汽车售后服务服务顾问应答话术【可编辑范本】

售后服务应答话术

前言

随着汽车销售量的逐年增加,进服务站维修保养的客户数量不断增大,随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复,成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答,客户会理解和接受,也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则,如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧,可能会造成客户抱怨,甚至导致投诉发生．

为了规范客户问题的应答话术,对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平,提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》,供维修顾问在回答客户问题时参考.

所列问题分技术、业务两大类,每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多,但也难以涵盖所有;虽然精心做答,但也难免存在纰漏。

目录

第一篇业务类问题话术

第一节质量保修类..．。。。.。。.。.．.。.。。。。。。..．。.。.。。。.。。..。。。。...．..。..。。。。.。。..。。. 。。.．。..。。．.．。．．．。．..。。..。..。..。。．.。……………………………………。4

第二节业务管理类．。。。．。。。..。。。.。．.．.。。。..。。.。.。.。.．。。.．.。..。.。。。。。.。。...。．。..．. 。...。。。．..。..。。..。.。。。。。.。。.．。。.。.。. (1)

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第三节收费价格类。.。．。。．.。．。．.。。。。。。。。。。.．。..。..。.。.。.。。...。.。...。..。。．。．。。.。.。。。..．。。.。。．。.．.。。.。.．.。。。..．.。。。.。.. (14)

第四节维修技术类。。。....。。。..。....。。。...。.。。。.。。．。.．。。。.．。。。．.。。。.。..。。..。。．．.。。.．．。。.。.。...。。。。。．．.．...。。.．.．.．．。……………………………………。18

第五节配件供应类.。.。。。。.。.。..。...．.。。．。．..。.。..。。.。。.。。.。。．。。。．．.。.。....．。。。。。.。．。．。．.．。。。。..。。．。．。。.。.。.。。．。。。．．……………………………………。21

第六节保险、年审、行政收费类。..．。．。。.。。.。。.。。。。。。..。。.。。。。。.。。。。。.。..。。．。。.．。．．..。 (23)

第七节客户不满和客户建议类。..。..．.。．..。.．..。. 。。．。。.。......。。。。.。.。。..。。.．....．．。. (26)

第二篇技术类问题应答话术

第一节发动机部分．．。。。。..。。．.。。。.。．.。。。...。。．。。.。。．。。。..。。。．。。。...。．．。。。.。.。。。. 。。。．..。。.。.。..。.。..。。...．。。．.。...。.. (31)

第二节底盘部分。。。..。。。。.。。。..．。．。。.。..．..。...。。.。.。..．。.。．...。。。。.。....。.。。. ...。．。。。。。。。．.。。．..。。.。...。.。...．.。 (3)

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第三节电气部

分。.．.。。.。。..。..。.。。。.。.．.。....。。..。．.．.。..。。。。。。....．.．．．。．．。．. ．。．.．..。.。。.。。.．。。..。..．。。。。．.。...。 (43)

第四节车身部分..．。.。.。．。．。..。..。．。。．.．.。....。。.。。。.。...。。.。。。.．．.。。.．．.。。．。。.。...。。.。。.。．．。。...。。..．...。.。．。。 (53)

第五节保养常识.．。．.．.。．..．。。.。。。.。。..．．。....。。。..。。。。。。.。.。.．。。。。。．。。。.。..。．。。.。。。。．。。. 。.。。．。。。。。。。..。.．。.。.。..。.。。。。.。．。。。.。。。。。。..．.。。..。..。.。...。。。..。。.．．．。。. (5)

７

第一篇业务类问题话术

第一节质量保修类

问1、人家好多车都提供多次免费保养,而一汽大众汽车怎么才一次啊？

答:的确有部分车型送２—4 次保养,他实际上是将2－4 次保养的成本包含在销售价格里了,对客户来说是一样的。

问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗？我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户,离站较远，去一次费用就不少,自己在家保养行不？我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？

答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在４S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期,也不建议你在外面做维修保养,

因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的,很多问题没有专业的设备,不经过专门的培训是没办法给您解决的,为了避免不必要的麻烦,建议您还是选择到一汽大众４S店保养。

问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的!

答:轮胎是橡胶制品,属易损易耗品,使用环境对它的安全寿命影响很大,请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护,据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的,过来保修期确实没办法给您保修轮胎,请您谅解。

问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办?

答：我们的配件质量保修期是＊* 年＊**＊km,如果我们检查确定是属于质量保修范围内的,我们会免费给您维修.今后,如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定,防止产生不必要的麻烦．

问５、为什么我的车不给索赔？

答:是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，