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客户投诉处理PPT课件教程

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客户投诉处理培训PPT

客户投诉处理培训PPT

预防措施：通过分析客户投 诉数据和趋势，采取预防措
施，减少客户投诉的发生
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：
评估客户投 诉处理的效 果：对处理 结果进行评 估，了解是 否达到预期 目标
收集客户反 馈：通过调 查问卷、电 话回访等方 式收集客户 对处理结果 的意见和建 议
分析客户反 馈：对收集 到的客户反 馈进行分析， 找出问题所 在，为今后 的工作提供 改进方向
跟进处理： 根据分析结 果，对未解 决的投诉进 行跟进处理， 确保客户满 意
客户投诉处理的基本原则和流程
• 尊重客户：以尊重的态度对待客户的投诉 • 倾听和理解：认真倾听客户的投诉，理解其需求和问题 • 及时响应：尽快对客户的投诉做出响应 • 公正处理：以公正、公平的方式处理客户的投诉 客户投诉处理的流程
• 客户投诉处理的流程 • 接收投诉：接收客户的投诉，并确认其投诉内容和需求 • 调查分析：对投诉内容进行调查和分析，了解问题的具体情况 • 制定解决方案：根据调查结果，制定相应的解决方案 • 实施解决方案：将解决方案付诸实践，并确保客户满意 • 反馈与改进：对处理过程进行反馈和总结，不断改进和提高服务质量
及时响应和处理客户投诉
深入了解客户需求和期望
提供个性化的解决方案和 补偿措施
持续跟进和回访，确保问 题得到彻底解决
建立完善的客户投诉处理 流程和制度
提高员工的服务意识和沟 通能力
客户投诉处理的跟
06
进和总结
客户投诉处理的跟进流程和方法
跟进流程：确认客户投 诉处理进度，及时与客 户沟通，了解处理情况， 确保客户满意
YOUR LOGO
20XX.XX.XX
客户投诉处理培训PPT大纲

银行培训课件客户投诉处理ppt

银行培训课件客户投诉处理ppt
户被盗等。
客户投诉的原因
客户需求未得到满足
客户对银行提供的服务或产品 有更高的期望，但未能得到满
足。
沟通不畅
客户与银行之间的信息传递出 现误差，导致误解或不满。
权益受损
客户认为自己的权益受到侵犯 ，如被收取不合理的手续费、 遭受不公平待遇等。
缺乏有效解决机制
客户在遇到问题时，认为银行 缺乏有效的解决机制，导致问
应对不同情绪状态的客户
对待愤怒的客户
要保持冷静，耐心倾听客户的抱怨，给予适当的 回应和安抚，避免激化矛盾。
对待悲伤的客户
要表现出关心和同情，给予客户足够的安慰和支 持，帮助客户缓解情绪。
对待焦虑的客户
要耐心解释和指导，给予客户足够的安全感，帮 助客户解决问题和克服困难。
THANKS
感谢您的观看
02
客户投诉的类型和 原因
客户投诉的类型
01
02
03
04
服务态度问题
客户对银行员工的服务态度不 满，如冷漠、不耐烦等。
业务操作失误
银行在办理业务时出现错误， 如转账失败、取款金额不对等
。
产品或服务缺陷
对银行提供的金融产品或服务 不满意，如理财收益未达预期
、贷款利率过高。
信息安全问题
客户对银行的信息安全措施表 示担忧，如个人信息泄露、账
题得不到及时解决。
03
客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和 关注，认真听取客户的投 诉内容。
记录投诉
详细记录客户投诉的问题 、时间、地点等信息，以 便后续处理。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方对问题的理解一致 。

《客户投诉处理》PPT课件

《客户投诉处理》PPT课件

• 毕竟投诉处理的目的是为了进行补救，恢复客户对公 司的信心，挽回公司的信誉，更重要的是留住客户。
用肯定的语气
• 在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明 的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户， 让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可 能还会在你的背后下黑招。
• 客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户
• 在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务 当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微 笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小 时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5 分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今 天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为 的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是 升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户 服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认 为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工 作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为 客人指路），其重要性无须言。
以退为进
• 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服 务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出 不应做的决定。 • 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况 后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓 促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做 决定。
客户投诉处理
孙佳丽
泰州康正生物技术有限公司
中国医药高新开发区· 泰州
客户投诉处理技巧
第一部分：客户心理 第二部分：客户投诉处理技巧
第三部分：服务人员的基本素质
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户投诉的几大类型
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映

《如何处理顾客投诉》PPT课件

《如何处理顾客投诉》PPT课件

步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求

客户投诉处理培训(PPT)

客户投诉处理培训(PPT)

分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的

《处理顾客投诉》课件

《处理顾客投诉》课件

03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。

《如何处理投诉》课件

《如何处理投诉》课件

及时接受投诉并记录相关信息。
确认投诉事实
2
仔细辨析投诉内容，确认事实真实性。
3
分析投诉原因
深入分析投诉背后的原因，找出问题所
提出解决方案
4
在。
制定出针对性的解决方案。
5
解决投诉
与投诉者进行沟通，积极解决问题。
后续跟进
6
及时跟进问题解决情况，避免类似问题 再次发生。
具体步骤
接受投诉
倾听投诉者的观点， 记录详细信息，并表 达理解和关心。
4 注意事项
处理投诉需注意及时响应、保持客观公正、 保护客户隐私等。
如何避免处理过程中出现问题？
确保了解公司规定、与团队协作、遵循操作流程、持续学习提升处理技能。
总结
1 处理投诉的重要性
有效处理投诉有助于提高客户满意度和企业 声誉。
2 投诉处理流程
由接受投诉、确认事实、分析原因、提出解 决方案、解决投诉和后续跟进几个步骤构成。
3 具体步骤
包括接受投诉、确认事实、分析原因、提出 解决方案、解决投诉和后续跟进。
确认投诉事实
调查相关记录和证据， 与相关人员进行核实， 以证实投诉的真实性。
分析投诉原因
通过对投诉内容和背 景进行深入分析，找 出导致投诉的根本原 因。
提出解决方案
结合业务的实际情况 和客户需求，制定可 行、有效的解决方案。
注意事项
处理投诉需要注意哪些事项？
及时响应、保持冷静、积极沟通、客观公正、保护客户隐私。
《如何处理投诉》PPT课 件
本PPT课件将向您介绍如何高效处理投诉，从接受投诉到解决问题，为您提供 全面的指导和实用技巧。
简介
1 什行不满或抱怨的表达。

客服投诉处理技巧培训PPT课件

客服投诉处理技巧培训PPT课件

客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题

银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT

银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT

信息安全投诉
详细描述
客户在使用银行网络服务时遇到 了安全问题，如账户被盗用、资 金被非法转移等。
总结词：信息安全投诉是指客户 对银行信息安全保障措施的不满 ，如信息泄露、安全漏洞等。
客户认为银行在信息安全保障方 面存在漏洞或安全隐患，自己的 个人信息可能被泄露。
客户对银行在处理信息安全事件 时的反应和措施表示不满，认为 其处理不够及时和有效。
定期总结分析
总结分析客户投诉的 原因、类型和数量， 识别投诉的热点和难 点问题。
定期对总结分析结果 进行汇报，提出改进 措施和解决方案。
分析投诉处理的效果 和效率，评估投诉处 理的成功率和客户满 意度。
改进服务流程
根据客户投诉的反馈，优化和 改进服务流程，提高服务质量 和效率。
针对投诉热点和难点问题，制 定专项改进计划，加强服务流 程的监督和考核。
培训方式
采用多种培训方式，如线上培训、线下培训、案例分析等，提高 培训效果。
培训考核
建立完善的培训考核机制，确保员工掌握相关知识和技能。
建立客户反馈机制
反馈渠道
01
建立多渠道的客户反馈途径，如电话、邮件、在线客服等，方
便客户反映问题。
及时响应
02
对客户的反馈及时响应，认真对待客户的意见和建议。
改进措施
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户的话 语，同时细心关注客户表达的细节和情感，以更好地理解客户的问题和不满。
沟通技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
银行员工在与客户沟通时，需要使用简单明了的语言，准确表达自己的观点和解 决方案，同时保持礼貌和尊重，避免使用带有攻击性或贬低意味的言辞。

顾客投诉处理PPT课件

顾客投诉处理PPT课件

对服务质 量的投诉
13
原则
却不可产 生冲突
立即反应 ，态度有 礼
22/12/2019
转给油站 经理处理
处理顾客投诉原则
注意语言 技巧
不可归责 公司
超出范围
，立即报 告
14
顾 客
双赢互利
双 赢 互 利
22/12/2019
公 司
15
22/12/2019
三诉 油品数量
一、为何要处理好顾客投诉
4
上帝在转变
相较于传统顾客，现在的顾客: 对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少
与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容
他们认为： 服务水平并未完善 提供的服务还不够优质
处理投诉五步骤 立即反应，
真诚致歉
22/12/2019
制定长期行动 方案以改进服 务
仔细聆听
追踪、调查和 反馈
立刻处理，再 次表示歉意并
感谢
19
解决顾客投诉的五步骤
聆听 表示同情
提出正确 问题
提出解决方案
解决问题 并追踪
22/12/2019 20
22/12/2019
心情
“轻率的”决定 “有效的”决定
22/12/2019 1
期望
22/12/2019
你最希望通过此研讨 获得的是什么呢？
雄心勃勃，一事无成
2
一、处理客户投诉的重要性
认识我们的上帝 为什么顾客会投诉
目
二、如何处理顾客投诉
录
处理原则
顾客投诉途径与类型
三、常见投诉的处理方法

《如何处理顾客投诉》PPT课件

《如何处理顾客投诉》PPT课件
• 顾客投诉－顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满 意而产生的抱怨.
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
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不要
預設立場
遽下結論 只由行政主管口中了解
儘量多從獸醫及飼養人員等探詢
問的原則
先探討問題之方向再細分可能原因
疾病 飼料 管理 豬苗 環境
問的例句
何時開始發生問題？ 全場發生或幾棟豬舍發生？ 從那一棟開始？過多久後第二棟開始發生？
發生之過程、症狀、發生率、潛伏期、死亡率
如何？ 如何處理？處理結果如何？ 同批豬較早前是否一切正常？ 前幾批豬曾否發生同樣問題？
客戶投訴處理
Objection Handling
美國禮來大藥廠
什麼樣情況下你會提出投訴?
你今天買了一台電腦…..
你希望透過投訴,可以…..
成功的客戶投訴處理
幫忙找出問題的真象與癥結，並協
助解決問題。 澄清問題的方向，消除客戶疑問。 宣泄客戶情緒，詳實回報公司。
處理的層次
安撫情緒
澄清問題
解決問題
處理程序
訪前準備 問 聞 望 後續動作 收場 切
訪前準備
訪前準備
收集、檢閱客戶資料與投訴內容。
構思問題可能原因及應探詣方向。 準備可能運用之資料或工具。
尋求必要支援。
訪前準備
客戶基本資料
– 單位背景、飼養規模、歷史、水平 – 使用飼料品牌、種類、有無混用、以前曾否發生問題。
收場
總結報告及建議
總結報告及建議
問題之原因
具體建議措施 畜主之後續動作
其它所見可改善之處 – 每次2-3點改善 – 不要作不切實際之建議
建議措施
提出治療計劃
配合管理之措施 未來防治計劃
後續動作
後續動作
紀錄，回報處理過程及結果
樣品化驗 未當場作結論或建議者，再回去補充。
查對飼養紀錄
各週齡體重、攝食量是否符合？
各週齡死亡率是否異常？ 投藥計劃及經過
疫苗計劃是否完全？與病程是否有關？
聆聽的層次
聽而不聞
虛應故事 選擇性的聽
專注的聽
設身處地的聽(了解而非反應)
聞
現場察看之一
聞
氨氣濃度
咳嗽 打噴嚏
望
現場察看之二
觀察什麼?
豬群 – 症狀 – 活力 – 發生率 – 整齊度 豬舍 – 飼料桶 – 飲水球 – 墊料 – 風度 – 溫度 – 密度
切
死豬 – 典型症狀，具代表性之豬隻 避免根據單一病變遽下判斷
虛心、仔細，找出所有病變
問題成一往往不止一種，且常常 互關聯，根據所搜集之線索，找 出豬群發生問題之過程與原因， 並據以擬定處理措施。
關心客戶，追蹤結果。
其它特殊症狀
處理過程及效果 核對飼養紀錄 死亡率變化、飼料量、飲水量、防疫程序、用藥紀錄。 仔豬來源與質量 哺乳保育期狀況(疾病、設備、通風及飼養密度) 飼養期間無突發狀況或疾病？
其它批豬隻有無發生過類似狀況？
問的態度
關心客戶
幫忙了解問題經過並找出可能原因
絕非來推諉責任
使用同批產品之其它客戶有無類似狀況？
使用同批飼料之其它客戶有無類似狀況？
加強相關資訊與知識 尋求支援共同拜訪
– 獸醫師、畜牧師及銷售代表
解剖刀、資料、採樣工具、藥品、紀錄本 安排時間，及時處理
問
了解問題發生之 過程及狀況
問
何時間始?逐漸發生或突然發生? 平均發生或隻中在某一部份發生? 發生率、死亡率、恢復率。 飲水採食狀況。