伊宁县消费者投诉举报站点遍及城乡.doc

XX县市场监督管理局关于进一步规范消费者投诉举报工作的规定第一章总则第一条为促进消费者投诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者投诉举报网络的作用，提升行政执法效能,加强消费者权益保护工作，维护良好的市场经济秩序和消费环境，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《XX县市场监督管理局消费者投诉举报工作制度》(X市监(2022)80号),结合本局实际，制定本规定。

第二条本规定所指的投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条成立信访投诉举报中心，中心工作人员由消费者权益保护科、消保委秘书处工作人员构成，消费者权益保护科负责人任信访投诉举报中心负责人。

全国12315投诉举报平台、12345市长热线、群众来信及来访、信访件及其他形式涉及消费者投诉举报的办理依照本规定执行。

第二章接收、分转及管辖第四条全国12315投诉举报平台、12345市长热线由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）接收登记。

群众来信及来访、信访件由办公室接收登记。

12345市长热线中涉及非消费者投诉举报内容的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）于1个工作日内转交办公室处理。

群众来信及来访、信访件中涉及消费者投诉举报内容的由办公室于1个工作日内转交消费者权益保护科（信访投诉举报中心）处理。

办公室及消费者权益保护科（信访投诉举报中心）均应对转交及接收情况予以书面记录。

第五条消费者权益保护科（信访投诉举报中心）应对消费者投诉举报的内容进行初步分析研判，对投诉举报事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的，由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）依据相关规定处理。

第六条全国12315投诉举报平台、12345市长热线、办公室转交的群众来信及来访和信访件等实施归口管理，统一由消费者权益保护科（信访投诉举报中心）分转，由承办单位办理，分转及承办管辖规定如下：（一）县城区域XX镇主城区（以大外环为界，含外环内侧马路）的投诉举报由县局综合行政执法中队办理，县城区域XX镇各行政村（以大外环为界，含外环外侧马路）的投诉举报由辖区市场监管所办理。

消费者委员会投诉流程消费者委员会是负责调解消费者与企业之间争议的机构。

如果您遇到购物、售后、质量等问题，可以向消费者委员会投诉。

下面是投诉流程及细节操作。

一、申请表下载在消费者委员会官网上下载投诉申请表，填写完整并签字。

二、投诉材料准备1、购物凭证或交易记录，如购物发票、小票、订单、交易凭证等。

2、投诉内容和证据，如产品瑕疵、质量问题、价格虚高等。

3、投诉要求，如要求退款、维修、赔偿等。

4、联系方式，如姓名、电话、地址等。

三、选择处理方式1、在线投诉：在消费者委员会官网上提交投诉申请。

2、到场投诉：持有投诉申请表及相关材料到就近的消费者委员会现场投诉。

四、等待处理结果消费者委员会会把您的投诉转交给相关企业，并要求企业在规定时间内回复。

消费者委员会会确保企业回复的内容符合法律规定和公平合理原则。

如果企业无法回复或回复内容不符合法律规定，消费者委员会会介入该投诉的调解，以争取消费者的合法权益。

五、调解妥善处理消费者委员会在确认企业回复内容符合法律规定和公平合理原则后，开始进行调解妥善处理。

消费者委员会会依据相关的法律规定和公平合理原则，通过协商达成共识，妥善处理投诉，并将结果告知双方。

六、不满意怎么办如果消费者对消费者委员会做出的调解结果不满意，可以向消费者协会或人民法院申请再审或起诉。

定罪后，根据法律规定，消费者可以获得赔偿、退款或其他资金或物品。

总结消费者委员会投诉流程较为简单，需要注意的就是在准备投诉材料时要准确详尽，提供完整的证据。

如果消费者无法获得满意的结果，可以向显赫组织或人民法院寻求帮助。

在消费中要认真了解相关的法律规定，并严格管控企业的行为，才能保障自身权益的享受。

消费者投诉举报一、法律及相关文件依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商总局令第62号）、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》（国家工商总局令第28号）。

二、提交材料（一）依据有关法律、法规、规章规定以及工商行政管理部门职能，受理和处理以下投诉举报：1．消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费者权益争议的投诉；2．农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；3．对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品以及其他违反工商行政管理法律、法规及规章行为的举报。

（二）消费者可拨打12315热线电话，登录重庆市工商行政管理局公众信息网，编辑短信发送至12315，来人、来函、传真等方式，进行投诉、举报。

（三）消费者投诉应当符合下列条件：1．有明确的被诉人；2．有具体的投诉请求、事实和理由；3．属于工商行政管理部门职责范围。

（四）消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

（五）消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。

消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

三、办理流程属于工商行政管理工作职责范围内的投诉举报，应当严格按照登记、分送、受理、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序处理。

有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

对需要立案调查处理的举报案件，适用一般程序处理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经工商行政管理机关负责人批准，可以延长三十日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由工商行政管理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。

处理消费者投诉的基本方法嘉州所袁进受理消费者投诉，是《消费者权益保护法》赋予消委会的法定职能。

调解消费纠纷，是处理消费者投诉的主要手段。

调解工作看起不傻眼，但很重要，是工商部门的民心工作之一，是《消费者权益保护法》赋予消委会七项法定职能中的第四项职能。

调解消费纠纷的成功率，重点在于调解方法。

没有正确的工作方法就没有成功的结果。

消委会的调解过程中没有强制措施，争议的双方能否达成一致需要各方的自愿。

基于这样的条件，调解成功与否，取决于调解人员的工作能力。

近几年来消费者的维权意识增强，对消委会的调解能力提出了比较高的要求，而调解方法是构成调解能力中重要的组成部分。

我在调解岗位上整整干了十年，处理消费者投诉上千件，仅今年三个多月，就受理消费者投诉达99件，已办结97件，调解率达98%。

现就处理投诉的工作方法，谈一些自己的粗浅看法：一、在调解过程中，必须遵循两个基本原则第一是自愿原则：调解消费纠纷必须在双方当事人自愿的基础上进行；解决问题亦须双方自愿，调解人员不得强迫任何一方接受对方的要求。

第二是合法原则：调解消费纠纷必须尊重事实，分清是非，遵循公平、公正、公开的原则依法进行；对某些定性难、分歧大的纠纷也可以使用模糊调解的方法，但调解人员只能利用自己处于主导地位的条件，引导双方协商，促成争议的最终解决，切忌越俎代庖。

二、揆情度理、以法教人、以理服人、以情感人在处理投诉工作中，经常遇到的是消费者证据不足。

经营者为了自身利益和社会名声，在消费者证据不足时，往往采取“赖、拖、滑”的手段对待消费纠纷，在这种情况下，我们采取了揆情度理，以法教人，以理服人，以情感人的方法，促使经营者用心体味、以情鉴赏，做到于情相通、于理相合，产生羞耻之感，恻隐之心，从而有效地解决了一些难度大的投诉。

例如：消费者吴某、周某来重庆出差，入住在加州一个体工商户开的宾馆。

当晚深夜2点左右，宾馆失火，自动喷淋喷出的水使之一片狼藉，伸手不见五指，凭着人的本能只顾逃生，穿着纸拖鞋，贵重物品忘记带走，跑出宾馆后，相互找伴，其中一位感觉疼痛的手比另一只长了些，送到加州医院诊断是左手锁骨摔断，立马打的去了大坪军医院。

“12315”消费者投诉举报服务指南一、办理依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。

3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字〔2014〕91号）：（一）创新完善12315体系工作机制。

各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。

二、承办机构芜湖县市监局（消费者投诉举报中心）三、服务对象个人（公民）四、申请条件为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料无六、服务流程1.受理消费者投诉，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；2.调查或检测鉴定；3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、服务时限自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。

八、收费依据和标准免费九、咨询方式电话：（芜湖县市监局消费者投诉举报中心、芜湖县消费者协会秘书处）网址：无消费警示信息发布服务指南一、办理依据《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(二)建立消费者合法权益保护预警制度，适时向社会发布消费警示信息;(三)宣传、普及消费者合法权益保护知识。

消费者投诉站、12315联络站工作联系制度1、宣传消费者权益保护的法律法规，介绍商品和服务等消费知识，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。

2、依法对商品和服务进行社会监督，如实并向辖区工商所、消费者协会分会反映情况。

3、解答消费者有关消费者权益保护方面的咨询。

4、依法受理、调解消费者的申（投）诉案件，及时上报辖区工商所、消费者协会分会。

处理工商行政管理机关和消费者协会分会转交的申（投）诉案件，并及时反馈。

5、对情节较严重的申（投）诉案件，及时上报辖区工商所或消费者协会分会调查处理。

6、对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助处理。

7、培养和发展义务监督员，壮大消费维权志愿者队伍。

8、完成工商行政管理机关、消费者协会分会交办的其他工作。

消费者投诉站、12315联络站申（投）诉、举报工作制度1、接待。

应当热心、耐心接待每位消费者咨询、申（投）诉和举报。

对消费者的咨询，应当场解答，解答不了的，及时与工商部门和消费者协会联系。

2、登记。

要认真登记申（投）诉、举报内容，包括被申（投）诉和举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码等基本情况，对被申（投）诉具体内容和举报线索等要详细记载，举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。

3、处理。

对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，要及时调解；双方分歧较大的，要及时上报工商等执法部门或消费者协会；对申（投）诉中涉及违法行为和举报，要及时上报工商等执法部门。

4、汇总、归档。

对处理完毕的申（投）诉和举报，要完整、准确地记录相关情况，汇总相关数据，及时归档备案，并依据要求定期报送工商部门或消费者协会。

消费者投诉站、12315联络站档案管理制度1、消费者申诉、投诉、举报材料按组卷要求，由立卷人立卷归档统一保管。

2、各种档案的文字书写，必须用蓝黑或黑墨水书写，禁用其它笔书写。

3、在消费者申诉、投诉、举报办结后5日内按要求立卷归档。

消费者投诉处理管理制度一、消费者投诉处理制度的制定1、目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。

2、定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

3、管理部门：商务部负责消费者投诉的管理及消费者投诉的具体处理。

4、适用范围：本规定适用于公司消费者投诉管理。

二、管理原则1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

4、兼顾公司利益的原则。

三、投诉分类1、根据投诉内容，消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉、产品质量投诉。

2、产品价格投诉：产品的定价、调价等不符合相关法律要求。

3、服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由商务部负责处理。

4、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由商务部具体处理。

四、投诉处理1、产品价格投诉，办结时限3个工作日。

物价负责人及物价员及时与客户进行协调、沟通，根据实际情况出具解决措施。

处理完毕后，应将事件发生的原因以及处理结果上报有关领导，对相关责任人给予处罚。

2、服务质量投诉，办结时限3个工作日。

商务部应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由总经理负责落实。

受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。

处理完毕后，应将具体情况通报并对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。

3、产品质量投诉，办结时限一周。

商务部负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。

遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。

处理程序：1、了解和核实消费者投诉的具体情况2、产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

消费者权益保护法中的投诉举报渠道在我们的日常生活中，消费无处不在。

从购买食品、服装到享受各种服务，我们都是消费者。

然而，有时我们可能会遇到一些消费纠纷，例如购买到假冒伪劣商品、遭遇不公平的交易条款或者受到不良商家的欺诈。

这时，了解消费者权益保护法中的投诉举报渠道就显得至关重要，它能帮助我们维护自身的合法权益。

首先，我们来了解一下最常见的投诉举报渠道——消费者协会。

消费者协会是一个致力于维护消费者权益的社会组织。

我们可以通过拨打当地消费者协会的投诉电话，或者直接前往其办公地点进行投诉。

在向消费者协会投诉时，要详细说明消费纠纷的情况，包括购买的商品或服务、商家的名称和地址、交易的时间和金额，以及遇到的问题等。

消费者协会会根据我们提供的信息进行调查和调解，尽力帮助我们解决问题。

除了消费者协会，我们还可以向相关的行政部门投诉举报。

比如，对于商品质量问题，可以向市场监督管理部门投诉；对于价格违法行为，可以向物价部门举报；对于服务行业的违规行为，可以向对应的主管部门反映。

这些行政部门具有相应的执法权力，能够对违法违规的商家进行查处。

在互联网时代，网络投诉平台也为我们提供了便捷的投诉渠道。

比如，全国 12315 平台就是一个非常有效的在线投诉渠道。

我们只需要登录该平台，按照提示填写相关信息，就可以提交投诉举报。

此外，一些大型的电商平台也设有自己的投诉渠道，如淘宝的客服投诉、京东的纠纷处理等。

接下来，我们说说电话投诉。

拨打 12315 热线是很多消费者熟知的投诉方式。

在拨打 12315 时，要注意清晰地陈述自己的诉求和问题，提供准确的商家信息和相关证据。

工作人员会记录并处理我们的投诉。

另外，信件投诉也是一种传统但仍然有效的方式。

我们可以将投诉内容以书面形式寄往当地的消费者协会或相关行政部门。

在信中，要详细描述消费纠纷的经过、自己的诉求以及相关证据的复印件。

虽然这种方式相对较慢，但能够让我们更有条理地阐述问题。

还有一种方式是通过媒体曝光。

消费者维权投诉方法
消费者维权投诉方法
一、投诉客服
1、打电话投诉：消费者可以打电话投诉商家的服务和商品质量。

如果商家曾经提供过联系方式，可以打电话投诉。

2、网络投诉：现如今，消费者可以上各种社交媒体或网站发布投诉信息，咨询客服，表达自己的意见，得到及时响应。

3、线下投诉：可以根据商家实体店的地址，直接联系实体店，对商家的服务投诉。

二、向消费者协会投诉
1、查找当地消费者协会：先查找当地消费者协会的地址，然后准备好投诉的材料，通过投诉窗口进行投诉。

2、提交投诉：准备好投诉书、材料，可以个人签名或留存调查文件作为凭据，了解投诉程序，填写投诉表格提交投诉。

3、投诉核查 :一旦收到投诉，消费者协会会及时安排工作人员到现场核实投诉情况，收集证据。

三、向公司投诉
1、找出投诉渠道：在网上搜索公司的信息，看公司是否有客服热线、投诉邮箱或是投诉网站。

2、准备投诉材料：投诉时需要准备相关的材料，比如发票、订单等，
以作为投诉的证据。

3、详细反映问题：在填写投诉表格或发送投诉信时，应该详细介绍投诉的问题，可以附带照片、图片、录音等作为证据。

四、向法院投诉
1、咨询律师：如果双方无法调解，消费者可以寻求律师帮助，律师会与公司探讨调解方案，也可以提出诉讼。

2、向法院诉讼：消费者可以直接向当地法院提出诉讼，开庭审理消费纠纷，提供和收集有力的证据，证明自己的观点是正确的。

3、执行判决：由法院审理并宣布判决书，一方可以申请执行，以支持执行判决书内容，以便获得合理的给付。

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“96315”举报中心案件受理制度为使举报案件管理规范有序，更好的服务于打假工作，在受理举报案件时应当遵循以下原则:1、举报中心受理举报案件的方式，可以是书信、来访、电话等，或由上级部门交办或相关部门转办。

举报人可以是实名举报，也可以是匿名举报，举报中心应保护举报人的合法权益，对举报人进行保密。

2、举报中心在受理举报案件时，应核实被举报者的单位名称(或个人姓名)、地址、违法产品名称及其数量、违法事实。

3、认真、准确记录举报内容将其登记备案，及时将真实的举报内容输入微机系统并打印出举报信息记录表。

4、将举报信息记录表上报分局领导，经批示后转发至具体承办科室。

5、接举报科室应在24小时内将案件转交具体承办科室，该承办科室要最迟在3日内完成该案件的调查核实工作，对于情况属实的案件应依法立案查处，并将处理结果及时反馈举报中心，输入微机系统留档备查；对于举报内容失实的案件，也应说明理由及时反馈举报中心。

“96315”举报中心工作承诺“96315”举报中心是质量技术监督系统为群众提供咨询，受理违反质量技术监督法律、法规的举报的职能部门，为迅速、及时、有效的处理群众举报，维护质监系统的良好形象，特制定如下制度：1、举报中心工作人员在接听举报电话时要认真、耐心，语言要平和，态度要热情，交谈中语言使用应规范、准确。

使用文明礼貌用语，不讲服务忌语。

2、举报中心工作人员应认真做好举报记录，做到有话必接，有事必受，有问必答。

3、举报中心工作人员应依法受理用户和消费者的举报，并对举报事项进行调查了解，积极、迅速、及时处理群众举报。

4、举报中心工作人员对举报事项的处理工作应以事实和法律为依据，做到合法、合理和公正。

5、举报中心工作人员对违反质量技术监督法律、法规行为的举报电话应当详细、全面、真实、有效的进行记录，情况汇报要做到及时、准确、无误，不得有漏报、瞒报、隐报、虚报情况发生。

6、举报中心工作人员应负责将受理的举报信息内容全面、准确、及时的录入微机，并在举报案件办理完毕时，将反馈回举报中心的查办处理结果录入微机进行备案，保证计算机内数据资料的完整性、真实性。

消费者投诉受理制度模版第一章总则第一条为了维护消费者的合法权益，加强消费者投诉的受理与处理工作，制定本制度。

第二条本制度适用于本机构或单位内部消费者投诉的受理与处理工作。

涉及部门及人员应严格按照本制度的规定执行。

第三条消费者投诉受理与处理应保证公正、公平、及时。

对于消费者的合理投诉，应及时受理并给予回复和处理。

第四条消费者投诉受理与处理应保护消费者的个人隐私和商业秘密，严禁泄露消费者的个人信息和相关资料。

第五条消费者投诉受理与处理应建立健全档案管理制度，及时记录和归档相关资料和处理情况。

第六条消费者投诉受理与处理应建立监督和评估制度，定期对受理与处理工作进行评估和总结，及时改进工作方法和流程。

第七条本制度的修改与补充由本机构内部消费保护委员会提出并经主管部门批准后执行。

第二章投诉受理第八条消费者投诉受理工作应设立固定联系人，接受消费者投诉。

第九条消费者投诉受理渠道应多样化，包括电话、电子邮件、网站留言、信函等。

第十条消费者投诉受理应有明确的时间要求，一般应在接到投诉的48小时内受理，并向消费者确认受理通知。

第十一条接到消费者投诉后，应立即对投诉内容进行核实和调查。

对于属实的投诉，应尽快向消费者提供解决方案。

第十二条对于无法立即核实的投诉，应及时向消费者说明情况，并告知消费者预计的调查完成时间。

第十三条消费者投诉受理过程中，应及时与消费者保持联系，告知处理进展情况。

同时，应妥善保存相关证据和资料。

第十四条对于消费者的有效投诉，应及时进行登记，并向受理领导报备。

第十五条在消费者投诉受理过程中，对于需要外部协调的问题，应及时与相关部门或单位联系，加快问题的解决。

第三章投诉处理第十六条对于消费者投诉，应实行问题本位，寻求最佳解决方案。

第十七条在解决消费者投诉问题时，应采取积极的态度和措施，争取消费者的满意。

第十八条解决消费者投诉问题时，应充分听取消费者的意见和建议，并及时对消费者的意见做出回应。

第十九条解决消费者投诉问题时，应及时向消费者提供解决方案，并告知消费者有关申请追究法律责任的途径。

消费者投诉管理制度模版第一章总则第一条为了规范企业消费者投诉工作, 维护消费者合法权益, 提高企业服务质量, 根据相关法律法规及企业实际情况, 制定本制度。

第二条本制度适用于本企业内所有与消费者相关的投诉事项的处理。

第三条本制度的目的是确保消费者投诉得到及时、有效地解决, 保护消费者的合法权益, 提高企业的服务质量和声誉。

第四条消费者投诉的定义: 消费者将与企业服务、产品质量、价格等相关的问题反映给企业的行为。

第五条企业将设立消费者投诉处理小组, 负责接收、处理和跟踪消费者投诉事项。

消费者投诉处理小组将由高层领导亲自负责。

第六条本制度的实施必须保障消费者的隐私和合法权益, 对于消费者提供的个人信息和投诉内容, 企业有义务保密并妥善处理。

第七条本制度的实施应遵循公正、公平、公开的原则, 确保消费者投诉得到公正处理。

第二章投诉受理第八条消费者可通过以下渠道向企业提出投诉:1.电话投诉: 消费者可通过企业提供的电话号码拨打热线电话进行投诉。

2.网络投诉: 消费者可通过企业官方网站或社交媒体平台进行投诉。

3.邮件投诉: 消费者可将投诉信函寄送至企业相关部门。

4.到店投诉：消费者可亲自到企业门店进行投诉。

5.其他方式：消费者可根据企业公示的投诉渠道进行投诉。

第九条消费者投诉应包含以下信息:1.投诉人姓名、联系方式；2.投诉事项的具体描述, 包括时间、地点、人物等；3.相关证据材料，如购物凭证、合同等；4.对问题解决的期望。

第十条企业应在接到消费者投诉后, 及时进行登记, 确认投诉的内容和要求, 并通知消费者投诉处理进展情况。

第三章投诉处理第十一条企业应根据投诉的性质和重要性, 及时进行初步核实, 并指定专人负责投诉处理。

第十二条投诉处理的流程:1.初步核实: 负责处理投诉的人员应对投诉事项进行初步核实, 确定投诉的真实性和合理性, 并对投诉事项进行分类。

2.调查取证: 对于真实有效的投诉, 应进行进一步调查取证, 收集相关证据材料。

12315消费者投诉举报反馈范例投诉类反馈1、达成调解协议a、制作调解书b、不制作调解书2、终止调解3、撤诉4、其他a、当事人无法查寻b、消费者以各种理由不配合调解工作举报类反馈1、无照经营a、责令改正b、移送其他部门2、黑网吧a、能够进入核查b、未能进入核查3、立案查处投诉类1、达成调解协议a、制作文书此投诉经过X次调解，双方达成协议。

接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。

经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。

XX 月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX（挽回经济损失：XXX元）。

津工商青XX调字（2015）第X号2015年XX月XX日b、不制作文书此投诉经过X次调解，双方达成协议。

接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。

经查，XXXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。

XX 月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX（挽回经济损失：XXX元）。

经双方当事人同意，调解协议采取口头形式，不制作调解书，我所已对调解情况进行了记录并备案。

2、终止调解(1) 当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。

经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。

XX 月XX日，由于XXXXXXXX原因,当事人“XXX”拒绝调解(或者无正当理由不参加调解的),我所决定终止调解，并履行相关告知义务。

津工商青XX终调字（2015）第X号2015年XX月XX日(2) 消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。

消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站受理投诉制度一、投诉的受理(一)消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

投诉材料应包含:(1)投诉方和被投诉方的基本信息;(2)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况;(3)与投诉有关的证据;(4)明确、具体的诉求。

(二)对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。

(三)对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉，应根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。

(四)对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补所需证明材料后方受理;(五)对不符合受理范围的投诉，及时将不受理的原因及依据的法律、法规条款告知消费者;(六)对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理和答复投诉人;(七)严格按地域管辖、责任分工的规定受理消费者投诉，对本级难以受理的重大投诉或跨地域的投诉，报上一级消费者协会协助办理;(八)对受理的投诉，及时登记建档。

二、投诉的处理(一)根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》规定的有关条款进行调解;(二)对内容复杂、争议较大的投诉，分会可会同有关部门共同受理;(三)对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应及时向政府和有关部门反映，予以制止或查处。

三、处理投诉的时间要求(一)消费者协会分会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要处长审查期限的，应及时告知消旨者，延长期不得超过十个工作日。

(二)受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。

情况复杂的投诉，调查调解时间可自适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

12315受理消费者举报投诉相关工作制度“12315”举报投诉中心检查（巡查）制度1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

“12315”出现场的规定（一）出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

（二）出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。

回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。

2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。

"12315"举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。