服务营销复习汇编

服务营销服务营销的单选1.SERVQUAL （服务质量）：五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。

2.差距分析模型：五种差距：管理者认识的差距（差距1）、质量标准差距（差距2）、服务交易差距（差距3）、营销沟通的差距（差距4）、服务质量的感知差距（差距）3.服务增长战略：4.服务价值：顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。

服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。

5.服务线长度：产品项目的数量6.服务线宽度：产品线的数量7.支持性服务：是基本服务以外的供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其他利益88.便利性服务：提供该项服务所需的基本物质条件、辅助物品及有形产品及相关的辅助服务9 核心服务：指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成9.内部服务:P13310.选择性专业化：指企业有选择地进入几个不同的细分市场，为不同的顾客群提供不同系列性服务组合。

这种策略有利于企业分散经营风险。

P8811.市场专业化：指企业向某一特定顾客群提供系列化得服务组合。

这一策略可以使企业在特定的顾客群中获得较高声誉。

（在特定市场上提供多个产品的服务）P8812.服务专业化：即企业向各类顾客同时供应某种服务，只在档次、价格、质量等方面塑造差异。

（一个产品在多个市场提供服务P88）13.服务∕市场专一化：即企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群，已取得在这一特定市场上的竞争优势，它适合于刚起步的小型服务行业。

P8814.服务的可寻找特征：是指顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如价格、颜色、款式、质感和气味等。

P6915.服务起始观念来源：16.服务营销管理时间因素的重要性：17.服务营销质量管理：18.顾客信任：定义：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

1、服务营销的一般特点：（1）供求分散性；（2）营销方式单一性；（3）营销对象复杂多变；（4）服务消费者需求弹性大；（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高。

2、服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现4种状态：（1）纯有形商品状态；（2）附有服务的山品状态；（3）附有少部分商品的服务状态；（4）纯服务状态。

3、服务的5种特征：（1）不可感知性；（2）不可分离性；（3）品质差异性；（4）不可贮存性；（5）所有权的不可转让性。

4、中国服务市场开放的影响因素：（1）经济发展阶段及经济结构状态的影响；（2）服务业所属行业的发展规模和竞争力的影响；（3）比较成本和资源禀赋因素的影响；（4）服务营销行为方式的影响。

5、服务评价的依据。

区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征：（1）可寻找特征；（2）经验特征；（3）可信任特征。

6、消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要表现为：（1）信息搜寻；（2）质量标准；（3）选择余地；（4）创新扩散；（5）风险认知；（6）品牌忠诚度；（7）对不满意的归咎。

7、多重属性论及其模型（课本P54，会考计算题！看书！看懂例题就ok了！）8、关系营销在企业营销活动中的指导作用：（1）建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证；（2）有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境。

9、企业与顾客的关系：（1）基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客联系；（2）被动式关系；（3）负责式的关系；（4）主动式的关系；（5）伙伴式的关系。

10、企业建立营销网络的3种途径：（1）企业在向客户提供产品基础上提供附加的经济利益；（2）企业在提供附加的经济利益的基础上向顾客提供附加的社会利益；（3）企业在提供附加的经济利益和社会利益的同时，建立企业与顾客或客户之间的结构性纽带。

11、顾客满意理念即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。

第一章：服务和产品的基本差异❤服务、产品的基本特点，带来哪些问题和困难，采取什么措施可以克服简要回答【书上表格，适当举例说明服务和产品的基本差异1.无形性—带来的营销问题有：无法进行储存，没有专利保护，展示和传播服务过程中存在困难，服务定价的困难。

解决方案：使用有形线索和人员信息资源，建立一个强大的组织形象。

2.不可分离性—带来的营销问题：服务提供者与服务的实际关系，生产过程中顾客的参与，生产过程中其他顾客的参与，大规模服务生产中的特殊挑战。

解决方案：接触人员的甄选和培训，顾客管理，利用多地点生产3.异质性—带来的营销问题：很难对服务和质量控制进行标准化。

解决方案：顾客定制，标准化。

4.易逝性—带来的营销问题：高于最大供给水平的需求；高于最佳供给水平的需求；低于最佳供给水平的需求。

解决方案：需求战略—创新定价、预订系统、补充性服务的开发、非高峰需求的开发；供给战略—利用兼职员工、能力共享、扩张的提前准备、利用第三方、增加顾客参与。

第二章：了解服务经济第三章：消费者决策过程[没有大题，只有选择❤服务消费者与产品消费者在购买决策上有哪些区别，并且产生这些差异的原因？1.服务消费者在购前/中/后阶段的有关假设【原因看PPT】（一）感知风险—服务与有形产品评价差异之一原因：服务无形性特征决定顾客在购买之前所获得的有关信息较少，信息越少伴随的风险越大；服务质量难以标准化导致顾客在购买服务过程中不确定性增强，即时顾客在消费过程中或消费后感到不满意，也无法重新更改或更换；许多服务具有较强的技术性或专业性，有时即使在享用过服务之后，顾客也缺乏足够的知识或经验来对其进行评价。

（二）信息—服务与有形产品评价差异之二原因：服务消费者更依赖人员信息，大众媒体多适用于传递有形产品可寻找特征方面的信息，服务产品多为体验特征和信任特征，只适合于消费者向相关群体获取；消费者在购买服务之前很难了解服务的特征，为避免购买风险，乐意接受相关群体口头传播的信息，并认为这样的信息可靠性更强。

1、服务的四个特性，以及由这些特性带来的营销问题，面对这些问题我们有什么应对办法？1.无形性（intangibility，不可感知性）由无形性所带来的营销问题：1）服务不能被储存2）服务缺乏专利的保护3）对顾客解释产品的价值非常困难4）为服务进行定价非常困难对该问题的可能解决方法：1）使用有形的暗示；2）使用人员信息源3）创造强有力的组织形象。

2. 不可分离性（inseparability）由不可分离性所带来的营销问题：1）服务提供者与所提供的服务在身体上的联系；2）顾客参与服务过程;3）其它顾客参与生产过程对该问题的可能解决方法：1）重视对一线接待人员的选择和培训2）消费者管理3）使用多个服务点。

3.差异性（heterogeneity）由差异性所带来的营销问题：在服务到达消费者之前缺乏对服务质量的控制能力。

不同的服务人员和顾客以及相同人员的不同状态都会影响。

对由此引起的营销问题的可能解决办法：1）定制化2）标准化，培训、以机器代替人工4.不可贮存性（perishability）由不可贮存性所带来的营销问题：导致公司的供给与需求无法匹配。

对由此引起的营销问题的可能解决办法：1）需求策略：创造性定价、预订系统、开发补充性服务、开发非高峰期需求。

2）供应策略：使用兼职员工、能力共享、对扩展的事先准备、利用第三方、增加顾客的参与。

2、根据蔡斯分类法为服务分类。

根据顾客接触程度分类（蔡斯分类法）：（1）高接触性服务——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务（2）中接触性服务——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务（3）低接触性服务——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。

3、根据施曼纳分类法为服务分类。

服务运作角度（施曼纳分类法）根据劳动密集程度、顾客接触程度与服务定制化程度对服务进行分类：4、消费者的决策过程是怎样一个过程？消费者的决策过程：1.购前阶段：刺激――问题确认――信息收集――方案评价2.消费阶段 : 作出选择3.购后评价阶段参看案例大学选择p89 table4.2 多属性模型5、企业可以采取哪些措施降低员工进行道德欺诈？1.员工社会化；2.行为标准；3.纠正性控制；4.领导能力的训练；5.服务和产品知识；6.对员工绩效的监督；7.建立长期的客户关系6、什么是成本领先战略？为实现该战略企业可以采取哪些方法？成本领先战略：实施低成本战略通常要求：在先进的设备上投入大量资本，采用攻击性的价格，在经营初期为抢占市场份额承担损失。

服务营销复习题目大全一、单选题3、服务型企业人员推销的优点：直接面对顾客关系加强实现交叉销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性测量的可能性实际操作价值5、市场细分因素中按地理因素细分的是:气候6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告迚行信息沟通中不需要保证产品质量、严防虚假1、服务营销导向的是: 客户价值产品价值产品价栺7、通行价栺法又称主导定价法2、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）A、产品B、市场C、价栺D、渠道3、市场有效细分的条件（A ）A、可衡量性B、可迚入性C、可细分性D、非盈利性8、服务包括什么内容（ D ）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务4、品牌化的内层要素（ A ）A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑企业的高层管理部门和企业的其他职能部门的影响2、满足顾客的需求是服务企业经营活动的出发点和归宿3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于产品至上期4、品牌运作及管理步骤中第四步是:A、品牌改造 B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理5、风栺变化是通过改善有形展示来改变现有产品6、、需求导向定价法的定价斱法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价栺。

7、、营销情报系统是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。

8、下列不属于服务营销组合的是（ D ）A、价栺B、产品C、人D、售后9、全部顾客价值包括：形象价值产品价值服务价值10、定位论是由里斯和屈特提出的。

1、服务营销环境的特点包括: 营销环境的差异性营销环境的性关性营销环境的多变性2、公众是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的仸何团体。

服务营销一、题型（1）单选（10个，10分）（2）判断、改错（5个，15分）（3）名词解释（5个，15分）（4）简答（5个，35分）（5）计算（10分）（6）案例分析（15分）二、复习第一章服务营销学概论1、服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

（服务的特征：不可分离性、不可感知性、品质差异性、不可贮存性、所有权不可转让性）2、服务营销：某经济组织依靠服务质量来获得良好的评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。

3、服务营销的特点：①服务产品供求分散；②营销方式单一且直接；③营销对象复杂多变；④服务消费者需求弹性大；⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

4、服务营销的发展阶段：（1）脱胎阶段（60—70年代），服务营销学于市场营销学中脱胎；（2）探索阶段（80年代前中期），服务的特征如何影响消费者行为；（3）理论突破与实践阶段（80年代后期至今），提出7P组合并加以运用。

5、服务营销学与市场营销学的区别：研究的对象存在差别；服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理；服务营销学要突出解决服务的有形展示问题；服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点；服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。

第二章服务消费行为1、服务产品的评价依据（区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同）：可寻找特征（衣服、珠宝、家居、汽车）；经验特征（参观饭菜、理发）；可信任特征（电视维修、法律服务、汽车修理、医疗诊断）。

第三章服务营销理论1、关系营销：（Relationship Marketing），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称。

是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的和营销行为的总称。

服务营销管理期末复习1.服务概念：服务是指通过一系列行动，满足顾客需求、期望和价值的行为过程。

在服务营销管理中，要考虑到服务的特点，如不可分割性、可变性、不可存储性和不可传递性，并了解服务的金字塔结构，从基本服务到增值服务和潜在服务的层次。

2.服务市场：服务市场是由服务提供者和服务需求者构成的市场。

服务营销管理需要分析服务市场的特点，如服务需求的多样性、个性化要求以及服务供需的平衡等。

还需要理解服务市场的划分和定位，包括根据目标市场的要求和服务特点进行市场细分，并制定差异化的服务策略。

3.服务定价：服务定价是确定服务的价格，并根据市场需求和竞争环境进行灵活调整。

服务营销管理需要了解不同的服务定价策略，如成本导向定价、市场导向定价和竞争导向定价等。

同时，还需要考虑服务价格的影响因素，如成本、需求和竞争等，并进行价格敏感度分析。

4.服务差异化策略：服务差异化是指通过改进和创新服务，使其与竞争对手的服务相比具有独特的特点。

服务营销管理需要了解差异化策略的各种形式，如产品特性的差异化、品牌形象的差异化和服务过程的差异化等。

同时需要考虑服务差异化的实施方式和效果评估。

5.服务质量管理：服务质量是指满足顾客需求和期望的程度。

服务营销管理需要了解服务质量管理的重要性，并熟悉常用的服务质量评估方法，如SERVQUAL模型和重要度-绩效分析法。

还需要了解服务质量改进的策略和方法，如顾客投诉管理和服务员培训等。

6.服务品牌管理：服务品牌是指通过标识和信号传递服务的价值和个性的一种方式。

服务营销管理需要了解服务品牌管理的重要性，并了解服务品牌的构建和传播方式，如服务品牌的命名和标志设计。

还需要考虑服务品牌的保护和维护策略，如品牌扩展和品牌形象管理等。

7.客户关系管理：客户关系管理是通过建立和维护与顾客的良好关系，实现顾客满意度和忠诚度的一系列活动。

服务营销管理需要了解客户关系管理的重要性，并了解客户关系管理的策略和工具，如客户细分和客户价值分析。

服务营销复习四、简答1、简述服务企业的基本增长战略。

⑴、市场渗透，是指企业通过各种营销措施，努力扩大现有服务在当前市场上的占有份额。

⑵、新服务开发，是指企业通过改进原有服务或增加新服务而达到扩大销售的目的。

⑶、市场开发，是指企业将现有服务打入更大的市场范围，从而获得更多的购买群体。

⑷、多元化经营，是企业向本行业以外发展，实行跨行业经营。

2、简述新服务开发的类型。

⑴、完全创新的服务，即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

采用这种方式风险较大，但回报也会很高。

⑵、进入新市场的服务，即有一些已有的服务进入新的市场时也被视为新服务。

⑶、服务扩展，即增加现有服务的品种。

选择这种方式投资较少，因为技术和营销方式已经具备，但是创新效果不会很突出。

⑷、服务改善，即用新技术对现有服务的特征予以改进和提高，实质上是对服务核心层以外各层次进行改善，以调整产品的期望价值、增加顾客的附加利益。

⑸、风格变化，即对现有服务的特征予以改进和提高。

3、简述服务品牌的管理工作有哪些。

⑴、品牌的命名。

品牌的命名应该遵循“五好”原则：好听、好记、好认、好理解、好传播。

⑵、品牌的定位。

品牌定位方法的基本原则与企业的市场定位向符合。

⑶、品牌的传播。

提高品牌知名度。

⑷、品牌危机的处理。

如果企业与顾客发生矛盾，应该按照公司的危机管理程序冷静处理。

⑸、品牌改造。

品牌改造通过市场营销创新、技术创新、管理创新等方面来进行。

4、简述服务的组合定价策略。

⑴、服务线定价法，是根据购买者对同样产品线不同档次产品的需要，精选设计几种不同档次的产品与价格点。

⑵、特色定价法，也称为非必需附带品的定价策略，即企业在以较低价格提供主要产品的同时，还提供具有吸引力的较高价的非必需附带品与之相配，依靠销售它们来增加利润。

⑶、必需附带品定价法，也叫附带产品定价法，这种方法与特色定价法类似，但是附带品与主要产品密不可分，并且利润主要来自附带品。

⑷、两部分定价法，即将价格分为固定费用部分和变动费用两部分，在一定范围内用固定价格，超出该范围加收变动费用。

一：名词解析1、服务：服务是由一方向另一方提供的经济活动，大多数是基于时间的行为，旨在对接受者本身或对象或购买方负有责任的其他资产产生期望中的结果。

2、服务生产系统：用来描述某特定服务组织内顾客能肉眼看到的实物环境包括三个相互重叠的因素：服务的运作、服务的提供、其他服务接触点3、服务接触：服务接触是顾客直接与一项服务相互作用的一段时间。

4、服务环境：也称“服务场景”，是顾客在服务传递现场遇到的实际环境和与其他影响服务体验的因素相关的风格和外观。

5、决定性因素：就是那些真正决定购买者在几种竞争性产品中做出决策的因素。

6、收益管理：是在任何一个时点上使收益最大化的战略！7、大规模定制：即用相对较低的价格向大规模的顾客提供具有一些个性化特征的服务产品，一般可以通过提供一个标准化的核心产品加上根据单个购买者的需求来定制的附加性服务要素来实现。

8、感知图：是把顾客对相互之间形成替代的产品的认知表达出来的一种图形。

9、鱼刺图：是一种原因—效果分析技术。

用头脑风暴方法找到所有可能导致问题的原因，把原因分为设备、人力、原材料、过程、其他五大类，绘制成原因—效果图，因为他的形状像鱼骨，所以称鱼骨图。

10、帕累托分析法：以二八定律为基础，寻求识别所观察到结果的主要原因。

经常发现结果变量的80%仅仅可以用某一原因变量的20%来解释二：简答1、服务产品设计的关键步骤前期计划（1）企业战略开发和检查：新服务战略与设想必须服从于组织大的战略规划。

（2）新服务战略开发：产品组合战略与针对新产品与服务开发所确定的组织结构对新产品或服务开发尤其重要，是成功的基石。

（3）创意产生：头脑风暴、员工与顾客征求意见、竞争者产品分析法等（4）服务概念的开发与评价：服务设计文件要涉及服务解决的问题，探讨提供新服务的原因，列明服务过程及其好处等。

（5）业务分析：服务的可行性与潜在利润。

完成（1）服务开发和检验：进一步把概念细化为实施服务的服务蓝图（2）市场测试：向组织中的员工及其家庭提供新服务一取得他们对营销组合的反应（3）商业化阶段：服务开始实施并引进市场（4）引进后评价：根据从服务商品化阶段收集到的信息，并在市场实际反应的基础上，对服务提供过程以及所有配置的人员或营销组合变量进行改变2、取得新服务产品开发成功的要素（1）市场协同效应（市场协作）：新产品与当前的公司形象和资源相匹配比竞争对手更好地满足顾客需求公司对于消费者的购买行为有很好的理解（2）组织要素：强调强有力的功能合作与协调开发人员完全了解他们的职能所在员工清楚新产品开发对于公司的重要性（3）市场研究要素：新产品的开发前，细致而恰当的市场调研计划就应当展开在进行实地调研之前对产品概念就应当定下精确定义3、设立服务沟通的目标：营销传沟通计划检查清单：5W模型（1）谁是我们的目标群体？：潜在用户，当前用户，员工（是大众媒体的二级受众）（2）我们需要传播并实现什么？：创造难忘的企业形象和品牌形象品牌优势和利益（3）我们如何传播这些？：通过促销的方式鼓励顾客试用；通过有用的信息和建议，降低顾客对产品的不确定感和对风险的感知；提供保障；在顾客使用之前让顾客熟悉服务过程；教顾客怎样使用才能获取最大价值；识别并奖励最有价值的顾客和员工（4）我们应该在哪里传播(5)传播应该在什么时候发生？在需求不足的时段刺激需求，在需求高峰期抑制需求4、提升净价值的战略，（1）提升总价值—传递效用：提升核心产品的效用，强化辅助性服务，管理价值感知（2）降低相关的货币与非货币成本：降低价格及其他货币成本，减少时间成本，减少体力和精力消耗，降低心理性和感官性的非货币成本（3）降低不确定性：服务保障；利益导向的定价活动；统一定价（4）关系定价：非价格激励；大宗采购的价格折扣；多种采购组合的价格折扣（5）低成本领导者：让顾客相信低价不等于低质；保证经济成本足够低并使盈利成为可能（6）价值感知管理：价值是主观的。

一、填空1.北欧的Nordic School（诺迪克学派）进一步发展了服务营销理论。

代表人物是Christopher Gronroos（格隆鲁斯）和James Heskett（赫斯基）。

2.关系利益的分类：信任利益、社会利益、特权利益3.影响服务定价的因素：成本因素、顾客认知价值（需求因素）、竞争者因素4.服务的三性：非实体性、组织与顾客之间有直接关系、产出过程中的消费有参与5.基本服务组合：服务营销组合的七要素：产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、（人（People）、有形展示（Physical evidence）、过程（Process））6.内部营销两大内容：态度管理、沟通管理7.服务市场定位的层次：行业定位、企业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位8.服务质量五大要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性9.按过程形态分类服务作业系统分为：线性作业、订单生产、间歇性作业10.服务产品定价策略分析：非货币成本：时间成本、体力成本、精神成本11.服务产品的评价依据：可寻找特性、经验特性、可信任特性12.根据有形展示的构成要素不同，分为服务场景、信息沟通和价格三大类。

13.间接服务渠道：代理商、经纪人、批发商、零售商14.按推广顾客参与程度分类法，服务分为：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务15.服务质量的关键点：服务水平、目标顾客、连贯性16.基本服务组合：核心服务、便利服务和支持服务17.服务企业定位细分市场三阶段：调查阶段、分析阶段、细分阶段18.美国印第安那大学商学院教授罗杰·施米诺观点服务分为：服务工厂、服务作坊、大众化服务、专业服务二、名词解释1.服务市场定位，是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优于竞争者产品的独特形象。

2.服务，是具有无形特征却可以给人们带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

1、商品特点：有形性；标准化；生产与消费分离；可储存服务特点：无形性；异质性；生产与消费的同步性；易逝性服务的扩展营销组合：产品；价格；促销；渠道；人员；有形展示；过程人员：参与服务提供并因此而影响购买感觉的全体人员，即全体员工，顾客，以及处于服务环境的其他顾客。

有形展示：服务提供的环境，企业与顾客相接触的场所以及任何便于履行和沟通的有形要素。

过程：服务提供的实际程序机制和作业流，即服务提供与运作系统。

2、顾客差距：顾客期望与感知之间的差距。

供应商差距：倾听差距；服务设计和标准差距；服务绩效差距；沟通差距弥合差距（综合所有因素）P33图3、搜寻特性：即消费者在购买产品之前决定的性质；包括颜色、款式、价格、尺寸等。

体验特性：即消费者只有在购买后或消费时才能感觉到的性质；像汽车、衣服、家具、珠宝。

信任特性：即消费者甚至在购买和消费之后也不可能评价的性质。

像手术，汽车修理等如何理解服务戏剧化：从本质上来说，服务的传递可以被认为是戏剧：服务人员是“演员”，接受服务的顾客是“观众”，服务的有形设施是“环境”，服务的提供过程是“表演”。

4、容忍域：顾客承认并愿意接受该差异的范围。

①顾客个体差异：不同的顾客具有不同的容忍域②顾客维度差异：不同的服务维度导致不同的容忍域③服务情景差异：特定的服务场所引发差异。

理想服务期望的来源：个人需要和关于服务的理念（持久服务强化）适当服务期望的来源：暂时服务强化；可感知的服务替代物；顾客的自我感知的服务角色；环境因素；预测服务。

5、消费者满意：满意是消费者的实践反应，它是判断产品或服务的特性，或其本身的尺度；或者说它提供了一个与消费者相关的实践的愉快水平。

消费者满意的影响因素：①产品的服务特性②消费者情感③服务成功或失败的归因④对平等或公正的感知⑤其他消费者、家庭成员和合作者服务质量的维度：①可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力②响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性③安全性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力④移情性：给予顾客的关心和个性化的服务⑤有形性：有形的工具设备、人员和书面材料的外表。

服务营销学复习资料第⼀章服务营销学导论⼀、服务营销学与市场营销学的关系（⼀）衍⽣，相通市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究⽅法和学习⽅法上都是相通的。

（⼆）发展，差异性1.研究对象不同市场营销学：有形产品⽣产企业的整体营销⾏为。

服务营销学：服务企业的⾏为和有形产品营销中的服务环节。

2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。

3. 服务营销学认为⼈是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。

4. 服务营销学更加突出有形展⽰问题。

5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。

6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。

⼆、服务营销的含义服务营销：是个⼈和组织通过创造并同他⼈交换服务和价值以满⾜需求和欲望的社会管理过程。

◆主体：⾯向市场提供服务的个⼈和组织。

◆客体：服务产品组合和价值。

◆核⼼：交换和关系。

◆中⼼：管理顾客需求。

◆实质：社会管理过程。

三、服务营销的特点1. 营销主体的双重性。

2. 营销对象的参与性。

3. 营销组合的多样性。

4. 营销渠道的单⼀性。

5. 消费需求弹性⼤。

6. 服务⼈员的技术、技能、技艺要求⾼第⼆章服务市场⼀、服务的定义服务：是指或多或少具有⽆形特征的⼀种或⼀系列活动，通常（但并⾮⼀定）发⽣在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作⽤的过程中，以便解决顾客的有关问题。

本质：活动基本特征：⽆形性产⽣条件：⼀般需要借助有形资源，在互动中产⽣⽬的：为顾客提供利益，满⾜顾客需求。

⼆、服务产品：是员⼯以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、⽅式、⼿段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。

三、服务的特征1. ⽆形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下⽆形⽆质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。

——基本特征2. 不可分离性：服务的⽣产与消费通常在时间上不可分离。

3. 品质差异性：服务的构成成分及质量⽔平经常变化，难以统⼀认定。

服务营销复习资料⼀．名词解释1、服务：是具有⽆形特征却可给⼈带来某种利益或满⾜感的可供有偿转让的⼀种或⼀系列活动。

2、服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。

3、风险承担论：就是⽤风险认知的概念来解释消费者购买⾏为。

认为购买服务的风险⼤于购买商品的风险原因处于服务不可感知性，不可分离性和服务质量标准点难以统⼀等。

4、服务营销战略：是指服务企业为了谋求长期的⽣存与发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划和谋略5、关系营销：亦称咨询营销、关系管理、⼈际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建⽴、保持并加强关系，通过互利交换及共同履⾏诺⾔，使有关各⽅实现各⾃的营销⽬的、营销⾏为的总称。

6、超值服务：就是⽤爱⼼、诚⼼和耐⼼向消费者提供超越其⼼理期待（期望值）的、超越常规的全⽅位的服务。

7、服务产品定位：是将某个具体产品定位在消费者⼼中，⽆论何时何地，只要消费者产⽣了相关需求，就会⾃动的、⾸先想到这种服务产品，达到先⼊为主的效果。

8、职能质量：是指服务推⼴的过程中顾客所感受到的服务⼈员在履⾏职责时的⾏为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

9、形象质量：是指服务企业在社会公众⼼中形成的总体印象。

它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。

10、基本服务组合：⼜称服务出售物，是指能够满⾜顾客或⽬标市场需求的⼀系列份额，它由⼀系列⽆形和有形的服务要素组成。

基本服务组合是服务概念的具体体现，它决定了顾客究竟能够从企业那⾥得到什么。

11、真实瞬间：是服务过程中顾客与企业进⾏服务接触的过程。

这个过程是⼀个特定的时间和地点，这是企业向顾客展⽰⾃⼰服务质量的时机。

12、内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务⼈员，使其通⼒合作，并为顾客提供满意的服务。

13、准变动成本：是介于固定成本和变动成本之间那部分，它们既同顾客的数量有关，⼜同服务产品的数量有关。