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客房服务流程及规范
一、目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水
平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。
二、员工仪容仪表：
1.手指甲不得超过毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油；
2.经常理发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领，
女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。
3.不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表；
4.整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁；
5.员工不可佩戴有色及大框眼镜；
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7.女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。
三、对客服务规范：
1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好；
2.与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语；
3.对客人的额外要求，应立即报告主管；
4.不得向客人索要小费或礼品；
5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管；
6.非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客
人允许后方可进入；
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8.在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品；
9.不得想客人泄露酒店管理秘密；
10.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密；
11.不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。
四、物品发放流程及规范：
1.填写申请单
①客房部凡领用物品，均须规定填写申请单；
②申请单须经主管和经理审批。
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3.发放和盘点
①凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物
品保质期，先进先发、后进后发；
②客房文员按时进行月度物品盘点存量。
4.做好发放记录
①发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、
规格、型号、数量、单价、用途等）为依据；
②客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。
五、敲门进入客房服务流程与规范
1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打
扰”字样或指示牌，则不可敲门。
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3.敲门进房程序
①客房文员应先打电话到房间确认，然后通知客房服务员客人是否
在家，是否可以敲门进入房间；
②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用
手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或
“Housekeeping”，动作重复三遍；
③后退半步，以便客人从门镜中看清来访者；
④在门外等候倾听房间内动静；
⑤如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人
同意后才可进入房间；
⑥如敲门后无应声，确认房间内无任何声响后，用房卡开启门锁，
把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间，
可能有以下几种情况：
如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去；
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如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致
歉并关门离去；
如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意
见提供服务；
如房内没有客人、则可立刻进行服务。
4.离开房间
①服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内刻意逗
留；
②若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其
道别。
六、客房清洁流程及规范：
1.了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或口述）、
预抵房、住客房、长住房、退客房、备用房、关闭放、故障房。一般住客房要求在10：00——12：30之间完成打扫。
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3.准备清洁工作车
①检查工作车是否清洁，客用品、布草及清洁工具是否备齐；
②将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在
房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）。
4.敲门进房（见章节5敲门进入客房服务流程与规范）
5.清理垃圾
①客房服务员撤走房间内的餐车、餐具送到工作间，打电话通知送
餐员收取；
②在房间内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放在桌上；
③清理垃圾桶及烟灰缸，更换垃圾袋。
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7.坐床
①将床移离床头越40cm，以方便工作；
②撤掉脏布草并卷好放入工作车的专用布草袋中，注意床上是否有
客人物品；
③检查床上保护垫是否有污渍；
④依次铺床单、套被套、放枕头并检查新换布草是否有污迹；
⑤将床推回原位。
8.清洁浴室
①清理面盆（浴缸、玻璃、电镀件、镜面等）、马桶及地面的抹布
要区分标识，不可混用；
②；
③浴室内电镀件必须擦拭干净，台面擦干；
④淋浴间玻璃及镜面水渍要清除干净；
⑤马桶内、坐垫及外部要清洗干净，不可因看着不脏就不进行清洗；
⑥用专门的抹布将地面擦净擦干。
9.阳台清理，栏杆要用抹布擦净，查看是否有蜘蛛网。
10.抹尘并检查房间内设施设备是否完好，有问题及时通知主管报修。
11.补齐客用品并吸尘。
12.检查房间。
13.—
14.离开房间，同时通知主管更改房态。
七、退房检查服务流程与规范：
1.敲门进房
①客房服务员接到退房信息后，问清退房房号并确认，然后去查房；
②按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离开房后才可以进
房检查并通知前台重新退房核对。
2.检查房间
①客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将品种及数量通知
前台，填好酒水单；
②检查房间内物品是否齐全完好，非赠送物品时候遗失（包括借用
物品），如有立即通知前台，并想主管报告登记；
③…
④检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应在
客人离店前交换；如客人已经结账离店，将遗留物品交给客房服
务中心登记保管。
3.报告登记
①客房服务员将查房结果迅速通知前台并记录其工号；
②查报退房后，在工作本上做好记录并更新房态，通知楼层服务员
尽快打扫房间。
八、计划卫生流程及规范：
1.由主管根据实际情况制定客房月、周计划卫生内容并做表格，例如：
①周一、清洗电热水壶……
②周二、房间抹尘、吸尘……
③：
④周三、卫生间台面、地面清洗……
⑤周四、面盆、淋浴、浴缸龙头放水及保养电镀件……
⑥周五、擦拭地板……
⑦周六、清理阳台……
⑧周日、擦玻璃、镜子……
2.客房服务员做完脏房后，根据计划卫生表完成所负责区域内未住客
房间的每日计划卫生任务并做好记录
九、公共区域清理规范：
1.每日清理公区走廊、电梯厅、阳台地面垃圾，并用拖把擦净
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3.每日清理公区烟灰缸，更换公区内垃圾袋
4.每日清理公区装饰品及绿植灰尘，并用抹布擦净
