理，不断提升产品和服务的品质。

三、实施服务至上策略的方法实施服务至上策略，需要企业从多个方面进行改进和创新。

首先，建立客户导向的企业文化。

将满足客户需求作为企业核心价值观和员工行为准则的重要内容，强化全员参与，共同营造良好的客户服务氛围。

卓越客户服务的艺术：超越期望，赢得口碑引言在竞争激烈的商业环境中，拥有卓越的客户服务是各大企业脱颖而出的关键所在。

尤其在现如今，消费者对于服务质量的要求越来越高，他们不再满足于基本的满足需求，而是期望企业能够以出色的客户服务为他们提供更多的价值。

在这样的背景下，卓越客户服务不仅仅是满足客户的期望，更要以超越期望为目标。

只有在不断超越客户期望的基础上，企业才能够赢得客户的口碑，建立良好的品牌形象，并在市场竞争中立于不败之地。

本文将探讨卓越客户服务的艺术，从超越期望的角度出发，为读者提供实现卓越客户服务的方法和策略。

真正了解客户需求：以客户为中心要实现卓越的客户服务，首先必须深入了解客户的需求和期望。

从客户的角度出发，以客户为中心，将客户的利益放在首位。

只有真正了解客户的需求，才能够提供符合他们期望的服务。

1. 建立反馈机制：倾听客户的声音为了了解客户的需求，企业可以建立一个有效的反馈机制。

通过电话、邮件、社交媒体等渠道，主动征求客户意见和反馈，以及时了解客户的满意度和需求变化。

同时，及时回应客户的反馈，解决问题，并改进服务，以让客户感受到企业真正关心他们的需求。

2. 深入挖掘客户需求：超越表面除了建立反馈机制外，企业还应该积极主动地深入挖掘客户的需求。

通过市场调研、客户访谈等方式，了解客户的生活方式、习惯和喜好，以及他们的真正需求。

只有超越表面，了解客户背后的需求，才能够真正提供让客户惊喜的服务。

积极主动的沟通：主动解决客户问题在卓越客户服务中，积极主动的沟通是非常重要的一环。

通过主动与客户进行沟通，可以解决客户问题，增强客户对企业的信任度，并提升客户满意度。

1. 及时回应客户：疾速解决问题客户在遇到问题时，最希望得到及时的回应和解决方案。

企业应该建立一个高效的客户服务团队，确保能够在最短的时间内与客户取得联系，并提供解决问题的方案。

只有迅速响应客户的需求，才能够给客户留下良好的印象。

2. 主动解决问题：超越客户期望除了及时回应客户的问题外，企业还应该杜绝敷衍和推卸责任的现象，积极主动地解决问题。

追求优秀的客户服务在如今的市场竞争中，客户服务已经成为了企业赖以生存的关键因素之一。

一家企业提供了优秀的产品或服务，却缺乏优秀的客户服务，那么其在市场上的地位毫无保障。

因此，追求优秀的客户服务已经成为了企业发展的必要条件之一。

那么，什么是优秀的客户服务呢？优秀的客户服务可以理解为一个企业为了满足客户需求而提供的专业化、高效、全面、具有时效性和维护性的便民服务。

这种服务与传统的商品销售不同，需要企业在产品销售之后，仍继续提供优质的服务。

优秀的客户服务应该始终关注客户的需求以及他们对于企业的期望。

这是优秀的客户服务所要考虑的主要因素。

一家企业的优秀客户服务应该是以客户为中心，为满足客户需求为目标的经营策略。

在实践中，企业应该充分了解客户的需求和期望，以便为顾客提供更好的服务。

优秀的客户服务应该不仅仅是快速的和质量高的服务，更应该是由专业化的人员提供的全方位的服务。

这需要企业为客户服务提供培训和支持，以确保其员工能够用更好的方式与客户交流。

优秀的客户服务需要通过多种渠道与客户建立通信，以便提供及时的解决方案和反馈。

优秀的客户服务还应该是持久的服务。

这种服务是通过保持对客户的关注和关心来实现的。

企业应该接受客户的意见和建议，并为客户提供所需的信息和支持。

通过这种持久的客户服务，企业可以建立一个忠诚度高的客户群体，从而提轻企业的市场地位。

除了这些，优秀的客户服务还需要非常注意质量控制和客户满意度测量。

企业应该建立一个明确的客户服务目标，并测量和评估客户满意度。

如果满意度低，则应紧急采取措施，以挽救客户关系。

这是企业实现优秀客户服务的一个重要组成部分。

综上所述，追求优秀的客户服务已经成为了企业发展的必要条件之一。

以客户为中心、由专业的员工提供的服务，应该成为每一个企业在市场上赢得竞争的基础。

只有提供优秀的客户服务，企业才能够提升自身品牌价值，拓展市场份额，并实现可持续发展的目标。

客服部长的服务之道——倾听与解决，客户至上在当今的商业环境中，客户服务已成为企业成功的关键因素之一。

客服部门作为企业与客户之间的桥梁，其重要性不言而喻。

而客服部长作为客服部门的领导者，更是肩负着为客户提供卓越服务的重任。

本文将探讨客服部长的服务之道——倾听与解决，客户至上。

一、倾听是基础倾听是客服部长首要的服务之道。

只有认真倾听客户的需求和问题，才能更好地理解客户，为其提供有针对性的解决方案。

客服部长应积极鼓励员工倾听客户的意见和建议，从中获取宝贵的信息，以便不断完善服务流程和提升客户满意度。

为了提高倾听效果，客服部长可以采取以下措施：1. 提供培训：定期为员工开展倾听技巧的培训，让他们学会如何更好地理解客户的话语和情感。

2. 鼓励反馈：鼓励员工在服务过程中主动向客户询问反馈，以便及时了解服务的质量和效果。

3. 跨部门沟通：加强与其他部门的沟通与合作，共同了解客户需求，为其提供更全面的解决方案。

二、解决是核心解决客户问题是客服部长的核心职责。

客服部长应关注客户问题的解决效率和质量，确保客户满意度得到提升。

为了实现这一目标，客服部长可以采取以下措施：1. 制定解决方案：根据客户需求和问题，制定科学合理的解决方案，确保问题得到妥善解决。

2. 优化流程：不断优化客户服务流程，提高解决问题的效率和质量。

同时，简化操作步骤，降低客户的时间成本。

3. 跟踪反馈：对已解决问题的客户进行跟踪回访，了解解决方案的实施效果，以便不断改进服务。

4. 数据分析：通过数据分析发现服务中存在的问题和改进空间，为优化服务提供有力支持。

5. 创新服务模式：关注行业发展趋势，创新服务模式，以满足不断变化的客户需求。

例如，引入人工智能、智能客服等先进技术，提高客户服务效率和质量。

同时，关注客户体验，确保新技术能够带来更好的服务体验。

三、客户至上为原则客户至上是客服部长的基本原则。

客服部长应始终将客户放在首位，以客户需求为导向，为其提供卓越的服务体验。

原文标题：客户满意、超越期望与提升价值客户服务有不同的等级，客户赞美那些优质服务的公司，作为回报他们会成为回头客，增加购买的钱包份额，还会推荐朋友，口碑相传；客户也会吐槽那些服务糟糕的平庸公司，赌咒发誓绝不再去那里买东西，还会劝阻朋友不要去，千万别去上当受骗。

显然，优质的服务和糟糕的服务给客户带来的体验完全不同，客户给企业带来的回报也千差万别。

可是，如果你询问100家企业的老板，他们希望自己公司的服务达到什么等级？100%的老板都会告诉你，他们希望员工提供最优质的服务，让客户非常满意，为企业传播好口碑，还能不断回来重复购买。

在这一点上，老板们的想法完全一致，可是100家企业的客户口碑却千差万别，这导致一些杰出的企业市场占有率不断上升，另一些平庸企业的占有率则持续下降，即使企业花重金做市场营销也无济于事。

由此看来，优质服务并不像我们想象的那么简单，也不是通过技术培训就能提升的。

首先必须提升企业对服务的认知水平，否则很难提高员工的客户服务水平。

客户满意度不等于客户忠诚度每家企业的老板都希望自己的员工能够提供最优质的服务，他们除了培养员工的服务能力，还聘请外部的调研机构，定期做客户满意度调查，以确保员工提供的服务达到客户的期望。

测量客户满意度最简单的方法，就是邀请客户对“您对公司提供的服务满意度打几分？”这个问题进行评分：1分：非常不满意2分：不满意3分：中立4分：满意5分：非常满意满意客户（评4-5分）占所有调查客户的百分比，就是这家企业的客户满意度。

有时企业会在客户评分之后附加一个问题：“您建议我们在哪些方面做出改进，以便为您提供更好的服务？”以帮助企业分析改进的方向。

老板们以为：客户满意度越高，客户忠诚度也会越高，客户回头率也越高。

不幸的是，几乎每家企业的客户满意度调查都获得了很高的分数，不少企业客户满意度超过90%，可客户回头率却连30%都不到，二者简直是南辕北辙，完全没有任何相关性。

图1：客户满意度与客户忠诚度之间的关系高德纳咨询（Ga r t n e r）公司的调查结果显示，客户满意度与客户忠诚度之间的相关系数仅有0.13，二者相关性很低。