高力国际员工行为规范

（二）面对群体时，称呼顺序为先尊后卑，先年长后年少；如无法判断 时，称呼“大家”。、
（三）上下属、同事之间以职务称呼为宜。
（四）不允许行为：不允许称一个单独的女性为“妇女”，不允许出现 态度不礼貌、侮辱性的称谓。面对群体时，不允许
称呼次序颠倒、先卑后尊。
礼节礼貌
三、礼貌语言
（一）使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 （二）接受别人的帮助和称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应
（三）三人并行，遵循以客为尊的原则，中间 为上，右侧次之。
行为举止
六、保持清洁
（一）主动拾捡公司在管项目内随手可及的 垃圾。
（二）使用洗手间要及时冲水，并保持洗手 间台面、镜面、及地面干净整洁。
（三）在规定地点用餐，统一放置餐具，注 意用餐卫生。
（四）不允许行为：乱扔垃圾或对眼前的垃 圾视而不见、看见有人乱扔垃圾现象不及 时制止。
总则
• 为进一步强化、规范员工的服务行为，《员工行为规范》（简称BI手 册），以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
• 本BI手册将帮助员工提升个人职业形象，定期学习本手册并检视自己 的行为，应该成为每一位高力国际员工的自觉行动。行为规范仅仅是一 种基本的行为标准，每位员工都应在工作中表现出更高标准的职业素养， 为高力国际的品牌发展创造更优秀的业绩。
礼节礼貌
五、面对客户
（一）礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客户。 （二）面对客户发脾气时，应该耐心忍让，友善
劝解和说明，注意语气亲切。 （三）尊重客户，诚恳耐心地倾听。
礼节礼貌
礼节礼貌
（四）客户有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客户有正面冲突，尤其禁 止动用武力。
（五）不允许行为：客人的话还没有说完就开始为自己辩解，不关心客户， 不维护客户的尊严，与客户当面争吵。对客人的问题心不在焉，不做记录。
图例
二、饰物
（一）男性：男士领带平整、端正，长 度要正好盖过皮带扣。
（二）女性：丝巾（领结）要保持平整。 （三）不允许出现：有明显褶皱，佩带
夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣 不束在下装内等现象。
着装仪表
三、鞋子
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋 面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿 钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
四、袜子
（一）男性：应穿黑色或深蓝色、不透 不
明的短中筒袜 。
允
（二）女性：裙装须着肉色长筒袜或裤 许
袜，不允许穿带花边、通花的袜子，
不允许有破洞、袜筒根露在外等。
着装仪表
允 许
第二章
行为举 止
第三条 行为举止
一、整体
姿态端正，自然大方，走路轻、说话清、操作 稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
工作中不允许出现精神不振、面无表情、态度 冷漠、做事粗鲁等现象。
参与讨论，解决问题。 （三）培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 （四）不允许行为：迟到、早退；培训期间在培训室进进出出；培训期
间在培训室内接打电话。
办公礼仪
三、会议
（一）与会者须提前5分钟到达会场，并且将手机等通信工具关闭或调至震 动、静音状态。
（二）会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，避免打断他人 发言思路的不礼貌行为。
客户接待礼仪
三、指引方向
（一）为客户指引方向或指点位置时手势得当， 手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼
睛注视客户，面带笑容。
（二）拐弯时，Biblioteka 导人应伸手指引。 不允许行为：使用一个手指头、眼睛看
地上或别处、没有手势指引。
第四章
商务礼仪
第七条 名 片
（一）接受名片时，须起身双手接受，认真阅读，遇到生疏或不
行为举止
五、行走
（一）员工在工作中行走一般须靠右行，与客 户相遇时要稍稍侧身立于右侧，点头微笑， 主动让路，不得走过道中间、与客户抢道、 边走边吃东西。
（二）与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯） 时，应注意礼让客户先行，有急事要超越 客户，应先在口头致歉“对不起”、“请 借光”，然后再加紧步伐超越。
认识的名字时应主动询问对方。（二）递名片时，应先主 动介绍上级并在上级递过名片以后，将自己的名片递 给对方，递名片的顺序依次为：拜访者的上级、拜访 者、拜访者的下级。名片应正面朝上，正对对方。 （三）互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名 片后双手托住。
不允许行为：用一只手递、接名片、随意的来回摆 弄名片、当着客户的面将名片遗落、在名片上写写画 画、离开时名片忘记带走等。
然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30─60％，保持正视。 （四）咳嗽、打喷嚏时，应遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时 道歉，说“对不起”。 （五）自觉将手机等调至震动状态，使用手机时
应该注意回避。
客户接待礼仪
（六）不允许行为：
1、过多地使用手势，用手指或手中物品在客户面前比划或直指客户。 2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 3、手机等工具响声很大，当着客户面接电话，大声说话。 4、接待客户时做别的事情，或与别的人谈话。 5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搓泥垢等不良行为。 6、一线操作员工在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、哼唱
前台
客户/同事离开时以站姿目送客户/同 事离去，并说“再见”。
请进
再见
迎送客户/同事
办公室人员
桌面应保持干净，不得摆 放个人物品，坐椅应归位。
保洁人员
： 站姿 双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交
叉置于前腹，面带微笑。 1、正确使用工具，标识摆放得当 2、遇到客户，停止工作，主动问好
（三）以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的 姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70 至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅 扶手。
行为举止
四、走姿
抬头挺胸，目视前方，面带微笑， 保持平衡、协调，双脚自然直行。 不允许手插在裤兜或衣兜里。
员工在工作中行走的正确姿势： 平衡、协调、精神，忌低头、手臂 不摆或摆幅过大、手脚不协调、步 子过大、过小或声响过大、跳跑。
歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
二、引导客户
（一）应保持在客户左前方2-3步的距离，与客户 大约呈130度的角度，步伐与客户一致。
（二）引导客户上楼梯时，应走在客户左前方 超出2-3个台阶位置。 有障碍物时前提前提醒客户。
客户接待礼仪
客户接待礼仪
（三）引导客户乘电梯时：当电梯内无人时， 应先进入电梯，待客户进入后，再启动 电梯；里面有人时，应该客户先入，引 导人再入。电梯进门左侧为上位。到达 时请客户先步出电梯。 不允许行为：背对客户、面无表情、 忽视客户、没有手势指引。
第五章 各部门工作行规范
1 前台 2 办公室人员 3 保洁人员 4 家政人员 5 工程人员 6 保安人员 7 客户管家
前台
1、着规定制服，制服整洁无破损污染，言行 举止大方得体，面带微笑。
2、 访客登记时要保持良好的精神风貌，语 言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微 笑。
3、为客户办理各项业务时应：精神饱满，熟 练操作，面带微笑，双手递上，等待确认， 表示感谢。
仪容风貌
四、面容
（一）男性：要经常剃胡须，保持面部、 颈及耳朵清洁。
（二）女性：面部、颈及耳朵保持干净， 上班着淡妆，不得浓妆艳抹，不得在办 公室及众人面前化妆。
五、双手
保持双手干净，不留过长指甲，指甲内 不得有污垢，不涂有色指甲油。
第二条 着装仪表
一、着装
1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着 制服。制服应干净、平整，无明显褶皱、破损。 2、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着 形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。 3、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起。 4、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可 长出西装外套袖口的0.5-1cm。
• 让我们以规范的行为礼仪、专业风范，赢得客户的尊重和赞赏！
第一章 高力国际员工通用行为规范
第一条 仪容风貌
一、精神状态
精神饱满，仪表整齐 清洁，保持微笑，行为自 然大方，举止得体，符合 工作需要及安全规则。
微 笑是高力国际员工 最基本应有的表情。
仪容风貌
二、整体风貌
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物， 保持口腔清洁，口腔内不得散发烟味或酒气。
（三）会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 （四）若开会时用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐、
纸杯、纸巾等收拾好。 （五）不允许行为：迟到、早退，干扰他人发言、
随意发表评论。
第六条 客户接待礼仪
一、会见客户
（一）当客户来访时，应主动起身接待，保持微笑。 （二）视空间大小，与客户接触保持适当的（1.5米左右）距离。 （三）时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自
员工行为规范
第一章 仪容仪表 第二章 行为礼仪 第三章 办公与客户接待 第四章 商务礼仪 第五章 岗位规范
总则
• 高力国际始终将提供优质的客户服务作为各项目管理工作 的核心，通过规范员工的服务行为，不断以优质的服务质量体 现着 “全球如一的服务” 质量方针。
• 赢得客户的满意和忠诚，需要全体高力国际员工从细节之 处规范自己的行为，树立企业形象，从客户角度出发，为客户 提供最为满意的服务，倾力打造企业品牌的内涵。公司企业文 化的核心价值观是“我们的知识（专业）是您的财富”，将文 化理念转化为具体的行为规范，使理念不仅能植根于员工心中， 更要转化为具体的行为之中。
六、行为态度
（一）交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 （二）对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时间不能说“不知道”
或“不归我们管”、“这是某某公司的事”之类的言语。 （三）根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 （四）不允许行为：对待客户“冷、硬、顶”，粗心大意、
办事拖拉、互相推诿、态度消极。
第三章
办公与客户接待
第五条 办公礼仪
一、进出办公室 进出办公室须先轻轻敲门三声左右，得
到允许后方可入内。 （一）为客户向外开门时：开门──立于门旁
──施礼
不允许行为：未敲门进入；进入办公室 打断别人谈话；擅自翻看办公室内资料。
二、培训、工作期间
办公礼仪
（一）主动将手机等通信工具关闭或调至震动、静音状态。 （二）培训期间，主动配合，积极思考，认真做好笔记，主动提出问题，
礼节礼貌
（三）拨打电话时，应自报家门（如：物业公司 **部门**），确认电话对象（请问您是 **？），简明讲述电话内容，电话完毕“再 见”；挂电话应在对方挂掉电话后。
（四）不允许行为：声音矫揉做作、不自然，趴 在桌上接听电话、板着面孔接听电话，在电 话中与熟悉的客户大声谈笑，接听电话时没 有捂上话筒而直接与另外一个人讲话。
二、站姿
（一）以立姿工作的员工，应时刻保持 标准的站立姿势：两腿直立，两脚自 然分开与肩同宽，两眼平视前方，两 手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手 交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依
壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
行为举止
三、坐姿
（一）男性：两腿自然并拢或分开与肩同宽， 背部直立。
（二）女性：脚后跟和膝盖并拢，向里微收， 双手自然下垂或交叉置于一侧大腿上。
行为举止
第四条 礼节礼貌
一、问候
（一）在任何工作场所，见到客户应主动问候。 （二）与同事首次见面应主动问好。 （三）不允许行为：在问候时面无表性或嬉皮笑
脸、对同事的问候毫无反应。
二、称呼
礼节礼貌
（一）视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未 婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断 定对方婚否，则可称呼为“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”。
及时致歉。
不允许行为：用“喂”招呼客户和同事，即使客户距离较远。 不得在使用礼貌语言时生硬冷淡。
四、电话接听
（一）电话铃响3声之内接听，不要让对方等太长时间或 电话声一响就接。
（二）接听电话时，应主动报单位名称和自己的姓名， 认真记录来电事项。如来电找寻同事不在座位上，应 主动询问对方是否需要转告。
仪容风貌
三、头发及发型
要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色 泽，不允许将头发挑染成怪异颜色，头发 不得有头油和异味，发型不得标新立异。 （一）男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发 不触后衣领，无烫发。 （二）女性：应保持头发利落干净，前发不遮 挡眼睛，短发不得过短。头发束起时长度 超过10厘米视为长发，长发应束起。