人际沟通

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二、沟通中的有效赞美 赞美的作用 “给人一个好名声， 给人一个好名声， 让他们去达到它” 让他们去达到它”
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有效赞美的原则
赞美的语言 赞美的语言要因人而异 语言要因人而异 赞扬的态度 态度要真诚 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容 内容要具体 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 注意赞美的场合 适当运用间接 间接赞美 适当运用间接赞美
第四章 人际沟通
——经济管理专业实战课程 ——经济管理专业实战课程
商务沟通
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在本章中，你将学到以下内容： 在本章中，你将学到以下内容：
人际沟通的特点 人际沟通的本质和发展阶段 人际沟通的原则以及障碍 自我沟通的主要内容 有效赞美和善意批评的技巧 提升人际沟通效率的策略
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第一节 人际沟通概述
人际沟通，是指人与人之间信息 人际沟通，是指人与人之间信息 情感相互传递的过程 相互传递的过程。 和情感相互传递的过程。 人际沟通是群体沟通、组织沟通 群体沟通 人际沟通是群体沟通、组织沟通 乃至管理沟通的基础。 管理沟通的基础 乃至管理沟通的基础。
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2Baidu Nhomakorabea习俗障碍
不同的审美习俗带来的冲突 不同的礼节习俗带来的误解 时空习俗带来的麻烦
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3．观念障碍 封闭观念排斥沟通 僵化观念窒息沟通 极端观念破坏沟通
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4．角色障碍 社会地位不同的人往往具有不同 的意识、价值观和道德标准， 的意识、价值观和道德标准，从 而造成沟通的困难。 而造成沟通的困难。 不同阶层的成员， 不同阶层的成员，对同一信息会 有不同的甚至截然相反的认识。 有不同的甚至截然相反的认识。
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一、自我沟通的定义
自我沟通的过程就是一个认识自 提升自我和超越自我的过程。 我、提升自我和超越自我的过程。 关键——自我知觉 自我知觉。 关键——自我知觉。 自我知觉包括自我概念 自我概念、 自我知觉包括自我概念、自我形 自我尊重、自我暗示。 象、自我尊重、自我暗示。
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二、自我沟通的特点
主客体的同一性 一定的可控性 沟通过程中的反馈来自“ 沟通过程中的反馈来自“我”本 ——主我 身——主我 沟通中的媒体也是“ 沟通中的媒体也是“我”本身
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3.重视感情投资， 3.重视感情投资，加强人际亲和力 重视感情投资 真诚地、实事求是地肯定和赞扬 真诚地、 人 热情地关怀人
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四、牺牲自我利益，从对方立场 牺牲自我利益， 考虑问题 问题清楚思考之后再说 给人以宣泄怨愤的机会 即使对方是在对你发脾气， 即使对方是在对你发脾气，也不 要还击 多从对方的立场角度看问题
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（3）与表达型沟通
首先，在和表达型的人沟通的时候， 首先，在和表达型的人沟通的时候，我 们的声音一定相应的要洪亮， 们的声音一定相应的要洪亮，说话要非 常直接。 常直接。 其次， 其次，要有一些动作和手势 。 最后，表达型的人特点是只见森林， 最后，表达型的人特点是只见森林，不 见树木。 见树木。我们要多从宏观的角度去说一 件事。 件事。
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3．情感沟通 心理学家马斯洛认为， 心理学家马斯洛认为，需要是人 马斯洛认为 类生活的基本标志。 类生活的基本标志。 人有低等的吃穿住行的生存需要， 人有低等的吃穿住行的生存需要， 还有更为高级的心理需要， 还有更为高级的心理需要，其中 就包括感情沟通的需要。 感情沟通的需要 就包括感情沟通的需要。
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三、自我沟通的艺术
沟通是一种自我调节的过程， 沟通是一种自我调节的过程，目 自我调节的过程 的在于说服自己去接受这个现实， 的在于说服自己去接受这个现实， 适应现实，或努力去改变现实。 适应现实，或努力去改变现实。 随着阅历的增加和不断地学习， 随着阅历的增加和不断地学习， 自我沟通的技能也在不断地提升 不断地提升。 自我沟通的技能也在不断地提升。
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第三节 高效的人际沟通技巧
恩格斯说：“人的性格特征不仅 表现在他做什么，而且表现在他 怎么做”。
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一、沟通风格和沟通技巧
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二、沟通风格以及其类别
沟通风格
人是世界上最复杂的动物，人的个性 人是世界上最复杂的动物， 相差非常大， 相差非常大，采取的沟通风格也丰富 多样。 多样。 不同的人在互相沟通过程中， 不同的人在互相沟通过程中，由于沟 通风格的不同和个性差异而使沟通很 难进行，有些沟通甚至陷入困境。 难进行，有些沟通甚至陷入困境。
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5．个性障碍 这主要是由于人们不同的个性倾 向和个性心理特征所造成的沟通 障碍。 障碍。
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6．心理障碍 认知不当导致沟通障碍 第一印象 晕轮效应 定势效应 刻板印象
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情感失控导致沟通障碍 态度欠当导致沟通障碍 加拿大柏恩： 加拿大柏恩：相互作用分析理论
父母 儿童
人的性格
成人
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第二节 自我沟通概述
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一、提高人际沟通效率的原则
主动倾听 建设性反馈 适当的自我袒露
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二、提升人际沟通的基本策略
1.加强自我修养， 1.加强自我修养，建立和谐关系 加强自我修养 表达要直截了当 碰到问题马上行动 要正确地评价自己， 要正确地评价自己，不要不懂装 懂
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2、善于与人相处，掌握沟通时机 善于与人相处， 激愤状态下，不要去沟通 激愤状态下， 对事情总是正面反应， 对事情总是正面反应，不要有抵 触情绪 勇敢而不失于鲁莽 豪爽而不落于粗俗 热情而不趋于虚伪
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（2）与支配型沟通
首先，在与支配型的人沟通时，一定 首先，在与支配型的人沟通时， 要有计划， 要有计划，并且最终要落到一个结果 他看重的是结果。 上，他看重的是结果。 其次， 其次，你给他的回答一定要非常的准 确。 最后，你说话的时候声音要洪亮， 最后，你说话的时候声音要洪亮，充 满了信心，语速一定要比较快。 满了信心，语速一定要比较快。
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在进行情感沟通时，一方面是清 在进行情感沟通时， 楚自己的心境，同时也要体察对 楚自己的心境，同时也要体察对 心情。 方心情。 在自己心情良好的情况下， 在自己心情良好的情况下，对方 心境也很好的情况下直接沟通比 较容易交换意见，达成共识。 较容易交换意见，达成共识。 双方心境都良好的时候是最优的 双方心境都良好的时候是最优的 沟通时机。 沟通时机。
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三、人际沟通的层次和阶段 人际信息沟通对人际关系的影响 是在三个层次 四个阶段上进行 三个层次、 是在三个层次、四个阶段上进行 的。
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1．人际沟通的层次
信息层次 情感层次 行为层次
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2．人际沟通的阶段 从纵向来看，人际信息沟通还分 纵向来看， 来看 为四个阶段。在社会心理学中， 为四个阶段。在社会心理学中， 这四个阶段的连接被称为社会渗 这四个阶段的连接被称为社会渗 透过程。 透过程。 情感定向阶段 探索情感交换阶段 情感交换阶段 稳定情感阶段
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三、沟通中的善意批评
人们对批评的态度 内心深处有某种害怕与拒绝 为自己辩解 将错误归咎于他人
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善意批评的方法 以真诚的赞美或感谢做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害他人的自尊与自 信 领导者应以启发而不是命令来提 醒别人的错误 选择适当的场所
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第四节 提升人际沟通能力 的基本策略
人际关系的维系是一件比较困难 的事情， 的事情，当你的人际关系遇到困 这时候就需要一些策略和技 难，这时候就需要一些策略和技 来维护你的人际关系，正确解 巧来维护你的人际关系，正确解 沟通中出现的问题 问题。 决沟通中出现的问题。
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其中意见互通到意见冲突和意见 冲突到意见调停是一个矛盾转化 过程；在这四个转化环节中， 过程；在这四个转化环节中，最 重要的是做好意见不通到意见调 停的转化工作 转化工作。 停的转化工作。 意见不通是最危险的信号 意见不通是最危险的信号 意见分歧是意见冲突的萌芽 意见分歧是意见冲突的萌芽 意见冲突是关系破裂的前兆 意见冲突是关系破裂的前兆
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2．沟通风格的类型
果 断 程 度： 由 低 到 高
支配型
表达型
分析型
和蔼型
情感流露：由少到多
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3.与不同风格的人沟通的技巧 3.与不同风格的人沟通的技巧 （1）与分析型沟通
首先，应注重细节。 首先，应注重细节。 其次，注意谈话应该尽快切入主题。 其次，注意谈话应该尽快切入主题。 第三，分析型的人强调安全， 第三，分析型的人强调安全，要尊重他 的个人空间。 的个人空间。 最后，一定要用很多准确的专业术语， 最后，一定要用很多准确的专业术语， 还要多列举一些具体的数据。 还要多列举一些具体的数据。
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一、人际沟通的要求 沟通双方要有相同的 沟通双方要有相同的沟通动机 相同的沟通动机 沟通双方对沟通过程应积极参与 沟通双方对沟通过程应积极参与 沟通双方经过沟通都会发生改变 沟通双方经过沟通都会发生改变 沟通双方要有相同的沟通能力 沟通双方要有相同的沟通能力 在人际沟通中会产生“完全特殊” 在人际沟通中会产生“完全特殊” 的障碍
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二、人际沟通的本质
人们进行人际沟通总是有意无意 中有特定的目的 特定的目的、 特定动机的 中有特定的目的、受特定动机的 驱动， 驱动，交流的过程中也中包含着 意见交流和情感交流。 意见交流和情感交流。
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1．沟通动机 在与他人为伴时，我们在有意无 在与他人为伴时， 意满足我们的某种需要。 意满足我们的某种需要。我们把 这些沟通动机分为三类： 这些沟通动机分为三类： 归属动机 实用动机 探索动机
成功的人际沟通的前提 成功的人际沟通的前提是成功的 前提是成功的 自我沟通。 自我沟通。 自我沟通的过程是认识自我、 认识自我 自我沟通的过程是认识自我、接 自我、提升自我 超越自我的 自我、 纳自我、提升自我、超越自我的 过程。 过程。 自我沟通的上的是在取得自我内 在认同的基础上，更有效率、更 在认同的基础上，更有效率 效率、 效益地解决现实问题 地解决现实问题。 有效益地解决现实问题。
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自我沟通技能修炼过程包括： 自我沟通技能修炼过程包括： 自我认知 自我提升 让自己的心胸更加豁达 善用幽默——自信与才知的体现 善用幽默——自信与才知的体现 修炼自我意识 克服害羞心理 转化视角， 转化视角，开放心灵
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自我超越 超越目标和愿景 以自我为目标——纵向比较 以自我为目标——纵向比较
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（4）与和蔼型沟通
首先，和蔼型的人看重的是双方良好 首先， 的关系，他们不看重结果。 的关系，他们不看重结果。在和他们 沟通的时候，首先要建立好关系。 沟通的时候，首先要建立好关系。 其次，在同和蔼型的人沟通过程中， 其次，在同和蔼型的人沟通过程中， 你要时刻充满微笑。 你要时刻充满微笑。 最后， 最后，同和蔼型的人沟通说话要比较 要注意抑扬顿挫， 慢，要注意抑扬顿挫，不要给他施加 压力，要鼓励他，并去征求他的意见。 压力，要鼓励他，并去征求他的意见。
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2．意见沟通 意见沟通包括四个基本环节： 意见沟通包括四个基本环节： 意见不通到意见互通 不通到意见互通； 意见不通到意见互通； 意见互通到意见分歧 互通到意见分歧； 意见互通到意见分歧； 意见分歧到意见冲突 分歧到意见冲突； 意见分歧到意见冲突； 意见冲突到意见调停 冲突到意见调停。 意见冲突到意见调停。
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四、人际沟通的特殊性障碍 在人际沟通中， 在人际沟通中，存在着完全特殊 的沟通障碍。 的沟通障碍。 完全特殊性障碍是指这种障碍与 沟通采用的渠道和使用的符号无 而是由社会 社会、 关，而是由社会、心理或者文化 因素所造成的。 因素所造成的。
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1．语言障碍 语音差异造成隔阂 语意不明会造成歧义 专业术语和暗语引起理解障碍