从门诊药房咨询投诉记录如何提高门诊药房服务质量

加强门诊药房管理提高药学服务质量目的：探究如何通过加强门诊药房管理以提高药学服务质量。

方法：对我院近年来门诊药房管理进行回顾性分析，有针对性的加强管理力度，提高服务质量，确保药房的管理工作。

结果：想要提高门诊药房管理需要改变自身的服务理念，服务需要以患者为中心，以人为本，提高药师的专业素质以及指导患者合理用药等。

结论：面对当前社会竞争以及患者对健康的高要求，医院需要从各个方面调整自己，其中门诊药房管理起着非常重要的作用，对提高药学服务质量有突出意义。

标签：门诊药房；管理；药学服务随着社会主义经济制度的不断发展以及完善，各个行业之间的竞争不断加强，医院作为市场经济的一部分，受到的考验也是无比严峻。

门诊药房不但是医院的一个重要窗口同时也代表着医院自身的形象，这个形象是否健康积极直接影响到了医院在患者心目中的地位。

门诊药房工作不但要对医生进行监督以及指导，也有负责患者的安全，使其应用药物更加合理有效，不断更新医生的药学知识，介绍医学界新出药品，协助医生选药，如患者对药物存在疑问则认真解释。

严格监督不合理用药现象，收集记录患者服用药物之后出现的不良反应。

上述内容都要求药学服务质量需要不断提高，这样才能更好的保障患者的身体健康，这也使得门诊药房的工作职能范围在不断扩大，专业技术性也不断提高，所以门诊药房管理需要满足当前医学发展的需要，门诊药房管理质量的高低直接关系到医院管理工作。

在此就如何加强门诊药房管理提高药学服务质量进行综述。

1 健全工作制度医院管理想要保证有高质量，就需要制定具备有规范性以及科学性的规章制度，确认门诊药房管理各个岗位的相关职责并对其进行详细记录。

确保部门的运营能够井然有序，这首先就需要建立一个能够适应部门本身的管理制度，以更好的促进该部门发展，主要内容包括：（1）完善统一管理。

医院的所有药品还有相关工作人员都需要纳入对应科室的管理范围之内，确保药房本身的规章制度能够在医院内确实实行，更好的配合医院的整体工作，体现药房工作对于医院的重要性；（2）实行专人负责。

提高门诊药房药学服务质量的措施门诊药房是患者接受药学服务的重要场所，提供高质量的药学服务是门诊药房的重要职责。

以下是10条关于提高门诊药房药学服务质量的措施。

1.培训药师技能和素质药师是门诊药房的核心人员，药师的药学知识和素质直接关系到门诊药房的服务质量。

门诊药房应该定期开展药师专业技能和素质的培训，加强药学知识和职业道德的培养，提高药师服务行业的意识和自我要求。

2.规范药房管理规范药品管理是提高门诊药房药学服务质量的重要方面之一，包括药品进销存、药品质量保证和药品配制等方面。

药房管理应遵循标准作业流程(SOP)，确保药品配制的安全性和准确性，同时确保药品的来源、质量和储存环境符合规范要求。

3.注重药品的信息管理门诊药房应建立完善的药品信息管理系统，包括药品的分类、用途、剂量等重要信息，确保患者在取药时能获得准确的药品信息和用药指导。

药品的名称、规格和编号应清晰易辨，以避免药品的混淆和错误。

4.完善患者用药检查机制门诊药房应建立完善的患者用药检查机制，药师应仔细询问患者的病情、用药史和过敏史等，客观评估患者的用药需求，向患者详细说明用药的注意事项和剂量指导。

5.加强药品储备保证药品充足是确保门诊药房服务质量的重要保障，特别是一些急性用药和危重病患者所需的特殊药品。

门诊药房应定期审核药品储备情况，做到药品储备充足，避免因药品缺乏而耽误患者用药的情况。

6.合理调配药品种类和规格门诊药房应根据患者用药需求和诊疗情况，合理调配药品种类和规格，确保患者取药方便，同时避免过多的药品进货和库存浪费。

7.加强医患交流医患交流是提高门诊药房服务质量的重要方面之一。

门诊药房应积极与医生和患者进行交流，及时了解患者的用药需求和用药效果，并根据患者的反馈和药师的建议，调整药品的种类和规格等。

8.建立健全的管理制度门诊药房应建立健全的管理制度，包括对药品质量的监测和报告、对药品配制和管理流程的规范化等方面的制度。

同时建立系统监制，监督药师执行工作流程，把握工作质量，及时整改不足之处。

如何提高门诊药房工作质量作者：李伟文章来源：中华医学实践杂志录入时间：2007-1-8 9:28:00 作者：李伟【关键词】门诊药房门诊药房是医院药学工作的一个重要部门，也是医院服务的窗口。

随着医疗体制改革的进一步深入，医疗保险事业的不断发展和完善，门诊药房传统单一的供应模式已不能适应新的形势。

这就要求我们药师认真思考，开拓创新，充分发挥门诊药房的职能特点，开展以病人为中心，为病人提供更全的药学服务。

因此，围绕这个中心工作我们采取了一系列行之有效的措施。

1 科学规范的工作程序1．1 收方、审方收处方是保证整个调配工作顺利进行的基础。

审方是技术性要求很高的工作：看前记、后记是否完整；处方中药名、规格书写是否正确，用药的剂量、用法是否合理；与微机录入是否相符，有无随意涂改等情况。

并把处方合格率作为一种制度，每月抽查并与奖金挂钩。

审到的不合格处方，医师、药师都要受到处罚，这样大家才能从思想上重视处方的书写，方能提高处方书写质量。

1．2 处方调配、核查处方准确的调配、核查是保证发药的质量和调剂工作顺利进行的有力保证。

特别是窗口病人多时，易出现差错的环节有：凭印象，习惯盲目发药或者带着情绪发药。

困此，为了提高调配工作质量，确保病人用药准确、安全、有效，必须按“调剂常规”进行操作。

同时也要不定时抽部分人员进行规章制度考核。

1．3 发药发药是药品从医院到病人手中最后环节。

门诊药房直接面临病人，对于病人安全、有效用药至关重要，切不可轻视。

将注射用药发给病人时，药师一定要把每一种药品的使用方法、注意事项、不良反应等逐一详细地告诉病人，并当面验收。

例如：在应用抗感染药物时，18岁以下儿童、孕妇应慎用喹诺酮类药物。

因为此类药物可影响儿童软骨发育，同时它可以导致光敏反应，应避免用于在强光照射下作业的患者。

在治疗消化性溃疡时，胃动力药：多潘立酮、胃复安等应该饭前服；中和胃酸过多药物：氧化镁，氢氧化镁等应饭后服；而抗酸药：甲氰咪胍，奥美拉唑等应睡前服。

浅谈提高门诊药房的服务质量门诊药房是医院的窗口，其功能已不仅仅局限于简单的按方发药，其服务质量直接影响医院的形象。

随着医疗卫生制度改革的不断深入，这就要求我们药师改变观念，在工作中提供更好的药学服务。

通过我多年的工作实践和学习，有关如何提高门诊药房的服务质量，主要有以下几点体会。

1改变“窗口式”服务，建立“面对面”的调剂模式，改中西药房分开，为中西药一窗式服务模式医院门诊药房小窗口式的服务由来已久，而这种服务模式造成了沟通上的不便，还容易给患者带来态度冷漠的感觉。

借着医院门诊新大楼启用的契机，将小窗口式的服务变为面对面服务。

提高了工作的透明度，同时减少了与患者交流的距离。

而以前西药房和中药房分窗而设，使病人取药须排两次队，我们本着“以人为本”的服务理念，合并了中西药房，简化取药流程，减少病人等候的时间，使病人获得一窗式服务。

2指导患者合理安全的用药药师在核发处方时，先对处方进行审核，合格的处方才给予发药。

由于妇产科医院的特殊性，我们药师严格把关仔细审核，做到孕妇禁用的药品在处方审核时及时发现并通过门诊药房和临床药师共同设计的处方沟通单和医师联系并确认以杜绝事故的发生。

而对有些月经不调的妇科病人，特别是那些刚刚处在发育期的小病人，在医师医嘱给予雌激素，孕激素调经时，道听途说到一些激素的副作用会使人发胖，经过我们药师耐心的解说，打消了顾虑，提高患者用药的依从性。

3加强药房内部管理提高门诊药房的服务质量，除了改善服务态度.提升服务理念，练好内功（加强药房内部管理）也尤为重要［１］。

3.1建立规范的药品申领入库制度每天通过电脑输入申领的药品，药库根据申领单配发药品，出库单随所配发药品一起发到门诊药房，门诊药房验货确认才电脑入库，从源头做到帐物相符。

3.2建立精二药品、贵重药品登记制度为了加强对门诊药房精二药品、贵重药品的管理，我们制作了精二药品、贵重药品的登记卡，通过每天对消耗的精二药品、贵重药品的登记，及时做到帐物相符。

浅谈如何提高门诊药房服务质量摘要】门诊药房作为医院重要的服务窗口，其服务质量的优劣直接影响医院的医疗质量。

本文整理统计了2009-2012年的门诊投诉案例，总共有197个，其中药事方面的投诉仅有5例，所占比例为2.54%，对以上案例分析发现提高门诊药房服务质量对减少医疗纠纷，提升医院的形象和声誉有非常重要的作用。

下面就如何提高门诊药房服务质量分享几点看法。

【关键词】门诊药房提高药房服务质量【中图分类号】R197.32 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）35-0362-021 提高药师素质1.1 提高专业水平。

药师作为药学服务的主体负有监督指导医生和患者合理科学用药的职责。

药师除了熟悉药物相关知识外，还应不断拓宽知识面，做到不仅能调配审核处方，还能准确解答用药咨询，做好用药服务，提供安全有效、合理经济的药学保障。

1.2 重视沟通技巧医院药学服务是药师、护士及其他医技人员密切配合，共同以患者为中心实施医疗服务的全过程[1]。

药学服务是一个协作与沟通的过程，体现着人与人之间的交流，而良好的沟通技巧对保持医护人员之间的友好协作，建立良好的医患关系，减少纠纷都有着至关重要的作用。

1.2.1 药师与其他医护人员的沟通高质量的医疗服务离不开药师与各个岗位医护人员的密切配合、共同协作。

药师作为用药环节的把关者，在审方过程中发现不规范、不适宜及超常处方时，应与医生积极沟通解决，在沟通时用词简练清晰，专业到位，态度要谦逊礼貌，切不可认为这是医生的错误而态度傲慢，以免造成医护矛盾，影响今后的相互协作。

1.2.2 药师与患者的沟通1.2.2.1 关注患者，善于倾听关注是建立信任关系的前提，沟通时表现对患者的关注，可以赢得患者的好感，使患者能更自然的阐述自己的需求，让药师与患者都能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。

善于倾听是让沟通得以有效进行的第一步，也是药师首先要掌握的技巧，耐心听取患者的诉说不随意打断对方并恰当的给予反馈信息，鼓励和引导患者清晰地表达自己的述求。

提升门诊西药房窗口服务质量的建议药房窗口服务工作既是严谨又繁冗的工作，也是一项系统服务工程。

药剂人员不只需要微笑服务，更需要一流的专业技术水平。

其服务质量的好坏直接关系到患者的用药安全有效，构建和谐的医患关系，对促进医院的全面发展具有重要的意义。

标签：门诊药房；窗口服务；药师；患者；服务质量药剂科是医院重要职能部门，是体现医院院风、院貌、业务水平的重要科室之一。

而门诊药房是药品在医院流通的终端环节，经过药房药师到达患者手中，发挥治疗作用，实现其自身的使用价值。

门诊药房的窗口服务质量直接关系到医院的经济效益和声誉。

因此加强门诊药房管理，提高窗口服务质量至关重要[1—2]。

1 提高窗口药师的服务水平新的处方管理办法规定，窗口发药对药品的用法、用量、服药时间、注意事项的交代不得少于一分钟。

药师在窗口发药时应针对病人的心理习惯，根据城乡差别，文化水平高低，性别年龄差异，病情轻重缓急不同，以及公费自费等诸多因素，满足病人不同的需求特点。

将药品发给患者时，还要核对姓名、年龄、性别等，确认无误后再发，防止有重名现象，或人多时病人拿错药。

发药时面带笑容，递药时动作轻柔；解释工作时要耐心细致，注意事项要讲到位。

比如儿童用药有特殊性，药学人员要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量、不良反应以及禁忌事项等。

有些药品的说明书和瓶签的内容，需要病人有一定的医药知识才能明白，需经一定计算才能弄清具體服用剂量；有的药品药物与溶剂是分别包装的，临用前需将药物加入溶剂溶解后再用；外用药品应注明“不可内服”及使用方法，如小儿退热栓应塞入肛门使用；乳浊液等有沉淀而不影响药效的药品应摇匀后再用；有的药品服用后所致正常生理现象使病人会产生某些疑虑，如服用硫酸亚铁片后会引起黑便；有的药不能随便减少或增加药量，不能随便使用代用品或停药；让小朋友家长和老人在喂药与服药时清楚、明确、心中有数。

常在河边走，很难不湿脚，即使小心再小心，也还是会有一些错误出现，一旦出现错误，不要慌乱，及时报告药房管理者，并和处方医生取得联系，询问患者的信息，通过电话联系或登门寻找病人，改正错误，并请求病人谅解。

提高医院门诊药房工作质量的实践新疆自治区第二济困医院( 830026) 陈艳芬新疆医科大学第五附属医院( 830011) 杨淑梅门诊药房是医院面对病人的重要窗口之一,肩负着门诊病人的处方调配,同时提供正确合理的用药指导,而药品调配又处于整个医疗服务链的最后一环,门诊药房服务质量的优劣,直接影响到医院的形象和声誉。

笔者根据多年管理工作的实践,就如何提高门作流程,我们从以下三方面入手:一、提高药品账务相符管理水平门诊药房药品管理实行!金额管理、数量统计、实耗实销∀制度, 建立分柜动态盘点制度, 使原有复杂的、高强度的药房月盘点工作, 纳入了正常的工作日程,通过人员选择负责相应药柜,可以更方便地对分管内的药品进行每日盘点,从而保证了药品月盘点的准确性,明确了每个人的责任, 同时大大提高了工作效率。

此项工作的实施,充分体现出计算机网络化管理的潜能和优越性,为建立门诊病人药历制度打下了基础,具有科学性、可行性,从而获取最佳的社会效益和经济效益。

我院已将药品盘点误差率控制在3# 以下,达到药品质量管理的目标[ 1 ]。

二、提高为患者服务的质量,病人的需求就是我们工作的方向,我们采取以下措施,提高了患者满意度:1 . 认真做好药品供应与管理:我们探索了运用科学的管理方法,对药品进行管理,药品既要考虎满足病人需求,做到及时供应,又要防止积压,加快医院资金周转;既进行分类管理,又要防止同一品种不同规格药品或包装相似的药品发生混淆,造成差错事故。

计算机为我们提供了最好的帮助,利用计算机来掌握供需数据,建立最低预警库存,达到临界库存值后, 计算机报警提示,这一做法常规进行,对于个性化需求, 我们建立了药学服务咨询卡凡是到我院来就诊的患者,门诊药房都会送上一张药学服务咨询卡,通过这张卡, 患者打电话提前预约相关服务需求,提高了服务效率和患者满意度。

2 . 严格执行药品调配制度, 避免和减少差错的发生药品调配,我们建立了!双人核对∀制度和!四查十对∀制度, 将调配差错控制在最低限度, 避免了药事纠纷发生。

提高药房服务质量的探索门诊患者到药房取药是其在医院接受诊疗的最后环节，药房服务质量的好坏不仅影响医院的整体形象，而且对患者的疾病治疗效果起到十分重要的作用。

疾病能否得到理想控制，除了医生诊断正确、用药准确外，药师在发药时能耐心、仔细、清楚地进行用药指导很关键，这对正确执行医嘱，充分发挥药物疗效，避免或减少不良反应至关重要。

因此作者就药房窗口如何提高服务质量谈几点看法，与大家一起进行思考、探讨。

1 提高药剂人员的素质组织药剂人员参与药学继续教育学习和学术技术交流的学术活动，加强业务学习，掌握药物治疗学、药物经济学、药物流行病学、合理用药、临床医学基础、内科学、外科学、诊断学等相关知识，弥补知识结构的缺陷，提高业务能力。

掌握与患者沟通的技巧，与患者交心，做患者的朋友，提高患者对药物治疗的依从性，提高疾病的治愈率，避免医疗纠纷的发生。

2 建立药品咨询窗口门诊药房为患者提供用药咨询，以便提高患者合理用药的意识，改善医患关系。

向医师、护士、患者以及普通民众提供及时、准确、全面的药物相关信息，以期提高药物治疗的安全性、有效性与经济性。

3 改变原有工作模式门诊药房可设立开放式柜台、货架式OTC用药服务专区，使药面向患者，提高患者合理用药的自觉性和参与性。

[1]使患者对小病的治疗能够依靠药师提供的高素质临床药学服务来解决，以减少门诊医师的压力，减少患者不必要的候诊排队，也使患者对临床药学服务有新的认识，有利于患者提高自我保健、自我药疗的意识，增强合理用药的参与感。

同时，药师与患者零距离的交流接触，可给患者提供用药介绍，指导患者合理选药，科学用药。

4 树立以患者为中心的服务理念可以说，药师是实施药学服务成功与否的关键。

药房长期以药品和服务（services）为中心的传统观念，会使得有些药师难以接受以患者为中心的转变，或对实施药学服务带有恐惧心理。

作为服务的实施者首先要充分认识到实施药学服务是药学发展的必然，应该克服惰性，树立信心，制定工作目标。

怎样提高门诊药房药学服务水平药学服务指的是药学专业人员为患者治疗期间提供科学合理的用药指导服务，对保障患者能够更加安全、有效、便捷的用药起到较好的辅助作用，以促进患者身心健康恢复进度的进一步提升，是现今医疗卫生事业中不可或缺的重要组成部分。

但现今有相关统计结果显示，人们生活水平及生活方式都随着社会经济的提高而出现显著性变化，对医疗事业中的服务要求也在出现大幅度增长，加上社会相关法律的支持和保障，促使现今门诊药房中的相关药学服务问题日益凸显，其药房处的投诉率和纠纷问题在医院整体纠纷事件中一直居高不下，对医院的整体发展和有序运行均会造成不利影响［1-3］。

本次研究现以回顾性分析62例本院门诊药房窗口发生患者纠纷现象作为研究对象，并对其纠纷问题和投诉发生现象的大体原因提出相应的改善措施，报道如下。

1资料与方法1．1资料来源。

收集2015年6月－2017年6月于本院门诊药房窗口发生的纠纷及投诉事件。

1．2方法。

对于本院门诊药房窗口发生的纠纷及投诉事件进行回顾性分析。

根据患者纠纷、投诉原因来进行归纳，以患者家属、药师、医师及医院等原因进行分类，发生率=(影响因素例数/总例数)×100%。

2结果2015年6月－2017年6月我院门诊药房窗口处患者纠纷、投诉事件共计62例次，主要原因包括患者家属原因21例次(33．87%)、药师原因有19例次(30．65%)、医师原因14例次(22．58%)及医院原因8例次(12．90%)。

3讨论3．1门诊药房窗口的纠纷、投诉案例相关原因分析。

3．1．1药师的原因:有相关统计结果显示，我国医院纠纷现状中门诊药房窗口发生的纠纷、投诉事件发生率一直居高不下，究其原因发现药师被投诉的原因主要有以下几点:(1)因药师态度生硬、语言表达能力差、不具备责任心以及缺乏沟通技巧，与患者或其家属沟通时常出现争议和无法沟通现象，语言表述上的差异性和态度稳定是增加投诉事件的首要原因［4］。

如何提高门诊药房的药学服务门诊调剂工作是医院药学的重要组成部分,又是药剂科工作的中心之一。

随着医疗改革制度的不断发展,人们的健康意识和自我保健意识也在不断增强,对医疗保健的需求有了明显增加。

以患者为中心的门诊药学服务已成为发展趋势,也引起了广大药学工作者的高度重视和思考。

门诊药房是一个直接面对患者的服务窗口,服务对象是各种不同的病人,他(她)们咨询的内容经常包括:药品质量、药品价格、适应证、用法、不良反应等等。

回答这些问题需要具备一定的药学知识储备。

所以药师工作不能仅仅局限于简单的药品调配形式,而是应转向面对患者、消费者,提供符合伦理和执业标准的药学服务,这是适应社会、时代和经济发展的必然结果。

现就门诊药房怎样开展药学服务谈谈自己的看法。

1 加强药品管理保证药品质量1.1 加强效期药品的管理药品要做到“先进先出,近期先出”。

坚决不使用过期或接近有效期的药品,如包装有破损污渍或是药品变色、斑点、粘块等, 应及时停止使用。

运用计算机科学的管理使用药品，利用微机管理调配药品，及时提供价格调整，效期药品的管理。

查调药品的来源和去向及各药房所领药品的品种、数量、规格、剂型等来保证药品质量，防止过期失效的药品使用。

1.2 门诊拆零药品的管理为确保拆零药品的安全使用,药品拆零使用时,应在符合卫生条件的拆零场所进行操作。

规范操作行为：首先，拆零药袋应符合药品包装材料的规定，并在药袋上注明药品通用名称、规格、用法、用量、注意事项、生产批号及有效期等内容。

拆零操作药师应保持个人卫生，不能带病操作，拆零时应穿好工作服，戴好帽子、手套和口罩，并使用专门的清洁器具。

拆零数量要准确无误，非处方药每个销售基本单元包装必须附有标签和说明书。

拆零后的剩余药品应装入原瓶，注意防潮，放进专门药柜，以防药品污染。

建立药品拆零记录，医院药房应建立药品拆零记录，记录内容包括药品通用名称、规格、剩余数量、生产厂家、生产批号、有效期、拆零起止日期和拆零操作人员等内容，并保存拆零药品的包装、标签和说明书。

浅谈医院门诊药房如何提高服务质量【摘要】重视医患沟通，建设和谐医患关系是当今社会的主流。

目前，医疗服务的发展已进入“顾客导向”的时代，医院门诊药房服务必须围绕“以患者为中心”而开展。

比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。

针对患者的这一系列质量需求，门诊药房应采取一系列的改进措施。

【关键字】医患关系临床药学药师技能服务质量世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。

我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。

重视医患沟通，建设和谐医患关系是当今社会的主流。

目前，医疗服务的发展已进入“顾客导向”的时代，医院门诊药房服务必须围绕“以患者为中心”而开展。

比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。

针对患者的这一系列质量需求，门诊药房应采取一系列的改进措施。

1 门诊药房打破常规人员配置，打破常规工作时间，实行弹性工作制。

医院顾客的到达速度有明显的高峰期和低潮期，在病号高峰期加大力量，多开一些发药窗口，并适当延长取药时间。

充分认识药房药品分布与提高工作效率之间的关系。

药房药品按照常用药品和滞销药品、专科用药及药品不同功效进行合理分布，定位存放，设有标志，麻醉药品、急救药品设专柜集中存放，充分提高工作效率。

认真执行国家相关法律法规，并结合我院实际情况制定了《药房工作制度》、《药品调剂制度》、《药品有效期查对制度》等。

对药品及时检查，每月初查对一次，防止药品过期或霉变，及时调换过期或霉变药品。

避免发药时才发现问题而影响工作效率。

2 提高调剂质量。

保证取药无差错影响调剂质量的因素较多，门诊药房结合医院工作实际，作出分析总结并采取了相应措施。

加强门诊药房工作质量管理的措施加强门诊药房工作质量管理的措施医院门诊药房是医院服务就医人员的窗口，其服务质量的高低，既影响着医院救死扶伤的人道主义形象，同时也关联着对患者进行“心理治疗”的效果。

下面店铺为大家整理了关于加强门诊药房工作质量管理的措施，希望能为你提供帮助：1提高工作人员素质工作人员的素质对于提高药房工作质量尤为关键。

首先，要加强思想品德和职业道德教育，使工作人员树立良好的医风医德，牢记全心全意为人民服务的宗旨，真正做到以病人为中心，努力提高为病人服务的质量;同时，也要加强业务学习，努力提高业务素质，在做好日常工作的同时采取多层次与多渠道的在职学习以更新和提高专业知识，也可以组织一些专题讲座及参加学术会议或短期学习班提高药房人员的专业素质。

2落实规章制度，抓好工作质量考评科室成立专门的药剂管理检查小组，负责检查及考评药学人员的日常工作情况和工作质量。

先后修订“门诊药房药品入库验收流程”、“门诊处方审核制度”、“门诊药房发药流程”、“药学人员服务规范”、“门诊、急诊药房值班制度”等，完善了处方核对发药双签名及抽查制度;制订了药房各岗位人员的岗位职责及其工作质量考评方法，要求人人明确自己的职责，熟悉并严格遵守操作规程及工作制度，严防差错事故的发生;建立了“差错事故登记制度”、“断货登记通知制度”、“效期药品登记”、“药品退换处理办法”等制度;规范了工作质量和标准，提高了服务满意度。

3开展临床用药咨询，指导合理用药通过设立药师咨询岗，为临床医生和患者提供用药咨询。

定期以药讯的形式向全院发布药学信息，介绍新药及药学研究进展，解答医护人员的`用药疑问，提高临床合理用药水平。

针对目前中药注射液使用较多、不良反应发生率较高的情况，及时做了一些相关的总结，以方便药师在审核处方时及时查阅。

抗菌药物的合理使用：据《抗菌药物临床应用指导原则》，对调剂室的每个成员进行了相关培训，做到人人对原则都有所了解。

结合日常工作中遇到的问题，及时进行分析并与临床医生沟通，如一患者因胆囊炎前来就诊，因对β-内酰胺类抗生素过敏，且未满18岁，不可以应用喹诺酮类抗菌药物，临床医生选择了大环内酯类的阿奇霉素注射液。

门诊药房提高服务水平的几点措施门诊药房是医院重要组成部分，主要对患者进行药物发放服务，具有人流量大、药品种类多等特点，医护人员的服务水平直接决定患者用药安全性、有效性等。

通过提高门诊药房服务水平，有助于促使患者满意度、治疗有效性、医院口碑等显著提升。

因此，本文通过结合当前门诊药房服务现状，进而提出几点有助于提高门诊药房服务水平的建议，促使医院门诊药房服务水平大幅度提升。

1.建立门诊药房管理制度正所谓“不以规矩，不能成方圆”，制度是保证所有工作规范化、合理化、有效化的重要方式。

因此，需根据药房实际工作需求、特点等建立相应的管理制度。

受药品数量、患者数量及相似药品、药品拆分等多方面因素影响，制度中需明确规定相似药品的区分方式、拆分药品的保存方式与有效期限、高峰时段药品发放方式、药品核对次数与核对方式、危险药品的处置方式及医护人员日常管理规范等，进而促使药品管理质量显著提升。

除此之外，医院还需制定相应奖励措施，用于管理质量优异、可提出高质量管理方案等医护人员的奖励中，进而促使管理有效性再次显著提升。

相关管理人员还可根据药房管理制度对药房管理流程进行优化，删减繁琐程序，降低出错率，进而促使药房管理更加高效化、安全化等。

1.设立药师岗位及咨询窗口正所谓“是药三分毒”，伴随着人们文化水平、安全意识的不断提升，药物的副作用性、相互作用等均越来越受到人们的重视，但同时，由于药房药品数量繁多、取药人数较多及护理人员专业水平有限等因素影响，促使护理人员无法及时、准确的回答患者疑问，进而影响治疗有效性及患者满意度等。

通过在门诊药房处设立药师岗位及咨询创口等，药师可及时准确向患者讲述相关药物的主治病症、使用禁忌、副作用性、相互作用及不良反应的预防方式等，促使患者用药知识水平显著提升，进而保障患者用药安全、身体健康及生活质量等，患者满意度及医院口碑等也随之显著提升。

1.加强药师与护理人员培训力度为促使药房管理水平不断提升，医院需加强对药师及医护人员培训力度，促使其专业水平、综合素质不断提升。

2015.08医院管理152随着医药事业的发展和医疗机构的改革，药师应转变工作模式，由传统的划价、调配的供应保障型逐渐向以患者合理用药为中心的技术服务型转变。

门诊药房是为患者提供药学服务的最终环节，是药剂科工作的重要组成部分，有人是医院的最主要窗口之一，其药学服务水平关系到患者用药的安全、有效、经济，也能够反映出医院整体服务水平。

[1]为保障人民大众的健康，改善患者的生活质量，门诊药房的工作人员应不断提升自我、与时俱进、开拓创新。

1 门诊药房服务存在的问题1.1 处方不合理处方的合理性是治疗安全有效的必要条件。

处方作为患者用药凭证的医疗文书，应由药师审核、调配、核对，具有法律意义。

在医疗纠纷发生时，处方可以作为法律依据。

然而，由于部分药师的药学知识及临床经验不足，不能及时发现处方的不合理之处，尤其是药物之间的配伍禁忌，给患者的健康乃至生命安全留下隐患。

1.2 收费不科学通常，门诊药房的收费人员不具备药学相关知识，对药品名称、规格、剂型及数量的理解不够，多收、少收或错收偶有发生。

在发生错误后，患者迁怒于药师，易发生纠纷。

[2]1.3 调配不严谨调配药品是药师的主要职责之一，“四查十对”是其最进本的原则。

然而，由于门诊药房工作量大，部分药师不仔细核查，容易发生差错，如将外观或读音相似药品混淆；将成分相同、剂型或规格不同的药品拿错；未看有效期，将临近效期或过期的药品发放给患者等。

[2]1.4 供应不及时由于某些因素，药剂科出现药品短缺现象时，未及时与临床医师沟通。

在医师与患者不明的情况下，门诊药房会出现药品供应不及时的情况，引发患者及医师的如何提高门诊药房的药学服务质量靳　蓉第四人民医院 山西省临汾市 041000【摘　要】目的：提高门诊药房的药学服务质量，保证患者安全、有效、经济的使用药物。

方法：创立科学合理的药学服务制度，加强药师的思想道德建设，提高药师的学术水平及专业素养。

结果：门诊药师的执业水平和综合素质明显提高，门诊医师及患者对门诊药房的药学服务满意度显著提升。

如何提高门诊药房慢性病的药学服务质量随着我国人口老龄化的增多，老年人的慢性病症越来越突出，糖尿病、高血压、風湿病、慢性支气管炎等等，这些慢性疾病不仅病程长且病情迁延不愈，给患者的身体健康带来极大的伤害，但是就门诊药房现状来说仍存在很多问题，大多数医院的门诊药房还是让患者感觉距离较远，门诊药房服务不到位，如何提高门诊药房的药师的服务质量，针对不同的患者讲解与其病情相关的药学知识，使患者配合医护人员顺利完成治疗，保证药物治疗效果，有效避免不良反应，是是当前医院亟待解决的一个现实问题。

本文就现阶段慢性病就诊患者在门诊药房用药咨询中遇到问题进行分析，提出如何提高门诊药房慢性病的药学服务质量的措施。

标签：门诊药房;慢性病;药学;服务质量引言：门诊药房是接触患者的最前沿，特别是针对那些需要长期治疗的慢性病患者来说，更是接触密切，门诊药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。

为此，相关医院应该加强对门诊药房的服务质量，强化门诊药房的服务流程，顺应时代的发展步伐，采取新的服务模式，同时提高药师的药学专业知识、改变服务理念,端正服务态度，同时还应提高药剂工作的技术含量使慢性病患者在门诊药房的服务中提高对疾病的认识，为患者或患者家属做详细的用药指导，从而促进医患关系的健康发展。

一、门诊药房用药学服务现状就目前门诊药房用药学服务现状分析，无论是门诊或是药房都在医院整体药学服务链条中存在很多薄弱环节。

门诊药房由于工作量大，门诊药师疲于工作，与病人的接触很少，缺乏专职的临床药师开展药学服务，从而没有良好的门诊服务环境，影响了药学服务的开展。

医院没有为患者提供主动宣传的机制，无法让患者尽可能多地提供相关药物的信息。

对于门诊药师自身来说，其个人的专业知识还需要提高，这也是导致药学服务质量不高的重要原因。

很多医院的药师大多缺乏临床医学知识，这使得药师提供的药学服务无法结合临床分析判断，连参与合理用药指导都勉为其难，更谈不上指导门诊合理用药。

浅谈如何提高门诊药房药学服务质量发表时间：2013-08-15T11:35:18.810Z 来源：《中外健康文摘》2013年第27期供稿作者：尹丽霞[导读] 长期以来，门诊药房工作一直是以配发药物为主，强调对药物的管理和供应保障，而忽视了医院药房的社会服务性。

尹丽霞（辽宁省朝阳市中心医院药材科辽宁朝阳 122000）【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）27-0384-02【摘要】目的以病人为中心，提高药学服务质量，患者的需要就是我们的追求。

方法建立“零距离”发药模式平台，开辟专业咨询台，制定合理的管理制度，加强继续教育，提高门诊药师服务艺术，充分发挥计算机网络管理的优点。

结果将工作重点定位于以患者为中心，合理用药为核心的临床药学工作。

结论门诊药房是医院医疗活动中的一个重要业务科室，应不断提高药学服务水平。

【关键词】门诊药房药师药学服务门诊药房是医院的重要组成部分，是医院对外的重要窗口。

长期以来，门诊药房工作一直是以配发药物为主，强调对药物的管理和供应保障，而忽视了医院药房的社会服务性。

另一方面患者对医疗卫生服务的要求不断提高，使包括用药差错在内的医患纠纷呈上升趋势[1]。

随着人们生活水平的提高，人们越来越关注自己的生活质量，对医疗服务的质量要求发生了显著的变化。

围绕以病人为中心，患者的需求就是我们的追求这一宗旨，作为门诊药房这个重要窗口，其服务质量直接影响医疗的形象。

提高服务质量，将工作重点以药品为中心转移到以病人为中心，随着这一思想的深入，我们深刻认识到药房管理和服务质量提升有赖于以下几个环节：一、零距离调剂服务模式我们门诊药房前台设计选择了以玻璃墙设窗口，使患者直视药剂人员的举止仪态，这种“零距离”的调剂服务模式，既符合广大患者求医问药的迫切需求，有顺应了社会潮流的发展趋势，缩短了药师与患者之间的心里距离，增进了相互间的信赖，提高了工作透明度及工作效率[2]，体现了以人为本的服务理念，与病人面对面零距离发药的交流，使病人感受到药师丰富的药学知识和优质的服务，增强了病人的信任感，避免了差错，提高了病人用药的依从性，也极大方便了老年、体弱、残疾病人，大大缩短了医患之间的距离，减少了医患矛盾和医疗纠纷[3]。

提高门诊药房药物咨询服务质量【关键词】门诊;药物咨询;服务质量随着医药卫生事业改革的不断深入,医院药学部门从保障供应服务型向技术服务型转变,故应牢固贯彻“一切以患者为中心”的医院服务宗旨,建立以合理用药为中心的临床药学服务体系,不断完善药学服务的技术平台。

门诊药房是医院药剂人员直接为患者服务的第一线,是医院对外服务的窗口。

开展和完善药物咨询工作是门诊药房的重要内容。

在此,笔者根据目前医院发展形势和药学工作状况,结合自己的工作经验,对如何开展并做好药品咨询服务谈谈自己的看法。

1 开展用药咨询服务的必要性和重要性医院面对大量的患者,药学人员要完成审核处方、调剂药品等大量的工作,合理用药以及与用药相关的问题如各类药品的作用与用途、用法与用量、药物相互作用、配伍禁忌、使用注意事项等,仅靠发药窗口短暂的时间很难向患者详细解答。

国产、合资、进口、新特药品种及剂型不断增加,多种药物联合使用的处方越来越多,致使药物不良反应发生率提高。

药品名称的不断翻新,造成用药重复的情况屡见不鲜。

开展药品咨询服务可以使患者在用药过程中产生的疑虑有机会向药师提问,普及药学及防病治病等知识,使患者能轻松面对病症,并提高用药的依从性和合理性,有利于整体用药水平的提高和患者的康复。

2 开展药品咨询服务的准备工作2.1 首先建立药学信息资料库药学知识涉及面较宽,信息来源广且杂乱无章,因此,必须认真搞好药学信息资料的收集、整理和管理工作。

建立一整套科学的信息资料库,并借助高科技设施以利于专业人员获取,及时更新信息和增添新药知识,以满足药品咨询服务的需要。

2.2 对药品咨询服务专业人员进行培训,因为承担此项业务的工作人员必须具有较高的药学专业知识、边缘学科知识以及丰富的工作经验,所以要选择工作责任心强、经验丰富、耐心细致的技术人员并加以培训和提高就显得尤为关键。

2.3 成立药品咨询工作管理小组,以保障此项业务工作的顺利开展。

设立药品咨询服务处,由经过培训的药学专业人员值,随时解答病友及家属、医护人员提出的各种与用药密切相关的问题,督促其他药学人员对处方的审核及调剂。