酒店细节服务与案例分析课件

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酒店个性化服务案例分析ppt课件

10208235赵自强
1
前言
•
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是在酒
店餐饮管理中几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的
宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业
所认同,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服
务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留
店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。
• 菜单
• 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面
可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用
曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直
白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶
会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有二维码技术，
客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道
下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
•
当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提
供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着
为自己所特别安排的服务。
•
随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的
服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营
业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。本课
厢座位、聚会台位等。
• 案例一风格独特的儿童自助餐 • 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，
没有什么创新。而在韩国的一家五星级酒店的餐厅里，每到星期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。出于安全考虑，更是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。在酒店餐饮管理中，有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱，从而达到了“三赢”。

酒店细节服务ppt

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客房
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客房
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Logo /xxx大酒店
04
客房服务
HOLIDAY INN
客房服务 H O L I D A Y I N N
卡都有他们与我对阵。然而同学成了我的队友与我并肩
精品假日酒店作战，我们一起通关一起消灭敌人。刚刚打败了初中这
个大BOSS
宣传介绍
主讲：xxx
时间：xxx
，在打初中这个大BOSS时，我们都受过伤，都坚持多，都努力过，最后在我们的共同努力下打败了这个BOSS，我们胜利通关了，我们来到了下一个副本高中。高中这个副本分为三个关卡，分别为高一，高二，高三。在这三个关卡中一次比一次难。所以我得与我的队友们更加努力，向高三这个大BOSS进攻，一定要通关打败下一个副本大学，为了打败高三这个大BOSS。我准备了我的绝招，提升了我的战斗力。我的第一大绝招就是认真
酒店细节服务PPT
汇报人：某某某
场游戏一样，我的帐号刚刚打通初中那个大BOSS来到了下一个副本高中。我的读书生涯正如一场游戏，从幼儿园，小学，初中一直到高中，这一个个关卡，每次都在艰难中通关，在惊险中度过。一路走来，老师就像我的医疗师，每次在战斗中受了伤，他就会帮我疗伤，
甚至H有O时会L给I D我灵A丹Y妙药I 。N知N识就像我的敌人，每个关
06
餐饮服务
HOLIDAY INN
餐饮服务 H O L I D A Y I N N
餐饮
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《酒店优秀服务案例》PPT课件23页PPT文档

二步传
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上
级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
微笑快乐爱心同在感恩社会
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
对策：
酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。
案例一：
用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度
的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制
定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，
只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大
且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单

酒店服务案例分析PPT

地抱怨,："你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要
这种绿茶,我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很委屈,但丝
毫没有流露,再次向客人道歉说："对不起,我重新再帮您拿."
接着又去换了红茶来送给客人.此刻,客人很受感动,他发觉自
己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢："谢
谢你！"脸上露出愧疚的神色.
对账
• 某日,酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用.
• 当他一看到打印好的帐单上面的总金额时,马上火冒三丈地讲："你们真是乱收费,我不可能有这样的高消费!"面对此情况,应该如何应对？
评析：
•
应面带微笑地回答客人说："对不起,您能让我再核对一下原始单
据吗？"
•
收银员开始检查帐单,一面对客人说："真是对不起,您能帮我一起
再次向客人道歉并祝客人用餐愉快.
•
如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动
于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单
或其它补偿途径.
开重房
• 晚上八时,总台小马将刚出租出去的311 又租给了张先生,当张先生进去房间后,发现有别的客人的行李,床上也是乱七八糟的,显现是有人住过的了,于是气冲冲地回到总台. 这个时候应该如何处理？
一顿骂："想把人饿死吗？还说是星级酒店,到现在
还没送来."服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务
员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房.
评析：
•
酒店的送餐服务是星级酒店的一项常规服务,
理？
评析：
• 当服务员接到客人这样的投诉时,要保持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责任.应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导〔按照酒店特大事件上报流程上报〕, 征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人必须在场.

酒店经典案例分析ppt课件

待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。。
15
方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
14
处理方法：
方法一：让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，
请问：总台接待员怎么办？
5
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收ຫໍສະໝຸດ 过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。
3
启示：
1.操作规范不能忽略一些关键的细节。 2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
4
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立即在电脑上从 “预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20% 出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。

酒店细节服务与案例分析ppt课件

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如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
— —山姆·沃尔顿
28
一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！
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25
服务行业的细节要求
从“沃尔玛”看我们
26
沃尔玛服务三条基本信条
尊重个人原则、努力做到最好。 10英尺规则( 10—foot rule)任何一个职员，
在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候。太阳落山原则(sundown rule )：员工或者顾客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。
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9
案例二:这账我来付
今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方” 也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账，不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为“东方”桑拿的忠诚客户。

酒店细节服务与案例分析

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案例三:有没有多齿的梳子？案例三:有没有多齿的梳子？
夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗 406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？客房中心的文员小黄听了客人的要求后，高小姐，有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。放下电话后，房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。高兴，打电话到客房中心致谢。第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。吹头发较多的需求变化。陈经理看后，批示：好建议。陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。

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案例四:细节服务感动游客
五一黄金周期间，在入住客人激增的情况下，桃源宾馆坚持质量标准不降低，始终把客人当亲人，
以亲情服务和细节服务感动游客。 5月2日晚，一位来自天津的客人来到餐厅点菜，当服务员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的
老太太不能来餐厅用餐，便主动告诉客人可以提供送餐服务，而这位客人提出不想让老人一个人独自用餐。于是餐厅服务员便按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台，在人手紧的情况下，还特别指派一名素质好的服务员专门为这一家人服务。使其一家八口人在宾馆享受桃源美味的同时感受团圆的欢乐。客人用完餐后服务员收台时，老太太握着服务员的手说：“你们的服务太好了，让我感觉就像家里一样。”
酒店细节服务与案例分析
细节决定成败服务应注重细节
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考你的观察力
看看有几匹马?
你能看的出多少匹?
服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。
细节是什么？
细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。
酒店细节服务与案例分析
什么是细节服务?
• 凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。 • 在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可
少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。 • 其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求
似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。 • 出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！ • 紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！
住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息……” 客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了‘东方’的服务魅力，来潍坊，还住‘东方’。”就这样，也正是这“此时无声胜有声”的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚的客人。
第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。
陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。
酒店细节服务与案例分析
细节成就品牌
细节出口碑细节出真情细节出效益 “ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”
酒店细节服务与案例分析
细节服务是宾客的需要
案例一：无声的交流案例三：有没有多齿的梳子？
案例二：这账我来付案例四：细节服务感动游客
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Байду номын сангаас
案例一:无声的交流
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案例二:这账我来付
今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方”
也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账，不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为“东方”桑拿的忠诚客户。
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案例三:有没有多齿的梳子？
夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。
5月4日晚，来自大连的一家三口入住桃源，可能是长时间的车旅劳顿和水土不服，他们才两岁的小孩上吐下拉，把衣服和床单以及房间的地毯、卫生间的便器搞得到处都是污迹。客房部服务员发现这一情况后，不动声色地把他们的房间进行了重新整理，并为他们更换床单。她们把卫生间卫生清理完毕之后，还顺手把客人及小孩的脏衣服拿到服务中心去洗涤、熨干。当他们把衣服送到房间去时，把客人感动得说不出话来了。第二天，客人一早匆匆离馆时在留言本上写道：“细小之事体现了服务的优质，谢谢！大连游客：李平俞4/5”。

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