服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应⽤
习题2：服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应⽤
⼀服务包：
McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是⼤型的连锁快餐集团，总部地址：美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook,Illinois）在世界上⼤约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽⽔、沙拉等。

麦当劳餐厅遍布在全世界六⼤洲百余个国家。

在很多国家麦当劳代表着⼀种美国式的⽣活⽅式。

在中国⼤陆地区的早期的译名是“麦克唐纳快餐”。

（1）核⼼服务：麦当劳为整天忙碌的⼈们准备了24⼩时的餐厅，提供可⼝的早餐，午餐，晚餐等快餐选择。

（2）便利服务：麦当劳提供免费wifi半⼩时，麦当劳开始提供免费wifi，但是麦当劳的免费热点是隐藏wifi，需要⼿动添加才⾏，麦当劳免费wifi的链接设置，电脑上连接设置，账号⼿动添加，密码采⽤的是WPA-PSK验证，数据加密是TKIP的；⼿机上链接设置，账号⼿动添加，选⽤隐藏⽹络，WPA/WPA2制式。

还提供汽车餐厅，忙碌的⼈们可以不⽤下车就可以购买到美味。

顾客还可以进⾏电话订餐，麦当劳会送货上门。

（3）⽀持服务：对⽼弱病残顾客的关爱，服务员会主动搀扶，麦当劳中的服务员会不停的清扫或者拖拭地上的⽔渍，⼀⾯⼩孩或者⽼⼈摔倒碰伤。

⼆扩展服务包：
第⼀层次：
按照订单制作（定制）：由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织⽣产并交货。

特点：交货周期长，在制品库存控制到最⼩。

第⼆层次：
按照库存制作：⼯⼚先组织⽣产，然后把产成品存⼊库中，最后按照顾客的订单从仓库取货。

特点：标准化⽣产，快速交货。

第三个层次：
公司把⾃⼰的品牌推向市场，密切与顾客进⾏营销沟通。

主动理解旅客的期望和所关⼼的事情，对他们所接受的服务进⾏说明，向顾客的合作表⽰感激。

为扩⼤公司的市场，公司营销部门要积极开展服务⼴告、⼈员销售、销售促进、公关等活动宣传的品牌，⼤⼤推动了公司品牌产品与社会的营销沟通。

三、服务蓝图的含义
顾客常常会希望提供服务的企业全⾯地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是⾼度分离的，由⼀系列分散的活动组成，这些活动⼜是由⽆数不同的员⼯完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有⼈知道他们真正需要的是什么。

为了使服务企业了解服务过程的
性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。

但是，由于服务具有⽆形性，较难进⾏沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很⼤程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。

80年代美国学者GLy等⼈将⼯业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应⽤到服务设计⽅⾯，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。

服务蓝图直观上同时从⼏个⽅⾯展⽰服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的⾓⾊以及服务中的可见要素。

它提供了⼀种把服务合理分块的⽅法，再逐⼀描述过程的步骤或任务、执⾏任务的⽅法和顾客能够感受到的有形展⽰。

制定蓝图在应⽤领域和技术上都有⼴泛的应⽤，包括后勤⼯业⼯程、决策理论和计算机系统分析等。

四、知识服务进⾏分析，设计服务蓝图
麦当劳餐厅服务蓝图：
外卖服务蓝图：
五、服务包与服务蓝图的设计与分析
服务蓝图是⼀种服务系统图，他详细的描绘了服务系统的如下⽅⾯：顾客的学校给⾏为过程，服务实施过程、顾客接触点、顾客与服务员的⾓⾊、服务中的展⽰等。

与其他流程图的显著差别：从顾客的⾓度来看待服务过程。

（⼀）服务蓝图的基本构成要素：
4种⾏为、连接⾏为的流向线、分割⾏为的3条分界线和设置在顾客⾏为上⽅的有形展⽰。

4种⾏为：顾客⾏为、前台服务⾏为、后台服务⾏为、⽀持⾏为。

顾客⾏为: 主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的⾏为以及它们之间的相互作⽤来展开。

前台接待员⼯⾏为: 包括接待咨询、与读者交流对话、提交完整的所检索出来的⽂献信息及其他资讯服务。

后台服务⾏为: 包括制作过程，接受前台信息等。

前台服务⾏为：接受顾客的要求，对顾客的要求提供正确的服务，与后台进⾏沟通。

⽀持性⾏为: 在上述服务系统中, 后台与前台服务要相互帮助，对顾客进⾏服务。

3条分界线：
互动分界线：将顾客⾏为和前台服务⾏为分开
内部互动分界线: 内部互动分界线是后台接待员⼯⾏为区域与⽀持性过程区域的分界线, 也是服务机构中顾客服务与内部服务的分界线, 位于线上⽅的活动是顾客服务活动, ⽽位于线下⽅的都是内部⼈员服务的活动。

可视分界线: 可视分界线是前台接待员⼯区域与后台接待员⼯区域的分界线。

它把顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开来,它的上⽅区域是顾客能见得到的, 下⽅则是顾客见不到的。

这条线也可区分哪些活动是前台接待员⼯⾏为, 哪些活动是后台接待员⼯⾏为。

六、服务蓝图的作⽤
服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以
下⼏个⽅⾯：
①促使企业全⾯、深⼊、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满⾜顾客的需要。

②有助于企业建⽴完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员⼯的培训⼯作。

③有助于理解各部门的⾓⾊和作⽤，增进提供服务过程中的协调性。

④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作⽤，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。

⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。