第六单元 主题二 宾客投诉处理

一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。

二、投诉的分析1,正确对待xx的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,xx投诉的心理（1）求尊重的心理。

宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。

（2）求发泄的心理。

宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。

三、投诉的原因（1）主观：服务员本身素质原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉）对xx不尊重的主要表现有：A、待xx不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。

当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。

B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。

C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。

D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等）。

处理客人投诉解决方案一、处理口头投诉程序1.对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客表示歉意和感谢。

2.注意倾听宾客对酒店意见的具体内容，并当着宾客的面做详细的记录；如宾客情绪激动，为避免对其它客人造成不良影响，要设法引导宾客到合适的场所进行交谈，同时准备饮品给宾客。

3.在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机的表示一些歉意之词，让宾客感到酒店在同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。

4.听取宾客意见时保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。

5.当着宾客的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。

对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉宾客，同时告诉宾客解决问题所需的时间。

6.对超越权限或解决不了问题，要及时上报上级领导，请示处理意见；不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证，妨碍事务的进一步处理。

7.采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门领导处，当问题得到及时解决后，使宾客感到酒店的诚意，变不满为满意，处处体现客人第一，适当给予客人补偿。

8.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

二、处理书面投诉程序1.认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。

2.查阅客史档案，了解有关情况。

3.约见被投诉员工，了解事情的具体经过。

4.如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。

5.如宾客已离店，需由相关部门管理层尽快电话联系客人，向客人解释说明并致歉，视情况适当许诺给客人一些下次到店的补偿措施。

6.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

XXXX酒店XX部x年7月31日。

第六章投诉处理培训目标：✧以正确的身体语言对待投诉宾客；✧以适宜的语气对待投诉宾客；✧采取正确渠道解决问题。

第一节对待宾客投诉的错误看法每位员工希望遇到的都是心平气和、都是以和为贵的宾客，但事实并非如此，酒店从业人员总会遇到形形色色的宾客，一旦新员工遇到一些稍为刁难的宾客时，又将如何反应呢？这也是酒店管理人员所担心的。

因为新员工没有工作经验，不懂得宾客的一些行为应如何处理，又或者新员工还没有进入一种服务的角色，不能容忍这样稍为为难的宾客，以牙还牙，不本着帮助宾客解决总是的态度去面对宾客，从而将酒店与宾客之间的关系破坏。

其实，即使是在职员工也有部分存在对宾客投诉的错误的看法，或惧怕遇到投诉，或一有事，马上找借口留走，一走了之，等等。

⏹错误观点一：如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错绝对不要如此想，研究表明，100个不满意的宾客当中只有4个人会真正投诉。

为什么不会投诉呢？因为投诉无形中增加宾客的成本（无论是时间或精力方面），而这并非每位宾客都愿意。

举例，一位顾客在商店买到假洗发水，价值30元，他要投诉，必须拿到相关的质检所检验（需要交检验费），等等，结果发现，为向对方投诉并取得相应的补偿，如最终才取得60元的赔偿，可宾客投诉过程却花费了不止60元。

如此一来，谁还愿投诉？有些服务人员会抱怨为什么其主管或经理会因一件小小的问题而大发雷霆，因为一个人对你投诉就说明还会有24人会对你投诉，只不过是没有表露出来而已，一个受25位宾客投诉的事情怎不会令人感到气愤呢？⏹错误观点二：失去一位顾客无伤大局不满意的宾客可能会将他的不满意告诉至少10位其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新宾客。

⏹错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的也许吸引到一位新的宾客的花费将远高于留住一位老宾客⏹错误观点四：即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们酒店宾客的投诉得到有效处理后，会比没有投诉的宾客更有可能成为我们的忠实宾客。

顾客投诉的原因及处理方法一.顾客满意与顾客投诉分析模型1.顾客期望2.顾客感知顾客感知分为:产品质量(提供责任+顾客使用+销售责任+…..);和服务质量:(尊重与关注+承担责任+服务技巧与效率+….)3.顾客心理比较分析当顾客感知>期望=顾客惊喜当顾客感知=期望=顾客满意当顾客感知<期望=投诉抱怨(当然如能及时合理妥善解决就可以变以顾客满意)4.一个满意的顾客.一个满意的顾客会告诉1-15个人.100个满意的客户后带来25个新顾客.维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5.更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚.购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级.对他人说公司的产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感.给公司提供有关产品和服务的好主意 5.一个不满意的顾客.一个满意的顾客背后有25个不满意的顾客.24个顾客不满意且不会投诉.一个不满意的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司产品.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系.投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系●顾客投诉是一把”双刃剑” .顾客抱怨可以突显出酒店在管理.服务上的缺点,从而使酒店获得改正.提高的依据.如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能增加他们的评价.二.顾客投诉的原因1.客人对服务态度的投诉2.对服务质量的投诉3.对实施.设备的投诉4.对异常事件的投诉5.以实物产品的质量不佳的投诉三.投诉处理的原则 1.态度友好,本着为客人服务的原则,为客人解决问题.2.克制.有耐心,不与客人争辩.3.维护公司利益4.及时处理,高效解决问题四.处理投诉中让步的原则1.将”权力不足”作为讨价还价的借口2.有耐心3.留给自己足够的空间,为自己的决定准备个理由4.预测顾客的要求,并在这个基础上做出决定5.在”上限”和”下限”之间,客人要求与酒店;利益之间取得平衡,使双方都满意五.顾客投诉的心理分析 1.求尊重_顾客将自己感到不满意的事情说出来,为的是得到店方的重视,承认自己是对的,取是店方的同情与尊重.2.求发泄_当顾客感受到委屈或气愤时,一定会将其发泄出来.此时作为投诉接待者最好认真倾听,尽量不插话,绝对不要打断对方的讲话,因为顾客在诉说事情经过的同时也是发泄的过程,请顾客尽情的倾诉对于平息宾客的怨气和火气是十分有益的.3.求补偿_宾客通过投诉,希望店方承认自己所说的事实是正确,并要求给予一上明确的表示-----这种表示实际上就是店方所应给予顾客的一种补偿,这种补偿包含精神和物质两个方面,具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之看具体情况而定.4.逃避责任的心理5.综合的心理{案例}某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。

宾客投诉的的原因、心理与处理方法我们希望给客人提供完美的服务，但是也难免因为工作上的一些差错或误解而招致客人投诉。

本文探讨宾客投诉的一般原因及心理，提出如何恰当地处理投诉的一般方法，以利在今后工作中尽量避免出现类似问题，一旦出现可以采取有效的补救措施。

首先，我们应清楚宾客投诉的概念，它是指宾客将他们主观上认为由于我们工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员或向有关部门进行反映。

客人投诉的原因是多种多样的，下面我们就从主客观两方面来分析。

主观原因主要表现为不尊重客人或工作不负责任两种情况：1．不尊重客人是引起投诉的重要原因，主要表现在：（1）待客不热情，服务人员不主动招呼客人，在工作时间、工作区域内聊天、干私事，对客人态度冷淡，或者客人多次招呼也没反应。

（2）不注意语言修养，冲撞客人，对客态度生硬。

例如一位华侨到某酒店餐厅就餐，要了一杯咖啡，等了十分钟，却端来了啤酒，华侨提出质疑后，服务员非但不道歉，反而气呼呼地讲：“不是你的是谁的？”（3）对客人评头论足，指指点点，给客人起外号，取笑客人等。

（4）不打招呼撤下菜品或空盘，哑巴服务。

（5）不尊重客人风俗习惯。

例如给泰国客人上牛肉，给法国客人生日时送黄菊花，给日本客人蜜月里在餐台上摆放荷花等。

假如你不注意平时的学习积累，就会犯客人的忌讳。

（6）给客人开过分的玩笑等。

2．工作不负责任，主要表现在：（1）忘记或搞错了客人交办的事情。

（2）损坏、遗失客人的物品，不小心弄脏客人的衣物、文件等。

（3）对清洁工作马虎。

（4）不注意个人仪容仪表。

（5）菜品里有杂物。

（6）上菜时将手指碰到汤汁等。

客观原因主要是设备损坏、配套设施不完善，或者是服务收费客人有误会，例如自助餐的先结账后就餐、自带酒水加收服务费、不能签单的客人要求签单等，这些都要耐心解释，灵活处理，要给足客人面子，再妥善解决。

概括宾客投诉的心理主要表现为以下几方面：1．求尊重，希望别人认为他的投诉是对的，希望得到同情、重视。

客人投诉处理服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。

宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。

到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。

当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。

任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。

然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。

成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。

正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。

从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。

即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

前厅部宾客投诉处理标准流程一、目的发生宾客投诉事件时，规范各岗位员工应对处理流程。

二、宾客投诉的认知1、潜在投诉宾客对产品本身、硬件设施或服务有意见，但未告知酒店。

此类投诉酒店未能获取相应信息，但宾客会对产品形成负面印象，影响宾客的复购，同时可能导致对外传播。

2、一般投诉（沟通性建议）宾客对产品本身、硬件设施或服务有意见，并通过语言或文字方式向酒店表达了自己的意见，希望和酒店进行沟通，期待酒店能够采纳并提供更好的产品及服务。

3、重大投诉宾客对产品本身、硬件设施或服务有强烈意见，影响到自身的体验感或消费过程中受到财产、人身、名誉等方面的损失，要求酒店进行处理。

三、投诉事项的记录1、任何岗位员工接到客人反馈的意见都应及时做好记录。

2、记录内容包括时间、地点、宾客信息、宾客意见、宾客诉求、记录人。

四、处理投诉1、一般性建议可向客人表示感谢，同时填写意见信将客人建议进行上报。

2、宾客表达不满的投诉须立即处理，进行服务弥补，缓解宾客不满的情绪，同时将该事件进行上报，将宾客作为重点服务对象，避免其他环节发生二次投诉。

3、当遇到重大投诉，或客人诉求超出自身权利范围时，需将投诉事件进行上报，紧急事件需立即上报，4、上报时需将情况说明清楚，以便正确应对投诉问题，提出合理解决方案。

五、重大投诉处理（1）安抚客人注意沟通语言，避免刺激客人。

安排茶水，请客人坐谈，注意对客人信息进行记录，表明对客人诉求的重视。

对于酒店过失向客人致歉。

（2）探讨解决方案向客人提出解决方案，观察宾客态度。

如客人对方案不满，可由客人提出诉求。

（3）确定解决方案经过沟通，抓住宾客需求点，确定合理方案，解决宾客诉求。

（4）感谢宾客提出问题对于宾客提出的问题，向宾客表示感谢，给与酒店改正问题，提高服务质量的机会。

六、标准处理流程1.前厅部各岗点在获取到宾客提出的意见信息或者客人表达不满时，首先要引起重视，书面记下客人反映的情况（时间、地点、人物、起因、经过、结果），并留下宾客的姓名，房号，电话等信息，以便跟进解决及回复客人。

酒店宾客投诉处置方案
在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。

不管是因为服务、设施、环境等方面，一旦出现不满意的情况，酒店应该及时处理，以避免不良影响。

下面是酒店处理宾客投诉的具体方案：
1. 立即回应
酒店员工应该在宾客投诉时立即回应。

无论是门童、服务员、前台，还是部门经理，他们都应该要有足够的耐心和应变能力，确保宾客能得到及时、有效的答复和服务。

2. 倾听宾客意见
在处理投诉时，酒店员工应该认真倾听宾客意见，并尽量满足宾客需求。

如果宾客觉得不满意，酒店应该主动向他们道歉，并提供合适的补偿措施来回馈宾客。

3. 确认问题原因
在处理宾客投诉时，酒店应该要确认问题的根本原因。

员工应该详细了解宾客的问题，并对问题进行记录，以便于上级领导能够更好地掌握问题的情况。

4. 与宾客建立互信关系
处理任何宾客投诉都需要与宾客建立良好的互信关系。

无论是行动、语言还是态度，员工都应该对宾客表现出足够的尊重和亲和力。

员工应该主动向宾客提供优质的服务和帮助，以赢得宾客的信任和忠诚。

5. 总结经验教训
每当酒店遇到宾客投诉的情况时，酒店应该要对事情进行总结经验教训，并做好后续的处理和改进工作。

部门经理和员工应该回顾问题的原因和处理方法，并在实施改进方案的同时，与上级领导沟通、协作以达到更好的效果。

以上就是酒店宾客投诉处置方案的具体内容。

酒店在处理投诉时，应该要重视宾客意见，及时回应和解决问题，并总结经验教训，并做好改进和优化工作。

更重要的是，酒店应该要与宾客建立好的互信关系，提供优质的服务，以赢得客户的信任和忠诚。

客人投诉处理
一、投诉的原因
（一）饭店方面的原因所引起的投诉
1.饭店的硬件设施设备
2.饭店的软件服务
3.饭店的食品及饮料
4.饭店安全状况
5.饭店相应的规定及制度
（二）客人方面的原因所引起的投诉
1.客人对饭店的希望要求太高
2.客人的需求及价值观念不同
3.客人过于挑剔
4.客人本身心情不佳，在饭店宣泄
二、正确看待投诉
（一）宾客投诉的必然性和合理性
1.饭店无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美
2.客人的要求觉有多样性和特殊性
3．饭店工作有不尽人意之处
4．客人自我保护意思增强
（二）宾客投诉的双重性——积极性和消极性
1.积极性
2．消极性
三、投诉处理的原则
（一）真心诚意帮助客人
（二）绝不与客人争辩
（三）维护饭店应有的利益
四、处理客人投诉的程序和方法
1.问候客人
2.平息宾客情绪
3.倾听并记录
4.表示同情和理解
5.立即行动，解决问题
6.检查、落实
7.记录存档。

课程标准范例二：模块部分模块2 投诉处理一、课程内容分析1、模块分析本模块选自项目六——宾客关系中的模块2——客人投诉处理。

客人投诉是每个酒店不可避免的现象，学习客人投诉的处理能提升学生语言表达、应变能力和人际沟通中的技巧，为学生今后优质的对客服务做好铺垫。

2、内容处理本模块的操作性很强、能力要求较高，这样的工作任务对于现在的90后学生来说吸引力不大。

针对本模块的内容以及学生的现状，我们做了如下处理，首先利用多媒体将理论知识用更形象直观的方式呈现，其次让学生走出课本到岗位实践中，提升学生学习兴趣和实践能力，让理论知识变得简单易懂。

3、教学目标根据专业培养目标和学生现有的知识能力和认知能力，我们确定以下教学目标：（1）知识目标：掌握饭店中处理投诉的技巧。

能够学会合理的处理客人投诉。

（2）能力目标：采用任务驱动培养学生协作学习和创新思维能力。

采用小组互助培养学生协调能力和探究学习能力。

（3）情感目标强化学生的服务意识和专业素养。

培养学生的创新精神和团队合作精神。

4、教学重点、难点（1）重点客人投诉处理的程序确立依据：根据教学大纲要求，以学生现有的知识和技能接受能力。

（2）难点处理客人投诉的技巧确立依据：根据学生现有的创新能力和知识迁移水平。

针对教学重难点我们采用了图片展示、视频、案例分析和小组讨论，让学生进行思考、讨论、启发、总结。

二、学情分析我们的教授对象通常是酒店管理专业二年级的学生，她们的年龄大多在16——17岁，90后的她们都有较强的个性和独特的想法以及强烈的好奇心和表现力，对专业课有着浓厚的求知欲，喜欢团队协作，主动参与性强。

但她们的弱势是轻理论爱实践，喜欢声形并茂的直观教学。

而且普遍存在知识面窄、不善于独立思考、缺乏信心特点。

三、教法、学法分析根据教材分析和学情分析，结合二十一世纪教育的培养目标。

在教学过程中，我们“遵循”以学生为主体，教师为主导，实践操作为主线的教学理念。

调动学生学习积极性和主动性，突出重点，突破难点。

宾客投诉及处理记录日期：XX年XX月XX日宾客信息：姓名：XXX房间号：XXX投诉内容：在入住酒店期间，宾客XXX对以下问题提出投诉：1.房间内空调不制冷，导致宾客感到不舒适；2.房间内卫生情况不佳，有明显的灰尘和脏污；3.前台服务不及时，办理入住和退房手续时遇到了延误。

处理过程：2.酒店经理亲自前往宾客房间查看卫生情况，并向宾客表示歉意。

经过检查发现确实存在灰尘和脏污现象，立即安排工作人员进行彻底清洁。

同时，对清洁人员进行了相关培训，以确保类似问题不再发生。

宾客对于酒店的及时处理表示满意，并对清洁人员的工作表示肯定。

3.对于前台服务延误的问题，酒店经理向宾客致以诚挚的歉意，并解释了由于当天房间清洁任务增加，导致前台工作人员繁忙，无法及时处理入住和退房手续的情况。

并承诺会加强人员调配，确保类似问题不再发生。

宾客对于经理的解释表示理解，并对酒店提供的免费早餐券表示感谢。

解决方案：1.由于宾客房间内空调不能正常制冷给宾客带来不便，为了弥补宾客的体验，我们为宾客提供免费升级为豪华套房的服务，并为宾客在酒店餐厅提供一顿免费晚餐。

2.因为宾客房间卫生情况不佳，酒店提供了一次免费房间清洁，并为宾客提供额外的物品或服务作为补偿，例如送上水果篮或提供SPA护理服务。

3.针对前台服务延误的问题，作为补偿措施，酒店为宾客提供了一张免费房券，以便宾客在下次入住时享受更优惠的待遇。

同时，酒店承诺会加强内部培训，提高服务水平。

总结：经过及时的处理和解决，宾客对酒店的投诉问题表示满意，并对酒店的补偿措施表示认可。

酒店在此次投诉事件中吸取了教训，进一步加强了内部管理，提高了员工的服务水平。

对于类似问题的发生，酒店将深入调查原因，并采取相应措施，以确保类似问题不再发生，为宾客提供更优质的服务。

宾客的意见和建议对于酒店发展至关重要，我们将一如既往地聆听并改进我们的服务。