2018 高职 电子商务 客户服务赛卷5-家庭家具(A卷)

2018年全国职业院校技能大赛高职组“电子商务技能”
客户服务赛卷（第5套A卷）
一、赛卷名称
赛卷5-家庭家具（A卷）
二、赛卷背景
背景资料：
全友家私有限公司创建于1986年，经过三十余载的励精图治，已发展成为集研、产、销一体的大型现代化家居企业。

公司主要生产板式套房家具、实木家具、床垫、沙发、软床和定制家具、工程家具等系列产品，产品畅销全国，并远销欧美、东南亚多个国家和地区。

电商成为人们一种生活习惯的同时，作为家居行业领导的全友家居自然也加入了家居电商的竞争中，全友家居天猫旗舰店是天猫授权的官方旗舰店，主要提供沙发、床、餐桌、衣柜、书桌等产品，品牌直销，保证正品。

3.12日——3.15日，全友家居天猫旗舰店所有商品实付3000元送沙发凳一个，满5000送价值399元的煎烤机一个，满15000元送价值799元的扫地机器人一个，满20000元送价值1599元的海尔冰箱一个。

产品种类
一、全友家居简约现代布艺床
全友家居简约现代布艺床，单床（不含床头柜），售价2999元；床+床头柜*1,售价3899元；床+床头柜*2，售价4799元。

产品参数：
产品卖点：
1.一体化头靠背靠，贴合人体曲线，舒适支撑头部和背部；高密度海绵填充，长久保持回弹力，不易变形。

2.布艺可拆洗设计，拉链设计，轻松实现拆洗，家里始终如清晨般干净澄澈。

3.舒适棉麻面料，不易褪色起皱，柔软透气；灰白纯色，守护静谧的内心。

4.内外框架均为实木结构，结实稳固，39块支撑板构成稳定排骨架，承重能力强。

5.床头柜双抽设计，实现分类收纳，整洁干净；打磨圆润的倒圆角边，以防磕碰。

二、全友家私现代简约转角皮布艺沙发
全友家私现代简约转角皮布艺沙发，3+1+转组合沙发，售价3299，无现货，预售，定金100抵200，定金不退。

产品参数：
产品卖点：
1.集合皮艺沙发与布艺沙发的优点，全实木框架打造，优质超柔面料细腻亲肤。

2.高回弹海棉坐感更舒适，做工精致无跳线，沙发布套可拆洗。

三、全友家私推拉门衣柜
全友家私推拉门衣柜，组装，两门，售价1899元。

产品参数：
产品卖点：
1.北欧原木色设计风，采用自然白橡木纹，自然流畅，感受自然气息。

2.衣柜的推拉门采用优质金属包边，提升了衣柜的使用寿命，更具时尚气息。

3.精选优质合金打造的挂衣杆，承重力强，持久耐用。

4.设计师从使用需求出发，充分拓展衣柜的收纳存储功能，更按照家庭收纳习惯布局，分区合理，功能实用。

四、全友家私时尚现代优质石材餐桌椅组合
全友家私时尚现代优质石材餐桌椅组合，一桌四椅，售价2399；一桌六椅，售价2899。

产品参数：
产品卖点：
1.餐桌18mm加厚石材台面，采用先进的工艺手法，让台面呈现出明暗相间的石材纹理，流畅自然，时尚素雅。

2.简约大方的框架，时尚优雅的亮白，营造出简约而不简单的氛围。

3.餐桌加粗桌腿设计，满满的一桌菜也不会担心桌面晃动。

4.餐桌椅贴心圆角设计，防止碰伤。

5.石材与框架结合部位采用铝条装饰，整个餐厅充满活力与时尚。

6.餐椅实木坐面，经久耐用，长久使用不易出现晃动。

7.餐椅椅背采用优雅的镂空，时尚美观。

五、全友家私时尚转角电脑桌
家私时尚转角电脑桌（不含书椅），原价1199元，家年华促销价999元。

产品参数：
产品卖点：
1.采用E1级环保中纤板，甲醛含量低。

2.加厚台面，承重能力强。

店铺服务
关于商品
产品图片均为实物照片，单由于拍摄技术、光线、显示器等因素影响，收到的实物颜色与图片会有差别，请以实物为准。

关于包装
包装说明：根据家具材质不同，会使用不一样的包装，科学合理的让每一件家具在路上有舒适的专座，不会摇晃、碰撞，严密封装，务求稳妥。

在小包装外面，还会放置一个大纸箱，并认真封箱，一路上有专人服务，力保每一件家具到达客户手上是完好无损。

本店所有产品的包装内都有售后服务保障卡和合格证。

关于发票
本店所有的商品均开具正规增值税发票（赠品除外），凭开具发票在当地的产品售后维修站享受售后服务，全国联保。

如您需要发票，请在交易成功后与旺旺客服联系，确认发票抬头，会在15个工作日内为您快递寄出。

发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品或其他，发票抬头无特殊要求一律开成个人，如公司购买，请提供准确的发票抬头。

关于送货入户
产品（包含尺寸、产品更换等）、地址、联系方式等信息如有误，请联系客服在付款后3天内修改，逾期不予处理，因此产生的其他费用需买家承担。

本店承诺对于其店铺内含有“送货入户”或“送货入户并安装”的商品，如消费者购买该商品时填写的详细收货地址（以下统称“收货地址”）在商家承诺提供“送货入户”或“送货入户并安装”的区域内，则向消费者提供送货到消费者收货地址（包括但不限于长途干线运输、同城配送、搬楼）的特殊服务。

如果未履行服务承诺，需向消费者支付300元/单的服务违约金。

“送货上门并安装”服务仅限于商家商品描述中所涵盖的标准配置产品，。

“送货上门并安装”服务仅限从物流点送至楼下及安装服务，如需搬楼。

请按线上标准现场支付工人上楼费（七层以下单件3元/层/包件，七层以上6元/层/包）。

“送货上门并安装”服务仅限于室内操作，不提供高空作业、吊装等室外作业。

关于快递
家具属于大件商品，无法使用快递，为保障商品的安全，需要专业物流运输，全友家居联合专卖店及第三方物流为您提供配送安装到家一站式服务，让您真正省心。

本店家具都是订单式批量生产的，一般情况是15-30天左右发货，最晚不会超过60天。

发货后一般15天左右到当地，货到了当地就会有人主动与客户联系，约定时间配送安装。

关于退换
由于家具为大件商品，店内商品均为定制生产，一经售出，非质量问题申请退换货，客户需支付产品金额20%~30%作为退换服务费，同时承担往返物流费用，货物签收后，根据天猫规则，外包装完好，且不影响二次销售的，支持7天无理由退换货经过拍照本店确认后，请买家保证该商品完好未使用的前提下（否则不予调换），快递寄回调换同款或直接退货。

如产品有瑕疵，但是客户可以接受并要求返现的，可以视具体情况给予一定额度的返现。

由质量问题引起的退换货，来回运费由本店承担。

签收可以本人亲自签收，也可以请别人代为签收，不管是本人签收还是请别人代为签收，请一定要在快递面前检查是否有破损再签，如有问题，一律拒绝签收。

售后服务
三年质保服务，当消费者购买店铺内含有“三年质保”服务的商品后，若该商品在指定三年内出现质量问题，将根据商品的实际故障情况，在规定时间内向消费者提供维修或补寄零配件或更换全新商品，以确保消费者可再正常使用该商品的附加服务，或向消费者补偿一定质保基金的附加服务。

服务费用由商家与消费者协商确定，且须达成一致。

如果商家未履行承诺，需向消费者支付商品实际成交金额的15%（全额最高不超过1000元）作为违约金。

所有产品保证正品，全国联保，维修期间如遇到质量问题，请致电我们的热线400-880-0315或旺旺客服。

常见问题解答：
1.Q：你好，在吗？
A：亲亲，您好，这里是全友家居官方旗舰店，客服百香果很高兴为您服务，祝您购物愉快！
2.Q：你们家的这款产品比实体店便宜，能保证正品么？
A：亲，请放心。

我们是天猫授权的官方旗舰店，品牌直销，保证正品。

3.Q：（3.14日）目前你们店里有什么优惠活动吗？
A：您好，目前本店所有商品实付3000元送沙发凳一个，满5000送价值399元的煎烤机一个，满15000元送价值799元的扫地机器人一个，满20000元送价值1599元的海尔冰箱一个。

4.Q：你好，产品运输安全吗？
A：亲亲，请放心。

本店根据家具材质不同，会使用不一样的包装，科学合理的让每一件家具在路上有舒适的专座，不会摇晃、碰撞，严密封装，务求稳妥。

在小包装外面，还会放置一个大纸箱，并认真封箱，一路上有专人服务，力保每一件家具到达亲手上时是完好无损的。

5.Q：产品有合格证吗？
A：亲，本店所有产品的包装内都有售后服务保障卡和合格证。

6.Q：本店购买的家具可以开发票吗？
A：亲亲，本店所有的商品均开具正规增值税发票（赠品除外），凭开具发票在当地的产品售后维修站享受售后服务，全国联保。

如您需要发票，请在交易成功后与旺旺客服联系，确认发票抬头，会在15个工作日内为您快递寄出。

7.Q：问一下，你们店里的发票可以开办公用品或其他的吗？
A：亲，我们店发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品或其他的哦。

8.Q：如果我要更换产品尺寸，应该怎么做？
A：亲，产品（包含尺寸、产品更换等）、地址、联系方式等信息如有误，请联系客服在付款后3天内修改，逾期不予处理，因此产生的其他费用需买家承担。

9.Q：亲，你们支持送货上门吗？
A：亲亲，本店承诺对于店铺内含有“送货入户”或“送货入户并安装”的商品，如消费者购买该商品时填写的详细收货地址（以下统称“收货地址”）在商家承诺提供“送货入户”或“送货入
户并安装”的区域内，则向消费者提供送货到消费者收货地址（包括但不限于长途干线运输、同城配送、搬楼）的特殊服务。

如果未履行服务承诺，向亲支付300元/单的服务违约金。

10.Q：你们送货上门会提供搬楼服务吗？
A：亲亲，“送货上门并安装”服务仅限从物流点送至楼下及安装服务，如需搬楼。

请按线上标准现场支付工人上楼费哦。

11.Q：你们发什么快递？
A：亲，家具属于大件商品，无法使用快递，为保障商品的安全，需要专业物流运输，全友家居联合专卖店及第三方物流为您提供配送安装到家一站式服务，让您真正省心哦。

12.Q：下单后会什么时候发货？
A：亲亲，本店家具都是订单式批量生产的，一般情况是15-30天左右发货的哦，最晚不会超过60天。

发货后一般15天左右到当地，到了当地就会有人主动与您联系，约定时间配送安装的哈。

13.Q：发货后一般几天能到？
A：亲亲，本店发货后一般15天左右到当地，货到了当地就会有人主动与您联系哦。

14.Q：如果要退货，运费由谁承担？
A：亲，由于家具为大件商品，店内商品均为定制生产，一经售出，非质量问题申请退换货，客户需支付产品金额20%~30%作为退换服务费，同时承担往返物流费用，由质量问题引起的退换货，来回运费由本店承担。

15.Q：如果快递到达时，有破损，我应该怎么办？
A：亲亲，如果快递到达时商品有问题，一律拒绝签收哦。

16.Q：你好，如果我买的商品使用一年后出现质量问题，应该怎么办？
A：您好，亲购买了店铺内含有“三年质保”服务的商品后，若该商品在指定三年内出现质量问题，我们会根据商品的实际故障情况，在规定时间内向您提供维修或补寄零配件或更换全新商品，以确保您可再正常使用该商品的附加服务，或向您补偿一定质保基金的附加服务。

服务费用由我们与您协商确定，且须达成一致。

17.Q：你们的客服电话是多少？
A：您好，我们的热线电话是400-880-0315，欢迎咨询。

18.Q：如果在维修期间如遇到质量问题，怎么办？
A：亲亲，如果维修期间如遇到质量问题，请致电我们的热线400-880-0315或联系旺旺客服哦。

19.Q：你好，简约现代布艺床多少钱？
A：亲亲，全友家居简约现代布艺床，单床（不含床头柜），售价2999元；床+床头柜*1,售价3899元；床+床头柜*2，售价4799元。

20.Q：简约现代布艺床是什么材质的？
A：亲，这款布艺床是人造板的哦。

21.Q：全友家居简约现代布艺床带储物空间吗？
A：您好，这款布艺床带储物空间。

22.Q：你好，全友家居简约现代布艺床是软靠吗？
A：亲亲，这款布艺床是软靠的哦。

23.Q：你好，这款简约现代布艺床，床头柜是什么尺寸的？
A：亲亲，这款布艺床是481mm*402mm*405mm的。

24.Q：这款简约现代布艺床可以拆洗吗？
A：亲亲，这款布艺床是可拆洗的呢，拉链设计，让您轻松实现拆洗，家里始终如清晨般干净澄澈。

25.Q：全友家居简约现代布艺床支持送货上门吗？
A：您好，这款布艺床支持送货上门的哦。

26.Q：现代简约转角皮布艺沙发有现货吗？
A：亲亲，这款沙发暂时没有现货哦，但是目前在预售，定金100抵200的哦。

27.Q：现代简约转角皮布艺沙发是什么材质的？
A：亲亲，这款沙发是木质的。

28.Q：现代简约转角皮布艺沙发是什么颜色的？
A：亲，您好，现代简约转角皮布艺沙发是咖啡色的。

29.Q：现代简约转角皮布艺沙发的图案是什么？
A：亲，这款沙发的图案是植物花卉的哦。

30.Q：你好，现代简约转角皮布艺沙发的填充物是什么？
A：您好，这款沙发的填充物是高回弹海绵，坐感更舒适的哦。

31.Q：你好，现代简约转角皮布艺沙发的沙发套可以拆洗吗？
A：亲亲，这款沙发的沙发套是可以拆洗的。

32.Q：你好，这款推拉门衣柜有几扇门？
A：您好，这款推拉门衣柜是2门的。

33.Q：您好，这款推拉门衣柜是什么材质的？
A：您好，这款推拉门衣柜的材质是人造板。

34.Q：这款推拉门衣柜的尺寸是多少？
A：亲亲，这款推拉门衣柜的尺寸是1605*620*2140mm。

35.Q：这款推拉门衣柜的挂衣杆是什么材质的？
A：亲，这款推拉门衣柜是精选优质合金打造的哦，承重力强超，持久耐用。

36.Q：你好，这款衣柜的推拉门包边是什么材质的？
A：您好，这款衣柜的推拉门采用优质金属包边，提升了衣柜的使用寿命同时更具时尚气息哦。

37.Q：这款推拉门衣柜是什么颜色的？
A：亲亲，这款推拉门是原木色的哦。

38.Q：你好，这款时尚现代优质石材餐桌椅组合多少钱？
A：您好，这款餐桌椅组合，一桌四椅，售价2399；一桌六椅，售价2899。

39.Q：这款时尚现代优质石材餐桌椅组合的餐桌台面是什么材质的？
A：亲亲，这款时尚现代优质石材餐桌椅组合采用18mm加厚石材台面，采用先进的工艺手法，让台面呈现出明暗相间的石材纹理，流畅自然，时尚素雅。

40.Q：这款时尚现代优质石材餐桌椅组合支持送货上门吗？
A：亲亲，这款时尚现代优质石材餐桌椅组合支持送货上门的哦。

41.Q：你好，这款时尚现代优质石材餐桌椅组合的餐桌会不会晃？
A：亲，请放心。

这款时尚现代优质石材餐桌椅组合的餐桌采用加粗桌腿设计，满满的一桌菜也不用担心桌面晃动哦。

42.Q：这款时尚现代优质石材餐桌椅组合的餐桌石材与框架结合的地方装饰是什么？
A：亲，这款时尚现代优质石材餐桌椅组合的餐桌石材与框架结合部位采用铝条装饰，让整
个餐厅充满活力与时尚哦。

43.Q：你好，这款时尚转角电脑桌含书椅吗？
A：亲亲，这款时尚转角电脑桌式不含书椅的哦。

44.Q：这款时尚转角电脑桌有活动吗？
A：亲亲，这款时尚转角电脑桌原价1199元，现在家年华促销活动，只要999元哦。

45.Q：这款时尚转角电脑桌式什么风格的？
A：亲，这款时尚转角电脑桌式简约现代风格的。

46.Q：这款时尚转角电脑桌的材质是什么？
A：亲，这款时尚转角电脑桌采用E1级环保中纤板，甲醛含量超低的哦。

47.Q：这款时尚转角电脑桌支持送货上门吗？
A：亲，只有上海、北京、天津、重庆地区支持送货上门哦。

48.Q：我是山东的，这款时尚转角电脑桌支持送货上门吗？
A：亲亲，这款时尚转角电脑桌山东地区不支持送货上门，您可以去物流点自提哦。

49.Q：这款时尚转角电脑桌桌面可以调节吗？
A：亲，这款时尚转角电脑桌桌面不可以调节。

50.Q：亲，这款时尚转角电脑桌可以折叠吗？
A：亲，这款时尚转角电脑桌是可以折叠的哦。

三、客户服务问题。