基于数据挖掘技术的电力行业客户关系管理

业 必 须 改 变 原 有 经 营 模 式 ，必 须 更 深 入 了解 和识 别客 户 ，实行全 面的 以客户 为 中心 的 经 营 方 针 ，培 育 和 创 造 出 新 的 差 异 化 的 竞 争 优 势 。 电 力 企 业 这 种 迫 切 的 需 求 必 然 促 进 了 数 据 挖 掘 技 术 在 电 力 行 业 的广泛 应用 和推广 。
【 关键 词 】 数据 挖 掘 客 户 关 系管理 信 用风 险 管 理
一
些 大 量 的 数 据 成 为 可 能 ， 这 就 推 动 了 数 据 库 技 术 的极 大 发 展 。 但 是 面 对 如 潮 水
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引 言
在 ２ ０ 年 国 家施 行 电 力 体 制 改 革 以 ０２ 来 ，实 现 了 厂 网 分 离 、 电 力 行 业 重 组 之 后 ，电 价机 制 改 革 、电 网 企 业 主 辅 分 离 、 输 配 分 开 等 方 面 的 改 革 进 程 均 在 逐 步 推 进 ，相 关 的 市 场 化 改 革 也 在 紧 锣 密 鼓 的 开 展 ， 国 内 电力 市 场 化 格 局 基 本 形 成 。 随 着 国 内 电 力 市 场 的 不 断 壮 大 和 繁 荣 ，人 们对 电 力 的 需 求 不 断 提 高 ， 虽 然 给 各 家 电 力 企 业提 供 了 前 所 未 有 的 发展 空 间 和 机 会 ， 但 也 使 得 各 家 电 力 企 业 都 不 得 不 直 接 面 对 以 下 两 方 面 问题 ： １ 电 力 改 革 压 力 大 随着 中同市 场经 济进程 的 推进 ， 中 国 国 电公 司 适 时 而 动 ，通 过 一 系 列 具 体 措 施 逐 步 构 筑 现 代 供 电服 务 机 制 ， 从 体 制 、 制 等 深 层 次 问 题 人 手 ， 服 务 年 活 机 以 动 为 载 体 和 开 端 ， 努 力 构 筑 现 代 服 务 机 制 。 其 中 尤 以建 立 客 户 满 意 度 评 价 体 系 为 核 心 目 标 ， 通 过 建 立 企 业 与 社 会 的 双 向互 动 机 制 ， 确 把 握 客 户 需 求 ， 力 贴 正 努 近 客 户 需 求 ， 时 满 足 客 户 需 求 ， 现 与 及 实 客户的 “ 零距离 ” ，获得最 高的客户 满意 度 ， 而在竞争 中赢得先机 。 从 从现 代营销 管理体 系的入手 ， 推进职 能分工重 构 、 业 务流程整合 、 管理体 系再造 ， 建立配 套联 动 、规范高 效 的智能 化客户 关 系管理模 式 。 这 既 是 当 前 供 电行 业 经 营 管 理 的 迫
二 、数 据挖 掘 技 术在 电力行 业 的应
用
【 文章 摘 要 】 本文 针 对 当前供 电行 业经 营管 理 过 切 需 要 ， 同 时 也 符 合 当 代 国 际 营 销 前 沿 理 论规律 。 ２ 恶 意 欠 费 比 例 偏 高 另 … 方 面 ，值 得 关注 的是 我 国 各 供 电公 司客户拖 欠电费 、违章 用 电、窃 电 等现象相 对 比较严重 。 ０ ４ ２ １ ２ ０ 年 月 ０日， 在 福州 召开的 “ 国家 电网公 司 ２ ０ 年工 ０４ 作 会 议 ” 上 ， 国 家 电 网 公 司 公 布 截 至 ２０ ０ ５年 底 ，整 个 国 网 系 统 电 费 拖 欠 高 达 ２ ０多 亿 ，相 当 于 ２ ０ 全 年 利 润 额 的 两 ０ ０３ 倍 。 而且窃 电行为 已经具 有多 发 、主体 多 元 、 手段 隐 蔽 而 且 窃 电 手 段 日趋 隐 蔽 并 向 高 科 技 发 展 趋 势 。据 国 家 电业 部 门 统 计 ，每 年 的 电 能 损 失 高 达 二 十 亿 元 。 面 对 如 此 严 重 的 局 面 已 引 起 各 方 的 高 度 重 视 。 基 于 已 有 的 客 户 信 息 和 有 关 数 据 ， 如 何 利 用 科 学 的 数 据 挖 掘 分 析 系 统 有 效 地 评 估 客 户 关 于 用 电 和 盗 电 的 潜 在 风 险 ？ 如 何 了 解 哪 些 用 电 客 户 缴 纳 电 费 最 准 时 ？ 不 良客 户 的 特 征 是 什 么 ？ 更 进 步 ， 如 何 准 确 细 分 客 户 群 体 ，从 而 制 定 精 细 的 营 销 计 划 ？ 如 何 预 测 电 费 拖 欠 、 盗 电 等 恶 意 行 为 ， 从 而提 高 对 恶 意 拖 欠 电 费 、违 章 用 电 、 窃 电等 行 为 的 防 范 ？ 这 些 都 是 有 效 降 低 供 电公 司 的 经 营 风 险 ，保 护 企 业 合 法 利 益 ， 为 地 方 电 力 事 业 可 持 续 发 展 创 造 有 利 条 件 所 迫 切 需 要 解决 的 问题 。 因此 ，建立一 套完 整的 理 沦分析 模型 和成 熟的计算 机 管理 系统 已 经 引 起 各 供 电公 司注 意 并 逐 步 提 上 了 议 事 日程 。 这 些 方 面 问 题 的 存 在 ，迫 使 电 力 企
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计 算 机 技 术 的 迅 速 发 展 使 得 处 理 这
程 中存在 改革压 力和 恶意欠费问题进行 深 入 分 析 ，引 入 当前 流 行 的数 据 挖 掘 技 术 监 建 立 电力 客 户 信 用风 险 管理 系统 ， 该 系统主 要 包括 信 用评 价 模 型 、 欠 费预 警 模 型 、窃 电检 测模 型 和 用 电预 测模 型 等 四个 功 能模 块 。该 系统 的 实施 将 为供 电公 司 电费 回收 管理 工 作 、反 窃 电 管理 工作 和 用 电营销 决 策 带 来 重 大 的 意 义。
基于数据挖掘技术的
电力行业客户关系管理
宋加 山 李 勇 季 峰 西南科技大学经管学院 ６ １ １ ２００
本 文 受 绵 阳 市科 技 计 划项 目 （８ ０ ５ ） 资助 ０ Ｓ ０ －５ 本 文 Ｗ ｒｉ ￣ｅ 曾在 非 公 开 内部 刊 物 交流