ITIL介绍

ITIL介绍范文ITIL的目标是通过系统化和标准化的方法，帮助组织实现高效的IT服务管理，提升组织的IT服务质量和业务价值。

ITIL提供了一套完整的IT服务管理流程和工具，可以帮助组织制定和实施IT服务策略、设计和交付IT服务、监控和改进IT服务。

ITIL强调IT服务的全生命周期管理，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。

ITIL框架由五个核心出版物组成，分别是《服务战略》（Service Strategy）、《服务设计》（Service Design）、《服务过渡》（Service Transition）、《服务运营》（Service Operation）和《持续服务改进》（Continual Service Improvement）。

每个核心出版物描述了一组相关的IT服务管理过程和活动，以及各个过程和活动之间的相互关系。

ITIL框架还包括了一些附加出版物，如《服务支持》（Service Support）和《服务交付》（Service Delivery）。

这些附加出版物更详细地描述了各个IT服务管理过程的具体步骤和方法。

ITIL提供了一套通用的语言、概念和术语，帮助组织在IT服务管理方面实现标准化和共享。

ITIL鼓励组织以服务为导向，将IT服务视为关键业务资源，通过对IT服务进行规划、设计、交付和支持，实现对业务目标和需求的响应。

ITIL还强调了IT服务管理的持续改进。

通过定期的服务评审和改进活动，组织可以不断优化和改善IT服务，提升IT服务的价值和质量。

ITIL提供了一套基于PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环的改进方法，帮助组织实现持续的服务改进。

ITIL在全球范围内得到了广泛的应用和推广。

许多组织将ITIL作为其IT服务管理的参考标准，并基于ITIL框架进行了IT服务管理流程的规范化和集成。

许多IT服务供应商也将ITIL作为其服务管理的基础，提供与ITIL框架相一致的服务交付和支持。

itil通俗理解ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是一种广泛应用于信息技术服务管理领域的国际标准。

它为企业提供了一套完整的、可操作的最佳实践，帮助企业提高服务质量、降低运营成本、提升客户满意度。

通俗地说，ITIL就像是一本关于如何更好地管理和优化企业信息技术服务的“指南”。

ITIL的核心理念是将信息技术（IT）与业务战略紧密结合，通过持续改进和创新，实现企业的业务目标。

为了实现这一目标，ITIL将信息技术服务管理分为五个主要流程：服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。

这五个流程相互关联，共同构成了一个完整的服务体系。

1. 服务策略：服务策略是ITIL的基础，它涉及到企业如何制定和实施信息技术战略，以满足业务需求。

在这个阶段，企业需要明确自己的业务目标、客户需求、市场竞争状况等因素，以便为后续的服务设计和运营提供指导。

服务策略的制定需要高层管理人员的支持和参与，以确保信息技术与企业战略保持一致。

2. 服务设计：服务设计是根据服务策略，为企业提供满足业务需求的信息技术解决方案。

在这个阶段，企业需要对现有的技术基础设施进行评估，确定哪些部分需要改进或升级，以满足新的业务需求。

此外，企业还需要设计新的服务流程和管理制度，以确保服务质量和效率。

3. 服务过渡：服务过渡是将新的信息技术解决方案引入企业的过程。

在这个过程中，企业需要确保新服务的顺利推出，同时尽量减少对现有业务的影响。

为了实现这一目标，企业需要制定详细的过渡计划，包括时间表、资源分配、风险管理等方面。

4. 服务运营：服务运营是企业日常的信息技术服务管理工作，包括故障处理、问题管理、变更管理等。

在这个阶段，企业需要确保服务的稳定运行，及时响应客户的需求和问题。

∙什么是ITILInformation Technology Infrastructure Library简称为ITIL，信息技术基础架构库（ITIL）是事实上的IT服务管理国际标准。

IT基础架构库（ITIL）包含着如何管理IT基础架构的流程描述；它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高企业的IT 服务提供和服务支持的水平和能力。

ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效果。

ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。

在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平，并在2000年至2003年期间推出了新的ITIL V2.0版本，这就是目前的ITIL标准。

现在CCTA从属于英国商务部（OGC）。

∙实施ITIL将会带给我们什么？ITIL是一个公共开发且公共使用的框架。

任何组织都可以使用ITIL，或者以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案。

ITIL源于实践，反过来又指导实践。

ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时啬必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。

ITIL作为国际IT服务管理领域的共同语言和标准语法，为从业者可以利用它来进行沟通与讨论。

就像UML已经成为开发人员之间交流的语言一样。

这对IT服务管理的成功是至关重要的。

实施ITIL无论企业本身还是客户都是受益无穷的。

ITIL可以提高管理IT变化的能力、降低IT成本、协调IT和业务运作；利用各大厂商（IBM、HP、CA、BMC等）提供的工具实施IT管理，提供用于外包的决策框架；为相互沟通提供IT参考模型，形成IT服务的管理文化、更系统和清晰的IT组织、标准和适用的IT程序；减少重复性的劳动、提高企业效率。

ITIL完整介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种用于管理信息技术服务的全球性最佳实践框架。

ITIL框架由英国政府的中央计算和电子网络局（CCTA）在1980年代末开发，并于1990年首次发布。

ITIL框架通过制定一系列的最佳实践，帮助组织设计和管理其IT服务以满足业务需求。

ITIL框架包括一系列的实施指南、工具和模型，以及关于IT服务管理（ITSM）的各个方面的详细说明。

ITIL框架的核心是关注客户需求，并与之保持一致。

ITIL框架为组织提供了一种将IT能力与业务需求相结合的方法。

它提供了一个结构化的方法，以确保IT服务的连续性、质量和效率，同时提供了改进持续性的机制。

ITIL框架包括五个主要的生命周期阶段：1. 服务战略（Service Strategy）：在此阶段，组织确定其业务目标，并开发IT服务管理的策略。

这个阶段涉及制定战略规划、确定目标和目标、制定资金拨款以及管理风险。

2. 服务设计（Service Design）：在此阶段，组织将战略转化为可交付的IT服务。

这个阶段涉及设计IT服务的流程、性能指标、安全要求等。

服务设计还包括定义服务策略、服务组合、服务级别协议等。

3. 服务转换（Service Transition）：在此阶段，组织将设计的服务引入生产环境。

这个阶段涉及配置管理、变更管理、测试和验证等。

服务转换还包括培训关键用户和提供文档。

4. 服务运营（Service Operation）：在此阶段，组织提供和支持IT服务。

这个阶段涉及事件管理、问题管理、访问管理和服务台支持。

服务运营还包括监控服务性能和保持服务持续性。

5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：在此阶段，组织通过收集和分析数据来改进服务管理能力。

这个阶段涉及评估服务水平、制定改进计划和实施改进。

ITIL框架还包括许多关键概念和原则，例如服务提供者和服务使用者之间的业务关系、服务价值的定义和交付，以及不同服务之间的依赖关系。

ITIL-问题管理概述ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛采用的IT服务管理框架，旨在提供一套规范化的最佳实践指南，帮助组织有效管理其IT服务。

其中，问题管理是ITIL框架中的一个重要过程，用于识别、记录、优先级排序和解决IT服务中的问题，从而确保IT服务的连续性和质量。

本文将详细介绍ITIL-问题管理的完整版。

问题管理的目标ITIL-问题管理的主要目标是控制和减少由IT服务中的问题引起的影响，以实现以下几个方面的改进： 1. 提高用户满意度：通过及时识别、记录和解决问题，减少用户受到的影响和不满意度。

2. 提高服务质量：通过分析和解决问题的根本原因，减少IT服务故障和中断的发生，提高服务持续性。

3. 提高工作效率：通过减少重复问题和人为错误，提高团队的工作效率并节省成本。

4. 改进IT服务管理过程：通过在问题管理中记录和分析数据，识别潜在的系统漏洞和改进机会，提升整体IT服务管理水平。

问题管理的流程ITIL-问题管理的完整版包括以下几个主要流程：1. 问题识别和记录问题识别是问题管理的第一步，团队需要收集用户反馈、监控系统和日志、分析数据等方式，及时识别潜在的问题，并记录到问题管理系统中。

问题记录需要包含问题描述、紧急程度、受影响的服务和用户、问题的类型等信息，以便后续处理和优先级排序。

2. 问题分类和优先级排序在问题记录之后，团队需要对问题进行分类和优先级排序。

问题分类是将问题归类到相应的类别或类型，例如硬件故障、软件错误、用户操作错误等。

优先级排序是根据问题的紧急程度和影响范围，对问题进行优先级排序，以确定解决问题的顺序。

3. 问题调查和诊断在问题分类和优先级排序之后，团队需要进行问题的调查和诊断，以确定问题的根本原因。

这可能涉及到对日志、系统配置、代码等方面的进一步分析和调查。

通过诊断问题，团队可以更好地理解问题的本质，并采取相应的解决措施。

ITIL定义、目标与框架ITIL的定义ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一套全球公认的IT服务管理最佳实践框架。

ITIL提供了管理和交付高质量IT服务所需的一系列标准和指导。

它是一种灵活的方法，可以根据组织的需求和目标进行定制和应用。

ITIL的目标ITIL的目标是帮助组织提供高效、持续且具有质量的IT服务。

通过ITIL，组织可以实现以下目标：1.提高IT服务的质量：ITIL通过提供一套规范和最佳实践，帮助组织优化其IT服务管理流程，从而提高服务质量。

2.提高用户满意度：ITIL关注用户需求和期望，帮助组织提供符合用户期望的IT服务，提升用户满意度。

3.提高效率和效益：ITIL鼓励组织实施自动化、标准化和流程化的IT服务管理，以提高效率和效益。

4.实现持续改进：ITIL推崇持续改进的理念，帮助组织建立改进IT服务的文化，并提供相应的工具和方法。

5.提升IT与业务的整合水平：ITIL强调IT与业务之间的紧密协作与整合，通过对于业务需求的理解，优化IT服务以满足业务目标。

ITIL的框架ITIL框架由一系列相互关联的书籍组成，每本书籍涵盖了特定领域的最佳实践。

以下是ITIL框架中的一些重要书籍：1. ITIL服务战略（ITIL Service Strategy）该书籍提供了关于IT服务策略的指导和建议。

这包括确定和规划IT服务组合、制定合适的服务策略和商业目标等。

2. ITIL服务设计（ITIL Service Design）该书籍关注如何将IT服务策略转化为实际可交付的服务。

它涵盖了服务设计的各个方面，例如服务级别管理、容量管理、可用性管理等。

3. ITIL服务过渡（ITIL Service Transition）该书籍讲解了如何将新的或改进的IT服务引入到现有环境中。

它涵盖了项目管理、更改管理、知识管理等相关主题。

itil标准ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套全球通用的IT服务管理最佳实践框架，旨在帮助组织提高IT服务的质量和效率。

ITIL标准的制定和实施对于企业的信息化建设和管理至关重要，下面将对ITIL标准进行详细介绍。

首先，ITIL标准包括了一系列的最佳实践，涵盖了IT服务管理的方方面面，包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。

这些最佳实践不仅仅是理论上的框架，更是在实践中不断总结和完善的经验。

因此，ITIL标准的实施可以帮助组织建立起科学、规范的IT服务管理体系，提高IT服务的质量和效率。

其次，ITIL标准强调了服务管理的全生命周期管理。

这意味着在IT服务的整个生命周期中，都需要进行规划、设计、交付和持续改进。

通过全生命周期管理，可以确保IT服务与业务目标紧密对齐，满足业务需求，提高组织的竞争力。

另外，ITIL标准还强调了服务的客户导向。

在IT服务管理中，客户满意度是一个非常重要的指标。

ITIL标准提出了一系列的最佳实践，帮助组织更好地理解客户需求，设计和交付符合客户期望的服务，并及时响应客户的反馈和投诉，从而提升客户满意度。

此外，ITIL标准还强调了持续改进的重要性。

在不断变化的商业环境和技术环境下，IT服务管理也需要不断地进行改进，以适应新的需求和挑战。

ITIL标准提出了持续服务改进的方法和工具，帮助组织建立起持续改进的文化和机制，不断提高IT服务的质量和效率。

总之，ITIL标准是一个全面、系统的IT服务管理最佳实践框架，对于组织提高IT服务管理水平、提升客户满意度、降低成本、增强竞争力具有重要意义。

因此，建议各个组织都应该认真学习和实施ITIL标准，以提高IT服务的管理水平，为组织的发展和创新提供有力的支持。

itil体系制度ITIL，全称为信息技术基础设施库（IT Infrastructure Library），是一套针对IT服务管理的最佳实践框架和方法论。

其目的是提供IT服务管理的标准化方法，帮助组织优化IT服务和业务流程，提高IT服务的质量和效率，降低IT风险，并与业务目标对齐。

ITIL体系制度涵盖了IT服务管理的各个方面，如服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进等。

每个阶段都有明确的目标和活动，确保全面覆盖IT服务的生命周期。

同时，ITIL强调建立和执行一系列定义明确、相互依赖的流程，以确保服务的高质量交付。

常见的ITIL流程包括变更管理、问题管理、事件管理、配置管理等。

ITIL框架包括ITIL核心出版物、ITIL实施手册、ITIL认证等，提供了详细的指南和实践建议，帮助组织理解和应用ITIL管理体系。

此外，为了实施和支持各个ITIL流程，需要使用一些服务管理工具，如配置管理数据库（CMDB）、服务台工具、自动化工具等。

为了有效实施ITIL管理，需要具备相关知识和技能的人员，包括ITIL专家、IT服务经理、流程所有者等。

同时，组织需要建立相应的角色和责任制度，确保ITIL管理的有效实施。

具体的实施步骤包括确定目标、评估现状、设计解决方案、实施改进和持续改进等。

ITIL管理的应用价值包括提升服务质量、降低成本、增强灵活性、改进决策以及与供应商合作等。

通过规范流程、优化资源配置，提高服务交付效率，减少故障发生和恢复时间，从而提升服务质量和用户满意度。

同时，通过合理的IT服务规划和资源利用，避免不必要的资源浪费，降低IT运营成本。

此外，ITIL管理强调根据业务需求进行灵活的服务设计和交付，提供更加个性化的IT服务，满足不断变化的业务需求。

以上内容仅供参考，如需了解更多有关ITIL体系制度的信息，建议咨询专业人士或查阅ITIL相关书籍文献。

IT服务管理框架—ITIL介绍随着科技的不断进步，信息技术(IT)已经渗透到各行各业，成为了现代企业生产力的重要组成部分。

在这个高度竞争的时代，企业需要通过IT来提高生产力，并赢得市场竞争中的优势。

然而，IT系统持续不断的发展和壮大，也给企业带来了挑战。

为了协调各种复杂的IT服务，提供有效和高质量的服务，管理IT系统就变得非常重要。

为此，ITIL成为了一个非常流行，被广泛应用的IT服务管理框架。

ITIL是什么？ITIL是Information Technology Infrastructure Library的首字母缩写。

简单来说，它是一个IT服务管理框架，旨在为企业提供高质量，高效率的服务，帮助企业根据其商业目标来管理IT服务。

ITIL由英国政府财政部门（OGC）开发，旨在标准化IT服务管理，并澄清IT服务管理工作的主要职责。

目前，ITIL已成为全球最流行的IT服务管理框架，适用于各种不同平台和技术。

ITIL的核心原则ITIL的核心原则是将IT服务看作是一个生命周期，并将其划分为不同的阶段，以确保每个阶段都得到妥善的管理和控制。

在ITIL中，IT服务的生命周期有五个阶段：服务战略，服务设计，服务过渡，服务操作和服务改进。

在每个阶段，ITIL提供了详细的指南，以确保企业的服务质量和性能得到维护和提升。

服务战略阶段是为了确保IT服务与业务战略保持一致。

在这个阶段中，企业需要定义其业务目标，思考如何将IT服务与这些目标联系起来，并建立IT服务的框架和流程。

服务设计阶段是为了确保IT服务在符合商业需求的同时还必须满足技术规范。

在这个阶段中，企业需要设计和规划IT服务的框架，分析并评估服务等级协议（SLA），以确保各项服务的质量。

服务过渡阶段是为了确保将IT服务交付到生产环境中的有效过渡。

在这个阶段中，企业需要准备所有服务和流程，并确保它们可以被生产部门有效地使用。

服务操作阶段是为了确保所有服务可以在生产环境中持续运行，同时还可以监控和控制它们。

ITIL介绍文档ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套为IT服务管理而设立的实践框架，其目的是提供一种标准化的方法来管理IT服务，以提高效率和效果。

ITIL包含了一系列最佳实践，这些最佳实践可以帮助组织在IT服务管理方面取得成功。

本文将介绍ITIL的起源、结构和核心概念，并探讨它在实践中的应用。

ITIL起源于英国政府，1980年代末，英国政府意识到需要一种统一的方法来管理其日益增长的信息技术基础设施。

于是，他们成立了一支由政府和私营部门专家组成的团队，该团队的任务是开发一套标准的IT服务管理实践。

结果，ITIL于1989年首次发布，并在之后的几年中得到了广泛采用。

ITIL的核心框架分为五大部分，分别是服务战略(Service Strategy)、服务设计(Service Design)、服务过渡(Service Transition)、服务运营(Service Operation)和持续服务改进(Continual Service Improvement)。

每个部分都包含了一系列的最佳实践指南，组织可以根据自己的需求选择并应用其中的内容。

此外，ITIL还包含了一个相关的术语词汇表，确保了在IT服务管理领域的沟通一致性。

ITIL的应用可以带来许多好处。

首先，ITIL的实践可以帮助组织更好地了解和满足客户需求，从而提高客户满意度和忠诚度。

其次，ITIL提供了一套标准的最佳实践，可以帮助组织提高工作效率和效果，减少资源的浪费。

此外，ITIL还强调持续改进，组织可以通过不断地分析和改进自己的服务来提高服务质量和业务绩效。

然而，ITIL的应用也面临一些挑战。

首先，ITIL的实施需要组织的全面参与和支持，这对于一些传统的、保守的组织可能是一个难点。

其次，ITIL的实践可能需要投入大量的时间和资源，如果没有恰当的计划和管理，实施可能会失败或带来不必要的复杂性。

itil标准ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套广为流传的IT服务管理业务实践。

该标准由英国政府开发，当时的宗旨是帮助其它政府机构有效运用计算机系统，提供更好的服务以满足他们的合法兴趣。

虽然ITIL是最初被政府机构使用的，但它现在已经到了所有行业领域。

ITIL是一系列模板化和可量化的IT管理指南，被描述为一种“IT服务管理框架”（Corrigan，2019）。

按照ITIL标准，所提出的准则和方法可帮助各部门提供更好的服务，改善性能和可靠性，并有效地投资资源。

ITIL遵循框架如下：一、服务管理：这一模块旨在提供一个系统管理的基础，以定义、架构、识别和测量IT服务的可用性、可用性、可靠性和安全性。

二、服务支持：此模块旨在提供可用性、可靠性和安全性，以确保服务的有效运行。

四、服务优化：此模块利用各种策略提高服务质量和效率。

ITIL最近在IT界引起了轰动。

不少企业都努力采用ITIL标准，以保证他们的IT管理流程是遵循最佳做法的，而且也有很好的结果。

一些企业发现，规划和实施ITIL可以帮助他们实现多样化的目标，比如提高资源使用效率、降低投入成本、整合程序、改进流程等。

为此，许多企业组织级别的IT服务管理团队，并为其成员认证ITIL标准。

虽然ITIL可以帮助企业实现多种目标，但它也有一些局限性。

比如，它忽略了有关企业文化、地理位置、业务过程和组织方式的因素，它也不考虑社会和技术合作的重要性，以及潜在技术的发展趋势。

同样重要的是，需要时间和资金才能完全付诸实施，而有效的实施又不能保证实际的成功。

总而言之，ITIL标准可以帮助企业改善其IT服务管理流程，但它不能完全保证企业的成功和持续发展，只能在其他许多因素的影响下发挥作用。

ITIL解决方案ITIL，全称为IT基础架构库（IT Infrastructure Library），是一套用于IT服务管理的最佳实践框架。

ITIL提供了一套标准的方法和流程，用于规范和优化IT服务管理的各个方面。

在ITIL解决方案中，主要包含以下几个方面的内容：1. 服务战略（Service Strategy）：这是ITIL中的第一个阶段，用于制定IT与业务目标之间的关系，并确定相应的策略和规划。

这一阶段包括确定IT服务的发展方向、制定相关策略以及确定IT资产的价值。

2. 服务设计（Service Design）：这一阶段旨在确保IT服务能够满足业务需求，并设计出稳定、弹性和可持续发展的IT服务。

在这一阶段中，需要进行服务级别管理、容量管理、可用性管理、安全管理、供应商管理等工作。

3. 服务过渡（Service Transition）：这一阶段主要关注将新的或改进的服务引入生产环境中。

包括评估和管理风险、进行配置和测试管理、培训和准备人员等内容。

此外，还需要确保新服务与现有服务之间的无缝衔接，以减少对业务的影响。

4. 服务运营（Service Operation）：这一阶段负责确保IT服务持续运行，并满足业务需求。

包括事件管理、问题管理、访问管理、服务台管理等方面的工作。

此外，还需要对服务性能、容量和可用性进行监控和管理。

5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：这是ITIL中的一个循环过程，用于不断评估和改善IT服务的质量和性能。

包括收集和分析数据、制定改进计划、执行计划、评估改进成果等工作。

通过持续服务改进，可以不断提高IT服务的价值和质量。

1.规范流程：ITIL提供了一套规范的方法和流程，帮助组织建立标准化的IT服务管理流程。

这有助于提高工作效率、减少错误和重复工作，提高服务质量。

2.与业务目标对齐：ITIL强调将IT服务与业务目标对齐，确保IT服务能够满足业务需求，并为业务增加价值。

itil通俗理解ITIL，全称为Information Technology Infrastructure Library，即信息技术基础设施库，是一种IT服务管理框架，旨在帮助组织有效地管理其IT服务和IT基础设施。

ITIL提供了一系列的最佳实践和标准，可以帮助组织提高IT服务的质量和效率，同时降低成本和风险。

首先，我们需要明白ITIL并不是一种具体的技术或工具，而是一套关于如何组织和管理IT服务的指导原则和实践方法。

ITIL的核心在于关注服务提供和服务支持，强调了持续改进和与业务目标的对齐。

ITIL框架由一系列的书籍和指南组成，其中包括了五大核心部分：服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务过渡（Service Transition）、服务运营（Service Operation）和持续服务改进（Continual Service Improvement）。

服务战略阶段涉及制定IT服务的整体战略，包括如何满足业务需求、如何定价服务和如何最大化价值。

服务设计阶段涉及如何设计和开发新的IT服务，以确保服务质量和可持续性。

服务过渡阶段则是将新的或修改的服务引入生产环境的过程，确保服务过渡的平稳和可控。

服务运营阶段则是确保IT服务按照服务级别协议（SLA）提供，同时处理和解决IT服务中的日常问题。

持续服务改进阶段则是持续评估和改进IT服务的过程，以确保服务质量和业务价值持续提高。

ITIL的一个重要概念是服务生命周期，即IT服务的整个生命周期从规划、设计、交付、运营到改进的连续过程。

ITIL的实践方法强调了服务的价值和质量，以及与业务的紧密关联，帮助组织更好地理解和管理IT服务的价值链和服务交付链。

ITIL的另一个关键概念是服务管理的四个维度，即组织、流程、技术和度量。

ITIL认为服务管理需要综合考虑这四个维度，才能确保IT服务的成功交付和持续改进。

itil标准ITIL标准。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套全球通用的IT服务管理最佳实践框架，旨在帮助组织提高IT 服务的质量和效率。

ITIL标准是由英国政府的中央计算机与电信局（CCTA）在20世纪80年代末提出的，经过多年的发展和完善，已成为全球范围内IT服务管理的事实标准。

ITIL标准的核心是围绕服务管理展开的，主要包括服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进五个主要领域。

在这些领域中，ITIL提供了一系列的最佳实践和流程，帮助组织有效地规划、交付和支持其IT服务。

首先，服务战略是ITIL标准的第一个领域，它强调了IT服务与组织业务目标的对齐。

在这一领域中，组织需要明确其IT服务的愿景和目标，并将其与业务战略相一致。

此外，服务战略还包括了资产管理、需求管理和供应商管理等重要流程，以确保IT服务能够满足业务的需求。

其次，服务设计是ITIL标准的第二个领域，它关注的是如何将业务需求转化为实际的IT服务。

在这一领域中，组织需要设计适合业务需求的服务组合，并确保这些服务能够满足质量、安全和可持续性等方面的要求。

服务水平管理、容量管理和安全管理等流程在这一领域中扮演着重要的角色。

接下来，服务过渡是ITIL标准的第三个领域，它关注的是如何有效地将新的或改进的服务引入到生产环境中。

在这一领域中，组织需要进行有效的变更管理、配置管理和发布管理，以确保新的或改进的服务能够顺利地过渡到生产环境中，并且不会对现有的服务造成影响。

然后，服务运营是ITIL标准的第四个领域，它关注的是如何确保IT服务能够按照预期的方式运行。

在这一领域中，组织需要进行事件管理、问题管理和持续服务改进等流程，以确保IT服务能够持续地满足业务需求，并且能够及时地应对各种故障和问题。

最后，持续服务改进是ITIL标准的第五个领域，它关注的是如何不断地改进IT服务的质量和效率。

什么是ITIL？ITIL（信息技术基础设施库）是Information Technology Infrastructure Library的缩写。

ITIL 是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。

在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。

后来CCTA并入英国政府商务部（OGC）,目前ITIL版权、发行属于OGC拥有。

2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。

这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。

需要强调的一点是：ITIL不是一个正式标准，而是目前普遍实行的"事实"上的标准。

实施ITIL的益处ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。

但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。

对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。

在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。

ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。

某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。

实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。

什么是ITIL？ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。

在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平，并在2000年至2003年期间推出了新的ITIL V2.0版本，这就是目前的ITIL标准。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。

对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。

过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。

目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT 管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。

实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。

为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持？“是因为我们已经进入了…技术利润三角区‟”，全球著名的ITIL专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。

1.简介ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

ITIL包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践--无论这些组织的规模如何，以及使用的是什么技术。

需要强调的一点是：ITIL不是一个正式标准，而是普遍实行的"事实"上的标准。

ITIL最新版本是V3.0，它包含5个生命周期：一、战略阶段（Service Strategy)；二、设计阶段（Service Design)；三、转换阶段（Service Transition)；四、运营阶段（Service Operation)；五、改进阶段（Service Improvement)；2.商业价值作为IT管理的“ERP解决方案”，ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。

大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。

加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDG）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。

目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。

总体上讲，实施ITIL可以带来以下商业价值：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。