西贝”员工去“海底捞”做“卧底
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海底捞不是我们的竞争对手,而是我们学习服务文化的榜样。
社会生产的主体是企业。
如果一个企业一方面能够提高生产效率,从而推动整个社会提高劳动生产率,另一方面能够提高企业员工待遇以及素质,从而改变员工的命运——那么我们要说:这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经理人,为社会作出了极大的贡献。
如果这个标准成立的话,我觉得海底捞为社会做出了很大贡献。
在海底捞,我看到的很多现象让我惊奇,因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。
店长开例会,说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓,几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞,就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。
只要到了上班时间,所有员工都不会停下来休息——安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子;收市之前的上客低谷期,传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方,干起活来比很多熟练员工还麻利。
很多时候我们都感叹:这是一个什么企业啊,他们在简直是在创造奇迹!而最让我惊奇甚至不解的是:在经过长时间、高强度的工作以后,员工还能保持心情愉快,甚至面带笑容。
海底捞员工之所以做得好,是因为用心在做;之所以不累,是因为对工作有激情。
而之所以用心,之所以有激情,则是因为自己受到了感动。
被同事的感动,被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动,被领导所感动。
一、为什么要感动员工?之所以用“感动每一位员工”来说,有两个原因。
第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。
用“感动”一词并不夸张,无数的新员工也同样每天都被感动。
正是因为被感动,所以每一个人都积极主动的在工作。
第二,“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。
一名管理人员一天感动10名顾客,还不如一天感动5名员工,因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。
只有要求管理人员感动员工,才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。
西贝服务员为什么爱笑读后感读了关于西贝服务员为什么爱笑的相关内容,我真的感触颇多。
在我们日常去餐厅吃饭的时候,可能很少会去深入思考服务员的笑容背后到底隐藏着什么。
但这次的了解,让我仿佛看到了一个完全不同的服务世界。
西贝的服务员爱笑,这不是一个简单的表面现象。
这笑容的背后,是一套完善的管理和培训体系在支撑,更是一种企业文化的生动体现。
让我想起有一次我去西贝用餐的经历。
那天,我心情不是很好,工作上的压力让我有些疲惫不堪。
走进西贝的时候,其实也没抱太大期望,只是想随便吃点东西填饱肚子。
我刚坐下,一个服务员就满脸笑容地走了过来。
她的笑容特别真诚,不是那种职业性的假笑,而是真的让人感觉她看到我很开心。
她热情地给我介绍菜品,声音清脆又好听。
我随便点了几个菜,她认真地记录下来,还细心地问我有没有什么忌口。
在等菜的过程中,我无聊地四处张望。
这时,我注意到旁边一桌客人的孩子不小心把饮料打翻了。
还没等客人反应过来,一个服务员已经迅速拿着抹布跑了过去,一边清理一边笑着安慰孩子:“小朋友别担心,这只是个小意外,咱们一会儿重新给你倒一杯。
”孩子原本有些害怕的表情,在服务员的笑容和安慰下渐渐放松,也跟着笑了起来。
我的菜很快就上来了。
服务员上菜的时候,还特意跟我说了一句:“希望这些美食能让您心情好起来哟!”说真的,那一刻,我心里真的涌起了一股暖流。
吃饭的过程中,我不小心把筷子掉到了地上。
我刚准备弯腰去捡,那个服务员已经递过来一双新的筷子,笑着说:“用这双吧,掉地上的不干净啦。
”她的反应速度让我惊叹。
整个用餐过程,我能感受到服务员们始终保持着笑容,而且不是那种敷衍的笑。
他们的眼神里都透着真诚,好像真的很享受为客人服务的过程。
后来我去结账,收银台的服务员也是微笑着跟我核对账单,还贴心地问我用餐感受如何。
当我走出西贝的时候,心情竟然真的好了很多。
回想这次经历,我明白了西贝服务员为什么爱笑。
这不仅仅是因为他们接受了专业的培训,更是因为他们在一个积极向上、充满关爱的工作环境中。
西贝员工万字卧底书西贝员工万字卧底书::海底捞的3个秘密个秘密((中)2014年07月21日3.领导时刻都在每一个员工身边海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。
主要原因并不是他们的职位,而是所有员工都会有这样一种概念:如果我需要帮助,店长和经理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情还是工作上的事情,只要我开口,他们就会帮我,甚至不用我开口,他们也能知道并做到。
店长和经理们都不会呆在办公室,绝大部分时间都是在工作第一线,哪里最忙、哪里最需要人手,他们就在哪里出现。
一是指挥员工之间相互协作,二是随时帮助需要帮助的员工。
员工会喊:“张姐!帮我把单子带到后厨一下。
谢谢!”也会喊:“张姐!我这桌客人要点菜,帮我给那桌客人加一下豆浆。
谢谢!”一个普通员工,他需要什么样的上级?一定是一个能够随时帮助自己的上级,而不是经常坐在办公室、甚至都不在店里的上级;一定是一个能够随时鼓励自己的上级,而不是一个经常批评自己的上级;一定是一个能够用实际行动告诉自己哪儿做得不对的上级,而不是一个只用嘴说自己错了的上级;一定是一个对业务比自己还熟练的上级,而不是一个不能动手的上级。
所以,在海底捞做一名普通员工比在西贝做普通员工容易,因为普通员工主要受到激励;而在海底捞做一名管理者要比在西贝做管理者难,因为管理者不仅需要熟练掌握所有业务,更主要的是要关心员工。
他们甚至需要是优秀的演说家,所到之处要能够提高员工的士气。
海地捞每家店的办公室都很小,只有财务人员才在办公室,才坐在椅子上工作。
店长、经理们在上班时间和普通员工一样,是不会坐的,也不会时不时就往办公室跑。
再加上他们还要考核员工,安排员工生活等一些事情,海地捞的店长、经理们在体力上就要比普通员工辛苦得多。
但是没有人露出疲倦的样子,即使眼睛里充满血丝,也会闪烁光芒,被看到的人会感受到赞赏与鼓励,很受振奋。
但是,人毕竟都不是铁打的,海地捞的店长、经理们这么玩命的工作,如果没有人激励他们,他们也撑不住。
读《西贝的服务员为什么总爱笑》有感管理的难处,难在管理是日积月累的反复实践,难在管理是要持续盯住过程要结果。
其中有一句话说“管理者要做木匠,不要做医生。
”木匠眼里没废料,即使是一根小木条也可以拿来做楔子;而在医生眼里没有完全健康的人,是个人大大小小都有点毛病,所谓“木匠眼里无弃木,医生眼中皆病人” ,西贝的创始人做到了,只看服务员的优点不看缺点,把那个人的优点抓住放大,发挥到极致,员工受到了极大的鼓舞喜悦,是极致的西贝。
在西贝赛场上,领导是教练,激励着每一位员工,为员工构建一个平等,公正,互相学习,互相赶超的赛场,通过竞赛使员工自我驱动,形成一种“无需扬鞭自奋蹄”的效果,西贝创始人贾国龙说,制定游戏规则,造赛场,激活团队,是西贝干部的基本素质。
这是极致的西贝。
西贝不仅仅以高利润为荣耀,把钱全部存在组织能力上,公司品牌上,等他变强了,赚钱是水到渠成的事情,对此贾国龙信心十足。
公司坚持先分钱,再赚钱,钱是待释放的能量,能量是可以释放出钱的,钱释放的越多,能量就会越大。
而西贝的钱也不是省出来的,是通过一次次的激励员工,由他们自己创造出来的。
这是极致的西贝。
西贝梦想工程,“你的愿望,就是我的命令。
”西贝成就人的文化,是靠成就别人成就自己,不是成就少数人的梦想,而是成就每一个人。
换句话说就是我的梦想就是成就你们的梦想,最后这个组织就会实现自我驱动。
这也是极致的西贝。
贾总的精神也值得敬佩,“除非不做,做就要做到最好。
”工作就是工作,如果没有做好,就相当于没有做。
做了一千次甚至一万次的事情,如果没有做好,就要反省自己是不是怠慢了自己,怠慢了自己的工作。
餐饮形态的变革,本质是人的变革,而一家企业的核心产品,其实是人。
太多的餐饮业从业者,有的小富即安,有的兢兢业业,有的心中有米其林执念,有的曾经红红火火如今一败涂地⋯⋯见过种种人间案例,要想餐饮做得好,首先需要自我变革:从一个餐厅老板进化成为企业家。
这一跳,是惊险一跳,在我心中真正完成这一跳的餐饮企业家不多,海底捞的张勇,西贝的贾国龙都算。
海底捞岗位职责海底捞是一家知名的火锅连锁餐厅,以其优质的服务和特色的火锅菜品在市场上享有很高的声誉。
作为一家快速发展的企业,海底捞需要众多员工来负责不同的岗位和职责,从而保证餐厅的正常运营和满足客户的需求。
以下是海底捞的几个主要岗位职责。
1. 服务员/服务员:服务员是海底捞餐厅最重要的员工之一,他们负责与客人进行互动,提供优质的服务体验。
他们需要熟悉菜单,了解每种菜品的特点和制作过程,能够向客人提供正确的建议和推荐。
在客人到来时,服务员需要迎接客人,带领他们就座,并详细介绍海底捞的特色和服务流程。
在客人就餐期间,服务员还需要不断巡查客人用餐情况,及时解决客人的问题和需求,保持客人的满意度。
2. 厨师:厨师是海底捞餐厅中最核心的员工之一。
他们负责烹饪所有的食材和菜品,确保每道菜品的味道和质量。
厨师需要熟悉各种食材的处理方法和调料的搭配,能够根据客人的口味要求制作出美味的菜品。
在工作中,厨师需要保持厨房的整洁和卫生,妥善管理食材库存,确保食材的新鲜和安全。
3. 前台接待员:前台接待员是客人进入餐厅的第一道门槛,他们负责接待和引导客人,提供相关咨询和服务。
他们需要熟悉餐厅的预订和排号系统,能够根据客人的需求为客人安排合适的座位和等候时间。
在客人到达时,前台接待员需要友好地迎接客人,解答客人的问题,并及时向客房通报客人座位情况。
同时,他们还需要协助解决客人的投诉和纠纷,确保客人满意度。
4. 后厨助理:后厨助理是协助厨师工作的一员,他们负责清洗和切割食材,准备食材的过程中,后厨助理需要根据厨师的要求进行操作,并保持工作区的整洁。
在菜品加工过程中,后厨助理还需要协助厨师调配调料和准备材料,确保制作出的菜品符合海底捞的标准和质量要求。
5. 后勤保洁人员:后勤保洁人员主要负责餐厅的卫生保洁工作。
他们需要负责厨房、餐桌、餐具和厕所等区域的清洁和消毒,保持餐厅的整洁和卫生。
在餐厅客满时,后勤保洁人员还需要定期清理桌子和餐饮区域,确保客人快速换桌和就座。
不把员工当成下属作者:西贝员工来源:《销售与管理》2014年第08期海底捞有一个很厉害的哲学:把员工当人。
要知道,小米也曾把海底捞当作学习对象。
海底捞到底有啥特别之处?西贝莜面村的一名员工卧底海底捞几个月,写了一个几万字的长篇海底捞经验总结,很干货,很内部,这是真的揭秘。
在海底捞,我看到的很多现象让我惊奇,因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。
很多时候我都感叹:这是一个什么企业啊,他们简直是在创造奇迹!而最让我惊奇甚至不解的是:在经过长时间、高强度的工作以后,员工还能保持心情愉快,甚至面带笑容。
海底捞员工之所以做得好,是因为用心在做。
之所以不累,是因为对工作有激情。
而之所以用心,之所以有激情,则是因为自己受到了感动。
被同事的感动,被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动,被领导所感动。
一、为什么要感动员工?之所以用“感动每一位员工”来说,有两个原因。
第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。
用“感动”一词并不夸张,无数的新员工也同样每天都被感动。
正是因为被感动,所以每一个人都积极主动的在工作。
第二,“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。
一名管理人员一天感动10名顾客,还不如一天感动5名员工,因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。
只有要求管理人员感动员工,才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。
二、如何感动员工?我们用什么感动员工?海底捞的一位总部领导曾经对包头海鲜店的领导说:“一定要关心每一位员工。
你可以不用他,但是不能不爱他,不能不关心他。
”我当时听到以后就很受感动。
并且我觉得,这句话说出了感动员工的真正方法:关爱是感动之源,只有付出我们的关爱,员工才能被感动。
如何关爱呢?1、新员工入职培训首先,他们得到了系统内最优秀培训师的指导。
海底捞每家店都不直接招聘人员,而是由片区人事部负责统一招聘,集中培训。
所以可以在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作。
海底捞卧底记作者:李文利来源:《企业文化》2017年第07期当互联网餐饮崛起后,餐饮业对于营销、定价、品牌包装的关注度大幅上升,好像这才是餐饮的实质。
虽然时代喧嚣,海底捞依然如故,既没有雕爷牛腩那样抓眼球的营销,也没有沙县小吃类廉价快速铺开的价格噱头,但却依然能让人一年四季为吃顿火锅排队。
海底捞由一线基层员工提供的服务具备着哪种魔性?或者说促使他们提供这种服务的动力是什么?我们试着去还原这背后的每一处细节,并从中探寻海底捞经久不衰的原因。
面试12月中旬,上海普陀区靠近中环外的一座3层办公楼,门头上的“海底捞员工培训基地”几个大字格外醒目,一些背着行李的外地来沪者在这里进进出出,海底捞上海人事部便是在此地。
几位工作人员热情的接待,来面试的几位求职者被安排在靠近马路的一间办公室里,面对求职者的一些疑问一位张姓的人事部主管都一一的耐心解答。
他们最关心的是薪酬问题,一位年纪稍长的大哥有些焦急的问:在你们海底捞一个月能挣多少钱啊!旁边的正在讨论其他事情的声音顿时安静下来,目光齐刷刷的聚焦在工作人员的脸上,他稍稍调整了下坐姿,看起来像是和善的考官思考着如何回答一个严肃的问题,“保底3000,根据表现多劳多得”,话音刚落,又是一阵窸窸窣窣的议论。
“这工资在上海有些低吧”、“才3000啊”、“不是听说海底捞的工资要多一些吗”……有人一脸狐疑的表情,打起了退堂鼓,犹豫起来。
“这只是包吃包住外的保底工资而已,当然在海底捞几乎每个人拿到的都不只有3000,我们这边是计件工资,实际到手的肯定高于同行。
”张主管接着说道,“海底捞是一个公平的平台,不论学历户籍,只要你肯干,工资肯定会高”。
一番解释后,大家开始着急的问起了什么时候可以入职。
按照海底捞的惯例新员工需要在人事部培训3天,二次入职者在间隔两个月后同样需要在此培训,和新员工站在同一起点。
仔细打量了这些求职者,他们大多衣着朴素,目光深邃,说着一口蹩脚的普通话,在和面试官简单的交谈中,甚至还有些生涩。
西贝莜⾯村董事长:我是派过卧底到海底捞“其实我做事挺偏激、挺执着的,但是也挺克制。
就像我们对原料的极致要求,在餐饮⾏业⾥⾯看来,真的是很偏执,必须要⽤好原料。
”-----记西贝莜⾯村董事长贾国龙。
拍板国际化“红⽩格”桌布从今年的10⽉1⽇起,如果你⾛进西贝莜⾯村,清⼀⾊的桌上会铺着红⽩格桌布,这是⼀个很⼩的细节,但当它的⽼板贾国龙提出这个提议时,遭到过不少的反对,员⼯们的理由是,桌⼦的质量很好,铺设红⽩格桌布会增加成本。
但贾国龙却⾮常坚持,他希望⽤红⽩格的国际化元素,做出国际化的品牌,他所受的启发是顾客们在进⾷之前都喜欢拍照分享,看菜不⼀定能看出是西贝的菜,但在桌⼦上拍照绝对能拍到红⽩格⼦桌布,这样就有了很明显的识别。
在中关村当代商城,这⾥已经全部铺设了贾国龙所坚持的红⽩格桌布,和此前的西贝餐厅环境相⽐,这⾥的布置更显时尚,也透着温馨家庭的感觉。
⼤胆推⾏“美⼥搓莜⾯”在这个60后的创业者⾝上,有着特有的执拗和执着,在1988年⼤学肆业后,贾国龙就开始了餐饮的创业,⼀句“不争第⼀我们⼲什么?’让有实⽆名的西北菜叫板⼋⼤菜系,欲做中餐代表,26年来,他⾛遍⼤西北的乡野⼭村、⼤漠草原,努⼒寻找天然精灵⾷材,挖掘创新传统做菜⼯艺,只为顾客能吃到最地道的西北乡野风味。
有⼼的⼈可以看到西贝的透明厨房⾥有⼀道靓丽的风景-----美⼥在搓莜⾯。
⽽⼀直以来,似乎搓莜⾯就是⼤婶⼤妈们的专利,和蔼可亲加朴实的⼤妈形象好像理所当然就是莜⾯的代⾔⼈,从未有⼈对此质疑过。
但贾国龙对这事⼉质疑了,为什么不能让美⼥来搓莜⾯?这样能让年轻消费者更快地了解莜⾯,能让莜⾯时尚起来。
也就是因为这种质疑和创新的精神,⼀群既能快速搓莜⾯、⼜能跟顾客讲解、推⼴莜⾯的莜⾯妹⼦闪亮登场了。
“六不”⼤叔的克⼰之道其实⼀位成功的企业家不仅仅是当下他所取得的成绩,更重要的是他能耐得住诱惑、经得起寂寞,当很多知名⼤企业抵受不住诱惑进军房地产的时候,西贝却始终如⼀,坚守餐饮。
派人“卧底”当服务员,他们总结出了海底捞的管理经验2019-04-10 16:48 来源:商业评论编者按在过去一段时间里,海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。
引发人们热议的,除了海底捞独具特色的服务,还包括它创造出的令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。
北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结出了海底捞的管理经验。
用心创造差异化1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。
14年过去,海底捞在全国6个省市开了30多家店,张勇成了6,000多名员工的董事长。
火锅店五花八门,怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望,让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。
要做到这一点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。
从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账,做过火锅店每一个岗位的张勇深知,客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
张勇认为,人是海底捞的生意基石。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。
这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间的偏差,根本比不过机械。
人最值钱的是大脑,因为它有创造力。
大脑在什么情况下才有创造力?心理学家的研究证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。
于是,服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。
把员工当成家人可是,如何让服务员也像自己一样用心呢?毕竟,自己是老板,员工只是做一份工作而已。
张勇的答案是:让员工把公司当成家,他们就会把心放在工作上。
为什么?一个家庭不可能每个人都是家长,但不妨碍大家都对这个家尽可能做出最大的贡献,因为每个家庭成员的心都在家里。
卧底海底捞:盛名之下的真实面貌本文作者是人见人爱的营销人兼创业狗黑焰十字,Base上海,欢迎相约交流(日本料理优先)。
经授权转载自“黑焰十字(darkflame10)”。
人物观点企业案例营销“去年做了一年公关和营销咨询,大钱是没赚到,小钱还是多少有一些,于是打算把这些钱拿出来投家餐饮店。
虽说以前整天在饿了么后台看餐厅数据,老婆家里还是做餐饮的,但真让我半投半管一家店么,多少还是有点懵逼。
想到这个,我陷入了深深的思考……大概几分钟后,我叫来了我的助理H。
“H啊,那啥,你明天去海底捞上班吧!”“啊?”“我要投家餐饮店,你去海底捞待几周,看看他们的一线的管理是怎么做的,我要学习学习。
就这样吧,你现在可以去投简历了!”“……好吧,我去了……”“对了,反正去都去了,回来把你看到的东西都写成一篇稿子吧。
”几周后,被剃了平头的H回到了办公室,并给了我下面这篇稿子。
这篇关于海底捞的内容未必是最深度的一篇,但在这篇故事里,你可以看到一些发生在海底捞每个普通人身上的故事,或许这其中就藏着海底捞经久不衰的原因吧。
”当所谓的互联网餐饮崛起后,餐饮业对于营销、定价、品牌包装的关注度大幅上升,好像这才是餐饮的实质。
虽然时代喧嚣,似乎海底捞依然如故。
既没有雕爷牛腩那样抓眼球的营销,也没有沙县小吃类廉价快速铺开的价格噱头,但却依然能让人一年四季为吃顿火锅排队。
海底捞由一线基层员工提供的服务具备着哪种魔性或者说促使他们提供这种服务的动力是什么,我们试着去还原这背后的每一处细节。
面试12月中旬,上海普陀区靠近中环外的一座三层办公楼,门头上的“海底捞员工培训基地”几个大字格外醒目,一些背着行李的外地来沪者在这里进进出出,海底捞上海人事部便是在此地。
几位工作人员热情的接待,来面试的几位求职者被安排在靠近马路的一间办公室里,面对求职者的一些疑问一位张姓的人事部主管都一一的耐心解答。
他们最关心的是薪酬问题,一位年纪稍长的大哥有些焦急的问:在你们海底捞一个月能挣多少钱啊!旁边的正在讨论其他事情的声音顿时安静下来,目光齐刷刷的聚焦在工作人员的脸上,他稍稍调整了下坐姿,看起来像是和善的考官思考着如何回答一个严肃的问题,“保底3000,根据表现多劳多得”,话音刚落,又是一阵窸窸窣窣的议论。
海底捞外卖部工作内容海底捞是一家知名的火锅连锁品牌,在近几年不断扩大自己的外卖业务,为了提供更好的外卖服务,公司设立了专门的外卖部门。
外卖部门负责接单、配送、客户服务等工作,是公司外卖业务的重要支持部门。
本文将对海底捞外卖部门的工作内容进行详细介绍,以便更好地了解该部门的运作和工作流程。
一、外卖部门的工作内容1. 接单处理:外卖部门的工作人员需要及时处理来自在线平台或电话的外卖订单。
他们要核实订单信息,包括客户的地址、联系方式、订购的菜品及数量等,确保订单准确无误。
2. 菜品准备:根据客户的订单信息,外卖部门要负责通知厨房做菜,并将做好的菜品进行包装,以确保食品的新鲜和卫生。
3. 配送安排:在订单确认后,外卖部门会安排配送人员按时将食品送达客户手中。
他们要确保配送人员能够准时到达,并将食品送到客户指定的地址。
4. 客户服务:外卖部门的工作人员需要负责解答客户的询问,处理客户的投诉和退款申请,以确保客户对公司的外卖服务满意度。
5. 管理工作:外卖部门还需要负责外卖订单的统计、分析和报表等相关工作,为公司提供外卖销售数据支持。
以上工作内容是海底捞外卖部门的主要工作职责,每一项工作对公司的外卖业务都具有非常重要的意义。
二、外卖部门工作流程1. 接单环节:当客户下单后,订单会自动推送到外卖部门的系统中,工作人员需要对订单进行初步核对,确认订单信息的准确性。
2. 菜品准备:外卖部门将订单信息传达给厨房,告知需要制作的菜品种类和数量。
厨房制作完成后,外卖部门工作人员进行菜品包装和装箱。
3. 配送环节:配送人员按照订单信息和配送地址准时出发,送达客户手中。
在配送过程中,外卖部门实时跟踪配送情况,确保食品的准时到达。
4. 客户服务:外卖部门在配送完成后,会主动联系客户,确认订单的送达情况,并处理客户的反馈和投诉。
如果客户有任何问题,外卖部门会及时进行解决和处理。
5. 管理工作:外卖部门将对每日的业务数据进行统计和分析,制作业务报表,为公司的外卖业务提供数据支持。
西贝员工卧底海底捞万字日记(完整版)感动每一位员工什么样的投资,才能拥有好的心态?什么样的心态,才能拥有好的文化?什么样的文化,才能拥有好的团队?什么样的团队,才能拥有好的业绩?想成为优秀的管理者吗?想成为卓有影响力的领导者吗?想成为业内常青树吗?想拥有高薪吗?想回家时,给父母买上两件好的衣服吗?想让自已穿上宝姿吗?海底捞不是我们的竞争对手,而是我们学习服务文化的榜样。
社会生产的主体是企业。
如果一个企业一方面能够提高生产效率,从而推动整个社会提高劳动生产率,另一方面能够提高企业员工待遇以及素质,从而改变员工的命运——那么我们要说:这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经理人,为社会作出了极大的贡献。
如果这个标准成立的话,我觉得海底捞为社会做出了很大贡献。
在海底捞,我看到的很多现象让我惊奇,因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。
店长开例会,说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓,几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞,就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。
只要到了上班时间,所有员工都不会停下来休息——安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子;收市之前的上客低谷期,传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方,干起活来比很多熟练员工还麻利。
很多时候我们都感叹:这是一个什么企业啊,他们简直是在创造奇迹!而最让我惊奇甚至不解的是:在经过长时间、高强度的工作以后,员工还能保持心情愉快,甚至面带笑容。
海底捞员工之所以做得好,是因为用心在做;之所以不累,是因为对工作有激情。
而之所以用心,之所以有激情,则是因为自己受到了感动。
被同事的感动,被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动,被领导所感动。
一、为什么要感动员工?之所以用“感动每一位员工”来说,有两个原因。
第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。
西贝服务员读后感开头
1、“海底捞你学不会,西贝你学不起”随着海底捞的上市,餐饮企业的热度也不断上升,其中就包括西贝。
西贝是一家主营中式休闲正餐并且以西北菜为代表的餐饮企业。
在学习中了解到了西贝独特的管理方式,由此买来了该书阅读学习。
读完后有三个对于管理学的收获,和大家分享。
2、西贝就是用这些反人性的套路,一路成长壮大,最终长成今天的样子。
贾国龙深谙管理的艺术:既要“乱中求治”,又要“治中求乱”,就是让公司在稳定与不稳定、平衡与不平衡间交替进行,这样公司才能保持活力。
西贝的胜出不是靠菜品,也不是靠贾国龙出众的管理才干,而是靠西贝培养出来的成千上万的人才,有了好的人才,餐饮做得好只是顺其自然的结果。
3、读罢此书,我确实有很多感悟。
结合自己的工作也想了很多,一个企业想要做大,一路上的阻力太多了,可是只要信念不变,就像唐僧一样,不管遇到什么样的妖魔鬼怪挡道,都不忘初心,不改弦更张,便会从众多企业中脱颖而出。
好的企业做诚信,差的企业坑群众。
你对每天给你干活儿的员工都没有诚信,何谈对未知的客户有诚信,所以善待员工的企业都差不到哪儿去。
50岁之前没干过餐饮,入行却被称餐饮奇才,年收入超千万开店笔记员工管理是在社群里经常被提到的问题,我们自己也经常被员工管理的事情头痛。
事情容易做,队伍难带。
可是,偏偏是管理能力很大程度上影响了一个店能不能做大,能不能不能做好。
今天看看饺子馆薛老板的体会,他还举了西贝员工管理的例子,希望给大家带来启发:最近看了本书《人性的弱点》卡耐基说:“不要轻易批评别人,不要与人争辩”。
在生活中,我很少与人争辩,尽量给对方尊重感,但是在对待员工方面,我还是会经常批评。
因为我请的人都是年纪比较大的,现在都是50岁以上的人。
学习能力相对差,理解新事物也很慢。
我总会忍不住批评她们记不住,丢三落四。
在她们狡辩时我会对她们说:“我做给你看,我都能做好你们怎么就不行?”看了这本书后,我理解了为什么他们做不好。
也许是因为我这样批评她们,让她们更没自信。
她们会想,她们年龄大了,记不住很正常,她们做不好就不做,少做总会少被我批评。
我发现管理店员和管理孩子是一样的,孩子最开始接触的就是父母,所以孩子太多事情都是学习父母的。
父母脾气暴躁孩子的脾气也好不到哪去,父母每天学习,孩子也会跟着爱上学习。
北大的数学天才“韦神”的父亲是大学教授,他把解数学题当游戏玩。
钢琴家的孩子,不用教自己在家里都会弹简单的曲子。
我家孩子,三岁就会包饺子,现在放学在店里,不让她端饺子刷碗,还会生气。
店员第一天来店里上班,所有事情都是老板教她做的,即使有些事情老板不教她,她也会看老板怎么做而去学习模仿老板的做法。
所以如果老板每天批评员工,店长也会经常批评店员。
老板每天埋怨顾客矫情,服务员对顾客的态度就会不好。
就像我刚开店前两年,经常在店里和我媳妇吵架,店员之间相处得也不和睦。
我现在懂得了,不是我招的店员不好,是我自己没有带好。
想要店员做得好,一定要自己以身作则,真的就像带孩子一样,自己做好了,不用教,他们自然就向我学习了。
之前我起的是坏榜样,自然他们学出来也是坏习惯。
西贝”员工去“海底捞”做“卧底”后总结的文章,精彩!海底捞不是我们的竞争对手,而是我们学习服务文化的榜样。
看看以下“西贝”员工去”海底捞“做“卧底”后总结的文章,你会大有收获!社会生产的主体是企业。
如果一个企业一方面能够提高生产效率,从而推动整个社会提高劳动生产率,另一方面能够提高企业员工待遇以及素质,从而改变员工的命运——那么我们要说:这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经理人,为社会作出了极大的贡献。
如果这个标准成立的话,我觉得海底捞为社会做出了很大贡献。
在海底捞,我看到的很多现象让我惊奇,因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。
店长开例会,说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓,几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞,就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。
只要到了上班时间,所有员工都不会停下来休息——安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子;收市之前的上客低谷期,传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方,干起活来比很多熟练员工还麻利。
很多时候我们都感叹:这是一个什么企业啊,他们简直是在创造奇迹!而最让我惊奇甚至不解的是:在经过长时间、高强度的工作以后,员工还能保持心情愉快,甚至面带笑容。
海底捞员工之所以做得好,是因为用心在做;之所以不累,是因为对工作有激情。
而之所以用心,之所以有激情,则是因为自己受到了感动。
被同事的感动,被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动,被领导所感动。
一、为什么要感动员工?之所以用“感动每一位员工”来说,有两个原因。
第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。
用“感动”一词并不夸张,无数的新员工也同样每天都被感动。
正是因为被感动,所以每一个人都积极主动的在工作。
第二,“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。
一名管理人员一天感动10名顾客,还不如一天感动5名员工,因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。
只有要求管理人员感动员工,才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。
服务质量问题并不在服务本身:服务流程可以制定得无限完美,服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。
亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的,而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这才是亲情服务。
要传递就要有来源,谁来给员工亲情?谁来感动员工?我们不能把感动的来源寄托在别人身上,只有我们自己努力,让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。
其实,“为什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单,问这个本身就有一点冒傻气,所以在这个问题上不用再说太多。
二、如何感动员工?我们用什么感动员工?海底捞的一位总部领导曾经对包头海鲜店的领导说:“一定要关心每一位员工。
你可以不用他,但是不能不爱他,不能不关心他。
”我当时听到以后就很受感动。
并且我觉得,这句话说出了感动员工的真正方法:关爱是感动之源,只有付出我们的关爱,员工才能被感动。
如何关爱呢?我们可以看一看海底捞是怎么做的。
1.新员工入职培训一定要把入职培训放到第一个说,因为入职培训实在太重要了,每一个新员工都在入职培训中得到很多东西。
首先,他们得到了系统内最优秀培训师的指导。
海底捞每家店都不直接招聘人员,而是由片区人事部负责统一招聘,集中培训。
所以可以在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作。
培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码,并表示以后有困难可以随时给她打电话。
这也是海底捞的所有管理者的共同方式,新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码,都会让员工在困难的时候给她(他)打电话。
其次,他们融入了一个小集体。
这个小集体只有十几个人或者二十几个人,这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。
每一期培训的新员工都会自动结成一个群体,有了这个小群体,再融入大群体就相对容易一些。
在培训结束到店实习后,店里也是安排同一批新员工一起吃饭,一起开小会,也有利于这种小集体的形成。
这种小集体也没有形成“派别”的危险,因为几名新员工实在不可能形成什么“实力”。
但是这种小集体却能迅速消除孤独感,使新员工尽快进入工作角色,融入大集体。
再次,使新员工投入工作有个缓冲阶段。
海底捞的工作时间是相当长的,工作强度也很大,新员工一来就工作可能会受不了。
在培训期间,每天只上6个小时的课,内容也很简单,吃得不错,住宿环境也不差。
这对很多农村来的新员工来说,就跟度假似的。
在这里需要了解一些制度、业务流程,并做好吃苦的心理准备。
最后,新员工接受入职培训以后底气更足。
其实培训的内容并不是很重要,重要的是经过了脱岗的培训,重要的是有没有培训给员工的心理暗示很不一样——海底捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。
第一,我们经过培训,我们是“正规军”,不是临时拉起来的“雇佣军”,更不是“游兵散勇”。
第二,我们在学习,海底捞让我们学习,给我们学习机会。
有这两种心理暗示,以后工作肯定会更加有底气。
从企业的角度来讲,集中培训相比分散培训而言,也是投入成本较小的一种方式,而且更有利于企业统一标准。
集中进行入职培训的好处远不止于此,甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。
公司已经准备在2007年做这个工作,我觉得这是一个很好的事情,应该会取得相当的成果。
2.新员工所受到的礼遇新员工到店后的待遇,我只能用“礼遇”一个词来概括,而不能用其他词。
因为店里从店长到每一个普通员工,都是在“接待”新员工,并且这种“接待”不能不说是“隆重”。
首先,店里所有领导都要轮流接待新员工。
培训师考核新员工合格以后,分配到各店,都是首先由店长亲自接待。
新员工进点以后认识的第一个人是店长。
然后店长会告诉新员工一些重要的注意事项,然后带着新员工吃饭,还要开一个沟通会。
沟通会就是店长自我介绍,然后列举若干榜样,激励新员工好好干。
店长之后,大堂经理、后堂经理,以及实习店长、实习经理(有的店有,有的店没有)会轮流接待新员工。
程序都差不多,都会介绍自己,留下自己的手机号码,让新员工有困难了跟他们说。
然后经理会把新员工交到各自的部门领班那里,交待领班要怎样怎样。
领导都这样接待新员工,其他人焉能不热情?其次,新员工提前下班,单独吃饭。
店领导的这些接待大多是在晚饭的时候进行的,新员工的晚饭是由接待经理亲自安排,然后提前下班吃的。
新员工的下班时间一般是和下早班的人一致,要比正常上班早一、两个小时。
接待经理会亲自通知新员工下班,并且亲自搬桌子、凳子,亲自摆碗筷,亲自给新员工打饭。
新员工吃晚饭也不是和大家一起,而是单独的桌椅,就只有几个新员工在一起。
培训一批人分配到店大概是8天,新员工的这种待遇大概会持续4、5天至一周。
因此,接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。
再次,师父的认真指导。
在海底捞,带徒弟是一件很光荣的事情,只有优秀员工才能带徒弟。
并且,指定师父是在例会上进行,全部员工都看在眼里、记在心里。
在例会上店长为新员工“征师父”的时候,响应很是热烈。
每个师父都会拉着徒弟的手坐到自己身边,大家都会报以热烈的掌声。
店长也会很郑重的告诉师父们,要在业务和生活上关心徒弟,徒弟的发展就是他们的发展,徒弟没有进步就是他们的失职。
经理给新员工沟通的时候也会问新员工师父对他们好不好,随时了解情况。
所有这些,都让师父们不敢怠慢,不能怠慢。
有的师父还在第二天晚上带着徒弟聚餐。
然后,对新员工有跟踪调查。
调查的对象是新员工,但内容却是针对其他人。
比如店长有没有在第一时间接待,经理们有没有安排好生活,领班有没有讲解店里的情况,师父有没有认真带你。
还有吃得习惯不习惯,住的舒不舒服之类。
这些调查也是地区人事部做的,有时候就是培训师在做,所以也可以算是回访。
新员工这几天受到的这些“礼遇”,至少可以激励他们充满激情的工作一个月。
而一个月以后就习惯了,就融入这个团体了。
3.领导时刻都在每一个员工身边海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。
主要原因并不是他们的职位,而是所有员工都会有这样一种概念:如果我需要帮助,店长和经理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情还是工作上的事情,只要我开口,他们就会帮我,甚至不用我开口,他们也能知道并做到。
店长和经理们都不会呆在办公室,绝大部分时间都是在工作第一线,哪里最忙、哪里最需要人手,他们就在哪里出现。
一是指挥员工之间相互协作,二是随时帮助需要帮助的员工。
员工会喊:“张姐!帮我把单子带到后厨一下。
谢谢!”也会喊:“张姐!我这桌客人要点菜,帮我给那桌客人加一下豆浆。
谢谢!”一个普通员工,他需要什么样的上级?一定是一个能够随时帮助自己的上级,而不是经常坐在办公室、甚至都不在店里的上级;一定是一个能够随时鼓励自己的上级,而不是一个经常批评自己的上级;一定是一个能够用实际行动告诉自己哪儿做得不对的上级,而不是一个只用嘴说自己错了的上级;一定是一个对业务比自己还熟练的上级,而不是一个不能动手的上级。
所以,在海底捞做一名普通员工比在西贝做普通员工容易,因为普通员工主要受到激励;而在海底捞做一名管理者要比在西贝做管理者难,因为管理者不仅需要熟练掌握所有业务,更主要的是要关心员工。
他们甚至需要是优秀的演说家,所到之处要能够提高员工的士气。
海地捞每家店的办公室都很小,只有财务人员才在办公室,才坐在椅子上工作。
店长、经理们在上班时间和普通员工一样,是不会坐的,也不会时不时就往办公室跑。
再加上他们还要考核员工,安排员工生活等一些事情,海地捞的店长、经理们在体力上就要比普通员工辛苦得多。
但是没有人露出疲倦的样子,即使眼睛里充满血丝,也会闪烁光芒,被看到的人会感受到赞赏与鼓励,很受振奋。
但是,人毕竟都不是铁打的,海地捞的店长、经理们这么玩命的工作,如果没有人激励他们,他们也撑不住。
员工的激励来自店长、经理,而店长、经理的激励来自他们的前任、上级,还有他们的创始人张勇董事长。
海底捞某店实习店长曾经说过,她的师父、她以前的店长、北京片区总经理袁哥,还有张勇张大哥,他们那些人才是真正知道怎么关心人,她自己比起他们来差得远了。
当然,只有精神的鼓励是不够,海地捞为店长、经理们提供了让他们感到惊讶的待遇,并且描绘了美好的前景,每个人都还能得到提升。
4.协作比分工更重要海底捞不同部门员工的上班时间都是一致的,只分早班、正常班、晚班。
同一班次所有人都一起上班,一起下班。
那么肯定会有人有时工作量太小而有时工作量又太大。
于是,调派清闲的人去忙的部门帮忙就是领班和经理们的重要日常工作之一。