如何满足和超越客人的期望
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经济上的差别; 地位上的悬殊; 文化程度上的差异; 风俗习惯的不同; 旅行目的的不同。
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22
服务工作的随机性
客房服务项目多，工作琐碎; 各个服务项目之间无直接联系; 无规定服务时间; 客房服务员过度热情会使客人产生惧怕; 客房服务员滞后的服务会使客人感到不周。
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客房服务员来自不同的生活、学习环境；
客房服务员的个人素质不同；
客房服务员受生活和环境影响，每天的 心情不同；
服务质量的波动导致客房商品质量的不 稳定性；
客房服务员应善于调节自己的心态，把
最好的服务献给客人，尽量将不良情绪
降至最低值。
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27
服务的综合性
客人期望的服务是全面的、综合的、物 超所值的；
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12
实用性
指客房布局应本着实用的原则来满足客 人的需求；
客房的所有用品都要做到含有实用性和 美观两种功能。
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13
适应性
客房的布局及设备的配备必须与酒店的 档次相适应；
要考虑客源对象和大多数客人的需要。
编辑ppt
14
安全性
客房的设计布置必须安全可靠； 客房的设施、设备必须有标志和说明； 家具和设备有防火阻燃性； 安全设备的设备要齐全。
在客房服务中
如何满足和超越
客人的期望
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1
客人对客房的期望 是什么？
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2
客人的期望
清洁
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3
清洁的定义？
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4
世界卫生权威组织“ISSA” （国际清洁卫生用品商联会）
清洁的定义
SHAPE
（外形、形态）
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5
清洁的定义：SHAPE
S - Safety：安全卫生 H - Health：健康 A - Appearance：外貌美观 P - Protection：保护 E - Economic：经济实用
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38
PDCA循环（戴明环）
ACTION
PLAN
CHECK
DO
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39
没有经过周密计划 而取得的成绩只是运气好
而不是管理得好
摘自John Bozarth
<<Executive Housekeeping Today>>
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40
认知 预见 灵活 补救
使客人 喜出望外
编辑ppt
18
发展性
以发展的眼光看待客房的布局，既反映 现代化要求，又要体现民族风格和地方 特色；
反映现代化的要求； 体现民族特点和地方特色。
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19
客
房
原 则
设 施 的
协调性 实用性 适应性 安全性 美观性
环保性
基
舒适性
发展性
本
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20
客房对客服务的特点
编辑ppt
21
服务对象的不统一性
设施服务不满
1%
死亡
68%
态度冷漠
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32
漏桶理论
丹尼尔.查密考尔(daniel.charmichael)
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33
如何使客人选择绿洲大酒店
如何使客人不断光顾 绿洲大酒店
编辑ppt
34
客人为何不断光顾 绿洲大酒店
我们的服务 我们的员工 难以忘怀的愉快经历
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35
加强服务质量的管理 的方法
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15
美观性
客房的布局在舒适的基础上还要本着美 观的原则；
适当的布置会起到锦上添花的作用。
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16
环保性
垃圾的分类和回收； 使用各种节能设施及节能新技术； 节约用水； 影响和引导客人的措施行动； 客房相关用品符合环保要求。
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17
舒适性
让客人感到舒适； 满足客人在客房内的生活起居需要。
客人期望得到的总价值是：服务价值+设 施价值+产品价值+环境价值+人员价值+ 时间成本；
客房服务员应在工作中做到：安全卫生、 舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬 有礼、亲切友好、宾至如归。
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28
客房对客服务的特点
服务对象的不统一性 服务工作的随机性 服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性 服务的不可储存性 质量的不稳定性 服务的综合性
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29
客人为什么投诉
对服务不高兴不满意是第一原因
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30
为什么会失去客人
1% 死 亡 3% 搬 迁 5% 受到朋友的影响 9% 被其它酒店吸引 14% 对酒店设施、服务不满 68% 对员工冷漠态度不满
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31
为什么会失去客人
3% 5%
9%
搬迁
朋友影响
14%
其它Biblioteka Baidu店
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36
体现质量管理的 思想方法和工作步骤的管理方式
PDCA循环（戴明环）
美国质量管理专家戴明 （W.E.Deming）
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37
PDCA循环（戴明环）
P - Plan: 计划 D - Do: 执行 C - Check: 检查 A - Action : 处理
按计划、执行、检查和处理四个阶段的顺 序进行管理工作，如此循环不已。
23
服务工作的不可度量性
客房服务是有形服务和无形服务的综合 体现;
客房一旦被客人租用后，就成为客人的 私人领域；
客房服务的优良，以客人的满意程度为 标志；
客房服务员应该让客人随时享受到应有 的服务。
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24
服务工作的不可重复性
客房服务大多数是“生产”和“销售” 同时进行；
部分服务项目不是与客人面对面接触； 服务的任何环节发生问题，即使返工也
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6
客人的期望
舒适 COMFORT
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7
舒适的定义: COMFORT
C - Caring
关怀
O - Observant 慎重
M - Mindful
认真
F - Friendly
友善
O - Obliging
热心
R - Responsible 尽责
T - Tactful
机智
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8
客房服务
是有形产品和无形产品 的综合体现
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9
客房服务 如何满足客人的期望
满足客人的物质需求
满足客人的精神需求
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10
客房设施的基本原则
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11
协调性
色彩的应用 色彩的两个重要特性： 感情效应、冷暖差别
物品的组合 客房物品的摆放组合要符合形式美的规 律，如家具的同一风格、布件花纹的对 称统一、用品的配备。
无法挽回客人留下的不良印象； 客房服务员的工作必须认真细致，绝不
允许有任何错误。
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25
服务的不可储存性
客人是流动和不断变化的； 客房这一特殊产品的不可储存性； 客房服务的不可储存性； 一次经历可能对客人是终生的印象； 客房服务员的服务无法储存起来加倍偿
还给客人。
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26
质量的不稳定性
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22
服务工作的随机性
客房服务项目多，工作琐碎; 各个服务项目之间无直接联系; 无规定服务时间; 客房服务员过度热情会使客人产生惧怕; 客房服务员滞后的服务会使客人感到不周。
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客房服务员来自不同的生活、学习环境；
客房服务员的个人素质不同；
客房服务员受生活和环境影响，每天的 心情不同；
服务质量的波动导致客房商品质量的不 稳定性；
客房服务员应善于调节自己的心态，把
最好的服务献给客人，尽量将不良情绪
降至最低值。
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27
服务的综合性
客人期望的服务是全面的、综合的、物 超所值的；
编辑ppt
12
实用性
指客房布局应本着实用的原则来满足客 人的需求；
客房的所有用品都要做到含有实用性和 美观两种功能。
编辑ppt
13
适应性
客房的布局及设备的配备必须与酒店的 档次相适应；
要考虑客源对象和大多数客人的需要。
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14
安全性
客房的设计布置必须安全可靠； 客房的设施、设备必须有标志和说明； 家具和设备有防火阻燃性； 安全设备的设备要齐全。
在客房服务中
如何满足和超越
客人的期望
编辑ppt
1
客人对客房的期望 是什么？
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2
客人的期望
清洁
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3
清洁的定义？
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4
世界卫生权威组织“ISSA” （国际清洁卫生用品商联会）
清洁的定义
SHAPE
（外形、形态）
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5
清洁的定义：SHAPE
S - Safety：安全卫生 H - Health：健康 A - Appearance：外貌美观 P - Protection：保护 E - Economic：经济实用
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PDCA循环（戴明环）
ACTION
PLAN
CHECK
DO
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39
没有经过周密计划 而取得的成绩只是运气好
而不是管理得好
摘自John Bozarth
<<Executive Housekeeping Today>>
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40
认知 预见 灵活 补救
使客人 喜出望外
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18
发展性
以发展的眼光看待客房的布局，既反映 现代化要求，又要体现民族风格和地方 特色；
反映现代化的要求； 体现民族特点和地方特色。
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19
客
房
原 则
设 施 的
协调性 实用性 适应性 安全性 美观性
环保性
基
舒适性
发展性
本
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20
客房对客服务的特点
编辑ppt
21
服务对象的不统一性
设施服务不满
1%
死亡
68%
态度冷漠
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32
漏桶理论
丹尼尔.查密考尔(daniel.charmichael)
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33
如何使客人选择绿洲大酒店
如何使客人不断光顾 绿洲大酒店
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34
客人为何不断光顾 绿洲大酒店
我们的服务 我们的员工 难以忘怀的愉快经历
编辑ppt
35
加强服务质量的管理 的方法
编辑ppt
15
美观性
客房的布局在舒适的基础上还要本着美 观的原则；
适当的布置会起到锦上添花的作用。
编辑ppt
16
环保性
垃圾的分类和回收； 使用各种节能设施及节能新技术； 节约用水； 影响和引导客人的措施行动； 客房相关用品符合环保要求。
编辑ppt
17
舒适性
让客人感到舒适； 满足客人在客房内的生活起居需要。
客人期望得到的总价值是：服务价值+设 施价值+产品价值+环境价值+人员价值+ 时间成本；
客房服务员应在工作中做到：安全卫生、 舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬 有礼、亲切友好、宾至如归。
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28
客房对客服务的特点
服务对象的不统一性 服务工作的随机性 服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性 服务的不可储存性 质量的不稳定性 服务的综合性
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29
客人为什么投诉
对服务不高兴不满意是第一原因
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30
为什么会失去客人
1% 死 亡 3% 搬 迁 5% 受到朋友的影响 9% 被其它酒店吸引 14% 对酒店设施、服务不满 68% 对员工冷漠态度不满
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31
为什么会失去客人
3% 5%
9%
搬迁
朋友影响
14%
其它Biblioteka Baidu店
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36
体现质量管理的 思想方法和工作步骤的管理方式
PDCA循环（戴明环）
美国质量管理专家戴明 （W.E.Deming）
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37
PDCA循环（戴明环）
P - Plan: 计划 D - Do: 执行 C - Check: 检查 A - Action : 处理
按计划、执行、检查和处理四个阶段的顺 序进行管理工作，如此循环不已。
23
服务工作的不可度量性
客房服务是有形服务和无形服务的综合 体现;
客房一旦被客人租用后，就成为客人的 私人领域；
客房服务的优良，以客人的满意程度为 标志；
客房服务员应该让客人随时享受到应有 的服务。
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24
服务工作的不可重复性
客房服务大多数是“生产”和“销售” 同时进行；
部分服务项目不是与客人面对面接触； 服务的任何环节发生问题，即使返工也
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6
客人的期望
舒适 COMFORT
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7
舒适的定义: COMFORT
C - Caring
关怀
O - Observant 慎重
M - Mindful
认真
F - Friendly
友善
O - Obliging
热心
R - Responsible 尽责
T - Tactful
机智
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8
客房服务
是有形产品和无形产品 的综合体现
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9
客房服务 如何满足客人的期望
满足客人的物质需求
满足客人的精神需求
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10
客房设施的基本原则
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11
协调性
色彩的应用 色彩的两个重要特性： 感情效应、冷暖差别
物品的组合 客房物品的摆放组合要符合形式美的规 律，如家具的同一风格、布件花纹的对 称统一、用品的配备。
无法挽回客人留下的不良印象； 客房服务员的工作必须认真细致，绝不
允许有任何错误。
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25
服务的不可储存性
客人是流动和不断变化的； 客房这一特殊产品的不可储存性； 客房服务的不可储存性； 一次经历可能对客人是终生的印象； 客房服务员的服务无法储存起来加倍偿
还给客人。
编辑ppt
26
质量的不稳定性