计算机运维服务技术规范书.
一、计算机的保养维护:
（1）、安装和使用正版的杀毒软件，如：江民、瑞星等，启动病毒实时监控系统，使计算机系统形成对病毒的防护层。
（2）、对计算机系统和重要数据进行备份，保留一份原始系统和重要数据的备份文件。
（3）、安装硬盘保护卡或一键还原精灵，对系统盘进行保护。
（4）、将系统配置改为从硬盘引导，不用软盘引导系统，防止感染引导性病毒。
（5）、定时对硬盘进行整理，删除不用的内容，以增大可用空间，提高运行速度。
（6）、及时对杀毒软件进行升级。
二、交换机的保养和维护
（1)交换机中大多采用集成度高功能性强，维护人员熟悉整个校区网络架构，专人员调试安装前必须针对原有的配制进行备份，才能进行排除故障。
（2)交换机正常使用情况下，不要无故带电拔插各种系统电路板，更不要私自拆卸、更换电路板上元器件。
（3)交换机电源指示灯正常工作时为长亮状态，交换机使用过程中出现电源指示灯不亮时应查看电源箱后保险管是否熔断，切勿私自打开电源箱。
（4)配有电瓶时，电瓶长期浮充未放电，应隔一个月左右作一次维护性放电，切断电网电源，让电瓶供电工作几个小时，再接通电网工作给电瓶充电。
（5)机器安装正常工作后，应把所有参数用电脑备份、打印或人工记录，以后修改参数也要做到有案可查，以免出现故障、误操作或其他原因丢失数据，影响通信。
三、服务总体原则
承诺提供包括热线咨询、现场指导、远程技术支持、现场故障排除、故障设备维修、系统软件升级、运维过程中安全检查整改等各种技术服务。依照产品所发生问题的严重性，提供如下维护工作：
（1）承诺在服务周期内提供免费技术支持。
（2）保证开通7X24小时的热线服务电话随时解答系统的问题，可直接与有关技术人员进行定期和不定期的技术咨询和联络。
（3）在出现问题后技术人员应在现场协助相关管理人员一同进行诊断，查找出现问题的原因，尽快排除故障。若出现重大故障不能运行，两小时内现场人员仍无法排除的，有责任提供更高级别的技术人员在规定的服务时间内赶赴现场处理，将损失降到最低。
（4）在故障排除过程中因中标方技术人员工作程序和方法不当给甲方造成损失，应由中标方承担赔偿责任。
（5）每次进行故障处理后，技术人员应以书面方式将故障处理经过提交给甲方。一般故障应于每周反馈处理结果；可能影响相关指标的故障应在处理完成后立即反馈处理结果；对于临时特殊事件，中标方要在接到甲方通知20分钟内进行响应，并在处理完成后立即反馈处理结果。
（6）在日常的维护过程中，技术人员应同时开展基础性信息安全检查工作，包含弱口令、杀毒软件、桌面终端注册情况等。
（7）维护过的任何终端、设备必须确保符合国网公司信息安全要求，不得出现安全缺陷。
（8）协助用户使用日常的基础类应用软件及业务应用软件，协调供应商维护维修工作。
（9）开展机房、配线间及所有生产、办公场所在运设备的巡视工作，提交符合要求的巡视报告。
（10）开展所有机房、配线间及各生产、办公场所设备和线缆的运行维护以及新增线缆工作，及时更换故障设备的部件，提交符合要求的运行维护报告。
（11）开展机房内各主机上运行的业务系统维护工作；按照甲方要求做好设备维护工单登记及录入工作。
（12）配合开展各类信息安全检查工作；
（13）做好机房基础设施、物理环境的维护维修，规范化整理。
（14）如遇甲方有重大活动、会议或紧急情况时，中标方应按甲方要求，安排人员提前到达现场调试，提定专人协助工作，并提供技术支持服务。
（15）按甲方要求对信息系统主设备、业务系统及主要基础设施提供厂商维保服务。并落实运维工作规范，全方位支持甲方运维工作。
四、服务方式
(1）定期访问
服务人员将在预先安排的基础上，定期或根据甲方要求的时间对所有运维范围内的款项进行设备巡检、与用户回访，以提前发现可能的故障和问题，进行预防性维护；并且与甲方的技术人员讨论技术问题，及时了解系统运行情况。
(2）电话支持
通过服务电话对客户的系统故障或问题做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务。电话支持并不能排除所有的故障。
(3）远程调试服务
30分钟内无法仅通过电话支持来排除故障设备的故障时，必须立即指派运维人员通过远程调试的方式进行服务和问题解决以及故障排除。
(4）现场服务
在30分钟内无法仅通过电话支持和远程调试来排除故障设备的故障时，必须立即指派运维人员在1小时内到达现场服务。
(5）驻场服务
中标方应根据甲方实际需要，安排人员到指定办公场所驻点服务。
