汽车客运站客运服务规范

汽车客运站客运服务规范
一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务服务项目工作，
提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和中广大旅客
之中树立XX镇客运车站的优异想象和终点站信誉。

二、范围：车站服务部地铁站负责客运质量的监督管理。

三、服务要求
（1）司乘人员只要严格遵守国家的政策、法令、法规，客运行业管理
的规章制度和我车站的站场管理制度。

（2）司乘人员必须一致同意严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持
“乘客至上，服务第一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。

在
切忌任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，
不得与旅客会发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩
骂和殴打旅客。

如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款100元，情节严重者将解除合同，禁止入站。

（3）凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着
装规定者，每次罚款20元。

（4）监督：凡通过我车站配客营运的汝明车辆都要在车门上印有公司
标志、单位名称及投诉电话。

（5）对待老、弱、病、残和有需要能够帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡倍受乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报地铁站表扬和奖励。

（6）提倡开化优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须当即立即交还失主或报车站办公室并办理移交审批手续。

如有
遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物
价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法公安机关的送司法机关检视。

（7）必须严格执行上级路政部门对道路运输管理的有关规定，确保乘
客的权益。

维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途
甩客或将旅游者移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查
处的司机，公司目前将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上
级有关规定处理除此之外，另处以500-3000元罚款，同时要求线路车
主确保作出来函保证，经我站同意后才能恢复完全恢复营运。

对不能
限期改正的我站可以另行导入线路经营。

（8）发生恶性相关服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、
信誉遭受严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法发现违规达4
次的车辆，由我向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路作出
整肃停班整顿。

经教育并整改后方可恢复营运。

如一年内违规5次的
车辆，公司即收回该路段入站资格，直接取消其与车站的合同并可不
予退还进站押金。

（9）车站办公区之前或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及时向站间领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果
通知投诉者。